客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件1

1、客戶關(guān)系管理的概念及目的客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系影響客戶關(guān)系的因素影響客戶關(guān)系的因素 客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。SSI銷售滿意度影響銷售滿意度影響獲利獲利銷售銷售保養(yǎng)維修保養(yǎng)維修購(gòu)車購(gòu)車(再再購(gòu)購(gòu))推薦推薦買(mǎi)車買(mǎi)車CSI服務(wù)滿意度影響服務(wù)滿意度影響回廠回廠保修保修推薦推薦服務(wù)服務(wù)客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的C

2、S Customer Satisfaction 顧客顧客 滿意度滿意度品質(zhì)品質(zhì)/服務(wù)服務(wù)不滿意不滿意滿意滿意期望期望期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn)表現(xiàn) 期望期望 影響客戶關(guān)系的因素影響客戶關(guān)系的因素“我們好好做，顧客就會(huì)滿意我們好好做，顧客就會(huì)滿意” 對(duì)嗎？對(duì)嗎？不滿意因素不滿意因素1中性因素中性因素2滿意因素滿意因素3 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，響顧客滿意的因素，一

3、旦有不到位的方面，就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。因素。 不滿意因素中性因素 有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不就會(huì)感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織做得很到位，會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會(huì)增加顧客滿意。就會(huì)增加顧客滿意。 滿意因素 顧客等到的意外收獲，顧客等到的意外收獲，往往會(huì)使顧客非常滿意，然往往會(huì)使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會(huì)引起顧客不滿，特

4、性，也不會(huì)引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因我們稱這樣的因素為滿意因素。素。 如何激發(fā)顧客滿意如何激發(fā)顧客滿意? 了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意，只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。增加客戶的好感增加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并不是每個(gè)人都生來(lái)具有的。沒(méi)有漂亮的面孔沒(méi)有關(guān)系，可以通過(guò)“個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信、口碑以與良好的服務(wù)”等方面來(lái)彌補(bǔ)先天的不足。具有良好

5、的個(gè)人修養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)，可以贏得客戶對(duì)你的尊重與信賴。真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為導(dǎo)向”的銷售理念。創(chuàng)造一個(gè)安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。尊重和重視同來(lái)的每一位客戶（包括老人和小孩），認(rèn)真對(duì)待和處理客戶的每一個(gè)問(wèn)題、意見(jiàn)和建議。適時(shí)正確地運(yùn)用銷售技巧。努力創(chuàng)造客戶的滿意度。適時(shí)地贊美和感謝客戶。增加客戶的好感增加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一 客戶想法： 我想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，并理解我的時(shí)間是寶貴的銷售人員打交道。我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。 做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備做好與意向客戶聯(lián)

6、系的各項(xiàng)準(zhǔn)備2如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷售人員使用“意向客戶級(jí)別狀況表”、“銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”、“意向客戶管理卡”等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)填寫(xiě)登記表并歸檔。制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。與潛在的客戶聯(lián)系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你專營(yíng)店詳細(xì)情況。說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。注意在你們約定的時(shí)間內(nèi)完成交談，不要隨意占用客戶的時(shí)間。 以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問(wèn)題以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問(wèn)題3如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一與客戶討

7、論對(duì)車的需求與用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況；了解客戶購(gòu)買(mǎi)新車的實(shí)際使用人、主要用途與其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好參謀；給予客戶切合實(shí)際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)會(huì)，例如，提出可以將車開(kāi)到客戶家或辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕；通過(guò)與客戶的交流，以你對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解，從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶解決一些實(shí)際問(wèn)題，讓你成為客戶的朋友；建立互信關(guān)系后，請(qǐng)客戶定下有具體日期、時(shí)間和地點(diǎn)的約定。 建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單4如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一 客戶的重要信息與主要的洽談經(jīng)過(guò)與時(shí)記入客戶的重要信息與主要的洽談經(jīng)過(guò)與時(shí)記

8、入“銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表表”中。將訪問(wèn)后的客戶級(jí)別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入中。將訪問(wèn)后的客戶級(jí)別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入“意意向客戶級(jí)別狀況表向客戶級(jí)別狀況表”和和“意向客戶管理卡意向客戶管理卡”中中能夠贏得客戶信任的銷售能夠贏得客戶信任的銷售人員，最有可能影響客戶人員，最有可能影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定的購(gòu)買(mǎi)決定客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二新車交車以后，客戶在取了車之后會(huì)這樣想呢？新車交車以后，客戶在取了車之后會(huì)這樣想呢？ 客戶期望：客戶期望： 我希望在我離開(kāi)之后仍能感受我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到專營(yíng)店對(duì)我的關(guān)心到專營(yíng)店對(duì)我的關(guān)心客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二 銷售人員要想提升

9、業(yè)績(jī)，就要贏得更多的客戶。更多的客戶銷售人員要想提升業(yè)績(jī)，就要贏得更多的客戶。更多的客戶從哪里來(lái)？從哪里來(lái)？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過(guò)程中讓客戶滿意，還要要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過(guò)程中讓客戶滿意，還要繼續(xù)做好細(xì)致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能換得客戶對(duì)你長(zhǎng)期繼續(xù)做好細(xì)致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能換得客戶對(duì)你長(zhǎng)期的信任和友好，才會(huì)心甘情愿地幫你介紹新客戶。的信任和友好，才會(huì)心甘情愿地幫你介紹新客戶。 我們都知道在與客戶交車的時(shí)候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、我們都

