物業(yè)管理部門(mén)職責(zé)

1、物業(yè)管理部門(mén)職責(zé)一、職能綜述 物業(yè)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)和管理服務(wù)運(yùn)作的樞紐部門(mén)， 承 擔(dān)著客戶服務(wù)需求的接收、傳遞、反饋、檢查和管理實(shí)施的協(xié)調(diào)、督 導(dǎo)、控制、檢查等職責(zé)，具有“客戶服務(wù)、事務(wù)監(jiān)管、氛圍管理、組 織協(xié)調(diào)”四大功能。物業(yè)部部門(mén)的具體職責(zé)是：監(jiān)管物業(yè)服務(wù)中心各 部門(mén)實(shí)施管理服務(wù)運(yùn)作執(zhí)行，投訴、清潔、綠化、設(shè)施巡視的管理及 專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)執(zhí)行，是物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理“一站式”服務(wù) 的窗口，是服務(wù)質(zhì)量控制的主控部門(mén)。二、部門(mén)職能1、工作內(nèi)容1.1 客戶服務(wù)1) 咨詢服務(wù) 管理處對(duì)來(lái)訪、來(lái)電及相關(guān)事項(xiàng)辦理的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶與訪 客的要求，耐心解答各種疑惑。管理處對(duì)客服務(wù)實(shí)行“一站

2、式” 服務(wù)，即由物業(yè)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待、傳遞、跟蹤客戶的服務(wù)處理全 過(guò)程，并將服務(wù)全過(guò)程概要記錄在物業(yè)部工作日志上。2) 客戶服務(wù)信息收集 通過(guò)電話、走訪、書(shū)面調(diào)查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、 要求信息， 在物業(yè)部工作日志 記錄， 并立即核實(shí)。 對(duì)報(bào)修、維修問(wèn)題事項(xiàng)，依照客戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處 理。 報(bào)怨、投訴問(wèn)題事項(xiàng)， 依照客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 處理。 對(duì)存在懷疑、有疑問(wèn)或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無(wú)法核實(shí)或 可能存在的隱患事項(xiàng)，應(yīng)立即予以核實(shí)，并在當(dāng)周部門(mén)工作例 會(huì)上將信息傳遞給人員；同時(shí)，相關(guān)信息在當(dāng)周部門(mén)工作報(bào)告 上簡(jiǎn)述概要，作為重點(diǎn)檢驗(yàn)和實(shí)施改進(jìn)工作的依

3、據(jù)。3) 客戶投訴處理 物業(yè)部物業(yè)助理負(fù)責(zé)客戶來(lái)電反映的各類抱怨、 投訴等記錄， 物 業(yè)主任處理，并負(fù)責(zé)投訴的電話回訪。 物業(yè)助理主任負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪投訴的接待、記錄、調(diào)查與處理，并 根據(jù)事項(xiàng)的輕重負(fù)責(zé)按 客戶投訴處理工作規(guī)范 調(diào)查、處理工 作。 物業(yè)服務(wù)中心在投訴處理上采取首問(wèn)責(zé)任制， 接待投訴的物業(yè)人 員為該投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)在負(fù)責(zé) 該項(xiàng)投訴傳遞至相關(guān)投訴 處理責(zé)任部門(mén)，跟蹤其處理措施的落實(shí)，及時(shí)與投訴人溝通， 做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認(rèn)可為其責(zé)任完成。4) 專項(xiàng)和特約性服務(wù)提供 物業(yè)助理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)定的專項(xiàng)服務(wù)的接洽、 記錄，并聯(lián) 系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中反映

4、的問(wèn)題和意見(jiàn)。 對(duì)專項(xiàng)服務(wù)中有關(guān)個(gè)性化需求的特約服務(wù)， 以人性化服務(wù)為出發(fā) 點(diǎn)，征詢相關(guān)供應(yīng)或服務(wù)商意見(jiàn)，立即提出評(píng)審意見(jiàn)，經(jīng)物業(yè)主任或物業(yè)助理主任確認(rèn)，必要時(shí)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第一次執(zhí)行服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄，作為今后此項(xiàng)特約服務(wù) 轉(zhuǎn)入專項(xiàng)服務(wù)的依據(jù)。5) 客戶走訪和各類調(diào)查實(shí)施 物業(yè)助理分區(qū)管理專責(zé)區(qū)， 每月至少一次走訪專責(zé)區(qū)的客戶， 與 客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務(wù)聯(lián)系，了解其對(duì)物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并在物業(yè)部工作日志上詳細(xì)記錄，特別是 走訪過(guò)程中客戶反映的其他需求，每月形成物業(yè)部走訪情況報(bào) 告，供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決策參考。 物業(yè)服務(wù)中心面向客戶的物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量每半年進(jìn)行

