新型自助服務(wù)系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院

1、新型自助服務(wù)系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院自助銀行服務(wù)已經(jīng)深入人心，多數(shù)人到銀行都會首選使用自助設(shè)備。而在醫(yī)院采用自助繳款系統(tǒng)目前卻并不多見，為深化落實醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革，協(xié)和醫(yī)院以開展患者自助服務(wù)為切入點，深入探索“數(shù)字化、信息化”就醫(yī)流程。目前，我院已經(jīng)陸續(xù)上線了三套自助服務(wù)系統(tǒng)，在優(yōu)化就醫(yī)流程方面做出了新的嘗試，為就診患者帶來了極大的便利。、自助預(yù)交住院費系統(tǒng)1、頂目實施背景絕大多數(shù)醫(yī)院的住院費采用由患者先預(yù)交，結(jié)賬時多退少補的方式；預(yù)交住院費，需要患者或者家屬憑住院號在繳款窗口去繳納現(xiàn)金或者刷銀行卡;預(yù)交住院費的金額一般較大，隨著銀行卡的逐漸普及，據(jù)統(tǒng)計，目前使用銀行卡預(yù)交住院費的患者已

2、占到70%以上；協(xié)和醫(yī)院作為衛(wèi)生部管三級甲等醫(yī)院，日平均在院患者在5000人左右，在院患者繳款窗口僅有4個，而一位患者完成一次窗口繳費至少需要5-10分鐘，繳款窗口排長隊現(xiàn)象成為非常嚴(yán)重的問題。2、項目實施效果為緩解繳款患者排隊等候時間過長的困局，協(xié)和醫(yī)院在國內(nèi)率先引入了自助預(yù)交住院費系統(tǒng)，并于2011年10月下旬開始試運行，收效明顯。自助繳費設(shè)備的開設(shè)實際上是增加了繳費窗口，通過使用自助設(shè)備，使用銀行卡繳費的患者基本不再需要排隊。據(jù)統(tǒng)計，一位患者使用自助設(shè)備完成一次繳費耗時僅需要20秒左右，極大地緩解了繳費窗口壓力。項目實施后，受到了廣大患者的好評,也受到了相關(guān)媒體的關(guān)注，湖北日報、湖北人民

3、廣播電臺、武漢電視臺、現(xiàn)代健康報、長江商報、武漢晚報都對該自助繳費項目進行了采訪報道。3、頂目業(yè)務(wù)流程刷醫(yī)院就診卡或者手工輸入住院號T第一次核對住院患者基本信息(信息主要包括姓名、住院科室、床號)f核對無誤按確認(rèn)后提示刷銀行卡f提示輸入密碼f密碼輸入正確后系統(tǒng)提示患者輸入繳存住院費的金額f第二次核對住院患者信息(信息主要包括姓名、住院科室、住院號、床號、住院賬號可用余額)f核對無誤確認(rèn)后系統(tǒng)轉(zhuǎn)存住院費f打印成功存入住院費憑證f后續(xù)流程與醫(yī)院原流程致。4、項目特點(1)操作簡便。僅需持有銀聯(lián)卡與醫(yī)院就診卡(也可手工輸入住院號)，就可以在自助設(shè)備上完成住院患者預(yù)交住院費。(2)安全高效。程序開發(fā)與

4、銀行合作，一對一設(shè)計。?？顚Ｓ?，銀行卡資金僅限轉(zhuǎn)入醫(yī)院住院號內(nèi)使用，實時到賬，避免了資金風(fēng)險。設(shè)計獨特。設(shè)備采用刷卡設(shè)計，使操作更加人性化，避免了以往描卡交易帶來的丟卡及吞卡現(xiàn)象發(fā)生。(4)優(yōu)化了財務(wù)后臺對賬流程。通過將醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行刷卡系統(tǒng)的對接，將患者住院號、操作員工號、醫(yī)院發(fā)票號與銀行POS流水號、銀行卡號等信息進行綁定，并在此基礎(chǔ)上匯總，設(shè)計出相關(guān)對賬程序，實現(xiàn)了醫(yī)院與銀行系統(tǒng)的后臺自動對賬，財務(wù)人員不再依靠手工清點POS底單來核對賬務(wù)，大大縮短了對賬時間，優(yōu)化了對賬流程。二、自助出院費用清單打印系統(tǒng)1、頂目實施背景在解決了住院患者“繳款難”問題后，出院結(jié)算瓶頸尚未解決，協(xié)和醫(yī)院

