門診服務規(guī)范【精選文檔】

1、門診服務規(guī)范【精選文檔】門診導醫(yī)臺(預檢分診）服務規(guī)范1。 導醫(yī)服務基本要求 （1）熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。 （2）熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間和科室,及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3)停診的專家,要事先對患者說清楚.患者詢問開診醫(yī)生的情況,不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就診外，還應告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。 （4）五字服務“迎問解答幫"，迎（主動迎上去）,問(問聲好問清楚），答（回答病人各種問題)，解（解決病人疑難），幫（幫助病人所

2、需）。門診導醫(yī)護士首先要改變觀念,樹立為病人服務的意識,把病人對醫(yī)療服務的需求作為自己大腦中工作的定位，滿足病人的不同需求，提供以病人為中心的優(yōu)質服務。2。導醫(yī)的工作職責（1）在總護士長領導下進行工作.(2)熟知全院各科職能、業(yè)務范圍、所處樓層位置，了解各專家的坐診時間等，為患者提供便捷、準確的咨詢服務。（3）負責現(xiàn)場預約掛號的登記、整理、上報工作。（4)保持門診大廳整潔、安靜，維持良好的候診秩序，注意觀察候診患者動態(tài)，對急、重患者應協(xié)助提前診治或送急診科處理.（5）做好預檢分診工作，熟悉各類患者就診流程，對發(fā)熱、結核等特殊患者應分流至相應感染性疾病門診診治。（6）認真落實便民服務措施，為患者

3、提供開水、一次性杯子、老花鏡、筆等，為行動不便者提供輪椅、平車，優(yōu)先照顧老、弱、危重患者。(7）熟悉突發(fā)事件的應急處理流程，發(fā)生突發(fā)事件后能按處置預案上報相應科室，并協(xié)助處理.(8)提供健康教育咨詢，發(fā)放各類健康教育資料。(9）認真做好各類記錄的登記和上報工作。3。導醫(yī)的工作言行規(guī)范項 目語 言動 作患者進入門診（稱呼）您好!請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？面帶微笑，主動上前迎接，有引導、讓坐手?安置座位，上前遞水、遞報等。對不熟悉我院就診流程和環(huán)境的急診或初診患者(稱呼)您好！請問您哪里不舒服?XX科XX醫(yī)生看這種病很有經驗，給您掛這位醫(yī)生的號好嗎？診室在X樓.態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診者

4、的優(yōu)質接待尤其重要，優(yōu)質接待會形成良好的第一印象?；颊邅磙k理住院（稱呼），住院部在X樓X層。攙扶老年病人，幫助拿行李。患者來掛號時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診（稱呼）您好！真對不起，您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻.帶患者交費您好！您的費用是××元,請在這里交費，謝謝！帶患者劃價、交費。老年、行動不便患者（稱呼),小心路滑，不用急，慢慢走.上前攙扶,送到大門口或樓梯口帶患者做治療先生!您一共有×項治療，請您先做×項治療，再做×治療,有什么問題到護士站詢問。引

5、導患者到治療室，向治療護士交待。為患者取藥先生！這是您的藥,請您清點一下,請拿好,按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方,隨時打電話過來。帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院.門診患者離開慢走,再見!祝您早日康復！面帶微笑，友善。有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的。請您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調（與護理部電話聯(lián)系）。以柔克剛，以情動人,及時聯(lián)系護理部或相關科室協(xié)調，忌在大廳內僵持不下,大聲吵鬧。門診專家服務規(guī)范1。門診專家基本要求（1）至少提前五分種上班，整理診臺，做好開診相關準備工作，登錄醫(yī)生工作站，進入電子叫號系統(tǒng)呼叫患者就診.（2）著裝整齊

6、,配戴工號牌，禁止在診室內吸煙;(3)在為患者診治時,不得接聽手機。(4）重視安全醫(yī)療，對危重患者必須優(yōu)先處理,需送急診或住院的患者須由專家或護士親自護送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥,杜絕不合格處方,有關用藥的注意事項應向患者交待清楚。（5）門診病歷書寫詳細準確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成患者的不便。(6)二次門診不能確診或三次門診療效不佳者,應請上級醫(yī)師復診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質量.2。門診專家言行服務規(guī)范患者剛進入診室時（稱呼)，您好，請坐目光示意患者坐在何處問診過程中1。初診2。復診1.（稱呼），您好！您是第一次來就診,如果以前

