寧 夏 經(jīng) 貿(mào) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院

1、寧 夏 經(jīng) 貿(mào) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱（適用于二年制高職酒店管理專業(yè)）二六年九月一、課程性質(zhì)和任務(wù)餐飲服務(wù)與管理是高等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的一門主干專業(yè)課。根據(jù)高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)，本課程的任務(wù)是：1使學(xué)生全面熟練掌握飯店餐廳高級(jí)服務(wù)員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，熟練掌握餐飲企業(yè)管理方法及運(yùn)作方式,具備一定的餐飲管理知識(shí)；提高學(xué)生的科學(xué)文化素養(yǎng)，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神，為培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和高級(jí)專門人才服務(wù)。2引導(dǎo)學(xué)生掌握飯店餐飲管理與服務(wù)的客觀規(guī)律,并以管理理論為指導(dǎo),在餐飲實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中,深刻理解和靈活運(yùn)用飯店餐飲服務(wù)與管理的各要素及其運(yùn)行的程序, 使得理論與實(shí)

2、踐能更好地結(jié)合起來。3樹立科學(xué)態(tài)度, 具有良好職業(yè)道德,大力培養(yǎng)學(xué)生成為飯店業(yè)所需的高技術(shù)人才，積極為我國(guó)的旅游飯店隊(duì)伍發(fā)展提供有力的人才支持。二、課程教學(xué)目標(biāo)餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)基本目標(biāo)：本課程教學(xué)分為兩大部分，即餐飲服務(wù)與餐飲管理。本課程目的是讓學(xué)生懂得飯店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的客觀規(guī)律，使學(xué)生在熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能、系統(tǒng)地了解飯店餐飲服務(wù)與管理的各種要素及其運(yùn)行程序與內(nèi)在聯(lián)系的基礎(chǔ)上，掌握餐飲原料采購(gòu)保管和產(chǎn)品生產(chǎn)管理、銷售管理及服務(wù)管理的科學(xué)方法；使學(xué)生具有勝任餐飲服務(wù)和餐飲管理工作的能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)及敬業(yè)精神，樹立良好的飯店職業(yè)道德風(fēng)尚；注

3、重學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)等意識(shí)的培養(yǎng)；使學(xué)生能夠成為旅游飯店餐飲業(yè)的形象代表,在畢業(yè)后具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。 本課程教學(xué)應(yīng)在知識(shí)和能力方面達(dá)到下述目標(biāo)：1知識(shí)方面 全面了解當(dāng)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等相關(guān)知識(shí)； 全面掌握餐飲服務(wù)員所必需的六大技能； 熟悉飯店餐飲部的各種服務(wù)方式及各自具體的服務(wù)方法；(4 熟悉餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作；(5 懂得餐飲服務(wù)工作的程序及方法；(6 熟練掌握接受或婉拒客人預(yù)定的程序和方法；(7 掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，掌握餐飲服務(wù)的程序、方法等相關(guān)知識(shí)；(8 熟悉飯店餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序與方法；(9 全面掌握餐飲管

4、理的基本理論知識(shí)；2能力方面(1 具有服務(wù)的理念；(2 具有良好的身體素質(zhì)，具有吃苦耐勞的工作精神；(3 培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的餐飲規(guī)范服務(wù)的操作能力，并能對(duì)六大技能熟練地運(yùn)用的能力；(4 具有熟練的對(duì)客服務(wù)能力和個(gè)性化服務(wù)的能力；(5 具有正確處理客人投訴及突發(fā)事件的能力；(6 具有協(xié)助領(lǐng)班（主管）或經(jīng)理監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的日常工作的能力；(7 具有協(xié)助領(lǐng)班（主管）或經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的能力； 培養(yǎng)學(xué)生具有良好的餐飲實(shí)踐能力和創(chuàng)業(yè)能力； 培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的餐飲管理能力及創(chuàng)新能力等該行業(yè)所需的綜合職業(yè)能力；三、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求（一）餐飲概述1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知

