電話溝通技巧

1、 上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司 2013年8月15日一、擺正姿態(tài)二、電話前的事先準(zhǔn)備三、溝通技巧四、其他注意事項(xiàng)擺正姿態(tài)情緒的控制 1、不做情緒的奴隸 2、樂(lè)觀的心態(tài)：每叢花上都有刺簽單不求人 1、過(guò)分的禮貌、客氣=卑微（要以專家的姿態(tài)） 2、有誰(shuí)會(huì)記得與仆人的約定？（要以朋友的身份） 3、暗示：我也很忙，我是在幫你！自我姿態(tài) 1、坐姿端正 2、語(yǔ)速、音量在同頻道上 3、微笑、誠(chéng)懇 4、避免吃東西、喝水、打字的聲音傳入電話里 5、要讓對(duì)方聽(tīng)懂、聽(tīng)明白 電話前的事先準(zhǔn)備工作一、 電話是一座金礦二、 資料搜集 對(duì)癥下藥： 1、病人和醫(yī)院；2、到有魚(yú)的地方去釣魚(yú)三、 心態(tài)： 1、做好馬拉松賽跑；2、

2、屢敗屢戰(zhàn)； 3、敢打電話、多打電話四、 打電話前的鋪墊 短信沖擊 ：第一次 問(wèn)候；第二次 介紹；第三次： 祝福五、 準(zhǔn)備工具 筆、便簽紙、思路、常用資料、常見(jiàn)問(wèn)題的回答、還有微笑。六、切忌無(wú)休止的準(zhǔn)備而不行動(dòng) 理由：忙、疲憊、生病、狀態(tài)不佳.七、行動(dòng)，并且要立即行動(dòng) 溝通技巧溝通技巧一、開(kāi)場(chǎng)白一、開(kāi)場(chǎng)白二、提高效率二、提高效率三、交談三、交談四、明確及達(dá)到打電話的目的四、明確及達(dá)到打電話的目的開(kāi)場(chǎng)白我是誰(shuí)？我代表哪家公司？我打電話的目的是什么？我的產(chǎn)品對(duì)對(duì)方有哪些好處？開(kāi)場(chǎng)白遵循的原則1、多提問(wèn)，少陳述，提對(duì)方感興趣的問(wèn)題2、要有創(chuàng)新意識(shí)，不要讓自己的語(yǔ)言乏味3、把握談話的主動(dòng)權(quán)4、不斷的引出

3、對(duì)方的興趣5、注意互動(dòng)錯(cuò)誤的案例示例示例1 1 首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是全國(guó)第10家拿到P2P牌照的，和好多家銀行都有合作，現(xiàn)推出一款理財(cái)產(chǎn)品，看你是否有這個(gè)需要？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。2 、現(xiàn)在市場(chǎng)上騙子太多了客戶根本不在乎你是什么牌照，和哪家銀行合作，更不會(huì)告訴你有無(wú)需要。因?yàn)槟銢](méi)有介紹產(chǎn)品的亮點(diǎn)，也沒(méi)有告訴客戶你能給客戶帶來(lái)什么好處，客戶憑什么相信你。（客戶不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重） 示例示例2 2： 客戶

4、經(jīng)理：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是一家專業(yè)的金融信息服務(wù)公司，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家公司做的理財(cái)產(chǎn)品？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶有何好處。 2、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 示例3： 客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是提供專業(yè)的投資金融服務(wù)的公司，不曉得您什么時(shí)候有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到產(chǎn)品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶有何好處。 2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。（確定他在某個(gè)時(shí)間段的時(shí)間

5、）正確的案例我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，您好！陳先生嗎？我是上海翮耀金融信息服務(wù)有限公司山西分公司銷售部的小張，我們是一家第三方金融信息服務(wù)公司，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的投資咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)得到很多朋友的認(rèn)可，能夠?yàn)榭蛻籼峁┠壳白罡咝У慕鹑诜?wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很好的收益（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下，您目前做過(guò)我們這個(gè)行業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。提高效率9:0010:00 緊張的工作10:0011:00 黃金時(shí)段12:0014

6、:00 午飯時(shí)間14:0015:00 煩躁時(shí)間15:0018:00 成功時(shí)間 合理的安排時(shí)間，提高效率，做時(shí)間的主人。交談1、增強(qiáng)對(duì)方參與感的秘訣提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)？封閉式提問(wèn)？ 詢問(wèn)時(shí)候一定要隨和，不要有讓客戶有被審問(wèn)的感覺(jué)。2、送給對(duì)方一朵贊美的花（贊美不是吹拍） （1）切忌無(wú)中生有的贊美 （2）贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)對(duì)方相互學(xué)習(xí) （3）三言兩語(yǔ)迅速進(jìn)入主題，忌長(zhǎng)時(shí)間吹捧，引起對(duì)方的反感 3、同理心 （1）表示認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的感受 （2）舉自己或其他人的事例來(lái)證明，如果別人遇到此情況的話也會(huì)怎么樣 （3）向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折 （是，是，但是）4、揚(yáng)長(zhǎng)避短 （1）世界上沒(méi)

7、有真正完美的產(chǎn)品，只有完美的口才 （2）先展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，敏感的問(wèn)題留到最后談 五、促成簽單的技巧（適用于意向強(qiáng)烈的潛在型客戶）不確定成交法 故意說(shuō)出一些沒(méi)有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心典型故事成交法 在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結(jié)尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。對(duì)比成交法 把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)，進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)對(duì)對(duì)方更加有利的條件進(jìn)行促成。明確及達(dá)到打電話的目的打電話只是完成工作的過(guò)程再次確定談話的過(guò)程中和對(duì)方達(dá)成的約定 如：那咱們明天上午見(jiàn)，我在公司等您！打電話給客戶的目的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。 電話約見(jiàn)成功，才是我們真正的銷售的開(kāi)始！其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)客戶需求不同，側(cè)重點(diǎn)也不同讓電話的另一方產(chǎn)生要見(jiàn)到你的意愿不要讓客戶感覺(jué)到你的目的性很