5、一次，物業(yè)部負(fù)責(zé)調(diào)查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計(jì)，形成專題報(bào)告。各部門(mén)如 需進(jìn)行專業(yè)性的調(diào)查，應(yīng)書(shū)面提出申請(qǐng)附擬定的調(diào)查內(nèi)容經(jīng)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后， 由物業(yè)部負(fù)責(zé)發(fā)放并回收， 各部門(mén)自行負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)， 并形成專題報(bào)告。6) 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)各類手續(xù)辦理 管理處負(fù)責(zé)受理客戶如下物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的手續(xù)，并按事項(xiàng)處 理規(guī)定流程執(zhí)行服務(wù)，主要有：客戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修； 客戶的遷入、搬離管理服務(wù)手續(xù)； 客戶的室內(nèi)裝修管理手續(xù)； 客戶出入物業(yè)管理手續(xù)； 客戶大宗物品進(jìn)出放行管理手續(xù)；客戶臨時(shí)人員出入物業(yè)管理手續(xù)；客戶電話開(kāi)通、改裝、遷移服務(wù)手續(xù)； 客戶臨時(shí)用電、動(dòng)火等專用

6、服務(wù)手續(xù)； 客戶停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用服務(wù)手續(xù)； 客戶提供專項(xiàng)服務(wù)手續(xù)； 受理客戶有關(guān)廢品廢物上門(mén)收購(gòu)服務(wù)； 受理客戶大門(mén)損壞急修和代管服務(wù)。前期收樓管理7) 信息發(fā)布 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心向客戶以電話、 信函和通知等形式的發(fā)布。1.2 事務(wù)管理1) 清潔衛(wèi)生管理 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過(guò)程控制管理方式， 執(zhí)行公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程 ，通過(guò)每日巡查，按照承包 合同訂立的清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)日公共清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估， 對(duì)存在的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出整改要求，并監(jiān)督整改實(shí)施，確保清潔質(zhì) 量與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。檢查評(píng)估情況應(yīng)詳細(xì)在清潔綠化服務(wù)日檢 表記錄。 定期開(kāi)展相關(guān)專項(xiàng)公共清潔：物業(yè)外墻，每年度清洗 1

7、 次；物業(yè) “除四害”，每年度 12次；物業(yè)消殺，每年度 4 次，并根據(jù)實(shí)際 需要增加；物業(yè)化糞池清理，每年度 1 次(物業(yè)消殺，主要是每 年度的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對(duì)中央空調(diào)和送風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行處理，其它區(qū)域按相關(guān)合同條款執(zhí)行) 。負(fù)責(zé)制訂專項(xiàng)公共清潔服務(wù)計(jì)劃，對(duì)照所訂立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管專 項(xiàng)公共清潔服務(wù)的實(shí)施，并負(fù)責(zé)完成后的質(zhì)量驗(yàn)收與評(píng)估。實(shí)施情況在物業(yè)部工作日志之其他事項(xiàng)欄內(nèi)記錄。 監(jiān)管物業(yè)垃圾處理，物業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清，裝修垃圾實(shí)行袋裝 化，垃圾清運(yùn)集中區(qū)無(wú)散放垃圾，無(wú)異味，每周?chē)姙⑷嗡幩?防止出現(xiàn)細(xì)菌傳播和蟲(chóng)害，每日核實(shí)當(dāng)日垃圾清運(yùn)數(shù)量，并處理 物業(yè)公共清潔衛(wèi)生發(fā)生的各類事件。檢