5、識(shí)點(diǎn)：餐飲業(yè)發(fā)展概況    餐飲部的地位與任務(wù)    (3餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)  (4餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系  教學(xué)要求：了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況(2明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)(3掌握飯店餐飲經(jīng)營(yíng)過程中的特點(diǎn)（4）掌握餐飲部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。2能力培養(yǎng)要求了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況； 掌握飯店餐飲經(jīng)營(yíng)過程中的特點(diǎn)； 了解餐飲部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能； (二餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：(1思想素質(zhì)(2業(yè)務(wù)素質(zhì)(3身體素質(zhì)教學(xué)要求：（1）明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

6、、服務(wù)意識(shí)和組織紀(jì)律；（2）掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)；（3）明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有健康的體魄、端莊的儀表、文雅的舉止、健康的心理；2.能力培養(yǎng)要求（1）熟悉餐飲人員職業(yè)道德的規(guī)范；（2）具有良好的服務(wù)意識(shí)和嚴(yán)明的組織紀(jì)律；（3）掌握餐飲服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)；（4）了解餐飲服務(wù)的六大技能；（5）掌握餐飲服務(wù)應(yīng)具有的文化素養(yǎng)；（6）具有端莊的儀表、文雅的舉止；（三）餐飲服務(wù)基本技能1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)： 托盤（2）餐巾折花（3）斟酒（4）擺臺(tái)（5）上菜、分菜（6）撤換餐用具（7）其它服務(wù)教學(xué)要求：（1）了解托盤的種類及用途，掌握托盤的操作方法。（2）了解餐巾的作用、種類、規(guī)格、

7、餐巾花的種類，掌握餐巾折花的基本手法。（3）掌握幾種酒水的最佳飲用溫度，掌握斟酒的基本步驟。（4）了解中餐、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)的方法，掌握中、西餐宴會(huì)擺臺(tái)的技法。（5）掌握中西餐上菜的順序、方法、時(shí)機(jī)，掌握分菜的技法。（6）掌握撤換餐用具的時(shí)機(jī)和方法。（7）掌握為客斟倒茶水、遞上香巾的時(shí)機(jī)和方法，了解收拾臺(tái)面的順序和方法。2、能力培養(yǎng)要求（1）具有托3瓶酒水堅(jiān)持5分鐘的能力；（2）具有折疊50種餐巾花的能力；并能根據(jù)宴會(huì)的主題折疊出一桌十朵花形各異的餐巾花；（3）具有在3分鐘內(nèi)斟倒23杯酒水的能力；（4）具有在10分鐘內(nèi)擺設(shè)一桌中餐宴會(huì)臺(tái)面的能力；（5）具有獨(dú)立為賓客進(jìn)行中西餐上菜、分菜的能力；（6

8、）具有獨(dú)立為賓客撤換餐用具的能力；（7）具有為客倒茶、遞巾和收拾臺(tái)面的能力；（四）中餐接待服務(wù)1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1） 餐飲接待的四個(gè)基本環(huán)節(jié)（2） 中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)（3） 中餐團(tuán)體包餐服務(wù)（4） 中餐宴會(huì)服務(wù)教學(xué)要求：（1）熟練掌握餐飲接待的四個(gè)基本環(huán)節(jié)（2）掌握中餐零點(diǎn)餐廳的服務(wù)程序，了解零餐的布置、特點(diǎn)。（3）掌握中餐團(tuán)體包餐的服務(wù)程序，了解團(tuán)體包餐的特點(diǎn)。（4）掌握中餐宴會(huì)的特點(diǎn)、分類、預(yù)定和接待服務(wù)程序，能進(jìn)行中餐宴會(huì)的布置。2.能力培養(yǎng)要求（1）熟練掌握餐飲接待的四個(gè)基本環(huán)節(jié)；（2）具有中餐零點(diǎn)餐廳的接待服務(wù)能力；（3）具有中餐團(tuán)體包餐的接待服務(wù)能力；（4）具有中餐宴會(huì)的預(yù)

