室內(nèi)設(shè)計(jì)師接單高手

1、第一節(jié) 裝飾公司客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶， 是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體： 家庭裝修消費(fèi)同 樣是一特殊的消費(fèi)。 家庭裝修消費(fèi)之所以特殊， 關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和 多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)， 他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑 選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)， 而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 他不能夠在具體 的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選， 在他決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交 給家裝公司時(shí)， 他們所能見到或拿到的不過是一張合同、 工程預(yù)算報(bào)價(jià)表、 部分 工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在預(yù)測中進(jìn)行的，他 們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。

2、家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他們時(shí)首先 要了解他們的消費(fèi)心理， 然后才能最大極限地測定他們的需求。 那么，他們的消 費(fèi)心理到底是怎么樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 由于他們不能夠在具體 的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選， 所以，設(shè)計(jì)人員就必須徹底打消客戶消 費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解， 致使他們在前期咨詢向設(shè)計(jì)人員提出大批問題和見解， 從表面來看， 他們似乎是 在漸漸面為所謂的行家， 但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他們講到設(shè)計(jì)意圖時(shí)， 他們所表現(xiàn) 出來的無知，將會(huì)使你感嘆不止。 如果你是一名純屬外行的家裝修消費(fèi)時(shí)， 那么， 你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，

3、 你很有可能會(huì)象他們一樣， 先把設(shè)計(jì)人 員問個(gè)透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當(dāng)你疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn) 行更深入詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色 互換，它能夠使人們設(shè)身處地地向他進(jìn)行顧忌。 如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消 費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用的問題， 然后， 我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否達(dá)到保 證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題， 這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的， 所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金 額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中設(shè)資金額 完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下， 如何才能既

4、不增加資金投入， 又能保證質(zhì)量 地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設(shè)計(jì)人員， 我將把客戶的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列， 即： 1、質(zhì)量，2、價(jià)格， 3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)全部的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計(jì)效果 是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想。 客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非 是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)， 反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問題， 那么，他們必定成為 我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難乍出， 他們的真實(shí)消費(fèi)。第二節(jié)設(shè)

5、計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，裝飾公司的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進(jìn) 行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑： 我們所面對的絕 大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶， 就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶沿不 成就的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng) 該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外 行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少。那么，當(dāng)你面對設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只 能把一些道聽途說得來的問題以與你所能想到的問題提出來；如果設(shè)

6、計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?。敲?， 當(dāng)你提不出來更多的問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都 是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到 問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設(shè)計(jì)人 員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了 時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原 則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于

7、家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的各色人等， 因此，在回答客戶咨詢時(shí), 難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消 費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。 這也難怪， 家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn) 業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題， 是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作 的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題， 做 逐一論述。(一) 有關(guān)公司方面1) 問：你們公司是國營的，還是私營的？ 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。 我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給

8、您提供什么樣的服務(wù)。2) 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn) 行評價(jià)。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服務(wù)的規(guī)范 化程度很高。 某裝飾公司下屬設(shè)計(jì)部門、 工程部與裝飾分部， 擁有近幾十名設(shè)計(jì) 管理人員、數(shù)十支施工隊(duì)、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過幾十人。另外，某裝飾公司內(nèi) 部設(shè)有材料配送中心、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、 質(zhì)量監(jiān)測中心以與完善的監(jiān)督檢 查體系；裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績， 把某裝飾命名為家裝行 業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。 嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使某裝飾公 司在客戶心目中具有了很好的知名度。3) 問：你們公司的資質(zhì)是

9、幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否 與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)；二是 家裝資質(zhì)。 建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的， 家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評 定的；某裝飾公司擁有上述一種資質(zhì)。擁有一、乙級裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們 的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實(shí)力獲得的； 雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資 質(zhì)，但它是真實(shí)的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝 資質(zhì)。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質(zhì)所需的實(shí)力， 所以，我們已經(jīng)向 有關(guān)部門提出了晉級申請。4) 問：你們公司的廣告費(fèi)那么高， 是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答： 如果您能夠