7、在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎上確定診療2。您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）態(tài)度和善地看著患者,結合病情，在患者主訴時，鋪以適當?shù)臋z查需要體格檢查時（稱呼）請跟我來檢查室,我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時1.不愿意2.愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1。根據(jù)您的病，需要做這項檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2.您先去做檢查,病歷放在這兒,來時不用排隊，檢查處在XX將開具的化驗單雙手遞給患者,病歷另存一旁.危重病人由導醫(yī)護送，到下班時間,檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗科聯(lián)系安排患者住院治療時1。不愿意2。愿 意您的病門診難

8、以確診,應到病房系統(tǒng)檢查,可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若患者同意，立即開入院證，與病房聯(lián)系，必要時安排導醫(yī)護送開完藥患者離開時請您按時用藥,藥用完后來復診,慢走向患者交待服用方法,點頭道別患者對診斷和治療提出異議時根據(jù)您的癥狀和檢查結果平和耐心地做簡單的機理解釋有藥品推銷院前來時有關您的藥品資料，藥劑科會通知我們的.本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來,友善但堅決地請推銷員離開，必要時,請保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響患者就診或醫(yī)院形象)門診掛號收費處服務規(guī)范1.門診收費處服務基本要求(1）提前5分鐘上班，做好相關準備工作。準時開窗，做好迎接患者的工作.（2）

9、堅守崗位,主動熱情接待每一位交費人員，（核對科別）唱收唱付唱票。（3）實行首問負責制，耐心回答患者的詢問,要面向患者解答問題。(4）提供準確、快捷的收費服務,減少患者的排隊時間。（5)即使無零鈔也不能叫患者自己去找。（6）如處方、化驗單、檢查單看不清，要請導醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。2、門診收費處言行服務規(guī)范 項 目 語 言 動 作患者交處方、化驗單等（稱呼），您好！點頭，微笑、接處方，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是XX元面向患者,如無異議立即打印發(fā)票患者交費（稱呼）,這是XX元,應收XX元,找回XX元,下面是發(fā)票和處方等，請慢走.手接錢后放在桌面上,將找出的錢同發(fā)票處方等

10、一起交給患者,然后再把桌上的錢放進抽屜患者認為金額超支，要求減少藥時(稱呼);微笑地說，麻煩您找醫(yī)生減藥，回來后不用排隊,可以請導醫(yī)協(xié)助。將處方交還患者遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時（稱呼）:請稍候,快速用內部電話與醫(yī)生聯(lián)系，問清不明之處. 動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）;用內部電話與醫(yī)生溝通證實，對確實存在的錯誤，請醫(yī)生改正 同上患者懷疑價錢有誤，要求復查1。核對無誤2.核對有錯（稱呼）:稍等一下，我現(xiàn)在給您核對.1。(稱呼）：我已經對過了,沒有錯，請放心。2。(稱呼）：不好意思，我們弄錯了，應該是X元，現(xiàn)在已經更正過來了,實在對不起熱情、主動.向患者致

11、歉，并立即將錯誤糾正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是X元面向患者，耐心解釋門診中西藥房服務規(guī)范1.基本要求（1)提前5分鐘上班，做好相關準備工作。準時開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。（2）不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室的安靜，專心工作.（3）耐心向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。（4)又快又準調配中藥，減少患者的排隊時間。(5)按順序取方，不能挑方，砸方。2.中西藥房語言行為規(guī)范項 目 語 言 動 作患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥，請稍候微笑,點頭，接過處方.認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼),患者未接藥時,問：請問

12、您是否叫某某名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對患者說清楚）。請點清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲患者的名字，有呼應.則同上操作，無則寫清楚放在柜臺內主動、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請您把繳費發(fā)票拿給我,我?guī)湍橐幌?按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥(稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等一下，請讓急診病人先取藥。 熱情,有禮，耐心，向排在前面的患者做好解釋工