9、定、布置和接待服務(wù)能力；（五）西餐接待服務(wù)1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）西餐概述（2）幾種基本的西餐服務(wù)方式。（3）西餐零點(diǎn)服務(wù)（4）西餐宴會(huì)服務(wù)（5）咖啡廳、酒吧服務(wù)教學(xué)要求：（1）了解西餐的發(fā)展概況，西式菜肴的特點(diǎn)，掌握西餐與中餐的區(qū)別。（2）掌握法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)及大陸式服務(wù)方式。（3）掌握西餐零點(diǎn)服務(wù)程序。（4）了解西餐宴會(huì)服務(wù)程序。（5）掌握咖啡廳、酒吧的服務(wù)程序。2.能力培養(yǎng)要求（1）了解西餐的發(fā)展概況，西式菜肴的特點(diǎn)，西餐與中餐的區(qū)別。（2）具有幾種基本的西餐服務(wù)方式的能力。（3）具有進(jìn)行西餐零點(diǎn)服務(wù)的能力。（4）具有進(jìn)行西餐宴會(huì)服務(wù)的能力。（5）具有進(jìn)行咖啡廳、酒吧

10、服務(wù)的能力。（六）酒水知識(shí)1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1） 酒的基礎(chǔ)知識(shí)（2） 中國(guó)酒的分類和特點(diǎn)（3） 外國(guó)酒的分類和特點(diǎn)（4） 中國(guó)名酒（5） 外國(guó)名酒（6） 雞尾酒（7） 非酒精飲料教學(xué)要求：（1）了解酒的起源、發(fā)展、酒的特點(diǎn)（2）了解中國(guó)酒的分類方法，掌握白酒、葡萄酒、啤酒、黃酒的特點(diǎn)及最佳飲用方法。（3）了解外國(guó)酒的分類方法，掌握烈性酒、葡萄酒的特點(diǎn)。（4）掌握中國(guó)十八大名酒。（5）了解外國(guó)的部分名酒。（6）了解雞尾酒的起源、現(xiàn)狀，掌握雞尾酒的分類、構(gòu)成及調(diào)制方法。（7）掌握世界三大飲料：茶、咖啡、可可及碳酸飲料、果汁飲料、乳制飲料等。2.能力培養(yǎng)要求（1）了解酒的特點(diǎn)。（2）熟知中

11、國(guó)白酒、葡萄酒、啤酒、黃酒的特點(diǎn)及具有各種酒最佳飲用方法的能力。（3）了解外國(guó)烈性酒、葡萄酒的特點(diǎn)。（4）掌握中國(guó)十八大名酒的類別、產(chǎn)地、特點(diǎn)、酒度。（5）了解外國(guó)名酒中的部分白蘭地、威士忌、葡萄酒等品牌、產(chǎn)地、特點(diǎn)、酒度。（6）熟知雞尾酒的構(gòu)成和調(diào)制方法，并會(huì)調(diào)制五種雞尾酒。（7）掌握茶、咖啡的特性及最佳飲用方法，會(huì)泡和斟倒各種茶；熟知煮咖啡的方法；熟知碳酸飲料、果汁飲料、乳制飲料的飲用和特性。（七）菜單的設(shè)計(jì)與制作1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）菜單的作用、種類和內(nèi)容；（2）菜單的設(shè)計(jì)與制作；教學(xué)要求：（1）了解菜單的作用、種類和內(nèi)容；（2）明確菜單的設(shè)計(jì)原則；（3）掌握菜單的制作。

12、60;2.能力培養(yǎng)要求（1）掌握制定菜單的依據(jù)。    （2）具有從定性、定量?jī)蓚€(gè)方面確定菜肴的取舍的能力。（3）具有制作菜單的能力。（八）餐飲原料的采購(gòu)與管理1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）食品原料采購(gòu)管理    （2）食品原料庫存管理教學(xué)要求：（1）了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征，學(xué)會(huì)如何利用采購(gòu)組織設(shè)置、采購(gòu)運(yùn)作程序、采購(gòu)質(zhì)量控制方法、采購(gòu)數(shù)量控制方法、采購(gòu)方式的確定等手段來做好餐飲成本控制；（2）學(xué)會(huì)解決采購(gòu)過程中具體問題的一般方法；（3）掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；（4）掌握庫存原料的基本管理方法。2.能力培養(yǎng)要求

