ZX公司的績效考評

1、ZX 公司的績效考評人力資源管理案例分析報(bào)告書ZX 公司的績效考評小組成員：蔡參參陳敏 陳雁飛胡婷婷李藝娜徐集韜張兆堃ZX 公司的績效考評目錄一、案例回顧1二、問題分析1問題一： ZX 公司在其發(fā)展的過程中引入員工績效考評制，其最終目的是什么？從這個(gè)意義上講，我們應(yīng)怎樣認(rèn)識(shí)員工績效考評對其發(fā)展的重要作用？1問題二：2（ 1）績效考評系統(tǒng)包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？2（ 2）你認(rèn)為ZX 公司的考評系統(tǒng)建設(shè)有什么可以學(xué)習(xí)的地方，有什么不足之處？2問題三：薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系如何？兩者如何相互輔助運(yùn)作？4三解決方案4（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)4（二）制度設(shè)計(jì)6（三）激勵(lì)設(shè)計(jì)7四、結(jié)束語：7五、參考文獻(xiàn)：

2、8六、附錄8ZX 公司的績效考評一、案例回顧ZX 公司是一家全國性連鎖的美容化妝公司，公司代理美國著名的A 品牌產(chǎn)品及與之配套的整體服務(wù)。 改產(chǎn)品與服務(wù)是通過美容連鎖機(jī)構(gòu)的形式實(shí)現(xiàn)的。 ZX 公司將自己的目標(biāo)客戶群鎖定在了 2545 歲的都市粉領(lǐng)階層和中高收入者。 在不到留念的時(shí)間， 公司就從只有兩家美容院， 幾百名會(huì)員的小型公司發(fā)展成為擁有兩千多家連鎖店的大型公司。親歷了公司由創(chuàng)業(yè)到發(fā)展的王總一直以來都在忙碌著規(guī)劃公司的長遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖和新店的擴(kuò)張計(jì)劃， 幾乎無暇過問公司的日常事務(wù)， 公司長久以來平穩(wěn)地運(yùn)轉(zhuǎn)也使他非常放心。 但是近階段公司出現(xiàn)的種種問題顯示， 公司人力資源管理方面需要一次改革創(chuàng)新

3、，以便公司更好地進(jìn)行擴(kuò)張發(fā)展。二、問題分析問題一： ZX 公司在其發(fā)展的過程中引入員工績效考評制，其最終目的是什么？從這個(gè)意義上講，我們應(yīng)怎樣認(rèn)識(shí)員工績效考評對其發(fā)展的重要作用？（ 1） ZX公司引入員工考評制的最終目的ZX 公司在其發(fā)展過程中引入了員工績效考評制度，以此為依據(jù)，確定了人員等級(jí)評定、薪酬發(fā)放、人員培訓(xùn)等等，并且對員工起到激勵(lì)作用，但是這些都不是它引入績效考評制度的最終目的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰只是績效考評的手段， 而其最終目的是要提高員工工作效率和企業(yè)經(jīng)營效益。對員工來說，通過績效考評，可以收到個(gè)人工作的反饋信息，確認(rèn)自己的工作成就， 改進(jìn)工作方式， 以提高工作效率和經(jīng)營效益。 對 ZX

4、 公司來說，通過績效考評系統(tǒng)的設(shè)計(jì)， 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)先分解為員工的個(gè)人目標(biāo)， 再轉(zhuǎn)化為具體可行的績效目標(biāo)， 只要每一個(gè)人達(dá)成了自己的績效目標(biāo)， 組織的目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。所以績效考核的核心是改進(jìn)和提升兩個(gè)關(guān)鍵詞， 改進(jìn)的是每個(gè)員工的工作方式，提升的是企業(yè)整體效率和效益。（ 2）員工績效考評對其 ZX 公司發(fā)展的重要作用作為一個(gè)快速成長中的美容連鎖機(jī)構(gòu)， ZX 公司的規(guī)模日益擴(kuò)張，創(chuàng)業(yè)之初1ZX 公司的績效考評員工行為與組織目標(biāo)之間清晰的指向關(guān)系漸與企業(yè)的愿景統(tǒng)一起來， 并努力完成績效目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)； 績效考評系統(tǒng)就是單個(gè)的員工與龐大的組織之間的紐帶，把員工的個(gè)人表現(xiàn)與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)掛鉤， 讓