10、從 “規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢 ”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營 規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。5) 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：某裝飾進(jìn)材料 的渠道有兩種： 一是由材料配送中心從廠家直接采購； 一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn) 采購。如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。6) 問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的 服務(wù)內(nèi)容。7) 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之 間的合作。 按照您這套房間的面積和您的裝修要求， 我可以在四天內(nèi)做出詳細(xì)的 報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，某裝飾就

11、可以當(dāng)時(shí)簽約。8) 問：為什么別的公司不收量房定金， 你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于某裝飾公司是一家重信譽(yù)的企業(yè)，所以某裝飾的 客戶資源非常豐富， 加上某裝飾公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高， 使他(她) 們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作， 因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供 優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)， 并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。 當(dāng)然，我們在收費(fèi) 之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流， 以保障您的利益不受損害。 由于我們?yōu)槟峁┝?量房服務(wù)，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應(yīng)的工 程款項(xiàng)，量房定金是不能退的。 反之， 某裝飾將在您的二期工程款

12、中扣除您交納 的量房定金。9) 問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量 房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房， 如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙， 還需交納相應(yīng)的 設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。二) 有關(guān)報(bào)價(jià)方面（10）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時(shí)，要 求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是 不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè) 計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在 以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。（11 ）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出

13、許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競 爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價(jià)格，任何一家公 司都不會(huì)加大自己的利潤率。某裝飾公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是， 我公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很 多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另 外，由于我公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤 率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低， 他們的利潤率反而比我們高很多 .（12）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能？ 答：我給您舉

14、個(gè)例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商 品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒 有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí) 現(xiàn)的，由于“某裝飾公司”是以高質(zhì)量著稱的名牌公司， 純利率只有 3% ， 所以某裝飾公司不能打折。（ 13 ）問：（簽約時(shí)， 客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算， 以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？ 答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，某裝飾的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但 是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種 偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的 15% 。如果您在施工過程中， 對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行 項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的

15、形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（14）問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格關(guān)不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很 高？ 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的 輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合 理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這種把所有費(fèi) 用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于 我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè) 人購買的還要便宜一些。（ 15 ）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木 地板廠商

16、往往雇用工費(fèi)與技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣（ 16 ）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：由于您對施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于 家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便 泄漏的技術(shù)優(yōu)勢） ，所以才會(huì)讓您覺得做工一部機(jī)關(guān)。其實(shí)，鋪地磚和鋪 石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（17）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以 要收費(fèi)。（ 18 ）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课菥€路構(gòu)上

17、的劃 分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以， 它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？ 答：我某裝飾公司普通報(bào)價(jià)和高級報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定 的，它們主要區(qū)別是： 依據(jù)材料的等級、 施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格， 造成以上現(xiàn)狀的原因是：我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是 無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，某裝飾都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)20 ）問：為什么在不同級別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的 主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？ 答：有時(shí)不同級別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但 由于工人

18、的等級不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。三） 有關(guān)材料方面21 ）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑 問，應(yīng)用門裝飾公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行 統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。某裝飾公司作為武漢家裝 市場誠信企業(yè)，在武漢的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起自己的品牌知名度，絕不 會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利 益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，某裝飾公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到 嚴(yán)重?fù)p害。因此，某裝飾比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場 后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)

19、行中，某裝飾公司的質(zhì)檢員要對材料和 工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽 查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（ 22 ）問：如果你們在施工時(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又 晚了，那時(shí)該怎么辦？ 答：這個(gè)您大可放心，某裝飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工 地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。某裝飾向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其 次，簽合同時(shí)，某裝飾在合同附件上會(huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工 的第一天，材料進(jìn)場時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽 字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開

20、工的 .（23）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對較低，石材較高檔，但價(jià)格較高。比如： 每平方米 100 元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米 100 多元的石材 則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很 好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜24 ）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木 材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混 油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩與木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不 高，夾板、軟木、密度板均可。25 ）問： 塑鋼窗、鋁合

21、窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價(jià)格較高； 鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔 熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使 （26）你們做家具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長。買的家具一般是機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材 一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是木芯板，不晚 變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可能梆出 很好的效果。27）問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板或刨花板，而某裝飾的門用的是 木芯板或九厘板、