5、出院結(jié)算患者日均400人次，且時間相對集中，高峰期排隊現(xiàn)象非常普遍。2、項目實施效果在無法增加窗口的現(xiàn)狀下，醫(yī)院通過引入自助出院費用清單打印系統(tǒng)，把原來由人工窗口完成的清單打印工作交給自助設(shè)備，將原窗口用來增設(shè)辦理出院結(jié)算窗口，通過自助打印項目的實施，很好地解決了出院結(jié)算排隊難題。3、項目業(yè)務(wù)流程刷醫(yī)院就診卡或者掃描出院發(fā)票條碼f系統(tǒng)自動檢索住院患者費用信息f自動打印出院費用清單。4、項目特點(1)操作簡便。打印時只需將出院發(fā)票的條碼放置在設(shè)備紅色閃光掃描區(qū)進行掃描，或直接刷醫(yī)院就診卡，系統(tǒng)就會自動完成后續(xù)操作。(2)自動識別。系統(tǒng)能自動識別發(fā)票是否真實有效，對未辦理出院的患者系統(tǒng)會提示患者先

6、辦理出院手續(xù)，對虛假發(fā)票會提示無法找到對應(yīng)的出院患者信息，。(3)清單有效。自助打印的清單與窗口打印清單具有同等效力，自助清單在格式上統(tǒng)一套印了協(xié)和醫(yī)院費用清單專用印章，解決了自助打印無印章的問題。(4)打印高效且字跡清晰。系統(tǒng)使用高速激光打印機替代了原有的針式打印機，打印速度與質(zhì)量明顯提高，方便患者對住院費用的查看核實。三、先診療、后結(jié)算系統(tǒng)1、頂目實施背景2010年2月，衛(wèi)生部在關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見的第五條改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理中明確提出逐步實現(xiàn)患者“先診療后結(jié)算”。此后，衛(wèi)生部開始逐步推廣“先診療后結(jié)算”的服務(wù)模式，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)要全力

7、的推進這項工作。作為衛(wèi)生部管大型三甲醫(yī)院，協(xié)和醫(yī)院門診“一多一長兩難”現(xiàn)象尤為突出，即患者多、排隊長、掛號難和繳費難。考慮到目前全國各大醫(yī)院都還沒有特別成熟的成功經(jīng)驗可供借鑒，我院結(jié)合自身門診患者的構(gòu)成（60%為外地農(nóng)村患者），及HIS系統(tǒng)特點等，以優(yōu)化門診就醫(yī)流程為目標(biāo)，在院黨政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，財務(wù)部門按照衛(wèi)生部要求現(xiàn)已全面成功開展了“先診療后結(jié)算”項目，目前運行良好。2、項目實施效果通過開展“先診療后結(jié)算”，醫(yī)院達(dá)到了優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程,縮短了患者結(jié)算排隊等候時間，讓患者體會到了實實在在的方便。在系統(tǒng)上線后，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步提高，項目主要實現(xiàn)了以下4個功能。(1)患者持銀行卡在醫(yī)院自助設(shè)備上凍結(jié)資

8、金(銀行卡預(yù)授權(quán)),診療結(jié)束后一次性結(jié)算,實現(xiàn)“先診療后結(jié)算”患者持身份證、醫(yī)?？?、聯(lián)名卡實現(xiàn)自助辦理(售)醫(yī)院就診卡?；颊叱志驮\卡可自助掛號。(4)患者持就診卡和銀行卡在自助設(shè)備上可自助繳費。3、業(yè)務(wù)流程我院的“先診療后結(jié)算”模式既讓患者真正體會到方便，又具備自身特色,實現(xiàn)真正意義上的“先診療后結(jié)算”在保留現(xiàn)有就診模 式不變的情況下，通過增加自助設(shè)備并結(jié)合指定窗口單獨辦理?！跋仍\療后結(jié)算”就診流程如下:醫(yī)院掛號f科室就診i自助凍 結(jié)資金f檢查、化驗、取藥、治療T自助繳費f指定窗口結(jié)算、打印發(fā)票f就診結(jié)束。自助辦卡、掛號、繳費流程如下：觸摸屏上點擊需要辦理的業(yè)務(wù)f刷就診卡f根據(jù)語音和屏幕提示進

