話務(wù)員實習(xí)報告范文

1、話務(wù)員實習(xí)報告范文話務(wù)員實習(xí)報告.1 在高校課堂上，我們學(xué)到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份話務(wù)員文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。 一、實習(xí)的內(nèi)容 職位：物流話務(wù)員 實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號 實習(xí)的地點：XX物流信息科技有限公司 實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量

2、，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。 崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。 公司的XX物流科技有限公司成立于2021年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。 至今已擔(dān)當(dāng)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以提倡以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀；營造著敬重、學(xué)習(xí)、融合、歡樂的文化氛圍。公

3、司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后肯定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)方案是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)出名的管理團隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的進展供應(yīng)了有效地管理支持，也為公司進展供應(yīng)了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！ 二、實習(xí)的過程 在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學(xué)的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話

4、，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。 正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學(xué)問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，這回導(dǎo)致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容： 1、回訪電話：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的用法狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的看法，也可以針對一些產(chǎn)品進行合

5、理用法的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，要短小精悍，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、客戶的詢問解答與投訴處理 客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務(wù)問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復(fù)，如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。 三、實習(xí)的收獲 1、實習(xí)的心得 其實，話務(wù)員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點閱歷，這

6、個也算是一種磨礪?？梢园緹捯粋€人的耐煩，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈現(xiàn)在客戶的面前。 做話務(wù)員要有肯定的基本功，三個基本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個主動向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)學(xué)問必不行少，學(xué)問是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的學(xué)問，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準(zhǔn)時的檢討一下自己，從開頭到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成

7、為最好的話務(wù)員，畢竟有多遠。 我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學(xué)問缺乏、疑問多、依靠性也很強。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的耐煩，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學(xué)問面廣、自主性性強，我們只要全程協(xié)作他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行具體的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當(dāng)然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己打算購買與否。 除了工作外，在與同事的相處中，也要留意許多的事項，剛進入公司的我們要

8、學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，看法要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個伴侶是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假如沒有發(fā)覺，就需要學(xué)學(xué)換位思索下，體會一下對方的感受。 在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域的里從頭開頭學(xué)的同學(xué)，這就需要我們學(xué)的東西許多，而不是純理論化的啦，所以我也信任時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大.。其次在語言運用力量有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，由

9、于期望越高，絕望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕团瓮€是必要的。 2、話務(wù)員中存在的問題 物流話務(wù)員在企業(yè)中是特別重要的，物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展話務(wù)員工作，但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿足度，為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。 隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去討論和解決的重要課題。 物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)

10、要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿足的售后服務(wù)便是勝利的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有堅固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能準(zhǔn)時地想客戶所想，快速反應(yīng)力量差，不能供應(yīng)客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。 不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)當(dāng)與客戶長期合作，也就是公司與客

11、戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務(wù)的看法是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的特別好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。 對于公司來說，話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路途，故而，這會難以滿意員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是全部公司話務(wù)員中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他打算了狠毒

12、員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工供應(yīng)一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。 四、實習(xí)的總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到許多新的學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為話務(wù)員，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一專心傾聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿足。在這里，也熟悉到了許多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的學(xué)問。這份工作帶給我珍貴

13、的學(xué)問和滿意感，也熬煉出語言的溝通技巧。 話務(wù)員實習(xí)報告.2 從x月x日到x月x日，整個暑假，每天都在進行.實踐從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打打電話，上班時間是早上8：30到下午6：00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的。在這個話務(wù)員的工作上，學(xué)到了很多學(xué)問，這個暑假很特殊，時間過得很改善，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。 一開頭，我去面試這個兼職時，以為是學(xué)校里的，暑假在這里幫忙招生，結(jié)果打電話過去問了才知道是學(xué)校外面的公司在招話務(wù)員。同學(xué)都說話務(wù)員這個工作很累，每天要打許多電話，很枯燥

14、。但是我沒做過話務(wù)員，想挑戰(zhàn)一下電話營銷這一行業(yè)，所以就去公司面試了。原來還有一個培訓(xùn)的，結(jié)果我由于要考試，培訓(xùn)就錯過了，什么的不知道，就給了我?guī)追葙Y料，讓我坐在辦公室里自己先看一下，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業(yè)的，我在這次實踐的過程中倒是熟悉了許多人，我們學(xué)校的還有兩個。培訓(xùn)進行了幾天，由于人還沒找齊，我們這幾個第一個星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們?nèi)螒{在資料上找一個號碼，打過去推銷防偽標(biāo)簽，剛開頭很緊急，由于沒打過，而且都是老總，有時候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經(jīng)理告知我們，他第一次打電話的時候也很緊急，漸漸電

