畢業(yè)論文排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用

1、畢業(yè)論文（設計）題目：排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用 學生姓名：梁琨學 號： 2009019038 專業(yè)班級： 信息與計算科學090班 指導教師：鄭秋紅職稱講師 起止時間： 2010.92011.5 目錄誠 信 聲 明1本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表2本科畢業(yè)論文（設計）任務書3本科畢業(yè)論文（設計）開題報告5論文目錄8附錄1：文獻綜述35附錄2：外文文獻譯文38附錄3：外文文獻原文41本科畢業(yè)論文（設計）答辯記錄45本科畢業(yè)論文與設計作品評定表46本科畢業(yè)論文（設計）成績評定表47誠 信 聲 明我聲明，所呈交的畢業(yè)設計作品和論文是本人經過近四年的基礎課程與專業(yè)課程學習的基礎上，在指導老師

2、的指導下，經過幾個月集中的畢業(yè)設計學習、實踐和努力工作所取得的成果。據本人查證，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，設計作品和論文中不包含其他人已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。我承諾，設計作品和論文中的所有內容均真實、可信。學生簽名： 簽名日期：2011年5月8 日計算機與信息學院本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表畢業(yè)設計（論文）題目排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用指 導 教 師鄭 秋 紅職 稱講師學生人數及姓名1人 / 梁琨完成形式論文題 目 來 源自選題目選題的依據（題目背景及可行性分析）：題目背景： 隨著我國加入WTO以后，國內各銀行對集約化經營日益重視，國有銀行的日益壯大,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)

3、辦，銀行內為了經營效益，將不高的營業(yè)網點的拆并。網點資源減少后，客戶流進一步向現(xiàn)有的網點集中，導致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。銀行排隊問題己經成為社會關注的焦點，如何解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。如何讓顧客對銀行服務質量滿意度提高，樹立銀行在顧客心中的形象，已經成為銀行優(yōu)先解決的首要問題?？尚行苑治觯?本文通過對我國銀行業(yè)現(xiàn)階段，如何提高銀行服務質量水平，分析兩地不同銀行的服務質量的差異，從顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，定性分析銀行服務質量及定量分析排隊論模型的相關數值，為提高銀行服務質量提供一些建議。教研室審核

4、意見教研室主任簽字： 年 月 日系審批意見 系主任簽字： 年 月 日計算機與信息學院本科畢業(yè)論文（設計）任務書題目：排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用1主要內容及基本要求主要內容：銀行排隊問題己經成為社會關注的焦點，解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。目前銀行也已經對外開放的情況下，銀行業(yè)的競爭將更加激烈。排隊現(xiàn)象達不到有效改善，勢必影響國內商業(yè)銀行的形象和競爭力。解決排隊現(xiàn)象的關鍵是提高商業(yè)銀行的服務質量，商業(yè)銀行優(yōu)質服務質量可以獲得員工滿意、顧客滿意，最終取得顧客忠誠和實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。解決銀行的排隊問題應從顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過排隊模型

5、定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運用經濟模型分析最優(yōu)化的網點選址和服務規(guī)模。最后根據定性分析商業(yè)銀行服務質量管理和定量分析排隊系統(tǒng)的相關運行參數，提出完善商業(yè)銀行服務質量解決排隊問題的方法和措施?；疽螅?、熟悉排隊論等方面的基本理論；2、靈活運用排隊論模型等方法；3、能夠獨立的完成建模過程，對提高銀行服務質量中排隊論的應用進行深入分析；4、結合分析所得的結果，提供一些合理的政策建議；5、最后，總結歸納本文研究的創(chuàng)新點與不足之處。2進度計劃2010.09.0610.01 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段；2010.10.0211.02 查閱相關資料，撰寫開題報告，撰寫文獻綜述；2

6、010.11.0311.10 撰寫外文文獻翻譯；2010.11.1112.31 撰寫論文大綱；2011.1.012.28 收集數據，利用相關軟件建立模型并進行分析；2011.3.013.15 對論文主體內容的查閱及完善、上交論文初稿；2011.3.165.06 根據本科畢業(yè)生論文設計手冊要求對所形成的初稿進行修改、排版；2011.5.075.08 論文打印、答辯準備；2011.05.30以前 完成所有電子文稿提交工作。3主要參考文獻1 楊青. 銀行排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計調查與效率分析J. 淮陰師范學院學報(自然科學版)，2008年5月第7卷第2期，105-1082 王興貴，焦爭昌. 基于排隊論的銀行排