8、查評(píng)估與處理情況應(yīng)詳細(xì) 在清潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 與政府環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生部門(mén)保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。2) 綠化養(yǎng)護(hù)管理 負(fù)責(zé)物業(yè)公共綠化養(yǎng)護(hù)承包商的日常服務(wù)質(zhì)量， 采取過(guò)程控制管 理方式，通過(guò)每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估物 業(yè)公共綠化養(yǎng)護(hù)狀況，存在不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的提出整改要求，并監(jiān)督整 改實(shí)施，確保綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。 檢查評(píng)估情況在清 潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域綠化植物的擺設(shè)設(shè)計(jì)和日常養(yǎng)護(hù)管理。 公共區(qū) 域綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計(jì)， 綠化植物造型和擺設(shè)造型的 設(shè)計(jì)應(yīng)符合物業(yè)莊重、簡(jiǎn)潔、美觀的要求。擺設(shè)前，應(yīng)訂立包括 品種、數(shù)量和選型和擺設(shè)圖等內(nèi)容的方案，經(jīng)

9、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后 實(shí)施。擺放后，通過(guò)每日巡查，按照承包合同訂立的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行評(píng)估。更改時(shí)，負(fù)責(zé)更換植物的驗(yàn)收工作，并簽字確認(rèn)。檢查與驗(yàn)收結(jié)果情況應(yīng)詳細(xì)在清潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 負(fù)責(zé)物業(yè)環(huán)境宣傳，通過(guò)采取定期公布環(huán)境質(zhì)量，宣傳環(huán)保、倡 導(dǎo)環(huán)保等相應(yīng)措施，使物業(yè)環(huán)境達(dá)到文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好， 資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標(biāo)。 與政府園林部門(mén)保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。3）共用設(shè)施設(shè)備使用管理 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，主要指物業(yè)主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區(qū)域的墻面、門(mén)廳、 樓梯間、走廊通道等和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)綠地、 道路、溝渠、 池、井、設(shè)備層、設(shè)備

10、井道、公益性文體設(shè)施設(shè)備及客戶使用的 供配電系統(tǒng)、 給排水系統(tǒng)、 消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng) （通 訊網(wǎng)絡(luò)、有線電視） 、安全防范設(shè)施設(shè)備、照明燈具、天線、水 箱、水泵、避雷裝置等。 負(fù)責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用管理的內(nèi)容： 一是將使用物業(yè)共用設(shè) 施設(shè)備的禁止行為和注意事項(xiàng)通過(guò)物業(yè)管理公約告知客戶， 規(guī)范客戶使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的行為；二是實(shí)行前置審批，如 裝修管理手續(xù)等；三是預(yù)防性檢查，主要是通過(guò)巡視檢查，發(fā)現(xiàn) 隱患和問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，防止各種不當(dāng)行為和安全問(wèn)題發(fā)生。 負(fù)責(zé)接收客戶有關(guān)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用的審核， 收集客戶對(duì)使 用共用設(shè)施設(shè)備使用反饋的意見(jiàn)， 并傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處 理。協(xié)

11、調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)入客戶室內(nèi)維護(hù)保養(yǎng)共用設(shè)施設(shè)備事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)檢查和維修工程驗(yàn)收工作， 物 業(yè)管理人員每日至少巡查一次物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備， 巡查以步行方 式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對(duì)照物業(yè)共 用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程 實(shí)施，發(fā)現(xiàn)異常情況， 應(yīng)將情況詳細(xì)在 物 業(yè)部工作日志之物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄記錄，并隨后 填寫(xiě)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備工程維修單下達(dá)工程部進(jìn)行維修。若 是發(fā)現(xiàn)共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急異常情況， 應(yīng)馬上通知前臺(tái)聯(lián)系工 程部派員維修，實(shí)行先維修后補(bǔ)單的方式。同時(shí)，巡查物業(yè)人員 根據(jù)上一工作日的物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)匯總表驗(yàn)收維 修完成情況，將驗(yàn)收情況記錄于表中驗(yàn)

12、收欄內(nèi)并簽字確認(rèn)。 負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)公共能耗開(kāi)支，核對(duì)物業(yè)各項(xiàng)能源的實(shí)際開(kāi)支情 況，每季度根據(jù)物業(yè)能源的實(shí)際使用狀況，協(xié)調(diào)工程部制訂物業(yè) 節(jié)能降耗措施，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施，并監(jiān)察實(shí)施情況。 負(fù)責(zé)物業(yè)使用的標(biāo)識(shí)牌的管理。4) 裝修管理 負(fù)責(zé)物業(yè)室內(nèi)二次裝修裝飾的管理，協(xié)調(diào)工程部、管理部共同負(fù) 責(zé)監(jiān)管裝修審批、施工、驗(yàn)收，按裝修指南 、客戶二次室內(nèi) 裝修管理規(guī)程執(zhí)行監(jiān)管。5) 收費(fèi)管理 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收繳，協(xié)助財(cái)務(wù)部派發(fā)各種費(fèi) 用的交費(fèi)通知單，通過(guò)電話或走訪等方式向客戶催繳費(fèi)用，并做 好宣傳解釋工作。6) 經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。7) 檔案管理負(fù)責(zé)客戶資料的檔案

