物業(yè)管理APP需求

1、物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)實(shí)業(yè)物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)版本歷史版本#者參與者起止日期4物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)目錄1.1 編寫目的 51.2 業(yè)務(wù)背景 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.3 目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.4 定義 6第二章需求概述62.1. 社區(qū)消息交流 62.1.1. 社區(qū)黃頁(yè)62.1.2. 分小區(qū)的通知發(fā)布 72.1.3. 針對(duì)特定業(yè)主的通知推送 72.1.4. 定期發(fā)送信息 72.2. 故障報(bào)修 72.2.1. 故障報(bào)修72.2.2. 維修響應(yīng)、 82.2.3. 預(yù)約維修82.2.4. 維修反饋82.3. 咨詢服務(wù) 82.3.1. 接受業(yè)主的咨詢 82.3.2. 接受業(yè)主的投

2、訴及建議 82.3.3. 信息反饋、回訪 82.4. 物業(yè)交費(fèi) 92.4.1. 費(fèi)用查詢 92.4.2. 費(fèi)用繳納 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.4.3. 費(fèi)用提示及催繳 92.4.4. 費(fèi)用代收代繳 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.5. 售后服務(wù) 92.6. 延伸服務(wù) 92.6.1. 上門有償維修 92.6.2. 家政服務(wù)92.6.3. 其他費(fèi)用代收代繳 102.6.4. 家電維修102.6.5. 便民查詢102.6.6. 預(yù)訂服務(wù)102.6.7. 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 102.6.8. 社區(qū)互動(dòng)服務(wù) 102.7. 物業(yè)系統(tǒng)管理 102.7.1. 業(yè)主信息管理 102.7.2. 客服中心管理 102.7.3. 維修員

3、工管理 112.7.4. 物業(yè)管理人員信息維護(hù) 112.7.5. 延伸服務(wù)及商戶管理 112.7.6. 信息查詢權(quán)限管理 11第三章功能說(shuō)明 113.1 業(yè)主用戶功能 113.1.1. 業(yè)主注冊(cè)113.1.2. 業(yè)主應(yīng)用界面設(shè)置 113.1.3. 業(yè)主需求提交模式 113.1.4. 業(yè)主接收端信息設(shè)定 123.1.5. 業(yè)主手機(jī)端付費(fèi)模式設(shè)置 123.2 物業(yè)應(yīng)用功能 123.2.1. 客服中心人員 123.2.2. 物業(yè)維護(hù)人員 133.2.3. 物業(yè)管理人員 133.3 延伸服務(wù)功能描述 133.3.1. 免費(fèi)或代理的延伸服務(wù) 133.3.2. 收費(fèi)的自營(yíng)延伸服務(wù)功能 133.3.3. 簽

4、約的商戶服務(wù)功能 143.4 物業(yè)管理功能描述 143.4.1. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)需求描述 143.4.2. 查詢類型需求描述 143.4.3. 信息發(fā)送需求描述 143.4.4. 信息跟蹤流程描述 153.5 各類數(shù)據(jù)接口需求 153.5.1. 物業(yè)費(fèi)接口 153.5.2. 延伸服務(wù)的查詢 153.5.3. 延伸服務(wù)的代收付 153.5.4. 收費(fèi)項(xiàng)目手機(jī)的客戶端 15第四章 技術(shù)方案說(shuō)明 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.1 總體架構(gòu) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.2 物理部署 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.3 技術(shù)簡(jiǎn)介 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第五章 結(jié)論 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第一章引言1. 編寫目的因?yàn)槿狈τ行贤?，業(yè)主與物業(yè)始

5、終存在的各種矛盾。為化解溝通不暢等問(wèn)題， 有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決溝通難題，利用線上線下相結(jié)合的物 業(yè)APP溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理的APP平臺(tái)，是基于智能手機(jī)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。將物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)圈子等諸多生活 幫助信息及服務(wù)整合在一部小小的手機(jī)里，為社區(qū)住戶帶來(lái)便捷與實(shí)惠。物業(yè) APP系統(tǒng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時(shí)溝通的橋梁，以服務(wù)網(wǎng)站、手機(jī)APP客戶端、官方微信和客服呼叫中心四個(gè)平臺(tái)為載體，最大限度地方便業(yè)主用戶使用，業(yè)主只要?jiǎng)?/p>