13、（1）具有設(shè)立采購(gòu)組織的能力；（2）掌握食品原料的采購(gòu)管理；    （2）具有對(duì)采購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量、方式、價(jià)格進(jìn)行確定和控制的能力；（3）掌握食品原料的驗(yàn)收管理和庫存管理方法。（九）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）餐飲生產(chǎn)管理概述    （2）餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置    （3）餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局    （4）餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制   教學(xué)要求：（1）了解餐飲生產(chǎn)管理的一般特征；（2）了解生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置；（3）了解生產(chǎn)

14、場(chǎng)所的安排與布局；（4）掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法；2.能力培養(yǎng)要求（1）能根據(jù)情況進(jìn)行生產(chǎn)人員的配置；（2）能根據(jù)情況進(jìn)行餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局；    （3）明確餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的方法；（十）餐飲銷售管理1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃    （2）餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定    （3）餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策    （4）餐飲銷售控制教學(xué)要求：（1）掌握餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃的制定；（2）采用合適有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，合理確定餐飲產(chǎn)品的價(jià)格；（3）掌握餐飲

15、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策方法；（4）掌握餐飲銷售控制；2.能力培養(yǎng)要求（1）學(xué)會(huì)科學(xué)制定餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃。（2）能合理確定餐飲產(chǎn)品的價(jià)格。（3）掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策方法。（4）懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。（十一）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量概述；    （2）餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制；    （3）餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。教學(xué)要求：（1）了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及提高的意義、掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特性、內(nèi)容；    （2）根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量的存在的主要問題進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析；

16、60;   （3）掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；    （4）掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容和檢查方法。2.能力培養(yǎng)要求（1）掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容； （2 能根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量的存在的主要問題進(jìn)行質(zhì)量分析；（3）具有對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的理念和方法；（4）具有對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的能力；（十二）日常工作中問題的處理1知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)：（1）處理問題的指導(dǎo)思想；（2）處理客人訂餐、就餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的問題；（3）處理賓客投訴；（4）案例分析。教學(xué)要求：（1）熟練掌握處理問題的指導(dǎo)思想；（2）掌握處理客人訂餐、就餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)存在問題；（

17、3）明確賓客投訴處理的方法；（4）通過案例分析的方法，要求學(xué)生能編寫服務(wù)案例；2.能力培養(yǎng)要求（1）具有熟練掌握處理問題的指導(dǎo)思想；（2）能對(duì)客人在訂餐、就餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行正確的處理；（3）具有處理賓客一般投訴的能力；（4）通過案例分析，具有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，并能編寫服務(wù)案例。四、課程實(shí)踐環(huán)節(jié)（一）技能（或能力）訓(xùn)練1技能（或能力）訓(xùn)練項(xiàng)目（1）認(rèn)識(shí)酒店餐飲部、了解餐飲工作；（2）餐飲服務(wù)禮儀訓(xùn)練；（3）托盤訓(xùn)練；（4）餐巾折花訓(xùn)練；（5）斟酒訓(xùn)練；（6）擺臺(tái)訓(xùn)練；（7）上菜、分菜訓(xùn)練；（8）撤換餐用具訓(xùn)練；（9）餐前準(zhǔn)備工作訓(xùn)練；（10）開餐時(shí)的迎賓訓(xùn)練； （1

18、1）餐中服務(wù)接待訓(xùn)練；（12）餐后結(jié)束工作訓(xùn)練；（13）中餐宴會(huì)預(yù)訂、接待訓(xùn)練；（14）西餐零點(diǎn)服務(wù)訓(xùn)練；（15）西餐酒吧、咖啡廳服務(wù)訓(xùn)練；（16）泡茶、斟茶訓(xùn)練；（17）調(diào)制雞尾酒訓(xùn)練；（18）設(shè)計(jì)制作菜單訓(xùn)練；（19）推銷菜肴訓(xùn)練；（20）開例會(huì)、巡視臺(tái)面的訓(xùn)練；（21）日常問題處理的訓(xùn)練；2技能（或能力）訓(xùn)練要求(1 認(rèn)識(shí)酒店餐飲工作的規(guī)格檔次、了解餐飲工作的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作的性質(zhì)、時(shí)間和對(duì)服務(wù)人員的要求等；（2）掌握餐飲服務(wù)的規(guī)范舉止和接待禮儀，能從自身的儀容、儀表、語言、舉止、表情上規(guī)范；（3）熟練掌握輕托的正確操作方法，能比較持久的托住托盤（五分鐘托住三瓶酒水）,并且做到“平、