15、話打多了，有感覺了，就不會這樣了。 公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個挺新的公司，有選購部、市場一部和二部、行政部、技術(shù)部、還有會計，挺完善的。公司剛成立時，全部員工都是通過培訓(xùn)，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的主動性和膽識。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以避開代別人打卡的現(xiàn)象。這里的公司主要是做防偽標(biāo)簽的，我們的任務(wù)就是打電話查找潛在的意向客戶，發(fā)資料給他們看看，同時還要介紹一下用了防偽標(biāo)簽的好處，它可以防止別人對自己產(chǎn)品的假冒偽劣，關(guān)心打假，為公司節(jié)約開支，還可以讓購買的消費者放心。 每天我們都要跟形形

16、色色的人聯(lián)系，有些看法好、有些看法差，剛開頭跟那些老總聊的時候，還很緊急，熬煉了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數(shù)狀況下我們都能應(yīng)對。由于做這一行需要員工每天都要有.，所以這里星期一早上都要開早會，終結(jié)一下上個星期的工作狀況，完成了那些任務(wù)（這里的市場部每個人每個月都會有目標(biāo)，依據(jù)人的力量的不同，安排的任務(wù)也不一樣），接下來就是唱歌，那首信任自己全部員工都一起唱，我第一次發(fā)覺原來這首歌這么有.，這么讓人興奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創(chuàng)業(yè)史。以前他是本科畢業(yè)，安排到三門的一家派出所里當(dāng)警察，那里的辦公室里就兩臺電腦，一臺是上司用，另

17、外的一臺他們要十幾個人共用，所以有些人就一大早過去蹲點，搶電腦，他自己不喜愛玩，每天早上就是看看報紙，然后去老警員那里逛逛。他發(fā)覺自己不能適應(yīng)那里的生活方式，而且警察這一行業(yè)升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時候才被升了一個很小的官，發(fā)覺了這一點之后，毅然打算辭職，自己去打拼。也換過許多行業(yè)，在為別人工作的時候，學(xué)到了許多東西，也建立了肯定的關(guān)系網(wǎng)，再后來就是自己去開公司了。 接下來的幾天，我們都是在會議室里打電話，11個人。每天都是對著一疊資料，打給全國的人，一天的心情也會很好，有時候難免會遇見那些素養(yǎng)不高的，可能還會罵人的，這些都是我們避不了的。在打電話的過程中，我們都是邊打邊學(xué)，

18、他們一般都會問我們什么問題，我們應(yīng)當(dāng)怎么回答。在接電話跟打電話的時候，第一句不能說喂，這樣很不禮貌，但是我們打電話的第一句都是喂，已經(jīng)變成了一種習(xí)慣，每次都脫口而出。雖然打電話的時候?qū)Ψ娇床灰娢覀?，但是我們還是要坐直，面帶微笑的說話，在你說話的時候，對方會感覺的到的，而且這也從側(cè)面反映了一個人的工作看法。 公司為了讓我們有競爭，還給我們分了兩組，讓我們相互pk，看哪組的，還有獎，每組都有一個組長，當(dāng)然還有一個大組長，大組長是管兩個組長的，責(zé)任最重，我們每天的業(yè)績都要記錄下來，打了多少個電話，有多少個意向客戶等等。有些人在工作之后覺得不適應(yīng)，選擇了離開，我也有過這種想法，覺得每天這樣很累，但是又

19、覺得既然做了，就應(yīng)當(dāng)把它做完，堅持下去，還是用句古語：既來之則安之，留下來，并且我也信任有努力就有收獲，結(jié)果并不是最重要的，過程才能助我成長。 這個暑假，無論是工作上或是生活，我覺得都學(xué)到許多，也收獲了許多，交到許多新伴侶，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，歡樂地和她們生活了一個暑假，真地很精彩。其實，與人相處，最重要的一點就是要敬重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受訓(xùn)練，只要專心去做好，信任無論是什么樣的事，都會有好的轉(zhuǎn)機，也能做得更好！ 話務(wù)員實習(xí)報告.3 我們在電信主要從事話務(wù)員的工作，但我只做了3次的話務(wù)員，我在電信實際做的是督導(dǎo)，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了