22、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次 買的門未經(jīng)過油漆處理， 加上刷漆與做門套， 價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了 如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米 一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（ 28 ）問：你們能不能包清工？ 答：一般某裝飾不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您 有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑?或是因?yàn)槟彶牧系脑颍@也是家裝公司不包清工的原因之一。另外 一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可 能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考 慮過沒有，

23、值不值得？29）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可 以考慮選用實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。（ 30 ）問：我自己有一些材料，你們在施工時(shí)能不能用上？答：可以。但某裝飾公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。（31 ）問： PVC 吊頂為什么會(huì)變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度

24、會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所 以，當(dāng)您把 PVC 扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。（32）問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺(tái)上的木制品變形，盡量不要在陽臺(tái)上晾衣服，如果再把陽臺(tái)的墻壁作一 次完整的防水處理。效果會(huì)更好。33）問：在陽臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫 落？ 答：晾濕衣服時(shí)，打開陽臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速 散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也不會(huì)脫落了；如 果再能選擇一處質(zhì)量比較好的乳

25、膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不用擔(dān)心了。34）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不 貼布？ 答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的 變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋，而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂 紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。（四） 有關(guān)施工設(shè)計(jì)公司方面（35）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在街上現(xiàn)招的？ 答：某裝飾公司的施工隊(duì)主要以安徽、湖北為主，目前公司有 30 多個(gè)施 工隊(duì)。這些施工隊(duì)長期固定在某裝飾公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工 隊(duì)都需經(jīng)某裝飾公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必 須經(jīng)某裝飾公司嚴(yán)格的培

26、訓(xùn)考核，合格后才能上崗，某裝飾公司每月對施 工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客 戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的方式隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工 能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給 您提供保障，只有通過某裝飾公司嚴(yán)格的管理，憑借某裝飾公司實(shí)力和信 譽(yù)和保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)36）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：某裝飾公司同一級別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì) 施工時(shí)，由某裝飾公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安 排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一 次只能接 3 個(gè)工

27、程，如果讓他一次接 5 個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散，就會(huì) 降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量， 這在我們公司是絕對不允許的， 你盡管放心， 我們公司在施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在崗后每月還要進(jìn)行至 少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（37）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先某裝飾雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入某裝飾公司后 必須經(jīng)過某裝飾公司培訓(xùn)，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的 特長（做清油或混油） 把施工隊(duì)分類。 當(dāng)我們收了你們的訂金進(jìn)行測量后， 你的單子就已報(bào)到某裝飾公司工程部了。工程部就會(huì)根據(jù)你的情況預(yù)備出 2-3 個(gè)施工隊(duì)。 等你簽合同后

28、， 工程部會(huì)根據(jù)你預(yù)算表上的項(xiàng)目與要求等， 最終選定適合你家用施工要求的施工隊(duì)。38 ）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的 利益如何保障？ 答：某裝飾公司對每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì) 師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理、他們之間相互合作，相互監(jiān) 督，所以不存在你擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利 益，當(dāng)然，你也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān) 理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會(huì)派巡檢人員，這也是 您的利益的有效保障之一。39 ）問：如果施工出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)與時(shí)和公

29、司投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第 一時(shí)間內(nèi)讓巡檢，監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。（ 40 ）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：我認(rèn)為每個(gè)季節(jié)都有各自的特點(diǎn)，春夏季氣候比較潮濕，秋冬季氣候 比較干燥。木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常 容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、 變形、 飾面干裂的現(xiàn)象。 當(dāng)然夏季施工也有一些問題， 但某裝飾公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效 的辦法，可以有效的防止日后收縮，變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆 容易起霧的問題，我們在油漆加入化白水等等。另外，因?yàn)槟?/p>

30、夾板不受潮 濕變化影響， 而漆油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油， 即新穎美觀，又能做到雨季還是非雨季施工，某裝飾都會(huì)為您提供同樣高 素質(zhì)的家裝服務(wù)。（41 ）問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：不會(huì)。某裝飾公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，某裝飾我們不會(huì)因?yàn)?節(jié)日而放松對施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓某裝飾公司在春節(jié) 前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（42）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施 工隊(duì)？ 答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照中國裝飾質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工 隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，某裝飾不但要換掉施工隊(duì)