6、動(dòng)手指就可以隨時(shí)隨地找到物業(yè)，報(bào) 修求助、查看維修進(jìn)程、反饋是否滿意等意見(jiàn)，可以隨時(shí)查看小區(qū)的通知公告及周邊信 息。同時(shí)它集成了社區(qū)服務(wù)、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商 圈內(nèi)搭建供需交流平臺(tái)。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務(wù)，增進(jìn)鄰里交流；商家可以 進(jìn)行品牌推廣，互動(dòng)營(yíng)銷；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉(zhuǎn)型。系統(tǒng)需要滿足以下物業(yè)管理服務(wù)需求功能：1. 小區(qū)居民物業(yè) APP移動(dòng)端服務(wù)2. 樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP移動(dòng)端的溝通與交流3. 物業(yè)及周邊信息查詢及推送服務(wù)4. 客服中心投訴、報(bào)修及其他應(yīng)急服務(wù)5. 預(yù)約上門及特色服務(wù)6. 周邊電商的在線服務(wù)7. 物業(yè)員工的任務(wù)管理8.

7、 物業(yè)的工作統(tǒng)計(jì)及考核管理9. 支持物業(yè)管理人員的移動(dòng)辦公 項(xiàng)目任務(wù)提出者 項(xiàng)目任務(wù)開(kāi)發(fā)者項(xiàng)目的用戶：編號(hào)角色用戶功能1系統(tǒng)管理員（客服人員）專職客服人員負(fù)責(zé) APP信息的接收、發(fā)送、派工、在線 客服2物業(yè)維修員各項(xiàng)目維修班長(zhǎng)維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體的維修調(diào)度及跟進(jìn)落實(shí)3物業(yè)業(yè)主1. 各住宅小區(qū)業(yè)主2. 辦公樓主管后勤人員根據(jù)APP軟件功能，享受相關(guān)物業(yè)服務(wù)4物業(yè)服務(wù)商1. 材料供應(yīng)商2. 維修保養(yǎng)供應(yīng)商3. 周邊電商視情況將相關(guān)信息發(fā)送給服務(wù)供應(yīng)商，便與 其配合物業(yè)公司做好服務(wù)工作。5物業(yè)管理人員1.公司領(lǐng)導(dǎo)1.公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根2.所有管理崗員工據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作

8、。2. 相關(guān)部門（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與 自身職責(zé)相關(guān)的信息。3. 客服中心工作人員可以瀏覽所有信息， 但無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行人工的篩選過(guò)濾。業(yè)主所 發(fā)送的所有信息都將通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)發(fā)送至 相關(guān)權(quán)限人。1. 定義1. 小區(qū)居民物業(yè) APP:小區(qū)內(nèi)業(yè)主或租住居民的移動(dòng)端程序2. 樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP:對(duì)業(yè)主的移動(dòng)端程序，可按物業(yè)類型及規(guī)模設(shè)定不同權(quán)限及響應(yīng)設(shè)置3. 信息查詢：被動(dòng)等待客戶點(diǎn)擊查看網(wǎng)站信息4. 信息推送：根據(jù)設(shè)置主動(dòng)向客戶端發(fā)送信息，包括停水電的緊急通知、催繳物 業(yè)費(fèi)、客戶關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注信息等5. 客服中心：物業(yè)的人工值班服務(wù)，含電話和在線服務(wù)端兩類，在線服務(wù)端支持 視頻、語(yǔ)音、文字