19、穩(wěn)、松”；（4）熟練掌握四十種以上餐巾折杯花和十種以上餐巾折盤花，能既快又好地折出各種花型（八分鐘折出十種花形各異的一桌中餐宴會(huì)杯花）；（5）熟練掌握斟倒酒水的方法、姿勢(shì)、時(shí)機(jī)和斟酒量，能在四分鐘內(nèi)斟倒10杯紅葡萄酒、10杯白酒和3杯啤酒，要求斟酒量為八分，不多不少，不灑不溢；（6）熟練掌握中餐宴會(huì)擺臺(tái)的順序、姿勢(shì)、位置和方法，能在8分鐘內(nèi)熟練地?cái)[完中餐宴會(huì)京式臺(tái)面所要求的104件；（7）熟練掌握中餐上涼菜、熱菜的順序、方法、位置、姿勢(shì)、時(shí)機(jī)，并能熟練地進(jìn)行一桌中餐宴會(huì)的上菜；熟練掌握中餐宴會(huì)分菜的方法，并能對(duì)客進(jìn)行分菜、分湯、分魚；（8）熟練掌握客人就餐中的撤換骨碟、煙灰缸及撤菜盤的方法、時(shí)

20、機(jī)、姿勢(shì)、位置；（9）熟練掌握餐前服務(wù)員規(guī)范工作的具體內(nèi)容，包括餐前例會(huì)、清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備物品、鋪設(shè)臺(tái)面、熟悉菜單酒單、了解估清單等；（10）要求全體學(xué)生都能掌握開餐時(shí)的規(guī)范迎賓服務(wù)，包括站姿、行走、表情、手勢(shì)、問候語的具體運(yùn)用，能根據(jù)賓客的具體情況領(lǐng)引客人到恰當(dāng)?shù)奈恢?，并熱情的遞巾問茶上茶，進(jìn)行開餐服務(wù)；（11）熟練掌握餐中服務(wù)員所要做的規(guī)范的具體服務(wù)，包括工作的規(guī)范和程序，如客人就餐時(shí)上菜服務(wù)、斟酒服務(wù)、倒茶服務(wù)、撤換餐用具服務(wù)，還能結(jié)帳收款、征求客人意見、熱情送客，能根據(jù)客人的具體情況提供針對(duì)性的服務(wù)，能對(duì)客人提出的各種問題進(jìn)行妥善的處理等，具有熟練的對(duì)客服務(wù)能力和個(gè)性化服務(wù)的能力；（12

21、）熟練掌握餐后服務(wù)員的工作流程和工作方法，包括檢查臺(tái)面、收拾臺(tái)面、清理餐廳、分類送洗、工作小結(jié)、安全檢查等方面；（13）掌握中餐宴會(huì)預(yù)訂的方式、方法、預(yù)訂的程序，并能根據(jù)不同情況進(jìn)行順利、恰當(dāng)?shù)念A(yù)訂；熟練掌握中餐宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，中餐宴會(huì)時(shí)的迎賓工作，開宴時(shí)的就餐服務(wù)和中餐宴會(huì)后的結(jié)束工作，具有熟練的對(duì)客服務(wù)能力和個(gè)性化服務(wù)的能力；(14 掌握西餐零點(diǎn)服務(wù)的程序和特點(diǎn)，具有熟練的西餐零點(diǎn)對(duì)客服務(wù)能力；(15 掌握西餐酒吧、咖啡廳服務(wù)的程序和特點(diǎn)，具有熟練的西餐酒吧、咖啡廳對(duì)客服務(wù)能力；（16）能認(rèn)識(shí)不同的茶種、茶葉，并能根據(jù)不同的茶葉進(jìn)行泡茶、斟茶；（17）掌握調(diào)制雞尾酒的流程、方法，并能調(diào)制

