客房預(yù)訂的操作程序

1、第二單元 客房預(yù)訂主題二 客房預(yù)訂的操作程序【高考考綱要求】1. 理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1. 理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序?！窘虒W(xué)方法】緊扣考綱，重點(diǎn)提??；師生合作，共同探究?！咀灾魇崂怼恳?、導(dǎo)入新知二、檢查自主梳理情況1. 本節(jié)主要講了那幾方面的問題？你覺得哪些問題是重點(diǎn)？2. 有哪些問題需要共同解決？（歸類相關(guān)問題，小問題當(dāng)場解決，疑難問題轉(zhuǎn)入課堂探究）【課堂探究】 （課堂小組交流討論、展示結(jié)論、提出問題、解決問題）一、客房預(yù)訂的程序前廳部必須建立健全客房預(yù)訂的程序。通常，可以概括為七個階段。（一）通信聯(lián)系 客人往往以電話、互聯(lián)網(wǎng)、面談、傳真

2、、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求。（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端， 以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力想吻合。 其因素主要包括以下四個方面：（1）抵店日期 （2）客房種類 （ 3）用房數(shù)量 （4）住店夜次（四）確認(rèn)預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂不但使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，而且在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消 條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，尤其是書面確認(rèn)。（五）預(yù)訂資料記錄儲存 當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。將有關(guān)同一客 人的預(yù)訂資料裝訂在一起，且最新的資料存放在最上面，依次順推，利于查閱。

3、預(yù)訂資料的記錄儲 存可采用下列兩種方式：1、按客人所訂抵店日期順序（131）儲存2、按客人姓氏字母順序（AZ ）儲存（六）修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消，預(yù)訂員在處理時應(yīng)耐心、 高效地對客服務(wù)。（七）抵店準(zhǔn)備客人抵店前的準(zhǔn)備工作大致分成三階段。三、團(tuán)體客房的預(yù)訂程序（一）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)（二）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更（三）與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息（四）制作團(tuán)隊(duì)接待通知單（五）完成抵店前準(zhǔn)備工作【典型例題】【例】簡答題：客房預(yù)訂的程序有哪些？【分析】本題是一題考察學(xué)生基礎(chǔ)知識的題【解】客房預(yù)訂的程序是（1）通信聯(lián)系（2）明確客源要求（3）受理預(yù)訂或婉

4、拒預(yù)訂（4）確認(rèn)預(yù)訂（5）預(yù)訂資料記錄儲存（6）修改預(yù)訂（7）抵店準(zhǔn)備【點(diǎn)撥】本題是考察學(xué)生基礎(chǔ)知識的掌握情況，是基本題，不具有綜合性。答題時只需把相關(guān)知識 點(diǎn)答全即可?！練v年真題】1.辨析題：接待員在排房時，盡量將團(tuán)體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（）理由：（鹽城市2013年普通高校單獨(dú)招生第三次調(diào)研考試試卷）【鞏固練習(xí)】一、填空題：1 受理或婉拒預(yù)訂的考慮因素主要有：抵店日期、客房種類、用房數(shù)量和。2 確認(rèn)預(yù)訂不但使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，而且在飯店與客人之間就 、等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，尤其是 。3 預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、 、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及客人原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一客人的預(yù)訂資料裝訂在一起，且最新的資料存放在。4.預(yù)訂取消編碼 93012WH533前面3位數(shù)（930）表示;接著的兩位數(shù)（12）表示;字母 WH則為預(yù)訂員姓名的兩個首位字母；最后 3位數(shù)（533）表示二、簡答題： 1.客房預(yù)訂的程序有哪些?2. 預(yù)訂員對原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消處理時，應(yīng)注意哪些服務(wù)要點(diǎn)？3. 客人抵店前的準(zhǔn)備工