5、員工明確地知道自己的工作情況，實(shí)現(xiàn)自己的績效目標(biāo)，引導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長。問題二：（ 1）績效考評系統(tǒng)包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？綜合案例原文，以及績效考核和等級(jí)評定體系圖（附錄圖1），我們認(rèn)為：績效考評系統(tǒng)主要包括考評指標(biāo)和考評程序的制定、 考評方法的選擇、 考評結(jié)果的分析和糾正偏差與獎(jiǎng)勵(lì)措施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。考核指標(biāo)：通過分解組織目標(biāo)形成的個(gè)人目標(biāo)轉(zhuǎn)化為績效考評的指標(biāo)?？荚u程序的制定和考評方法的選擇： 通過對考評指標(biāo)的性質(zhì)進(jìn)行分析， 在使用范圍內(nèi)確定最優(yōu)的考評程序和考評方法。考評結(jié)果的分析：通過將考核過程結(jié)束后得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析即可得出考評結(jié)果。糾正偏差與獎(jiǎng)勵(lì)措施： 通過考評結(jié)果來決定具體的培訓(xùn)、

6、 定薪、定職等具體的行動(dòng)。處理考評中所體現(xiàn)出的問題， 同時(shí)根據(jù)考評的結(jié)果給予相應(yīng)人員一定的獎(jiǎng)懲。（ 2）你認(rèn)為 ZX 公司的考評系統(tǒng)建設(shè)有什么可以學(xué)習(xí)的地方，有什么不足之處？可學(xué)習(xí)的地方：1. 建立正反饋機(jī)制考評系統(tǒng)建設(shè)的流程形成一種正反饋機(jī)制， 根據(jù)各方資料數(shù)據(jù)的反饋不斷完善績效考核系統(tǒng)，有利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。2. 在系統(tǒng)的建設(shè)過程中要堅(jiān)持相對公平的原則2ZX 公司的績效考評營業(yè)額比率的指標(biāo)設(shè)定用的是相對指標(biāo)法， 將員工個(gè)人業(yè)績與本店內(nèi)的平均業(yè)績的比值作為考核指標(biāo)， 綜合考慮了地區(qū)差異的因素， 排除客觀因素造成的對較差地區(qū)員工的評估的不公平現(xiàn)象。3. 方案制定之前的調(diào)查工作很全面不僅在制定績效

7、計(jì)劃之前深入基層了解情況， 而且初步確定方案之后聽取各部門經(jīng)理意見，對方案進(jìn)一步論證和完善。4. 績效系統(tǒng)具有一定的靈活性績效考核系統(tǒng)中設(shè)定了申請級(jí)別調(diào)整部分， 具有一定的靈活性， 有效地處理考核系統(tǒng)在初期實(shí)行時(shí)出現(xiàn)的特例；5. 建設(shè)績效系統(tǒng)的過程十分人性化一方面，劉先生在建立考核系統(tǒng)過程中，聽取各部門的意見；另一方面，績效考核方案制定之后針對員工進(jìn)行考核前培訓(xùn)，減少由于績效考核系統(tǒng)可能給員工帶來的負(fù)面情緒影響；不足之處：（一）員工綜合能力評估表各選項(xiàng)所占比率單一員工綜合能力評估表中各項(xiàng)評估內(nèi)容不相同，而各項(xiàng)評估內(nèi)容的重要性也不同，在分?jǐn)?shù)的比例上應(yīng)該有所區(qū)別。（二）業(yè)務(wù)能力中的子項(xiàng)目之間存在負(fù)