13、作老人、殘疾人、抱小孩等行動不便者請讓這位患者先取藥，他行動不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作!誠懇地向患者解釋,爭取排隊患者的理解患者交回來的發(fā)票與藥房不符(如在西藥房交了中藥發(fā)票)（稱呼)：這是西藥房，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把發(fā)票、重要處方回交給患者處方價格有疑問時(稱呼)：請您到計價處核實后，再來配藥，到時不用排隊了；(稱呼），請您和我一起去計價復核一下,對不起，后面的同志請稍候患者同意，則禮貌地將發(fā)票交與患者,患者不同意，則主動與患者一起去核實患者懷疑配錯藥或配少藥時：1。沒錯2。配錯3.配漏（稱呼）：請稍等,我這就給您復核:1。(稱呼），剛才我已經逐一核對過了

14、，藥已全部配齊,分量也足，保證沒問題，請您放心用藥.2。（稱呼)，對不起剛才把XX藥配錯了，請原諒,我現(xiàn)在已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3.（稱呼)，實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對.1。手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點清；2.配錯藥物 立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3.將漏配藥物補齊向患者微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中塌實處方沒有計價交費（稱呼):對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計價處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計價處位置藥物暫缺（稱呼）:對不起,XXX藥

15、暫缺,請您稍等，我與醫(yī)生聯(lián)系一下,換一種藥好嗎？誠懇地向患者解釋,以取得患者的諒解 影像科室服務規(guī)范(包括放射科、CT、B超） 1.基本要求 （1）提前5分鐘上班，做好相關準備工作.準時開機，不離崗、干私活。 (2）儀表端莊，掛牌上崗，不佩戴外露首飾。 （3）拍片三對(姓名、片號、部位），注意醫(yī)師的攝片要求。（4）主動熱情，向病人說明檢查時配合要求，注意事項，取報告時間，并做好防護措施。 （5）操作認真、敏捷、仔細、準確，報告字跡清楚，及時發(fā)出診斷正確。 （6）重危病人或特殊部位拍片,應等照片沖洗無誤后請病人離開。2.語言行為規(guī)范&#

16、160; 項 目 語 言 動 作患者交檢查申請單(稱呼)，您好！請來這邊更衣主動、熱情，面帶微笑，接申請單檢查前準備工作您好！請將衣扣（帶）解開，金屬首飾取下，請放好引導患者入室更衣，態(tài)度和藹，耐心解釋檢查中請您不要緊張，按我指令做體貼、關心患者預約病人太多實在對不起，今天預約病人太多，請××天來態(tài)度誠懇地解釋，取得患者諒解需重拍時實在對不起，由于××原因，請您再加拍（或重拍）一張,謝謝您的合作。 態(tài)度誠懇地解釋，取得患者諒解拍片完畢您好！片拍好了,請您X小時后來取報告. 禮貌這是復制片及報告，請經主治醫(yī)生閱后處理.三、忌語 

17、; 1.還沒付款，怎么來了，去去！ 2。你急什么？要快,早點來。 3。你的病這么重，為什么不早點來檢查. 4。你這是惡性腫瘤，治不好了.  （window。cproArray = window.cproArray ).push( id： ”u3054371” ）；檢驗科文明服務規(guī)范 一、文明服務 1、準時開窗，不離崗、干私活. 2、儀表端莊，掛牌上崗,不佩戴外露首飾。 3、認真執(zhí)行三對（姓名、項目、試管編號)，做到準確無誤。 4、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人、一針、一筒、一帶、一紙、戴口罩、帽

18、子。 5、當天發(fā)出報告（非特殊項目），報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，正確無誤。 6、發(fā)現(xiàn)排長隊（15人以上）,10分鐘內主動增加窗口或人員. 二、文明用語 1、接化驗單后應講:“您是×××，驗××項目，請坐。” 2、碰到特殊檢驗單時應講：“對不起，這種化驗我們每周×上午×時驗，請到時再來?！?#160;3、對空腹抽血病人應先講：“您現(xiàn)在是空腹嗎？” 4、抽血時應講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭。"抽血后應講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過×時間來拿化驗報告?！?#160;5、當需要重新采樣化驗時,應講：“實在抱歉，需要再抽一點血，請您合作?！?#160;6、當病人化驗單遺失或查詢化驗結果時應講：“請不要著急，我來幫您尋找?！?#160;三、忌語 1、不知道，你去問醫(yī)生. 2、誰叫你吃東西的，去去，明天再來. 3、還沒到時間，都出去。 4、上面寫著，自己看。門診注射室、靜脈輸液室服務規(guī)范1。早上8點準時開門接待患者,安置好坐位。2