31、，還要對其 處以高額罰款和開除處分。（43）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任 由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的 15% 以上， 量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。44 ）我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是某裝飾公司依據(jù)工程的小間價(jià)為設(shè)計(jì)含量的多 少以與客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工必須嚴(yán)格按照某裝飾公 司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，某裝飾選擇樣板間時(shí)，不必 參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面45）你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎么選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：某裝飾公司的設(shè)計(jì)師是按組工

32、作的，一般情況是：三到四個(gè)人一個(gè)小 組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把 您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果某裝飾公司的設(shè) 計(jì)師不能滿足您的話， 我相信其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（ 46 ）你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計(jì)室只承接中高級或高級價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、 出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公 司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。（47）你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立

33、面圖、造型要點(diǎn)詳圖、主 要設(shè)計(jì)部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖， 對于別墅或 10 萬元以上的工程我們出兩張電腦效果圖，如果你要求我們 做電腦效果圖，某裝飾會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（48）開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？ 答：某裝飾公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去 現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（ 49 ）我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打屋實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng) 后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)。否則他們將不負(fù)責(zé)維 修。如果物業(yè)允許改動(dòng)， 您可讓物業(yè)部門改， 某裝飾公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。六）有關(guān)合同方面（ 50 ）我

34、們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁?要我們交？答：某裝飾與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，某裝飾的合同規(guī) 定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且 您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳；由于各物業(yè) 的要求是不同的，在某裝飾為您做的預(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)與物業(yè) 押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且某裝飾公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理 收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很簿）交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕 大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理 由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)企業(yè)，某裝飾不可能象其它公司 那樣從客

35、戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在 跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。 某裝飾會(huì)與您簽訂關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工 過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰 款，某裝飾將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（51 ）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還 要收一次？ 答：某裝飾公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理 部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用， 而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的費(fèi)用 （52）問

36、：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)， 并不是某裝飾公司自己制定的， 而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品 消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。有 些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們 已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不 用說三年了。（ 53 ）問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們 5% 的費(fèi)用？ 答：某裝飾已經(jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了施工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們 造成了一定經(jīng)濟(jì)損失，所以，某裝飾將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除 5% 的工 程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣

37、額問題。（ 54 ）問：為什么總部交款開發(fā)票，還要另交3.3% 的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)， 某裝飾已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅， 如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅。因此，需要另收 3.3% 的稅金。（七）其它（ 55 ）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答： 1）聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。 2）找經(jīng)理協(xié)助。 3） 如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量，然后認(rèn)認(rèn)真真的做 方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。（56）問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答： 1）房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。 2）業(yè)主情況：業(yè)主

38、的職業(yè)、收入、家庭成員、成員、年齡、等（了解這些情況要注意把握分寸） 。 3）是否已拿到鑰匙（這 一點(diǎn)是最重要的， 是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵） 。4 ）設(shè)計(jì)方面的思路， 業(yè)主準(zhǔn)備為裝修設(shè)入多少資金。（ 57 ）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材與一些必要的材 料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和談判時(shí)的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。（ 58 ）量房注意事項(xiàng)： 答：測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號、 乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金） ，小區(qū)情況（小 區(qū)外部環(huán)境等） 。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等以使你在畫圖時(shí)有

39、的 放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（59）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時(shí)的主要工作： 1）辦理物業(yè)手續(xù)； 2）核對圖紙，并交代工長監(jiān) 理。目的是讓工長更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙 與現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可 相互配合一起解決。（ 60 ）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90% 的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前） ，你可根據(jù)情況處理解決客 戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。61 ）問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情 況下，簡化設(shè)計(jì)方案，或建議客戶去買家具。（ 62 ）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則： 1）不可激化矛盾。 2 ）盡量不影響其他客戶。 3 ） 告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部） 。（63 ）問：是不是我們的裝修