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1、窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程背景】窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景:沒(méi)有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù),各行各業(yè)因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需創(chuàng)新可不可以理解為:都需要服務(wù)禮儀的培訓(xùn),禮儀是優(yōu)那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務(wù)禮儀?不言而喻,求所以需要改進(jìn),質(zhì)服務(wù)的前提,是我們?cè)诼殘?chǎng)中要過(guò)的第一關(guān)。學(xué)時(shí)) 12 天(共 2【培訓(xùn)時(shí)間】窗口服務(wù)人員。 【培訓(xùn)對(duì)象】【培訓(xùn)方式】短片播放情景演練 頭腦風(fēng)暴 案例分析課堂講述圖片展示【課程收益】、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象 1、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌 2、通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到日常工作中 3【課程大綱】窗口

2、人員服務(wù)意識(shí)篇第一部分模塊一:窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、什么是服務(wù)人員12 、什么是服務(wù)禮儀、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù) 3、服務(wù)工作崗位所需要的人才4模塊二:要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)人員自我肯定與定位1、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值2、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感 3 、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè) 4、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的5模塊三:優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)、用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者1、主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的2、變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)3、愛(ài)心服務(wù) 服務(wù)不是僅僅賺一份工資 4 、激情服務(wù) 抱怨投訴是必然 5模塊四:窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼

3、,站在客戶(hù)的角度上思考 1 、平等的對(duì)待顧客 2、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議) 3、處理好顧客的要求、索賠、索取45 、對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈、做好售后服務(wù) 6、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感 7模塊五:窗口服務(wù)禮儀回顧自我錄相) VTR 、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的 1 、基本姿態(tài) 2、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象3第二部分窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇模塊一:窗口人員行為舉止篇 歡迎光臨 、滿(mǎn)懷著感情說(shuō) 1 體+技+心=、接待顧客 2、任何時(shí)候都要面帶微笑 3、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 4 、站姿、坐姿、步姿、行禮方式 5、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息 6 、送客的重要性 7模塊二:窗口人員禮儀著裝篇、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1、服飾搭配十大金律23 、受人尊重的形態(tài)儀表、修煉自信和有親和力的面部表情 4 、首飾佩戴與絲巾系法 5、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 6 、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容 7、男性為重 讓“男士總感到正確與重要 ”8、交流中令人愉悅的因素910 、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面11、遞交名片的禮儀12、敬業(yè)與忠誠(chéng) 13、職業(yè)化 14、中性化 15、角色 1617 、職場(chǎng)風(fēng)度、高效化 18、辦公室的基本禮儀禮

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