7、隊問題研究N. 湘潭師范學院學報(社會科學版)，2008年1月第30卷第1期，58-603 蔣涌，楊麗莉. 基于系統(tǒng)論的銀行排隊模型與敏感性分析N. 廣東財經職業(yè)學院學報，2009年6月第8卷第3期，69-734 劉法勝，史士英，王德成. 排隊論與銀行的客戶服務系統(tǒng)N. 山東交通學院學報，2003年3月第11卷第1期，83-865 林正雄. 排隊論在改進銀行服務系統(tǒng)中應用探究J. 現(xiàn)代商貿工業(yè)，2010年第1期，167-1686 孫本年. 銀行排隊模型及其在提高銀行服務質量中的應用碩士學位論文. 合肥工業(yè)大學，2007年9月7 潘向東. 銀行排隊系統(tǒng)服務效率問題研究J. 技術經濟與管理研究，2

8、009年第4期，73-758 宋教瑤. 銀行營業(yè)廳客戶排隊服務問題研究基于排隊論的觀點碩士學位論文. 陜西師范大學，2008年5月9 姜兵. 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題研究碩士學位論文. 南京理工大學，2003年12月10 宋軼群. 排隊論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應用碩士學位論文. 哈爾濱工業(yè)大學，2008年6月28日11 張蕊. 服務行業(yè)排隊論問題分析N. 齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版），2002年11月第6期，41-4312 Hamdy A. Taha. Operations Research An IntroductionM. 人民郵電出版社，2008年8月第8版，431-48213 楊

9、米沙. 銀行大堂排隊系統(tǒng)研究方法探索N. 南方金融，2007年第6期，36-3814 Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuing TheoryR. Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2009-7-20指導教師簽名：_ 年 月 日學 生 簽 名：_ _ 年 月 日（此表為教師填寫，內容打印，簽名必須手寫。學生要保存好該任務書，與開題報告一同上交指

10、導教師，以備裝訂。計算機與信息學院本科畢業(yè)論文（設計）開題報告論文中文題目排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用論文英文題目Queuing models to improve service quality in the bank applications學生姓名梁琨專業(yè)班級信息與計算科學專升本 090班1.選題的背景和意義隨著我國加入WTO以后，國內各銀行對集約化經營日益重視，國有銀行的日益壯大,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內為了經營效益，將不高的營業(yè)網點的拆并。網點資源減少后，客戶流進一步向現(xiàn)有的網點集中，導致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。無論哪種情況

11、發(fā)生，都會使銀行的形象受損，并最終導致銀行整體經營效益的下降。 本文結合我國銀行營業(yè)廳排隊問題的現(xiàn)狀,利用排隊論原理及其模型對目前我國銀行在排隊服務制度上存在的問題進行深入地剖析,找出最優(yōu)方案，旨在為提高我國銀行服務質量提供對策及建議。2.課題基本內容，擬解決的主要問題在我國銀行業(yè)服務現(xiàn)狀大前提下，要提高服務質量，解決銀行的排隊問題應當從社會、客戶和銀行三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過排隊模型定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運用經濟模型分析最優(yōu)化的網點選址和服務規(guī)模。最后根據定性分析商業(yè)銀行服務質量管理和定量分析排隊系統(tǒng)的相關運行參數，提出完善商業(yè)銀行服務質量解決排隊問題的

12、方法和措施。3.課題研究方法及技術路線1、熟悉排隊論基本涵義及各排隊論模型的構成；2、分析目前造成銀行排隊的原因，對柜員平均服務速率，客戶到達速率等精確計算對銀行現(xiàn)有服務制度進行深入分析，同時把衢州和臺州兩地國有銀行營業(yè)廳排隊問題的數據進行比較，以衢州柯城支行為例，進行數據計算；3、結合運用排隊理論模型，利用服務速率，顧客到達率進行分析的結果，說明目前我國銀行針對排隊的服務制度的合理與否，最終，為解決或緩解銀行營業(yè)廳排隊問題提供建議。4.研究的總體安排和進度計劃總體安排：2010.09 - 2010.10 準備題目、構建論文思路；2010.11 - 2011.01 完成文獻綜述、外文翻譯、開題

13、報告以及論文大綱；2011.01 - 2011.04 完成論文初稿并修改、完善論文；2011.05 - 2011.05 論文打印、答辯準備；2011.05 月底前 答辯、完成所有電子材料提交工作。進度計劃：2010.09.0610.01 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段；2010.10.0211.02 查閱相關資料，撰寫開題報告，撰寫文獻綜述；2010.11.0311.10 撰寫外文文獻翻譯；2010.11.1112.31 撰寫論文大綱；2011.1.012.28 收集數據包括：銀行排隊數據，利用相關軟件建立模型并進行分析；2011.3.013.15 對論文主體內容的查閱及完善、上交論文初稿；201

14、1.3.165.06 根據本科畢業(yè)生論文設計手冊上的要求對所形成的初稿進行修改、排版；2011.5.075.08 論文打印、答辯準備；2011.05.30 以前 完成所有電子文稿提交工作。5.主要參考文獻1 楊青. 銀行排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計調查與效率分析J. 淮陰師范學院學報(自然科學版)，2008年5月第7卷第2期，105-1082 王興貴，焦爭昌. 基于排隊論的銀行排隊問題研究N. 湘潭師范學院學報(社會科學版)，2008年1月第30卷第1期，58-603 蔣涌，楊麗莉. 基于系統(tǒng)論的銀行排隊模型與敏感性分析N. 廣東財經職業(yè)學院學報，2009年6月第8卷第3期，69-734 劉法勝，史士英，王