9、行操作即可。4、項目特點(1)與銀行合作開展。一是發(fā)揮商業(yè)銀行在資金管理、結(jié)算方面的優(yōu)勢，減少醫(yī)院現(xiàn)金管理的壓力和人力投入，保障患者的資金安全；二是通過銀行卡預(yù)授權(quán)可實現(xiàn)嚴(yán)格意義上的“先診療后結(jié)算”，而不是采取預(yù)存押金的過渡模式；三是借助銀行客戶資源信息豐富，是醫(yī)院嚴(yán)格意義上的實名制信息的重要來源之一。(2)實現(xiàn)了“先診療后結(jié)算”。項目最主要的特點是持聯(lián)名卡的患者在自助設(shè)備上選擇繳費時，可以用預(yù)授權(quán)方式先凍結(jié)持卡人的資金(患者可自助選擇預(yù)授權(quán)或者直接繳費)，在患者實際檢查、治療、取藥時，由醫(yī)院HIS系統(tǒng)將需確認(rèn)下賬的交易信息通過專用網(wǎng)絡(luò)傳遞至銀行進行結(jié)算下賬?；颊呔驮\結(jié)束后，需要發(fā)票的，到醫(yī)院

10、指定收費窗口辦理，整個就診過程中無需患者再到收費窗口繳費。(3)銀行系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接后，將“先診療后結(jié)算”與自助設(shè)備辦卡、掛號、繳費實現(xiàn)了同步上線。即充分尊重患者的自主選擇權(quán),不強制患者使用“先診療后結(jié)算”(4)原有繳費模式保留?？紤]到來院就診農(nóng)村患者較多，往往習(xí)慣在窗口找人咨詢，人工窗口一個都未減少，即保留了原有繳費模式與新的自助繳費模式供患者選擇。新的自助繳費模式只是作為一種補充,而并非對原有模式的取代。具體采取哪種繳費方式，選擇權(quán)在患者。(5)設(shè)備分布廣。先后共上線數(shù)十臺設(shè)備，并且分布在門診各樓層，各診室附近均進行了布設(shè)，并且張貼了使用說明。(6)宣傳得力。項目上線初期在院內(nèi)廣泛

11、宣傳，通過各類大屏幕顯示、橫幅、宣傳手冊、導(dǎo)醫(yī)人員廣泛宣傳，同時配備工作人員指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，通過在院內(nèi)開展設(shè)備使用培訓(xùn)和介紹，讓臨床科室和職工熟悉了解系統(tǒng)。經(jīng)過一段時間的使用，復(fù)診患者逐漸熟悉了自助設(shè)備操作，體會到了方便，很多都是自己主動使用。(7)配套措施得力。相繼出臺了自助設(shè)備操作指南入自助設(shè)備使用應(yīng)急預(yù)案人自動對賬和退款流程入手工退款操作流程等多頂配套文件，為系統(tǒng)的正常運行提供了有力支持。四、下一步規(guī)劃以上三套系統(tǒng)的實施，都是由醫(yī)院財務(wù)部門牽頭組織并成功實施的，應(yīng)該說系統(tǒng)的實施，既對優(yōu)化患者就診流程具有現(xiàn)實意義，同時也拓展了醫(yī)院結(jié)算和對賬模式，醫(yī)院財務(wù)服務(wù)的外延進一步擴大。下一步，醫(yī)院財務(wù)部門還將在以下幾方面進行積極探索:1、在各病區(qū)乃至各病房護士站全面推廣布設(shè)自助預(yù)交住院費設(shè)備，使患者住院繳款更加便捷，屆時患者在病房門口就可自助完成預(yù)繳住院費。2、利用銀行網(wǎng)上銀行平臺，實現(xiàn)住院費網(wǎng)銀實時繳納，即在網(wǎng)上銀行可將住院費直接轉(zhuǎn)賬至醫(yī)院患者住院個人賬號上使用。3、實現(xiàn)銀行網(wǎng)