物業(yè)質量手冊：顧客有關的過程

1、工作行為規(guī)范系列物業(yè)質量手冊：顧客有關的過程（標準、完整、實用、可修改）i.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5頁/共5頁編號:FS-QG-31760物業(yè)質量手冊：顧客有關的過程PropertyQualityManual:Customer-RelatedProcesses說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。7.2顧客有關的過程7.2.1 與公司（服務）有關要求的確定。7.2.1.1 公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別（顧客）需求和期望，并轉化為產品（服務）要求，并對產品（服務）要求進行評審。7.2.1.

2、2 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a）市場調查；b）業(yè)主/住戶回訪；c）分析競爭對手；d）調查顧客滿意度；e）研究顧客的需求和期望；f）就某一服務活動調查顧客的反應；g）關注有關行業(yè)法規(guī)的發(fā)展；h）公司確定的其他附加要求。7.2.1.3 經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。7.2.1.4 行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。7.2.1.5 其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。7.2.1.6 經

3、營部識別和記錄顧客合同、標書（包括口頭），確定顧客要求。7.2.2 與產品有關的要求的評審7.2.2.1 產品（服務）要求評審a）公司對顧客要求的評審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。b）標書、合同（包括口頭和書面）在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保： 顧客（住戶）要求得到規(guī)定； 在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認； 與以前表述不一致的合同要求已經解決。7.2.2.2 經營部負責組織對物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評審；公司主管領導負責組織對業(yè)主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。7.2.2.3 組織有能力滿足規(guī)定要求，評審結果及后續(xù)措施予以記錄，產品要求發(fā)生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。7.2.3 顧客溝通7.2.3.1 公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施,滿足顧客人要求。7.2.3.2 公司與顧客聯絡的內容a）產品與服務信息介紹；b）接受顧客建議，服務要求的處理意見；c）顧客抱怨、投訴處理的服務情況7.2.3.3 公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。7.2.3.4 管理處服務中心負責與顧客聯絡7.2.4 支持性文件管理評審控制程序服務實現控制程序顧客服務控制程序不