15、德成. 排隊論與銀行的客戶服務系統(tǒng)N. 山東交通學院學報，2003年3月第11卷第1期，83-865 林正雄. 排隊論在改進銀行服務系統(tǒng)中應用探究J. 現(xiàn)代商貿工業(yè)，2010年第1期，167-1686 孫本年. 銀行排隊模型及其在提高銀行服務質量中的應用碩士學位論文. 合肥工業(yè)大學，2007年9月7 潘向東. 銀行排隊系統(tǒng)服務效率問題研究J. 技術經濟與管理研究，2009年第4期，73-758 宋教瑤. 銀行營業(yè)廳客戶排隊服務問題研究基于排隊論的觀點碩士學位論文. 陜西師范大學，2008年5月9 姜兵. 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題研究碩士學位論文. 南京理工大學，2003年12月10 宋軼群.

16、排隊論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應用碩士學位論文. 哈爾濱工業(yè)大學，2008年6月28日11 張蕊. 服務行業(yè)排隊論問題分析N. 齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版），2002年11月第6期，41-4312 Hamdy A. Taha. Operations Research An IntroductionM. 人民郵電出版社，2008年8月第8版，431-48213 楊米沙. 銀行大堂排隊系統(tǒng)研究方法探索N. 南方金融，2007年第6期，36-3814 Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuin

17、g TheoryR. Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2009-7-2015 范文宇，苑輝. 基于排隊論的銀行客戶服務系統(tǒng)問題研究J. 價值工程，2005年第12期，126-128指導教師意見指導教師簽名： 年 月 日教研室（系）評議意見系（教研室）主任簽名： 年 月 日注：開題報告內容可以打印，但導師和系（教研室）意見及簽名必須手寫。論文目錄摘要10Abstract111 引言121.1銀行營業(yè)網點排隊問題現(xiàn)狀121.2 導致銀行營業(yè)網點排隊問

18、題的原因131.3 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題的研究價值131.4 銀行營業(yè)網點解決排隊問題的探索142 銀行營業(yè)網點排隊服務問題的相關概念152.1 排隊論原理概述152.1.1 排隊系統(tǒng)組成部分152.1.2 排隊系統(tǒng)研究問題152.2 排隊論性能指標和數量指標152.3 排隊論模型選取162.4 排隊論系統(tǒng)最優(yōu)化163 銀行營業(yè)網點排隊問題參數獲取與分布確定183.1 客戶平均到達率183.1.1 客戶平均到達率的參數獲取183.1.2 客戶平均到達率服從分布的檢驗193.2 銀行員工平均服務率213.2.1 銀行員工平均服務率的參數獲取213.2.2 員工平均服務率服從分布的檢驗223.

19、3 客戶平均等待時間233.3.1 客戶平均等待時間的數據獲取233.3.2 客戶平均等待時間的理論數據244 銀行營業(yè)網點排隊服務問題的優(yōu)化265 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題改進的措施和建議285.1 社會的責任285.1.1 政府政策引導與監(jiān)管285.1.2 完善相關法律法規(guī)285.2 對客戶的服務285.2.1 客戶滿意度295.2.2 客戶滿意度實施295.3 銀行對排隊問題的改善295.3.1 銀行員工滿意度、績效考核和彈性工作制295.3.2 銀行業(yè)務優(yōu)化、設備改進305.4 其他方面305.4.1 銀行營業(yè)廳選址305.4.2 銀行服務設備的提高與輔助業(yè)務的推廣306 總結32致

20、謝33參考文獻34附錄1：文獻綜述35附錄2：外文文獻譯文38附錄3：外文文獻原文41本科畢業(yè)論文（設計）答辯記錄45本科畢業(yè)論文與設計作品評定表46本科畢業(yè)論文（設計）成績評定表47摘要本文先從了解銀行排隊問題現(xiàn)狀進行分析，依據現(xiàn)狀，找出造成銀行營業(yè)廳排隊現(xiàn)象的原因。其次介紹排隊論的概念，主要參數數據，提出最優(yōu)化的概念，建立排隊模型。再次通過實地調查，以衢州農行柯城支行為案例，得出客戶平均到達率、客戶平均服務率和客戶心理承受范圍之內的最長等待時間這三個參數，并依次對客戶平均到達率和客戶平均服務率進行卡方檢驗和指數檢驗，得出客戶心理承受范圍內最長等待時間。在對這三個參數進行優(yōu)化，得出優(yōu)化結論。