9、等模式6. 周邊電商 APP：可在物業(yè) APP上對(duì)小區(qū)居民提供網(wǎng)購(gòu)商品及服務(wù)的實(shí)體商戶。 及APP商戶端的應(yīng)用與管理7. 物業(yè)的任務(wù)管理：物業(yè)維修等人員的APP員工端8. 管理人員移動(dòng)辦公：主要是管理信息的定向推送和APP端查詢9. 物業(yè)有償服務(wù)：由物業(yè)員工提供對(duì)業(yè)主自有財(cái)產(chǎn)的維修服務(wù)10.第二章需求概述本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成：信息交流故障報(bào)修咨詢服務(wù)物業(yè)交費(fèi)訂購(gòu)延伸服務(wù)物業(yè)芒理現(xiàn)將各模塊主要功能描述如下：1. 社區(qū)消息交流1. 社區(qū)黃頁(yè)在網(wǎng)站上提供社區(qū)及周邊的各類生活服務(wù)信息，方便居民業(yè)主用APP查詢熱線電話并可以一鍵撥號(hào)，如：物業(yè)、居委會(huì)、家電維修、會(huì)所休閑、衣物干洗、快遞服務(wù)、訂

10、餐送水、廢品回收、開(kāi)修換鎖、管道疏通、物流搬家，等等。示例:2. 分小區(qū)的通知發(fā)布實(shí)現(xiàn)向分小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項(xiàng)等服務(wù)， 增加公司訊息的傳達(dá)率。示例：分點(diǎn)擊查看和手機(jī)微信推送兩種發(fā)布形式。1. 業(yè)主可通過(guò)手機(jī)查看的方式查閱如下信息：（1）物業(yè)服務(wù)包含項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、相關(guān)收費(fèi)價(jià)格公示；（2）物業(yè)政策法規(guī)查詢，包括物業(yè)與業(yè)主的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、業(yè)委會(huì)的成立與職責(zé)、大 修基金的使用等；（3 ）本小區(qū)信息查詢，包括本小區(qū)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)信息、物業(yè)基本概況、街道辦社區(qū)相 關(guān)信息。示例：2. 業(yè)主可通過(guò)手機(jī)微信接收物業(yè)推送信息：3. 針對(duì)特定業(yè)主的通知推送實(shí)現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送

11、。如物業(yè)費(fèi)催交通知等。向重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新 聞簡(jiǎn)訊、節(jié)日生日祝福、天氣預(yù)報(bào)等信息。示例：4. 定期發(fā)送信息定期通過(guò)客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，業(yè)主填寫完畢進(jìn)行提交，數(shù)據(jù)庫(kù)則 根據(jù)提交信息自動(dòng)形成滿意度分析報(bào)告。示例：5. 故障報(bào)修1. 故障報(bào)修（1 ）電話報(bào)修業(yè)主打開(kāi)報(bào)修菜單，選擇電話報(bào)修，軟件中會(huì)顯示該項(xiàng)目部維修人員的聯(lián)系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由軟件建立撥號(hào)通話鏈接，直接進(jìn)行電話報(bào)修。（在客服中描述為派工制）（2）發(fā)送信息報(bào)修業(yè)主選擇發(fā)送信息報(bào)修菜單，通過(guò)手機(jī)編輯文字（可設(shè)置快捷拍照功能，對(duì)需維修的地方進(jìn)行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報(bào)修的信息提交至客服中心,由

12、客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結(jié)果（包含責(zé)任人、至U場(chǎng)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）反饋給業(yè)主。2. 維修響應(yīng)、客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端。維修工收到派工信息后（必要時(shí)與業(yè)主提前電話聯(lián)絡(luò)），在客戶端進(jìn)行確認(rèn)，客戶端自動(dòng)將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：至U場(chǎng)時(shí)間、至U場(chǎng)人員、聯(lián)系方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3. 預(yù)約維修“預(yù)約維修”的報(bào)送流程與“故障報(bào)修”流程相同，業(yè)主可通過(guò)客戶端將預(yù)約 維修的相關(guān)需求進(jìn)行編輯，預(yù)約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預(yù)約信息后，對(duì)報(bào)修信息進(jìn)行審核，可通過(guò)電話溝通的 方式對(duì)業(yè)主需求進(jìn)行詳細(xì)了解。4.