22、出五款不同類別的雞尾酒；（18）掌握設(shè)計(jì)、制作菜單的要求、方法、內(nèi)容，并能設(shè)計(jì)制作出新穎、實(shí)用的一款中餐宴會(huì)菜單和一款中餐零點(diǎn)菜單；（19）要求學(xué)生熟練掌握推銷菜肴的方法、時(shí)機(jī)和推銷的語言，并能根據(jù)不同客人的要求進(jìn)行適時(shí)的推銷； （20）掌握領(lǐng)班在餐前開例會(huì)的方法、內(nèi)容和方式，并能現(xiàn)場(chǎng)開好一個(gè)例會(huì)。掌握領(lǐng)班在客人就餐中巡臺(tái)的時(shí)機(jī)、方法、內(nèi)容，具有監(jiān)督和管理服務(wù)員進(jìn)行餐中接待工作的能力；（21）熟練掌握處理問題的指導(dǎo)思想，能對(duì)客人在訂餐、就餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行正確的處理，具有正確處理客人投訴及突發(fā)事件的能力；（二）實(shí)驗(yàn)序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱實(shí)訓(xùn)目的學(xué)時(shí)數(shù)1認(rèn)識(shí)酒店餐飲部了解酒店餐飲工作的規(guī)格檔

23、次、了解餐飲工作的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作性質(zhì)等22餐飲服務(wù)禮儀訓(xùn)練掌握餐飲服務(wù)的規(guī)范舉止和接待禮儀，能從自身的儀容、儀表、語言、舉止、表情上規(guī)范；23托盤訓(xùn)練能比較持久的托住托盤（五分鐘同時(shí)托紅酒、啤酒、白酒各一瓶酒水）能并能行走自然大方，能托盤斟酒。；64餐巾折花訓(xùn)練掌握餐巾折花的基本手法，熟練掌握四十種以上餐巾折杯花和十種以上餐巾折盤花，能既快又好地折出各種花型（八分鐘折出十種花形各異的一桌中餐宴會(huì)杯花），以達(dá)到美化餐桌的效果；125斟酒訓(xùn)練熟悉與斟酒基本技能相關(guān)的酒水準(zhǔn)備、酒杯的準(zhǔn)備、酒瓶的開啟；熟練掌握斟倒酒水的方法、姿勢(shì)、時(shí)機(jī)和斟酒量，能在四分鐘內(nèi)斟倒10杯紅葡萄酒、10杯白酒和3杯啤

24、酒，要求斟酒量為八分，不多不少，不灑不溢；86擺臺(tái)訓(xùn)練熟練掌握中西餐宴會(huì)擺臺(tái)的順序、姿勢(shì)、位置和方法，能在8分鐘內(nèi)獨(dú)立地、熟練地?cái)[完中餐宴會(huì)京式臺(tái)面所要求的104件；127上菜、分菜訓(xùn)練熟練掌握上菜、分菜的技巧，分菜的方法和上菜的位置、時(shí)機(jī)、順序。分菜時(shí)能夠做到心中有數(shù)，分配均勻，手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索。48撤換餐用具訓(xùn)練掌握客人就餐中的撤換骨碟、煙灰缸及撤菜盤、湯碗的方法、時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、位置；29餐前準(zhǔn)備工作訓(xùn)練掌握餐前服務(wù)員規(guī)范工作的具體內(nèi)容，餐前準(zhǔn)備的儀容儀表是否到位，物品準(zhǔn)備是否齊全，衛(wèi)生環(huán)境各方面是否符合要求等；210開餐時(shí)的迎賓訓(xùn)練掌握開餐時(shí)的規(guī)范迎賓服務(wù)；能按規(guī)范要求站立恭候客人的到來

25、，客到微笑問候，有針對(duì)性引客入座并拉椅讓座、問茶上茶遞巾等；211餐中服務(wù)接待訓(xùn)練能對(duì)客進(jìn)行入席服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、餐間服務(wù)并能順利地結(jié)帳收款、熱情送客。在規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)能夠靈活處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的特殊問題。212餐后結(jié)束工作訓(xùn)練熟練掌握餐后服務(wù)員的工作流程和工作方法；213中餐宴會(huì)預(yù)訂、接待訓(xùn)練掌握中餐宴會(huì)服務(wù)的程序和特點(diǎn)，能根據(jù)客人的不同情況進(jìn)行順利、恰當(dāng)?shù)念A(yù)訂，能夠?yàn)榭腿颂峁┲胁脱鐣?huì)四個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，具有熟練的中餐宴會(huì)對(duì)客服務(wù)能力； 414西餐零點(diǎn)服務(wù)訓(xùn)練掌握西餐零點(diǎn)服務(wù)的程序和特點(diǎn)，具有熟練的西餐零點(diǎn)對(duì)客服務(wù)能力；215西餐酒吧、咖啡廳