21、最后根據結論通過社會、客戶、銀行三方面，對銀行排隊問題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊問題，使銀行提升競爭力。關鍵詞：銀行排隊論 客戶滿意度 性能指標 排隊論優(yōu)化AbstractThis article first understand the status of the queuing analysis of banks, according to current situation, identify the cause banking hall queuing phenomenon. Second, introduce the concept of queuing theory,

22、the main parameters of the data, proposed the concept of optimization, the establishment of queuing models. Third field research, the city of Quzhou Agricultural Bank of Kecheng branch as a case, get obtained average customer arrival rate, average customer service rate and the customer within the sc

23、ope of psychological endurance to wait for the longest time, these three parameters, and in turn the average arrival rate of customers and customer service rates an average of chi-square test and index test, drawn up within the psychological endurance customer wait time. In these three parameters ar

24、e optimized optimized conclusions drawn. Finally, according to the conclusion through social, customers, banks in three areas, the bank queue problem and suggestions for reasonable measures to alleviate the queuing problem banks, the banks raise their competitiveness.Key Words： bank of queuing theor

25、y customer satisfaction performance optimization of queuing theory1 引言隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，在一國經濟中金融業(yè)的作用越來越重要，然而銀行業(yè)是金融業(yè)的核心，因此它的發(fā)展對促進一國經濟的穩(wěn)定具有至關重要的作用。隨著2006年中國銀行業(yè)的全面對外開放，外資銀行在華經營限制全部取消，雖然四大國有商業(yè)銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務領域仍然具有絕對優(yōu)勢，不論是在資產規(guī)模上還是在網點分布上都占絕對優(yōu)勢，但隨著股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行發(fā)展，在經營理念和業(yè)務創(chuàng)新方面都領先于四大國有商業(yè)銀行，導致國有四大商業(yè)銀行的市場份額呈現(xiàn)逐漸趨勢。外資銀行大量進

26、入中國，和國內銀行處于同一起跑線競爭，毫無疑問，外資銀行將給國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行帶來很大的競爭壓力，他們在各個領域與國內銀行展開了競爭，這標志著中國銀行業(yè)競爭進入一個新的時期。如何在這個轉變時期中，提升銀行自身的競爭力，成為了銀行業(yè)目前發(fā)展的重點，這就意味著銀行業(yè)必須將其競爭力著眼于提高自身服務水平與效率。根據問卷星調查網站的調查報告中反映的數據，對于銀行業(yè)服務總體評價：55%的調查者認為銀行服務質量一般，10.03%的調查者對銀行服務質量不滿意或很不滿意，然而在其中的64.7%的調查者認為人多排隊長，服務窗口少是銀行服務質量中需要提高的的一項。雖然如今銀行引進了銀行排隊叫號機，增加了

27、業(yè)務服務窗口，但并沒有有效的解決排隊問題，一般顧客還要花上10-20分鐘等待時間。如何解決排隊難、排隊時間過長，以此提高銀行的服務質量和服務效率，已經成為銀行業(yè)中非常棘手的課題。1.1銀行營業(yè)網點排隊問題現(xiàn)狀首先通過市場隨機抽樣調查的方法，隨即選取各150位客戶，來看看衢州、臺州兩地，兩個農行的營業(yè)網點服務現(xiàn)狀，以此來反映銀行營業(yè)網點所存在的問題。如表1-1所示。 表1-1 客戶對銀行營業(yè)網點最不滿意問題調查表 單位：人 營業(yè)網點 調查人數 排隊 服務態(tài)度 假幣 機器故障 手續(xù)費 吞卡 手續(xù)繁雜臺州天臺支行 150 67 25 5 7 26 7 13衢州柯城支行 150 54 18 4 9 3

28、3 9 23 合計 300 121 43 9 16 59 16 36 占比% 100 40.3 14.3 3 5.3 19.6 5.3 12根據表1-1得出的數據狀況，建立比例條形圖。如圖1-1所示。圖1-1 客戶對銀行營業(yè)網點最不滿意問題調查比例條形圖從以上的圖表不難看出，排隊問題所占比例為40.3%，這遠遠高出員工的服務態(tài)度及手續(xù)費26%和20.7%。并得出結論，客戶對于銀行營業(yè)網點的服務問題最不滿意的是排隊問題。 1.2 導致銀行營業(yè)網點排隊問題的原因導致銀行營業(yè)網點排隊問題的原因有很多，基本以社會、客戶、銀行本身為主要成因。1. 社會問題：隨著全球經濟一體化的趨勢日趨成熟，資本流動增加

29、，各種衍生金融產品應運而生，隨之證券、投資公司如雨后春筍般的涌現(xiàn)，人民對資本的利用日趨增加，大至買房、買車、銀行貸款、金融投資；小到繳納水電費，衣食住行都處處離不開銀行，導致對銀行的依賴性增加，辦理各種業(yè)務，使排隊問題成為銀行最難解決的問題。2. 客戶問題：隨著國內經濟發(fā)展迅猛，人民的生活水平不斷提高，人民的目光不僅僅放在日常的衣食住行中，而是利用手中的錢進行炒股、買房等等，這就對理財產品的需求量增加，銀行也相應推出各種的理財產品，提供給客戶；然而絕大部分的客戶對于金融知識有待加強。大多數儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將獎現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“

