電話溝通技巧

1、 上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司 2013年8月15日一、擺正姿態(tài)二、電話前的事先準(zhǔn)備三、溝通技巧四、其他注意事項擺正姿態(tài)情緒的控制 1、不做情緒的奴隸 2、樂觀的心態(tài)：每叢花上都有刺簽單不求人 1、過分的禮貌、客氣=卑微（要以專家的姿態(tài)） 2、有誰會記得與仆人的約定？（要以朋友的身份） 3、暗示：我也很忙，我是在幫你！自我姿態(tài) 1、坐姿端正 2、語速、音量在同頻道上 3、微笑、誠懇 4、避免吃東西、喝水、打字的聲音傳入電話里 5、要讓對方聽懂、聽明白 電話前的事先準(zhǔn)備工作一、 電話是一座金礦二、 資料搜集 對癥下藥： 1、病人和醫(yī)院；2、到有魚的地方去釣魚三、 心態(tài)： 1、做好馬拉松賽跑；2、

2、屢敗屢戰(zhàn)； 3、敢打電話、多打電話四、 打電話前的鋪墊 短信沖擊 ：第一次 問候；第二次 介紹；第三次： 祝福五、 準(zhǔn)備工具 筆、便簽紙、思路、常用資料、常見問題的回答、還有微笑。六、切忌無休止的準(zhǔn)備而不行動 理由：忙、疲憊、生病、狀態(tài)不佳.七、行動，并且要立即行動 溝通技巧溝通技巧一、開場白一、開場白二、提高效率二、提高效率三、交談三、交談四、明確及達(dá)到打電話的目的四、明確及達(dá)到打電話的目的開場白我是誰？我代表哪家公司？我打電話的目的是什么？我的產(chǎn)品對對方有哪些好處？開場白遵循的原則1、多提問，少陳述，提對方感興趣的問題2、要有創(chuàng)新意識，不要讓自己的語言乏味3、把握談話的主動權(quán)4、不斷的引出

3、對方的興趣5、注意互動錯誤的案例示例示例1 1 首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是全國第10家拿到P2P牌照的，和好多家銀行都有合作，現(xiàn)推出一款理財產(chǎn)品，看你是否有這個需要？”錯誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2 、現(xiàn)在市場上騙子太多了客戶根本不在乎你是什么牌照，和哪家銀行合作，更不會告訴你有無需要。因為你沒有介紹產(chǎn)品的亮點(diǎn)，也沒有告訴客戶你能給客戶帶來什么好處，客戶憑什么相信你。（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重） 示例示例2 2： 客戶

4、經(jīng)理：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是一家專業(yè)的金融信息服務(wù)公司，請問你現(xiàn)在在那家公司做的理財產(chǎn)品？” 錯誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。 2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 示例3： 客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是提供專業(yè)的投資金融服務(wù)的公司，不曉得您什么時候有空，我想花一點(diǎn)時間和您討論/給您介紹一下？錯誤點(diǎn)： 1、直接提到產(chǎn)品本身，但沒有說出對客戶有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（確定他在某個時間段的時間

5、）正確的案例我們舉一個比較正確的示例：“喂，您好！陳先生嗎？我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是一家第三方金融信息服務(wù)公司，今天我打電話過來的原因是我們的投資咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)得到很多朋友的認(rèn)可，能夠為客戶提供目前最高效的金融服務(wù)，而且我們還給他們帶來很好的收益（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請教一下，您目前做過我們這個行業(yè)的理財產(chǎn)品嗎？ 重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。提高效率9:0010:00 緊張的工作10:0011:00 黃金時段12:0014

6、:00 午飯時間14:0015:00 煩躁時間15:0018:00 成功時間 合理的安排時間，提高效率，做時間的主人。交談1、增強(qiáng)對方參與感的秘訣提問 開放式提問？封閉式提問？ 詢問時候一定要隨和，不要有讓客戶有被審問的感覺。2、送給對方一朵贊美的花（贊美不是吹拍） （1）切忌無中生有的贊美 （2）贊美對方的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵對方相互學(xué)習(xí) （3）三言兩語迅速進(jìn)入主題，忌長時間吹捧，引起對方的反感 3、同理心 （1）表示認(rèn)可對方的觀點(diǎn)，理解對方的感受 （2）舉自己或其他人的事例來證明，如果別人遇到此情況的話也會怎么樣 （3）向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折 （是，是，但是）4、揚(yáng)長避短 （1）世界上沒

7、有真正完美的產(chǎn)品，只有完美的口才 （2）先展現(xiàn)自己的優(yōu)勢，敏感的問題留到最后談 五、促成簽單的技巧（適用于意向強(qiáng)烈的潛在型客戶）不確定成交法 故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心典型故事成交法 在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進(jìn)行促成。對比成交法 把兩個不同時間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進(jìn)行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進(jìn)行促成。明確及達(dá)到打電話的目的打電話只是完成工作的過程再次確定談話的過程中和對方達(dá)成的約定 如：那咱們明天上午見，我在公司等您！打電話給客戶的目的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會，進(jìn)而完成我們的銷售。 電話約見成功，才是我們真正的銷售的開始！其他注意事項其他注意事項客戶需求不同，側(cè)重點(diǎn)也不同讓電話的另一方產(chǎn)生要見到你的意愿不要讓客戶感覺到你的目的性很