8、反饋考慮到公司經(jīng)營的實(shí)際情況， 點(diǎn)單率和核心項(xiàng)目比率存在一定程度上的負(fù)反饋關(guān)系，兩者相互影響。 而在績效評價(jià)的衡量標(biāo)準(zhǔn)中卻又將兩者分開， 其中一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)則即被否定。（三）工作年齡等客觀因素未考慮進(jìn)去考慮到老員工對公司做出的貢獻(xiàn)， 應(yīng)酌情考慮按照工作年齡對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)男劫Y加成。（四）評價(jià)維度不夠全面：未將客戶的直接意見列入評判標(biāo)準(zhǔn)之中。通過了解客戶的需求和反饋，可以更有效的幫助企業(yè)對所存在的問題進(jìn)行改變，同時(shí)客戶的肯定可以對員工起到一定的激勵(lì)作用。（五）以核心項(xiàng)目率作為考核指標(biāo)有待考究。核心項(xiàng)目作為公司新推廣的項(xiàng)目， 并非真正符合所有顧客的需求， 如果考核系統(tǒng)過于強(qiáng)調(diào)核心項(xiàng)目， 長遠(yuǎn)來看，會(huì)使得

9、員工脫離顧客實(shí)際需求而只重視推廣核心3ZX 公司的績效考評項(xiàng)目，這對于重視美容效果兼服務(wù)效率的目標(biāo)顧客群體來說極易產(chǎn)生不滿， 從而損害品牌形象，顧客流失率升高。（六）過于強(qiáng)調(diào)書面考試成績的重要性，不符合美容師的實(shí)際情況。美容師的文化程度相對較低， 在書面答題方面的能力相對較差， 并且美容師這一崗位更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作能力和服務(wù)的質(zhì)量。 過于強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)考試成績的重要性使得該項(xiàng)考核指標(biāo)不具有行為導(dǎo)向性，無法對員工產(chǎn)生激勵(lì)的作用。問題三：薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系如何？兩者如何相互輔助運(yùn)作？薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與績效考評系統(tǒng)的關(guān)系：績效考評系統(tǒng)直接決定了薪酬結(jié)構(gòu)， 薪酬結(jié)構(gòu)是對績效考評系統(tǒng)的反映。 一方面，

10、績效考評系統(tǒng)為薪酬結(jié)構(gòu)提供大量的信息反饋， 從而確定了薪酬結(jié)構(gòu)的具體方案。并且，薪酬結(jié)構(gòu)直接與績效考核結(jié)果掛鉤， 使得績效考核系統(tǒng)有效地激勵(lì)員工，對員工的行為起到調(diào)節(jié)的作用。 另一方面，薪酬結(jié)構(gòu)方案的實(shí)施過程中反饋的信息能夠進(jìn)一步完善績效考核系統(tǒng)。兩者如何相互輔助運(yùn)作績效考核系統(tǒng)與薪酬結(jié)構(gòu)二者相互配合才能真正起到調(diào)節(jié)員工行為， 提高組織效率的目的。 在薪酬結(jié)構(gòu)的激勵(lì)與引導(dǎo)下， 員工會(huì)趨向提高自身績效， 以獲得更高的薪酬水平。 績效考核的最終考核結(jié)果要通過薪酬結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來， 才能對員工行為起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用， 績效考核的目的才能夠達(dá)到。 此外，在設(shè)計(jì)績效體系和薪酬體系的時(shí)候， 要使得體系的實(shí)施

11、具有一定的彈性， 如果將員工的薪酬與績效完全關(guān)聯(lián)起來， 即員工薪酬的多少完全由考核分?jǐn)?shù)決定， 那么在績效管理體系并不完善的情況下， 績效考核的不公平之處通過薪酬得到放大， 會(huì)對員工心理造成很多負(fù)面的問題。三解決方案（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)4ZX 公司的績效考評（1）在綜合能力下增加一個(gè)客戶滿意度的指標(biāo)，（如現(xiàn)在的銀行、客服等服務(wù)評價(jià)等一樣的做法）在客戶結(jié)賬時(shí)，令其對該員工進(jìn)行評分， 15 分通過評分器直接傳入門店電腦主機(jī)。算法為： S=X/n(S 為當(dāng)期員工客戶滿意度分值，X為每個(gè)客戶的評分， n 為當(dāng)期服務(wù)客戶總?cè)藬?shù) )(2) 綜合服務(wù)能力的評價(jià)主體具有針對性：工作及服務(wù)態(tài)度應(yīng)該由顧客評定，將“工作及