30、不放心，怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。13. 銀行本身問題：銀行現(xiàn)在承擔的多方面業(yè)務越來越多,從日常生活的水電費繳納,到最近的股民直接從銀行操作資金,證券公司不再進行現(xiàn)金業(yè)務,銀行的多職能化是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,卻也加重了銀行的業(yè)務負擔2。為此，銀行增加營業(yè)網點和自動存取款機，推出各種個人理財和金融衍生產品。然而大量的營業(yè)網點分布不均，資源利用率不高，再加上員工服務意識不夠，業(yè)務操作水平不熟練，導致服務效率低下，影響了客戶辦理業(yè)務的質量與時間。1.3 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題的研究價值銀行營業(yè)網點顧客排隊問題研究的核心是如何提高商業(yè)銀行網點的服務質量問題，旨在將顧客排隊等待服

31、務的時間控制在顧客和銀行均可接受的幅度內。3對于銀行本身來說既提高服務質量，增加顧客的滿意度和忠誠度，又能控制營業(yè)網點的營運成本，并且有助于銀行員工樹立以顧客為中心的服務理念，優(yōu)化網點資源配置，提高銀行服務質量，增加顧客滿意度，以達到經營利潤最大化的目標，從而提升銀行自身的核心競爭力。對于客戶來說，排隊問題的解決，減少了他們在銀行排隊等待的時間，減少了時間、精力和體力成本，增加客戶的讓渡價值，使客戶得到滿意，減少了抱怨和煩躁，提高了對銀行的滿意度。對于社會來說，能夠妥善的解決排隊問題，對整個社會經濟有秩序的不斷發(fā)展提供了保障，減輕了客戶對銀行服務不滿意所產生的社會負面效應，提高了社會的和諧指數

32、。1.4 銀行營業(yè)網點解決排隊問題的探索如今的銀行業(yè)，引入了許多的便民服務，例如設置自動存取款機，提倡5000元以下的存取業(yè)務可以在自動存取款機上完成，以此緩解存取款業(yè)務的繁忙。還有，在客戶辦卡的時候，建議客戶開通網上銀行，使用方便、快捷、安全，而且節(jié)省了客戶和銀行雙方的時間。另外在營業(yè)網點設立自動叫號機，將各類業(yè)務分開，按照順序依次進行服務，使網點營業(yè)廳的排隊等待秩序有所改善。提高大堂經理的服務職能，將不同的業(yè)務劃分給每個服務窗口，設立專門的窗口，提高服務效率。排隊問題正在不斷的被緩解，為了能為客戶提高一個良好的業(yè)務辦理環(huán)境，節(jié)省客戶來銀行辦理業(yè)務的時間，各個銀行都在不斷努力解決中，滿足客戶

33、需求，才是銀行收益的根源。2 銀行營業(yè)網點排隊服務問題的相關概念2.1 排隊論原理概述排隊論是運籌學的一個分支，又稱隨機服務系統(tǒng)理論或等待線理論，是研究要求獲得某種服務的對象所產生的隨機性聚散現(xiàn)象的理論4。在排隊論中，有兩個基本概念，一是需求，二是服務。以銀行為例，通過客戶對銀行的服務產生需求，同時銀行作出相應服務，以此來滿足客戶。如圖2-1所示。客戶等待服務/隊列接受服務 離去 服務系統(tǒng)圖2-1 排隊系統(tǒng) 排隊系統(tǒng)組成部分排隊系統(tǒng)一般由三個基本部分組成。包括：輸入部分、排隊規(guī)則、服務機構。1. 輸入過程。指顧客到達排隊系統(tǒng)。即客戶按照什么規(guī)律到達，其中客戶的數量；客戶到達的時間間隔、辦理業(yè)務

34、用時間；客戶之間是否有關聯(lián)性，這些都是一個隨機的過程。2. 排隊規(guī)則。排隊的規(guī)則是根據客戶接受服務的先后次序問題來制定的?？煞譃椋合鹊较确?；后到先服務；隨機服務；有優(yōu)先權的服務。3. 服務機構。針對客戶的需求，銀行提供的服務的機構。包括服務臺數目，在多個服務臺時，是串聯(lián)還是并聯(lián)，為每個顧客服務所需的時間概率分布等等。 排隊系統(tǒng)研究問題排隊問題的研究問題一般可以分為三類：性態(tài)問題、統(tǒng)計問題、優(yōu)化問題。1. 性態(tài)問題。性態(tài)研究的目的在于了解排隊系統(tǒng)的狀態(tài)、性質和功能等，這是通過運用數學模型對真實系統(tǒng)作不同程度的理想化來達到3。根據客戶到達具體狀態(tài)，由排隊系統(tǒng)整體串聯(lián)排隊到服務的并聯(lián)。2. 統(tǒng)計問