13、維修反饋維修工完成維修后，引導(dǎo)業(yè)主在客戶端上對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)信息將直接 發(fā)送至客服中心。（1 ）服務(wù)完畢，業(yè)主通過(guò)平臺(tái)軟件對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為公司對(duì)員 工的考核依據(jù)。（2）每完成一次維修服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，客服人員 根據(jù)服務(wù)派工信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)在定期內(nèi)自動(dòng) 形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。5. 咨詢服務(wù)1. 接受業(yè)主的咨詢?cè)诓藛蝺?nèi)顯示相應(yīng)的咨詢、投訴聯(lián)系電話和受理人，業(yè)主通過(guò)電話號(hào)碼鏈接接通客 服中心電話。在菜單內(nèi)加入在線客服功能，業(yè)主可以進(jìn)行在線（類似QQ、微信聊天）咨詢、投訴，第一時(shí)間與

14、客服人員進(jìn)行溝通。在數(shù)據(jù)庫(kù)中加入物業(yè)政策法規(guī)、價(jià)格公示、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，業(yè)主通 過(guò)搜索關(guān)鍵字，可以通過(guò)軟件平臺(tái)進(jìn)行查閱。2. 接受業(yè)主的投訴及建議實(shí)現(xiàn)客戶意見(jiàn)建議直接接收，（可根據(jù)業(yè)主身份，設(shè)置客戶級(jí)別，不同級(jí)別的客戶享受不同級(jí)別的接待人）通話過(guò)程中可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音。并可實(shí)時(shí)反饋及跟蹤， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。投訴僅限于一對(duì)一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。3. 信息反饋、回訪信息反饋、回訪流程（1）業(yè)主發(fā)送需求信息后，客服中心經(jīng)過(guò)受理（內(nèi)部流程由物業(yè)公司結(jié)合自身情況制 定），將派工信息（上門時(shí)間、維修人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）通過(guò)軟件平臺(tái)發(fā)送給業(yè)主（或 采取電話聯(lián)系的方式）。服務(wù)完

15、畢，業(yè)主通過(guò)平臺(tái)軟件對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為公司對(duì)員工的考核依據(jù)。（2 ）對(duì)業(yè)主完成信息反饋后，軟件會(huì)顯示該項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的辦理進(jìn)度，相關(guān)權(quán)限人可以 查看辦理進(jìn)度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。（3）每完成一次物業(yè)服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，客服人員根據(jù) 服務(wù)派工信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)在定期內(nèi)自動(dòng)形成 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。4. 物業(yè)交費(fèi)1. 費(fèi)用查詢實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用、暖氣費(fèi)、熱水費(fèi)等物業(yè)費(fèi)用查詢2. 可以查本業(yè)主的應(yīng)繳、已交、未到期等費(fèi)用；3. 也可查本小區(qū)應(yīng)公布的相關(guān)公共費(fèi)用收支情況。如：大修基金等4.

16、 必要時(shí)也可以設(shè)置公布欠費(fèi)黑名單等5. 費(fèi)用提示及催繳1. 繳費(fèi)提示根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)提醒，將業(yè)主的繳費(fèi)日期、應(yīng)繳金額 發(fā)送至業(yè)主。2. 費(fèi)用催繳根據(jù)卓越系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費(fèi)信息，挑選欠費(fèi)金額較大的業(yè)主，通過(guò)軟件平臺(tái)發(fā)送催費(fèi) 函。3. 售后服務(wù)（1 ）客服中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，客服專員及時(shí)將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù) 庫(kù)。（2 ）業(yè)主在客戶端發(fā)送的派工評(píng)價(jià)和電話回訪評(píng)價(jià)都將在系統(tǒng)中顯示，相關(guān)權(quán)限人可 以查閱。（3）定期通過(guò)客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，業(yè)主填寫完畢進(jìn)行提交，數(shù)據(jù)庫(kù)則 根據(jù)提交信息自動(dòng)形成滿意度分析報(bào)告。（4）對(duì)投訴電話和回訪電話進(jìn)行錄音，客服中心負(fù)