12、服務(wù)態(tài)度”改為“工作態(tài)度”，服務(wù)態(tài)度可在我們所設(shè)的“客戶滿意度”中體現(xiàn)。專業(yè)技術(shù)水平由專業(yè)的美容培訓(xùn)師考察并填寫評分表 , 團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)能力的評分表由主管和員工填寫。 工作態(tài)度的考察主體是主管， 除了填寫評估表以外，定期采用神秘人的方式進(jìn)行考察。（3）在綜合能力方面中的四個(gè)部分加權(quán)重計(jì)算出總分（4）在學(xué)習(xí)能力考察部分，首先，把筆試改為口試，在口試考察方面增加對表達(dá)能力的要求。 一方面，考慮到美容師的文化程度普遍較低， 在書面答題方面的能力較差， 如果采用筆試的方式無法真正測試出部分美容師的學(xué)習(xí)能力，另一方面，與客戶聊天也是美容師工作的一部分，口試不僅能夠測試員工的知識(shí)和技能，還能了解員工的精

13、神面貌以及工作態(tài)度等。 相對比筆試， 采用口試的方式不需要員工在書面考察方面的能力， 但是，由于美容師是服務(wù)性質(zhì)的工作， 有必要考察時(shí)提高對表達(dá)能力的要求。其次，加大操作考試成績在考試成績中的權(quán)重， 口試和操作考試成績比例為 3:7 ；另一方面，將操作能力考察分為兩個(gè)部分，包括專業(yè)技術(shù)的操作和工作服務(wù)；此外，工作服務(wù)的考察方式需要多樣化才能夠全方面考察員工， 比如采用模擬情景的形式。(5) 由于業(yè)務(wù)能力方面是能夠突出反映員工績效的一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，因此我們認(rèn)為業(yè)務(wù)能力的三項(xiàng)指標(biāo)不能夠相互補(bǔ)充，也就是保持原有的最低標(biāo)準(zhǔn)限值，而在綜合能力和學(xué)習(xí)能力部分則調(diào)整各部分的權(quán)重比例計(jì)算總分，仍以最低分?jǐn)?shù)線

14、來評定級(jí)別。（6）為了減少地區(qū)差異帶來的不公平性，在對員工進(jìn)行分級(jí)的評定范圍由全國縮小到該門店所在的區(qū)域范圍（根據(jù)公司的門店分布狀況，綜合地區(qū)，人均消費(fèi)等因素， 對公司的門店劃分區(qū)域） ，并且根據(jù)各區(qū)域的門店數(shù)量來確定各級(jí)5ZX 公司的績效考評員工的比例。（7）對支援新店的員工，除了補(bǔ)貼激勵(lì)外，考評以支援期外的考評結(jié)果為準(zhǔn)，比如 A 級(jí)員工支援新店 2 個(gè)月，則其支援期間的考評分?jǐn)?shù)以另外 4 個(gè)月的平均值來計(jì)算（類似于工作量比例折算法的思想） 。（二）制度設(shè)計(jì)1. 顧客大部分只預(yù)約等級(jí)高的員工， 而避免讓等級(jí)低的員工為其服務(wù)， 導(dǎo)致等級(jí)高的員工點(diǎn)單做不完二等級(jí)低的員工沒有單子做。改進(jìn)措施一增收