35、題。其主要研究基于數學模型上。分析客戶到達率、員工平均服務率、客戶等待最長時間，三方面數據，通過假設檢驗，以此來確定服從何種分布。3. 優(yōu)化問題。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動用的各項資源之間的最優(yōu)結合點為依據，了解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時間，銀行在此運用各項資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運用自己的資源優(yōu)化整合，在客戶與服務質量權衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大效用。2.2 排隊論性能指標和數量指標排隊系統(tǒng)中的性能指標有：平均排隊長度；顧客在系統(tǒng)中的平均等待時間；顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時間；系統(tǒng)中的平均等待顧客數；隊長為。數量指標包括：平

36、均到達率；平均服務率；系統(tǒng)中并聯(lián)服務臺的數目；服務臺強度，即每個服務臺單位時間間隔內的平均服務時間。2.3 排隊論模型選取對于一個排隊論模型，可以按照服務機構的服務臺個數來確定選用單服務臺模型還是多服務臺模型。1. 單服務臺模型（以標準型模型為例）：排隊模型表示客戶源是無限的，無法估計；客戶到達相互獨立，并沒有相互之間的聯(lián)系；到達規(guī)律服從參數的泊松分布；每位客戶的服務時間均相互獨立，并服從參數的負指數分布；其系統(tǒng)組成為：隊長無限制、先到先服務、單服務臺。如圖2-2所示。 接受服務服務臺 客戶到達 客戶離去圖2-2 單服務臺系統(tǒng)2. 多服務臺模型（以標準型模型為例）：排隊模型表示擁有無限客戶源，

37、客戶到達過程是泊松過程，平均到達率為；排隊規(guī)則屬于單隊，先到先服務；多服務臺并列，各服務臺的服務時間滿足負指數分布，而且相互獨立，單個服務臺的平均服務率為；當有個服務臺時，則整個服務臺的平均服務率為，系統(tǒng)服務強度為，當時，系統(tǒng)出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，有客戶排隊等待。如圖2-3所示。服務臺1服務臺接受服務 客戶到達 客戶離去圖2-3 多服務臺系統(tǒng)對于銀行現(xiàn)階段的發(fā)展狀況，從實際出發(fā)，選擇多服務臺模型作來進行求解。2.4 排隊論系統(tǒng)最優(yōu)化一般排隊論系統(tǒng)的最優(yōu)化問題可分為：靜態(tài)最優(yōu)化和動態(tài)最優(yōu)化。靜態(tài)最優(yōu)化是指根據一定的質量指標，找出參數最優(yōu)值，設計最合理的服務系統(tǒng)，其目的是使服務系統(tǒng)達到最大效益。動態(tài)最優(yōu)化

38、是對已有的排隊系統(tǒng)進行分析，如何運營才能使其某一目標函數達到最優(yōu)的機制。對于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經濟效益為目的。如何運營已有的排隊系統(tǒng)對于銀行排隊問題并非短期可以實現(xiàn)，這需要長期的研究分析，對已有的排隊系統(tǒng)進行改進，并對其進行測試，并不能迅速的緩解排隊問題對銀行造成的影響。因此，選擇靜態(tài)最優(yōu)化對排隊系統(tǒng)進行設置，不僅能加強銀行本身的業(yè)務服務效率和服務質量，而且能有效的改善排隊問題，提升客戶的滿意度，樹立銀行形象。也就是說，靜態(tài)最優(yōu)化提高了服務機構的服務水平，同時降低了客戶的等待費用，使二者費用之和最小，而且使服務機構的利潤最大化。如圖2-4所示。 費用 總費用 服務費用 最低費用

39、 等待費用 最優(yōu)服務水平 服務水平 圖2-4 排隊系統(tǒng)費用對多服務臺模型進行最優(yōu)化處理時，假設單位時間內的每個服務臺的成本費用為，每位客戶在系統(tǒng)中停留單位時間的費用為，則單位時間內的費用設為，即，在式子中只有服務臺個數是可變的，即。因此系統(tǒng)總費用為，并使達到最優(yōu)值，記為，則為最小費用。由于是服務臺數，只可取整數，即是離散取值，所以運用邊際分析法進行求解。即， 由得，整理可得，當求時的值，計算相鄰的兩個的差。因為已知，要確定出最優(yōu)的，就要看落在哪個與有關的不等式中。3 銀行營業(yè)網點排隊問題參數獲取與分布確定在銀行采取各種方法和手段來提高銀行服務效率的同時，也不能消除商業(yè)銀行服務中的排隊現(xiàn)象。對于