10、知道在與客戶交車的時(shí)候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問(wèn)還可以嘗試下面一個(gè)方法：愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問(wèn)還可以嘗試下面一個(gè)方法：客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二事先準(zhǔn)備好一些精美的“試乘試駕名片”，上面印有你的聯(lián)系電話與可供試乘試駕的車型。交車時(shí)，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張?jiān)嚦嗽囻{名片交給他，由我們給他提供試乘試駕服務(wù)，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗(yàn)了?！变N售人員提升銷售人員提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵方業(yè)績(jī)的關(guān)鍵方面是？面是？大量開(kāi)發(fā)新客戶讓相同數(shù)量客戶購(gòu)買(mǎi)的金額比別人多贏得更多的忠誠(chéng)客戶 要贏得更多的忠誠(chéng)客戶，銷

11、售要贏得更多的忠誠(chéng)客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，才真正滿足客戶的需求，贏得客才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。戶的信賴和滿意。提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種：提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種：提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三經(jīng)常打電經(jīng)常打電話話親自訪問(wèn)親自訪問(wèn)寫(xiě)信寫(xiě)信 那么，滿意的售后服務(wù)具體表那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？現(xiàn)在哪些方面呢？提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 第一封感謝信

12、應(yīng)在客戶交車的第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是：小時(shí)內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是：有可能在客戶與新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同有可能在客戶與新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的向大使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信家傳遞了這家汽車專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影

13、響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添錦上添花花”。打出第一個(gè)電話的時(shí)間打出第一個(gè)電話的時(shí)間提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 在交車后的在交車后的24小時(shí)內(nèi)由小時(shí)內(nèi)由4S店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了我們品牌的汽電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了我們品牌的汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，

14、有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法與好的建議，以便與時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法與好的建議，以便與時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是與時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和改進(jìn)；五是與時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪問(wèn)結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。是否需要協(xié)助。最后將訪問(wèn)結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。打出第二個(gè)電話的時(shí)間打出第二個(gè)電話的時(shí)間提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 在交車后的在交車后的7天內(nèi)由售車的

15、銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。天內(nèi)由售車的銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新內(nèi)容包括：詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予與時(shí)車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予與時(shí)解決，如解決不了，則與時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回訪解決，如解決不了，則與時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回訪結(jié)果記錄到結(jié)果記錄到“跳查表跳查表”里。里。不要忘了安排面訪客戶不要忘了安排面訪客戶提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車

16、周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以與其他相關(guān)的信息。最后公司最新的活動(dòng)以與其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)將面訪結(jié)果記錄到果記錄到“跳查表跳查表”里。里。每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解

17、決客戶過(guò)這些活動(dòng)，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。的疑難問(wèn)題等。不要忽略平常的關(guān)懷不要忽略平常的關(guān)懷提供滿意的售后服務(wù)提供滿意的售后服務(wù)三三 4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的與時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)活動(dòng)，新車、新品上市的與時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日與時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日與時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子

18、段子”、“笑話笑話”用手機(jī)短信或用手機(jī)短信或E-mail發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。做好做好CS管理管理經(jīng)營(yíng)部門(mén)必須展開(kāi)的二個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)部門(mén)必須展開(kāi)的二個(gè)項(xiàng)目1.基礎(chǔ)建設(shè)管理循環(huán) 標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) 管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)1Plan設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)SSI/CSI滿意度目標(biāo)滿意度目標(biāo)(月月/季季/年目標(biāo)年目標(biāo))Do執(zhí)行展開(kāi)執(zhí)行展開(kāi)5W1H手法確認(rèn)手法確認(rèn) 弱項(xiàng)弱項(xiàng)/原因原因/對(duì)策對(duì)策/執(zhí)行執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié)相關(guān)

19、環(huán)節(jié)Check檢核評(píng)價(jià)檢核評(píng)價(jià)市調(diào)結(jié)果市調(diào)結(jié)果/日常管理日常管理 評(píng)核評(píng)核Action改善行動(dòng)改善行動(dòng)1.行動(dòng)未達(dá)成原因分析行動(dòng)未達(dá)成原因分析2.修訂行動(dòng)擬定修訂行動(dòng)擬定Why 為什么做為什么做What 做什么做什么Who 誰(shuí)做誰(shuí)做When 何時(shí)做何時(shí)做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循環(huán)：管理循環(huán)：2CS管理的管理的 6 4 3 手法手法案例說(shuō)明： 酒店影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目客戶接觸前的第一印象客戶接觸前的第一印象日常持續(xù)管理日常持續(xù)管理 日、周、月定期項(xiàng)目檢核日、周、月定期項(xiàng)目檢核積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即解決問(wèn)題積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即解決問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教輔導(dǎo)、預(yù)防輔導(dǎo)、預(yù)防分責(zé)管理分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化、形成文化 (責(zé)任明確責(zé)任明確) (日常管控日常管控) (自發(fā)行為自發(fā)行為)6S管理的重點(diǎn)管理的重點(diǎn)作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟（專營(yíng)店內(nèi)部規(guī)范）所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個(gè)人責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定成效管控是建立在客觀量