26、服務(wù)訓(xùn)練掌握西餐酒吧、咖啡廳服務(wù)的程序和特點(diǎn)，具有熟練的西餐酒吧、咖啡廳對(duì)客服務(wù)能力；216泡茶、斟茶訓(xùn)練能根據(jù)不同的茶葉進(jìn)行泡茶、斟茶；217調(diào)制雞尾酒訓(xùn)練能調(diào)制出五款不同類別的雞尾酒；418設(shè)計(jì)制作菜單訓(xùn)練能設(shè)計(jì)制作出新穎、實(shí)用的一款中餐宴會(huì)菜單和一款中餐零點(diǎn)菜單；219推銷菜肴訓(xùn)練能根據(jù)不同客人的要求進(jìn)行適時(shí)的推銷； 420開例會(huì)、巡視臺(tái)面的訓(xùn)練能現(xiàn)場(chǎng)開好一個(gè)例會(huì)。具有監(jiān)督和管理服務(wù)員進(jìn)行餐中接待工作的能力；221日常問題處理的訓(xùn)練能對(duì)客人在訂餐、就餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行正確的處理，具有正確處理客人投訴及突發(fā)事件的能力；6合 計(jì)84（三）課程設(shè)計(jì)課程的設(shè)計(jì)是以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)酒店

27、行業(yè)為宗旨，以餐飲活動(dòng)為中心，以知識(shí)講解為引導(dǎo)、以實(shí)際操作實(shí)習(xí)為主體，整個(gè)課程以餐廳基本技能高級(jí)技能為主，同時(shí)進(jìn)行了餐廳管理相關(guān)知識(shí)的拓展。課程中安排“課中實(shí)訓(xùn)”84個(gè)學(xué)時(shí)，使學(xué)生對(duì)講授、示范的技能有效的消化吸收，并進(jìn)行動(dòng)手操作掌握。以能力為本位，餐飲服務(wù)與管理課程的顯著特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，遵照“精講多練，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)”的思想組織教學(xué)，以提高實(shí)踐性教學(xué)效果和質(zhì)量。在本課程教學(xué)改革中，增加了實(shí)踐性環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)（如實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)、綜合項(xiàng)目實(shí)作等），重新制定餐飲服務(wù)與管理課程的目標(biāo)、理論和實(shí)踐教學(xué)的教學(xué)大綱、教材、教學(xué)內(nèi)容和方法等。（四）綜合訓(xùn)練餐飲服務(wù)與管理課程綜合訓(xùn)練是學(xué)生學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)知識(shí)和技能后形成的重要

28、的綜合性實(shí)踐課題，在專項(xiàng)實(shí)踐中以綜合性技能培養(yǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行重點(diǎn)職業(yè)技能的綜合性訓(xùn)練，訓(xùn)練的時(shí)間一般為二周，一般在學(xué)生基本知識(shí)和技能學(xué)習(xí)完成以后在職業(yè)技能鑒定前進(jìn)行。內(nèi)容包括：1、各項(xiàng)基本技能訓(xùn)練；2、模擬接待訓(xùn)練；3、為達(dá)到職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的綜合訓(xùn)練；（五）課程實(shí)習(xí)課程實(shí)習(xí)一般分為二段,第一階段是到酒店進(jìn)行見習(xí),學(xué)習(xí)完本課程的第一章后去認(rèn)識(shí)酒店,時(shí)間為半天。學(xué)習(xí)完本課程的第四章后利用業(yè)余時(shí)間（晚上和周末）到實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行頂崗實(shí)踐，時(shí)間基本為一個(gè)月；本課程全部學(xué)習(xí)完成后到畢業(yè)前去企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，時(shí)間一般為三個(gè)月，在校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行。學(xué)生通過實(shí)習(xí)課程的訓(xùn)練，特別是為期幾個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)鍛煉，能全面