40、銀行來說，客戶的感受是評價銀行服務質量水平的先決條件，也就是客戶在銀行排隊中的等待時間；其次在客戶排隊等待時間之外，銀行本身服務效率也對客戶有所影響，即使客戶排隊等待時間很短，但服務效率不高，也勢必會影響銀行的形象；客戶排隊等待時間和銀行服務效率同時也影響著客戶到達率，這三者構成了銀行排隊問題的基本參數。參數的獲取與確定主要通過實地抽樣調查的方法獲取，運用統(tǒng)計計算方法確定。考慮到實際工作一般存在著網點顧客忙閑不一的情況，為使實測獲取的數據更加接近實際，故在獲取調查樣本時，在地理位置上，選擇全市有代表性的地區(qū)，選擇具備一定代表性網點。53.1 客戶平均到達率客戶平均到達率，顧名思義，是指客戶單位

41、時間內的平均到達率。通過對其的分析，可以獲得客戶流量狀況，最集中的出現(xiàn)在何時，銀行可以根據這類參數，有針對性進行合理的資源優(yōu)化，提高客戶服務質量。 客戶平均到達率的參數獲取客戶平均到達率的獲取一般兩種方法：一是由實地觀察統(tǒng)計每單位時間內達到銀行網點的客戶數量。二是以每日的業(yè)務量作為基礎，以銀行叫號機顯示的叫號總數為輔助，統(tǒng)計每日客戶的到達率。第一種方法費時費力，當同一顧客同時辦理多項業(yè)務時，使得統(tǒng)計時難以辨認出來，另外對于銀行的客流量無法詳細的把握。第二種方法比較簡便，每日的業(yè)務量可以從員工每日的業(yè)務量獲取，再以叫號機上的號碼相對應，將同一顧客同時辦理多項業(yè)務的加以分辨，使獲得的數據詳細。通過

42、對衢州、臺州兩地的農業(yè)銀行的實地觀察，選取了在地理位置上，較為有代表性的營業(yè)網點。臺州天臺支行作為一個縣級支行，其客流量、業(yè)務量較為適中；衢州柯城支行作為柯城區(qū)的支行，地處市中心，平時的客流量、業(yè)務量較大。因此，選擇衢州柯城支行作為例，進行數據獲取。對數據的獲取，采用以一個月為周期。在一個月之中，除正常的業(yè)務外，銀行代發(fā)工資、代繳水電費等業(yè)務都會出現(xiàn)，可以近似看作銀行日常工作量，這樣獲取的數據更加接近于實際，所獲得的參數也更加真實。根據一個月的實地觀察，得到圖3-1，對此進行分析，以半小時為周期的客流量，和客流量與時間段之間的關系。如圖3-1所示。圖3-1 客戶到達流量時間分布圖通過一個月的記

43、錄，得出每日15個時段的平均客流量，并用折線圖呈現(xiàn)。從圖中不難發(fā)現(xiàn)：從早上9點到9點30分屬于銀行開始營業(yè)的時間，客戶聚集較多；9點30分到10點這一時段開始緩和；到10點至10點30分時，客流量慢慢上升，當10點30分至11點時，客流量達到一日的小高峰，從43人上升到63人；從11點開始到下午1點，客流量緩慢下降，一些客戶去吃午飯，員工進行換班和午休，12點30分至13點的客流量降至30人；下午1點至下午2點30分，客戶陸續(xù)增加，員工返回進行工作；到下午2點30分至下午3點時，客流量達到一日最高峰，升至68人；隨著時間的延續(xù)，從下午3點開始至銀行停止營業(yè)下午4點30分，客流量開始下降，到下午

44、4點30分時，客流量降至一日低谷，一日的營業(yè)結束。從以上規(guī)律得出，銀行一日的客流量存在著兩個高峰期，分別出現(xiàn)在上午10點30分至11點以及下午2點30分至下午3點，將兩個高峰期加以對比，明顯上午的高峰期的客流量要小于下午的高峰期，銀行可以根據這兩個高峰期合理分配資源，增設服務窗口，使銀行達到滿負荷狀態(tài)。在一日當中，有兩個時段的客流量逐漸上升和緩慢下降，在這兩個時段中，銀行可以實行彈性工作制，利用這段時間可以安排員工進行換班、休息，保證客戶服務的質量和客戶服務效率。 客戶平均到達率服從分布的檢驗對于客戶平均到達率的獲得，是否符合實際，應當對參數進行假設，采用擬合檢驗進行驗證。擬合檢驗是通過樣本參

45、數對總體分布進行推斷，檢驗總體是否服從分布。其檢驗步驟為：假設：為客戶平均到達率服從泊松分布 為客戶平均到達率不服從泊松分布將隨機試驗的全體結果分成個互不相容的事件，以作為觀察值中落在上的個數，即實際達到人數（頻數）；利用觀察值的分布，來確定的概率；用平均值求出客戶平均到達率的估計值；根據的估計值，通過泊松分布計算公式求出理論概率，即，并與樣本總量相乘，得出對應的，即理論頻數；與實際相對比；最后計算。應用統(tǒng)計量進行檢驗時，應遵循下列原則： 各組的理論頻數不得小于5； 總頻數應較大，即樣本容量較大，至少大于50，大于100更好； 如果某組內理論頻數小于5，則可將相鄰的若干組進行合并，直至合并的理