15、勞務(wù)費(fèi)以加收勞務(wù)費(fèi)來控制各個(gè)級(jí)別的點(diǎn)單數(shù)量。 點(diǎn)單 A 級(jí)員工加收該顧客消費(fèi)額10%的勞務(wù)費(fèi)， B 則相應(yīng)加收 5%，C級(jí)則不加收勞務(wù)費(fèi)。此舉必然需要對內(nèi)、對外都做出一定解釋。對內(nèi)：可跟員工說明情況， 因?yàn)楣締T工分級(jí)產(chǎn)生的點(diǎn)單率失衡的問題， 因此公司推出此舉。此時(shí)造成了 A、 B 級(jí)員工的顧客相對以前減少，其業(yè)績必然受到部分影響，此時(shí)我們將把加收勞務(wù)費(fèi)的 50%發(fā)放給該員工作為補(bǔ)償。對外：表示門店某些員工（即A 級(jí)）近期單子較多，最好接受我們的排單，可安排顧客享受最新型技術(shù)的服務(wù)；如果堅(jiān)持點(diǎn)單某些員工（ A）的話，因其工作量較大且等級(jí)較高，加收一定勞務(wù)費(fèi)。改進(jìn)措施二制作美容師資料手冊每一個(gè)門

16、店制作一份美容師資料手冊， 每一位美容師的資料里列出 “可做項(xiàng)目”，“擅長項(xiàng)目”，“專業(yè)技術(shù)水平”和“員工工作優(yōu)秀事跡”等能夠詳細(xì)讓顧客了解美容師的資料， 資料必須客觀真實(shí)； 目的在于讓顧客更加了解門店的美容師，一定程度上緩解顧客只點(diǎn)高級(jí)別員工的趨勢。改進(jìn)措施三推薦提成制對于單子太多做不完的員工， 鼓勵(lì)這些 A 級(jí)員工將顧客推薦給 B 級(jí)或 C 級(jí)員工，每個(gè)項(xiàng)目給推薦者一定的提成。2. 績效考核系統(tǒng)忽略了美容師服務(wù)的主體對象顧客的評價(jià)，評價(jià)結(jié)果容易造成偏差。改進(jìn)措施四設(shè)立客戶反饋箱6ZX 公司的績效考評在制度上，我們認(rèn)為公司可以在每個(gè)門店的前臺(tái)設(shè)客戶反饋箱，當(dāng)客戶有任何意見時(shí)即可在臨走前留言，

17、 信箱只有相關(guān)主管能夠打開查看， 然后反應(yīng)給員工。3.ZX 公司擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致很多新店缺乏高級(jí)美容師改進(jìn)措施五分配實(shí)習(xí)生名額制采用排單的方法向所有 A 級(jí)員工平均分配培訓(xùn)實(shí)習(xí)生數(shù)目， 培訓(xùn)結(jié)果列入考核評分系統(tǒng)，作為團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)調(diào)能力的額外加分項(xiàng)目， 并且 A 級(jí)員工每帶出一個(gè) B 級(jí)員工，對其進(jìn)行物質(zhì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）激勵(lì)設(shè)計(jì)1. 關(guān)于營業(yè)比率指標(biāo)的制定存在其自身局限性這個(gè)問題： 營業(yè)額比率的計(jì)算使用的是相對指標(biāo)法， 一方面對業(yè)績好的店的員工不公平， 另一方面無法對業(yè)績差的門店的員工起到激勵(lì)的效果，提高門店的整體效益。針對這個(gè)問題提出的激勵(lì)措施設(shè)立團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)。根據(jù) ZX公司門店的分布情況，綜合考慮地區(qū)差異等因素對門店劃分區(qū)域范圍， 在同一區(qū)域范圍內(nèi)， 對營業(yè)額率在前百分之二十的門店，授予“最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”；營業(yè)額增長率（當(dāng)期營業(yè)額 / 上期營業(yè)額）達(dá)到一定比例（根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定比例）授予“進(jìn)步團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。對這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)獎(jiǎng)金， 獎(jiǎng)金要分配到每個(gè)人， 這樣更能夠起到激勵(lì)作用。 如果僅僅作為團(tuán)體基金， 由于財(cái)務(wù)不透明的等無法避免的現(xiàn)實(shí)問題， 會(huì)導(dǎo)致該項(xiàng)措施無法對員工起到激勵(lì)作用。2.ZX 公司正處于快速擴(kuò)張階段，對于 A 級(jí)員工支援新店的員工和帶實(shí)習(xí)生的員工給予額外的薪酬激勵(lì)。四、結(jié)束語：績效考評作為