數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)系統(tǒng)維保服務(wù)要求

1、數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)系統(tǒng)維保服務(wù)要求1 維保服務(wù)內(nèi)容1. 維保服務(wù)供應(yīng)商：原廠2. 軟硬件故障修復(fù)服務(wù)3. 電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)4. 巡檢服務(wù)5. 重點(diǎn)保障服務(wù)6. 應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與演練服務(wù)7. 技術(shù)人員設(shè)置要求8. 現(xiàn)場(chǎng)備品備件設(shè)置要求9. 設(shè)備軟件升級(jí)服務(wù)10. 交流服務(wù)11. 安全要求2維保服務(wù)要求2.1 軟硬件故障修復(fù)服務(wù)2.1.1 總體要求乙方應(yīng)根據(jù)甲方報(bào)障的故障級(jí)別， 采取必要的服務(wù)措施， 盡快修復(fù)故障， 恢復(fù)設(shè)備和軟 件的正常運(yùn)行。 乙方可通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行故障修復(fù)， 在甲方提出現(xiàn)場(chǎng)支持需求 時(shí)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)甲方規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)， 并保證滿(mǎn)足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定 的時(shí)限。根

2、據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為二級(jí)故障、一級(jí)故障。 當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障） ：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)工作異常情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)行受到影響的 故障。二級(jí)故障 （主要故障） ：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)異常狀況， 但不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的故障。2.1.2 服務(wù)要求乙方須提兩個(gè)級(jí)別的服務(wù)，等級(jí)服務(wù)的基本區(qū)別見(jiàn)下表。服務(wù)等級(jí)服務(wù)描述對(duì)應(yīng)故障級(jí)別1 / 5A7*24 小時(shí)接受報(bào)障， 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)甲方報(bào)障， 在甲方提出現(xiàn)場(chǎng)支持需求后 2 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)甲方指 定現(xiàn)場(chǎng)。一級(jí)故障B7*24 小時(shí)接受報(bào)障， 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)甲方保障， 在甲方提出現(xiàn)場(chǎng)

3、支持需求后 4 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)甲方指 定現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障乙方在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 即開(kāi)始不間斷工作， 直到故障排除。 對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故 障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，乙方應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障。如有疑難故障， 乙方必須以最快速度提供備機(jī)。乙方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 并應(yīng)有甲方維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同 處理；乙方在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)， 需經(jīng)甲方維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可 實(shí)施。若因乙方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的， 甲方有權(quán)向乙方 提出索賠。乙方服務(wù)人員在完成故障處理后， 要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法， 以及在 日常維護(hù)中的預(yù)防

4、措施， 并認(rèn)真填寫(xiě) 故障處理報(bào)告 ，在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方主管部門(mén)存檔。對(duì)故障恢復(fù)和故障解決時(shí)限的要求見(jiàn)下表：故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別故障解決時(shí)限一級(jí)故障A 2 小時(shí)二級(jí)故障B 4 小時(shí)2.2 電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)2.2.1 服務(wù)內(nèi)容乙方通過(guò)電話(huà)為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。2.2.2 服務(wù)要求乙方應(yīng)設(shè)立 7*24 小時(shí)的技術(shù)支持熱線(xiàn)， 保證甲方獲得設(shè)備和軟件日常維護(hù)的技術(shù)支持， 保證甲方關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。2.3 巡檢服務(wù)2.3.1 服務(wù)描述乙方為甲方列舉的維保服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)

5、發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。2.3.2 服務(wù)要求每季度提供 1 次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)維保對(duì)象進(jìn)行細(xì)致全面的檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)房 環(huán)境（包括溫度、濕度、電源情況等） ，系統(tǒng)軟硬件運(yùn)行情況，配置備份，設(shè)備錯(cuò)誤日志， 系統(tǒng)審計(jì)記錄以及其他的記錄文件等， 巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告 （報(bào)告模板由 乙方提供，甲方審核通過(guò)后使用） ，如巡檢中發(fā)現(xiàn)維保對(duì)象存在故障隱患或安全漏洞，要及 時(shí)提出并協(xié)助甲方進(jìn)行改進(jìn)完善。 巡檢結(jié)束后乙方還應(yīng)協(xié)助甲方共同開(kāi)展對(duì)本季度審計(jì)記錄 的分析工作， 并向甲方提供具備可行性的改進(jìn)建議。 甲方可以根據(jù)需要要求乙方增加或修改 巡檢內(nèi)容。乙方需為甲方建立系統(tǒng)維修檔

