客房預訂的操作程序

1、第二單元 客房預訂主題二 客房預訂的操作程序【高考考綱要求】1. 理解受理客房預訂、變更預訂與取消預訂的程序?！緦W習目標】1. 理解受理客房預訂、變更預訂與取消預訂的程序?！窘虒W方法】緊扣考綱，重點提取；師生合作，共同探究。【自主梳理】一、導入新知二、檢查自主梳理情況1. 本節(jié)主要講了那幾方面的問題？你覺得哪些問題是重點？2. 有哪些問題需要共同解決？（歸類相關問題，小問題當場解決，疑難問題轉入課堂探究）【課堂探究】 （課堂小組交流討論、展示結論、提出問題、解決問題）一、客房預訂的程序前廳部必須建立健全客房預訂的程序。通常，可以概括為七個階段。（一）通信聯(lián)系 客人往往以電話、互聯(lián)網(wǎng)、面談、傳真

2、、信函等方式向飯店前廳部客房預訂處提出預訂要求。（二）明確客源要求（三）受理預訂或婉拒預訂預訂員通過查看預訂總表或計算機終端， 以判斷客人的預訂要求是否與飯店的實際提供能力想吻合。 其因素主要包括以下四個方面：（1）抵店日期 （2）客房種類 （ 3）用房數(shù)量 （4）住店夜次（四）確認預訂 確認預訂不但使飯店進一步明確客人的預訂要求，而且在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消 條款等聲明達成了正式的協(xié)議，尤其是書面確認。（五）預訂資料記錄儲存 當預訂確認書發(fā)出后，預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。將有關同一客 人的預訂資料裝訂在一起，且最新的資料存放在最上面，依次順推，利于查閱。

3、預訂資料的記錄儲 存可采用下列兩種方式：1、按客人所訂抵店日期順序（131）儲存2、按客人姓氏字母順序（AZ ）儲存（六）修改預訂預訂客人在實際抵店前，因種種原因可能對其原有預訂進行更改或取消，預訂員在處理時應耐心、 高效地對客服務。（七）抵店準備客人抵店前的準備工作大致分成三階段。三、團體客房的預訂程序（一）受理團隊客人預訂手續(xù)（二）受理團隊客人預訂信息變更（三）與接待單位核對團隊預訂信息（四）制作團隊接待通知單（五）完成抵店前準備工作【典型例題】【例】簡答題：客房預訂的程序有哪些？【分析】本題是一題考察學生基礎知識的題【解】客房預訂的程序是（1）通信聯(lián)系（2）明確客源要求（3）受理預訂或婉

4、拒預訂（4）確認預訂（5）預訂資料記錄儲存（6）修改預訂（7）抵店準備【點撥】本題是考察學生基礎知識的掌握情況，是基本題，不具有綜合性。答題時只需把相關知識 點答全即可?！練v年真題】1.辨析題：接待員在排房時，盡量將團體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（）理由：（鹽城市2013年普通高校單獨招生第三次調研考試試卷）【鞏固練習】一、填空題：1 受理或婉拒預訂的考慮因素主要有：抵店日期、客房種類、用房數(shù)量和。2 確認預訂不但使飯店進一步明確客人的預訂要求，而且在飯店與客人之間就 、等聲明達成了正式的協(xié)議，尤其是 。3 預訂資料一般包括客房預訂單、確認書、 、預訂變更單、預訂取消單、客史檔案卡及客人原始預訂憑證等。有關同一客人的預訂資料裝訂在一起，且最新的資料存放在。4.預訂取消編碼 93012WH533前面3位數(shù)（930）表示;接著的兩位數(shù)（12）表示;字母 WH則為預訂員姓名的兩個首位字母；最后 3位數(shù)（533）表示二、簡答題： 1.客房預訂的程序有哪些?2. 預訂員對原有預訂進行更改或取消處理時，應注意哪些服務要點？3. 客人抵店前的準備工