下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程背景】窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景:沒(méi)有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù),各行各業(yè)因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需創(chuàng)新可不可以理解為:都需要服務(wù)禮儀的培訓(xùn),禮儀是優(yōu)那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務(wù)禮儀?不言而喻,求所以需要改進(jìn),質(zhì)服務(wù)的前提,是我們?cè)诼殘?chǎng)中要過(guò)的第一關(guān)。學(xué)時(shí)) 12 天(共 2【培訓(xùn)時(shí)間】窗口服務(wù)人員。 【培訓(xùn)對(duì)象】【培訓(xùn)方式】短片播放情景演練 頭腦風(fēng)暴 案例分析課堂講述圖片展示【課程收益】、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象 1、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌 2、通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到日常工作中 3【課程大綱】窗口
2、人員服務(wù)意識(shí)篇第一部分模塊一:窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、什么是服務(wù)人員12 、什么是服務(wù)禮儀、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù) 3、服務(wù)工作崗位所需要的人才4模塊二:要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)人員自我肯定與定位1、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值2、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感 3 、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè) 4、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的5模塊三:優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)、用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者1、主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的2、變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)3、愛(ài)心服務(wù) 服務(wù)不是僅僅賺一份工資 4 、激情服務(wù) 抱怨投訴是必然 5模塊四:窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼
3、,站在客戶(hù)的角度上思考 1 、平等的對(duì)待顧客 2、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議) 3、處理好顧客的要求、索賠、索取45 、對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈、做好售后服務(wù) 6、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感 7模塊五:窗口服務(wù)禮儀回顧自我錄相) VTR 、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的 1 、基本姿態(tài) 2、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象3第二部分窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇模塊一:窗口人員行為舉止篇 歡迎光臨 、滿(mǎn)懷著感情說(shuō) 1 體+技+心=、接待顧客 2、任何時(shí)候都要面帶微笑 3、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 4 、站姿、坐姿、步姿、行禮方式 5、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息 6 、送客的重要性 7模塊二:窗口人員禮儀著裝篇、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1、服飾搭配十大金律23 、受人尊重的形態(tài)儀表、修煉自信和有親和力的面部表情 4 、首飾佩戴與絲巾系法 5、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 6 、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容 7、男性為重 讓“男士總感到正確與重要 ”8、交流中令人愉悅的因素910 、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面11、遞交名片的禮儀12、敬業(yè)與忠誠(chéng) 13、職業(yè)化 14、中性化 15、角色 1617 、職場(chǎng)風(fēng)度、高效化 18、辦公室的基本禮儀禮
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024年跨境電商物流代理服務(wù)合同模板3篇
- 2025年度新能源車(chē)輛租賃合同擔(dān)保協(xié)議書(shū)范本3篇
- 2024年精簡(jiǎn)版住宅前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議范本版B版
- 2024版生物醫(yī)藥制品研發(fā)與生產(chǎn)合同
- 2025年度醫(yī)療器械出口銷(xiāo)售合同空白格式3篇
- 2024版木制別墅建造合同樣本
- 2024年私人租房合同附加房產(chǎn)增值收益分享協(xié)議2篇
- 2025年度旅游企業(yè)實(shí)習(xí)生服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)協(xié)議3篇
- 2024年版房屋買(mǎi)賣(mài)合同示范2篇
- 2024年郵政快遞服務(wù)協(xié)議
- 天然氣分子篩脫水裝置吸附計(jì)算書(shū)
- 《城市軌道交通工程盾構(gòu)吊裝技術(shù)規(guī)程》(征求意見(jiàn)稿)
- DL∕T 5776-2018 水平定向鉆敷設(shè)電力管線技術(shù)規(guī)定
- 【新教材】統(tǒng)編版(2024)七年級(jí)上冊(cè)語(yǔ)文期末復(fù)習(xí)課件129張
- 欽州市浦北縣2022-2023學(xué)年七年級(jí)上學(xué)期期末語(yǔ)文試題
- 2024年大學(xué)試題(宗教學(xué))-佛教文化筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案
- 北航機(jī)械原理及設(shè)計(jì)課件
- (高清版)DZT 0432-2023 煤炭與煤層氣礦產(chǎn)綜合勘查規(guī)范
- 中國(guó)專(zhuān)利獎(jiǎng)申報(bào)要點(diǎn)
- 2024年大學(xué)試題(宗教學(xué))-佛教文化筆試歷年真題薈萃含答案
- 《中外美術(shù)鑒賞》課件西方美術(shù)鑒賞導(dǎo)論
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論