6、案，并根據(jù)維保對(duì)象運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升 級(jí)、改造、 更換的建議和方案。 以上文檔在維保期結(jié)束前提交給甲方作為衡量維保服務(wù)質(zhì)量 的參考。2.4 重點(diǎn)保障服務(wù)2.4.1 服務(wù)描述甲方根據(jù)需要向乙方提出重點(diǎn)保障服務(wù)請(qǐng)求 （包括但不僅限于機(jī)房搬遷服務(wù)、 設(shè)備應(yīng)用 功能調(diào)整等） ，乙方收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重點(diǎn)保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。2.4.2 服務(wù)要求重點(diǎn)保障期為甲方認(rèn)為必要的任意時(shí)期。 在重點(diǎn)保障期間， 如有必要， 乙方需指定技術(shù) 支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成重點(diǎn)保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方不再另行收取費(fèi)用。 在維保期限內(nèi)，甲方根據(jù)需要向乙方提出此類(lèi)服務(wù)的日期和時(shí)間，乙方必須服從

7、。2.5 應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與演練服務(wù)2.5.1 服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與演練的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)， 相關(guān) 服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.5.2 服務(wù)要求乙方在與甲方一起了解其業(yè)務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量要求的前提下， 確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與 目標(biāo)， 設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案， 以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。 雙方需共同討論以完成 應(yīng)急恢復(fù)方案計(jì)劃。 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后， 雙方應(yīng)共同參與， 完成應(yīng)急方案的測(cè)試演練， 以確定其是否滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要和達(dá)成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 乙方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方 案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。2.6 技術(shù)人員設(shè)置要求

8、乙方需要為甲方提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持， 在維保期內(nèi)至少專(zhuān)門(mén)指派 1 名客戶(hù)經(jīng)理和 2名擁有原廠技術(shù)認(rèn)證的資深工程師 （要求至少具備 6 年以上維保產(chǎn)品售后服務(wù)和支持經(jīng)驗(yàn)） 提供電話(huà)支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)， 要保證人員的穩(wěn)定。 如在維保期間， 甲方認(rèn)為乙方工程師能力有 限，可要求乙方更換工程師，乙方需按甲方要求執(zhí)行，直到甲方滿(mǎn)意為止。2.7 本地備品備件設(shè)置要求乙方應(yīng)在本地備足有 1 年可供使用的備品備件， 保證在服務(wù)期限內(nèi)， 提供 724 小時(shí)全 天候備件服務(wù)， 且所有故障件的更換均是免費(fèi)的。 若因乙方原因造成備品備件不足， 乙方必 須在甲方要求時(shí)限內(nèi)予以補(bǔ)足。 如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備， 乙方

9、必須提前將備品備件 備齊、 備足。在緊急情況下，乙方需提供與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同， 或各項(xiàng)性能規(guī)格不低 于原有設(shè)備或模塊的兼容備件，以保障故障能及時(shí)解決。2.8 設(shè)備軟件升級(jí)服務(wù)乙方應(yīng)及時(shí)提供設(shè)備軟件的升級(jí)服務(wù)， 及時(shí)修復(fù)設(shè)備功能、性能、安全性等缺陷， 同時(shí)按要求配合甲方的測(cè)試、 升級(jí)和配置修改等工作， 但有關(guān)工作須經(jīng)甲方許可后方可進(jìn)行， 否則將追究乙方責(zé)任。2.9 交流服務(wù)乙方應(yīng)每年組織不少于 4次技術(shù)交流， 每次交流時(shí)間不少于 2 小時(shí)，交流內(nèi)容包括但不 限于信息安全業(yè)內(nèi)新技術(shù)介紹和維保設(shè)備的日常運(yùn)維知識(shí)， 乙方需準(zhǔn)備有針對(duì)性的技術(shù)交流 材料，由資深售后工程師講解。2.10 安全要求乙方承諾在把替換下來(lái)的磁盤(pán)、磁帶等介質(zhì)帶離甲方現(xiàn)場(chǎng)前，必須到甲方設(shè)備使用部 門(mén)進(jìn)行書(shū)面登記，并做消磁處理；設(shè)備清潔、設(shè)備搬運(yùn)、軟件安裝、軟件升級(jí)、磁盤(pán)分區(qū)、 數(shù)據(jù)備份等工作都必須經(jīng)甲方設(shè)備使用部門(mén)允許后方可進(jìn)行，否則，將追究乙方的責(zé)任。3 維保設(shè)備信息序 號(hào)