29、掌握餐飲業(yè)主要業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作方法、標(biāo)準(zhǔn)、程序和技能，并具有一定的技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。五、學(xué)時(shí)分配建議教 學(xué) 內(nèi) 容總課時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)第一章 餐飲概述862第二章 餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)862第三章 餐飲服務(wù)基本技能601644第四章 中餐接待服務(wù)20812第五章 西餐接待服務(wù)1064第六章 酒水知識(shí)18126第七章 菜單的設(shè)計(jì)與制作642第八章 餐飲原料的采購(gòu)與管理44第九章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理44第十章 餐飲銷售管理844第十一章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理642第十二章 日常工作中問題的處理1046復(fù)習(xí)、考試、機(jī)動(dòng)66合 計(jì)1688484六、幾點(diǎn)說明1本大綱適用于二年學(xué)制的酒店管理專

30、業(yè)。完成本課程建議學(xué)時(shí)為168學(xué)時(shí)。2本教學(xué)大綱中的學(xué)時(shí)分配是參考性的，任課教師在執(zhí)行時(shí)可適當(dāng)調(diào)整。3本課程與其他課程的銜接與分工。 餐飲服務(wù)與管理課程綜合性較強(qiáng)，涉及到的內(nèi)容眾多，因此需在學(xué)生完成現(xiàn)代社交禮儀、現(xiàn)代飯店管理原理、前廳服務(wù)與管理、旅游學(xué)概論等課程的學(xué)習(xí)后，安排本課程；本課程中未能涉及賓客的飲食習(xí)俗、菜肴知識(shí)等內(nèi)容 ，這些內(nèi)容相對(duì)酒店專業(yè)的學(xué)生而言比較重要，已在專門的課程客源國(guó)概論、涉外禮俗、烹飪基礎(chǔ)知識(shí)等課程中體現(xiàn)；4各部分的重點(diǎn)、難點(diǎn)及深廣度說明。教學(xué)重點(diǎn)：中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況、餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)人員的崗位職責(zé)；教學(xué)難點(diǎn)：外國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況、餐飲部

31、在飯店中的地位和任務(wù)、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)；（2）教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、餐飲服務(wù)禮儀中的站姿、引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)、走姿、微笑及文明禮貌用語的正確應(yīng)用；教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)、儀表、儀容、儀態(tài)、語言在餐飲服務(wù)禮儀中的綜合運(yùn)用；（3）教學(xué)重難點(diǎn)：      托盤操作方法 、斟酒方法及注意事項(xiàng) 、餐巾折花的種類和技法 、中餐宴會(huì)擺臺(tái)、西餐宴會(huì)擺臺(tái)、中西餐上菜方法、分菜的基本方法 （4）教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)的四個(gè)基本環(huán)節(jié)、中餐早餐和午、晚餐服務(wù)的程序與方法、中餐宴會(huì)服務(wù)的程序教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)四個(gè)基本環(huán)節(jié)下的具

32、體工作、中餐午、晚餐服務(wù)的程序與方法、中餐宴會(huì)就餐服務(wù)程序（5）教學(xué)重點(diǎn)：西菜的組成及酒水搭配、西餐早餐和午、晚餐的服務(wù)程序、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序教學(xué)難點(diǎn)：西餐午餐、晚餐的服務(wù)程序、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序及方法（6）教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)是掌握中外名酒的品牌名稱和特點(diǎn)，教學(xué)難點(diǎn)：能夠簡(jiǎn)單分辨中國(guó)白酒的五種香型，掌握酒水服務(wù)技術(shù)。（7）教學(xué)重點(diǎn)：菜單的設(shè)計(jì)原則 教學(xué)難點(diǎn)：菜單的制作 （8）教學(xué)重點(diǎn)：采購(gòu)運(yùn)作的程序、餐飲原料驗(yàn)收管理、餐飲原料的貯藏管理的過程 教學(xué)難點(diǎn)：采購(gòu)運(yùn)作的程序、教會(huì)學(xué)生把握好餐飲原料貯藏管理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以使學(xué)生今后較好地運(yùn)用到工作中去。（9）教學(xué)重點(diǎn)：餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征、餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的整體布局安排、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過