17、責(zé)人和公司高層可以通過(guò)電話錄音 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和員工工作情況進(jìn)行抽查。以投訴響應(yīng)和電話回訪為主要形式；再結(jié)合定期的滿意度調(diào)查問(wèn)卷4. 延伸服務(wù)1. 上門有償維修通過(guò)清單式服務(wù)列表，明碼標(biāo)價(jià)，向業(yè)主提供快速便捷的入戶有償維修服務(wù)，如家庭內(nèi) 部電路維修、家庭內(nèi)部水路維修等等；2.家政服務(wù)通過(guò)清單式服務(wù)列表，明碼標(biāo)價(jià)，向業(yè)主提供家政服務(wù)，如衛(wèi)生打掃、油煙機(jī)清洗、清 擦窗戶等等；3. 其他費(fèi)用代收代繳通過(guò)與其他收費(fèi)平臺(tái)對(duì)接，為用戶提供水、電、煤氣費(fèi)用、通訊費(fèi)、熱源費(fèi)等代收代繳 服務(wù)；4. 家電維修向客戶提供家電故障檢測(cè)及維修服務(wù)；5. 便民查詢通過(guò)其他查詢平臺(tái)信息接入，向客戶提供快遞、公交線路、違章、常用

18、電話、生活常識(shí)、 新聞資訊等等查詢服務(wù)；6. 預(yù)訂服務(wù)通過(guò)其他平臺(tái)信息接入，向客戶提供機(jī)票、火車票、電影票、演唱會(huì)門票等等的 預(yù)定服務(wù)，還可以延伸至餐廳預(yù)定、外賣預(yù)定、KTV預(yù)定等等其他服務(wù)；7. 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)8. 定期探訪對(duì)獨(dú)居空巢老人可按設(shè)定，定期登門探訪9. 約定服務(wù)按老人或子女約定，實(shí)現(xiàn)送菜、送餐、送醫(yī)以及老人保潔等有償服務(wù)10. 約定老人聚會(huì)服務(wù)按老人或子女約定，實(shí)現(xiàn)對(duì)老人的室外活動(dòng)、老人聚會(huì)的輔助服務(wù)11. 社區(qū)互動(dòng)服務(wù)12. 二手商品轉(zhuǎn)讓可以在二手商品市場(chǎng)發(fā)布轉(zhuǎn)讓或者求購(gòu)信息。13. 寵物交流在寵物板塊可以發(fā)布關(guān)于寵物的轉(zhuǎn)送、領(lǐng)養(yǎng)和約會(huì)主題。14. 拼車發(fā)布拼車信息，包含起點(diǎn)、終

19、點(diǎn)和時(shí)間信息，可以找乘客或者找車主。15. 家教發(fā)布家教信息。可以推薦和被推薦，發(fā)布的信息包含家教標(biāo)簽、價(jià)格、性別、年 齡、照片、標(biāo)題和內(nèi)容等信息。16. 物業(yè)系統(tǒng)管理1. 業(yè)主信息管理在軟件平臺(tái)設(shè)置注冊(cè)菜單，業(yè)主通過(guò)注冊(cè)，設(shè)置賬號(hào)密碼，在注冊(cè)過(guò)程中填寫業(yè) 主相關(guān)身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^(guò)業(yè)主填寫信息與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)更 新、完善業(yè)主信息，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立業(yè)主信息電子檔案。(建議用二維碼掃描注冊(cè)模式)2. 客服中心管理客服中心設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)軟件平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。配置如下:(1)信息管理員 1名，負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的管理、維護(hù)；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。（2 ）客服專員

20、1名，負(fù)責(zé)服務(wù)熱線接聽(tīng)、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務(wù)回訪工作你。3. 維修員工管理將各項(xiàng)目部的維修工個(gè)人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端4. 物業(yè)管理人員信息維護(hù)由客服中心信息管理員負(fù)責(zé)信息的維護(hù)工作5. 延伸服務(wù)及商戶管理6. 公司自營(yíng)的延伸服務(wù)7. 簽約商戶的延伸服務(wù)8. 有償服務(wù)的清算9. 信息查詢權(quán)限管理業(yè)主通過(guò)軟件平臺(tái)所發(fā)送的所有信息都將被儲(chǔ)存進(jìn)入客服中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)物業(yè)公司行政職級(jí)和職責(zé)，設(shè)定不同的信息瀏覽權(quán)限。瀏覽權(quán)限設(shè)置如下：（1 ）公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直