13、管理，傳遞相關(guān)信息給需要的部門(mén)。8) 社區(qū)文化 負(fù)責(zé)物業(yè)的社區(qū)文化活動(dòng)， 通過(guò)定期舉行各類社區(qū)活動(dòng)， 組織客 戶進(jìn)行互動(dòng)，構(gòu)建和諧的社區(qū)人文環(huán)境。 負(fù)責(zé)重大節(jié)日的包裝及組織相關(guān)活動(dòng)。9) 鑰匙管理負(fù)責(zé)物業(yè)鑰匙管理。10) 標(biāo)識(shí)管理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)過(guò)程進(jìn)行正確標(biāo)識(shí)的管理， 以防止混淆。11) 溝通協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常總值， 傳遞項(xiàng)目負(fù)責(zé)人下達(dá)的物業(yè)管理服 務(wù)信息，協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理當(dāng)日物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心迎賓和接待工作。 協(xié)助和配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理應(yīng)急事件和特殊天氣事件。2 控制方式2.1 計(jì)劃管理1) 根據(jù)物業(yè)客戶的使用需求和物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)總體目標(biāo)， 物業(yè)部

14、應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)、有效地 做好部門(mén)承擔(dān)的各項(xiàng)管理服務(wù)工作， 為物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升 盡職盡責(zé)。2) 物業(yè)部負(fù)責(zé)制定的計(jì)劃是： 制定部門(mén)年度物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算和控制措施； 編制部門(mén)月度物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)； 編制物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量改進(jìn)與控制方案； 編寫(xiě)部門(mén)定期培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料； 制定部門(mén)各階段物資設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。2.2 組織管理1) 根據(jù)物業(yè)部的管理服務(wù)職能，完善內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，調(diào)整崗位職責(zé)， 制定的操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程及公眾管理制度。2) 通過(guò)實(shí)踐和理論相結(jié)合的培訓(xùn)實(shí)施，強(qiáng)化職業(yè)道德和服務(wù)素質(zhì)的 培訓(xùn)，使部門(mén)在崗人員勝任本職工作，養(yǎng)成服務(wù)至上的良好作風(fēng)。3) 制定與實(shí)

15、際工作相符合的工作考核細(xì)則，公平公正有效進(jìn)行工作 考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。2.3 物資管理 建立物業(yè)部部門(mén)有效的物資采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新制度，降 低管理成本。2.4 質(zhì)量管理1) 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)程，強(qiáng)化物業(yè)部對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服 務(wù)意識(shí)，使物業(yè)管理服務(wù)有效運(yùn)作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ)。2) 建立物業(yè)部部門(mén)各項(xiàng)管理服務(wù)的檢查考核細(xì)則，落實(shí)巡視檢查制度，持續(xù)改進(jìn)2.5 協(xié)調(diào)管理1） 樹(shù)立物業(yè)部部門(mén)對(duì)內(nèi)（部門(mén)與部門(mén)之間） 、對(duì)外（部門(mén)與客戶之 間）以服務(wù)為主導(dǎo)的管理基調(diào)，少講管理、多談服務(wù)，以客戶的 滿意率為評(píng)價(jià)一切管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2） 與物業(yè)部業(yè)務(wù)主管政府相關(guān)部門(mén)保持有效的溝通和聯(lián)系， 營(yíng)造良 好的外部環(huán)境。三、工作目標(biāo)1、接報(bào)維修工程單下單率達(dá) 100%；2、維修單回訪率達(dá) 100%；3、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá) 95%及以上；4、對(duì)業(yè)主任何形式投訴的記錄達(dá) 100%，記錄準(zhǔn)確率達(dá) 100%；5、投訴回訪率達(dá) 100%；6、前臺(tái)接待服務(wù)滿意率達(dá) 100%；7、新入住客戶資料收集整理及時(shí)率達(dá) 100%（客戶入住七天內(nèi)） ，客 戶資料查找及時(shí)率達(dá) 100%（30 分鐘）；8