46、論頻數大于5為止。自由度的確定：自由度為，但有兩個約束條件，使得自由度損失1，即用樣本數據來估計。的確定：根據樣本參數，從平均速率0.166到平均速率3.535；將平均速率3.535減去0.166，得出3.369，將其分為8組，即，組距為。理論概率的確定：根據公式可得。通過檢驗對客戶平均到達率進行作表，參數如表3-1所示：當時，用樣本總數280與之相乘，得到0.98小于1，所以我們繼續(xù)分析，發(fā)現(xiàn)還有3個參數也小于1，因此我們將參數合并，得到。表3-1 客戶到達率服從泊松分布的檢驗參數表采用的理論概率0640.223162.4681.5320.03751940.334793.7160.280.0

47、0092700.25170.28-0.280.00113350.125535.14-0.10.00064130.047113.188-0.1880.0027530.01413.948-0.9480.22766>3.5210.00451.26-0.260.0537合計28012800.3241當人/分鐘時，取1.5人/分鐘，得到參數，即：。設顯著水平為，由于當時，均小于5，因此需要合并，得到自由度為，通過分布臨界值表查出臨界值為：，與得到的參數進行對比，因此在下，的假設一致，客戶到達率服從泊松分布，認為理論分布符合實際，原假設成立。3.2 銀行員工平均服務率銀行員工平均服務率，即單位時間內

48、可以服務完的客戶數量。通過對其參數分析，可以得到員工的服務水平與服務質量，服務效率的高低，直接影響著客戶對銀行服務的滿意度，提高服務率，有利于提高銀行在客戶心中的形象。 銀行員工平均服務率的參數獲取銀行員工平均服務率的數據獲取，采用實地觀察法，是不可取的。銀行員工同時進行服務，要統(tǒng)計每位員工的服務效率談何容易，另外銀行位置以及人流量的大小，也會間接影響到參數的獲取。因此，選用抽樣調查法，隨即抽取衢州柯城支行的65名員工進行調查，在工作能力不同的條件下，根據其辦理業(yè)務所耗時間與該時間內所完成的業(yè)務量，得出每位員工的平均服務效率，力求與日常平均服務率相接近，達到參數的真實性。對65名員工的平均服務

49、率調查，得到統(tǒng)計數據。如表3-2所示。表3-2 銀行員工平均服務率統(tǒng)計表員工編號耗時（分）業(yè)務量平均速率(人/分)備注員工編號耗時（分）業(yè)務量平均速率(人/分)備注1120.5342122470.57352123350.6362124350.6372125230.67382126230.6739942.257340.7540732.338340.7541732.339450.842522.510560.8343522.511670.8544832.6712890.8945313131114631314221473131511148313161114931317771501033.33續(xù)表3-2

50、18651.251723.519651.252723.520541.25531133.6721971.295441422431.335541423431.3356924.524431.3357515轉賬25321.558616大額存款26321.559616繳水電費27321.560717掛失28851.66114114補卡29851.66214114電話銀行30531.676316116網上銀行31531.676425125基金32741.756530130貸款33951.8由表3-2可以不難看出，一般存款業(yè)務1-5分鐘內可以服務完成；大額存款也能在5-6分鐘辦理完畢；而一些代繳水電費、補卡

51、、辦卡、電話銀行、基金、貸款等專項業(yè)務需要較多的服務時間，其往往需要填寫業(yè)務單、身份核實等多項手續(xù)和程序，另外在辦理業(yè)務同時，營業(yè)員需要與客戶進行溝通以及個人信息的確認，同樣也需要大量的時間。對于耗時長，手續(xù)繁瑣的業(yè)務，都有待銀行相關部門的進一步技術提高與改進。 員工平均服務率服從分布的檢驗檢驗：利用樣本參數對總體分布進行推斷，分析其是否服從泊松分布。其檢驗步驟為：假設：為員工平均服務率服從指數分布 為員工平均服務率不服從指數分布將全體結果分成個互不相容的區(qū)間，以作為觀察值中落在區(qū)間上的個數，即實際完成服務數（頻數）；利用觀察值的分布，來確定的概率；用平均值求出服務平均率的估計值；根據的估計值，通過指數分布函數，概率密度為，求出理論概率，并與樣本總量相乘，得出與之對應的，即理論頻數；與實際相對比；最后計算。已知人/分鐘，人/分鐘，自由度的選取和用檢驗應遵循的原則與客戶到達率一致。根據檢驗對服務平均率進行作表。參數如表3-2所示。表3-3 客戶服務率服從指數分布的檢驗數據表采用的理論概率0.5-3.5 240.3705