21、接作出批示并部署相關(guān)工作（2）相關(guān)部門（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行人工的篩選過(guò)濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。（4）業(yè)主可以通過(guò)軟件平臺(tái)瀏覽已發(fā)送信息的辦理進(jìn)度和客服中心的反饋信息。第三章功能說(shuō)明1. 業(yè)主用戶功能1.業(yè)主注冊(cè)業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面，填寫基本信息并設(shè)置登陸賬號(hào)密碼就可以啦。目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊(cè)就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的可以立即關(guān)閉其賬戶。ID1. 一個(gè)業(yè)主用戶是否支持多點(diǎn)登陸。即一家人用不同手機(jī)、PC均可用一個(gè)業(yè)主注冊(cè)、登陸和同時(shí)發(fā)起應(yīng)用。一個(gè)業(yè)主用

22、戶只能登陸一個(gè)小區(qū)2. 業(yè)主管理維護(hù)3. 業(yè)主應(yīng)用界面設(shè)置在一般業(yè)主 APP界面中增設(shè)居家養(yǎng)老模式的老人一鍵呼叫4. 業(yè)主需求提交模式手機(jī)預(yù)約、報(bào)修、訂貨、投訴等頁(yè)面設(shè)置5. 業(yè)主接收端信息設(shè)定6. 業(yè)主手機(jī)端付費(fèi)模式設(shè)置快捷支付或支付寶等模式17物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)#物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)1.客服中心人員1. 用PC終端模式的功能設(shè)定2. 客服人員服務(wù)熱線及派工功能設(shè)定 tM廿弄；屮 Mttit/通話錄膏與業(yè)勞fl息綁疽 /姑時(shí)回敖通話錄膏 e t J ； " >/_J/fM 倔 >1<<««»u皿屮出,麗蛹KU，

23、甩*s £T«T*卻iff 腮-音謝T工二1：岸另注乂豪.«WU*11SM4沁g歸4ffltfvs：HANMriiT鈿昭筍K09o16 MOW«*«3期帰説垮;陸00ftCAB；：悅鼻廉京撫it：;*- - T u 7 - HIB IL 1 l*rvt '#物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)#物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)用手機(jī)模式的功能界面設(shè)定#物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)18物業(yè)管理APP項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)mNtkiri!kiivA3. 客服人員權(quán)限管理維護(hù)4. 發(fā)布信息的操作流程6.物業(yè)維護(hù)人員1. 維修任務(wù)接收2. 完成任務(wù)反饋3. 員工信

24、息查詢4. 物業(yè)管理人員1. 用PC終端模式的查詢功能2. 用手機(jī)模式的查詢功能界面3. 管理人員分級(jí)權(quán)限維護(hù)由客服人員根據(jù)授權(quán)進(jìn)行維護(hù)設(shè)置4. 投訴及應(yīng)急情況的信息推送和響應(yīng)5. 延伸服務(wù)功能描述1.免費(fèi)或代理的延伸服務(wù)1. 業(yè)主互動(dòng)的組織與服務(wù)為業(yè)主設(shè)立興趣活動(dòng)圈子，并給于配合服務(wù)2. 接入業(yè)主感興趣項(xiàng)目的查詢服務(wù)3. 接入其它在線服務(wù)系統(tǒng)端口4. 收費(fèi)的自營(yíng)延伸服務(wù)功能1. 自營(yíng)項(xiàng)目模板維護(hù)2. 自營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)設(shè)置物業(yè)自營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)可以進(jìn)行多種設(shè)置：預(yù)交、會(huì)費(fèi)、定量定期匯繳、附屬折扣 等方式3. 自營(yíng)項(xiàng)目費(fèi)用清算按照業(yè)主提交需求，設(shè)定清算時(shí)點(diǎn)、清算人和清算賬戶4. 簽約的商戶服務(wù)功能1. 商戶商品服務(wù)報(bào)價(jià)維護(hù)2. 商戶收費(fèi)模式設(shè)置商戶端自行設(shè)置收費(fèi)模式。應(yīng)支持，上門收款、預(yù)付扣款、快捷支付和支付寶在 線付款3. 商戶費(fèi)用結(jié)算商戶自己在線向居民收費(fèi)。物業(yè)只收