20、解到這行業(yè)的全貌。 我對這行業(yè)有個較為全面的接觸，在實習(xí)報告時就把我自己工作下 話務(wù)員，我們在益普索進行培訓(xùn)的時候，當(dāng)時我的用法的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動打卡，也會把電話錄音和問卷自動上傳到服務(wù)器，所以在操作上是很簡潔的。 我們在電信實習(xí)的時候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是，不知道怎么查出預(yù)約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設(shè)置預(yù)約電話號碼的時候都喜愛把號碼設(shè)置的很長的時間，這樣軟件才不會自己打電話出去，但是很同學(xué)都不知道怎么把預(yù)約的檢索出來，于是許多的預(yù)約電話都放棄了，這樣對我們就太不利了，由于好不簡單打通個電話，特殊是僅通話的，由于

21、用法者的緣由的，號碼質(zhì)量不太好，好不簡單打通一個卻由于是對方正忙續(xù)約，但是確檢不出來，讓人遭實懊喪。 在實習(xí)的其次天開頭， 我就開頭做現(xiàn)場的督導(dǎo)，這個工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動，需要關(guān)懷每個同學(xué)的狀況，關(guān)心他們克服心理的障礙，有時有些同學(xué)打了很久沒有打通一個電話，所以心理都很煩躁，這個時候就需要現(xiàn)場的督導(dǎo)給鼓鼓勁，有時候同學(xué)們被罵了，心理很不爽，他很需要給伴侶談?wù)?，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場督導(dǎo)，所以督導(dǎo)另一個做用就是就是做同學(xué)們的心理輔導(dǎo)，當(dāng)觀察同學(xué)們疲乏的時候，應(yīng)當(dāng)主動找他談?wù)?，勉勵他連續(xù)加油，但在實習(xí)中還是有個別的同學(xué)還有不自覺，做事的時候不仔細，而我在工作

22、中最麻煩的也是這種狀況，怎么在不在損害同學(xué)感情，保證整組人的效率呢？我想了一個方法，平常不停的在那些不仔細的面前走來走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時看他玩的時候，可以走上前，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時對方就會很不好意思，大部分都會自覺開頭工作。當(dāng)然我們不能完是一味的追求效率，組員的身體還是很好的，俗話說的好，身體是革命的本錢，組員有時有感冒，身體不好時，作為一個現(xiàn)場督導(dǎo)，可以關(guān)懷下他，為他打點水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個組員感受到自己是被關(guān)懷的，工作時就更好做了。 上面說的還都是前臺的工

23、作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當(dāng)每位同學(xué)完成一份勝利問卷的時候，問卷中難免還是存在一些瑕疵，假如把問卷看做產(chǎn)品，怎么掌握質(zhì)量呢？這就是QC（質(zhì)量督導(dǎo)）的主要工作，但詳細是怎么操作的呢？首先我們會登錄一個督導(dǎo)員的賬號，這時我們就可以將同學(xué)做的問卷和錄音調(diào)出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完，有時候有些同學(xué)由于電腦自身的緣由沒有上傳勝利，我們就需要在服務(wù)器上檢索，找到他的錄音。 通過幾天的錄音，我發(fā)覺了許多值得留意的事情，許多同學(xué)都有提示語言，而什么事提示性語言呢？就是在答案中存在的語句，比如答案中有“好”，訪問者就不能說“是好吧？”這樣的語句，在訪問這行中，最忌諱的就是訪問者誘導(dǎo)被訪者，這樣

24、的答卷是有誤差的，其實這個錯誤還不到費卷的程度，甄別題是整個問卷的重中之重，一旦出錯，整個問卷就是費卷，為什么甄別題有這么重要呢，由于在訪問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性，比如移動公司的自己員工確定對自己公司有偏向，這樣的話問卷的精準(zhǔn)性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用，好的，許多同學(xué)在這些題上沒有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來了。 當(dāng)然我們在檢查的時候也發(fā)覺一些不該有的錯誤，有些同學(xué)很難打通一個電話，好不簡單打通個電話，確是一個不合作的被訪者，還沒有將問題問完，就已經(jīng)掛斷電話，但是訪問者還是連續(xù)把問卷做完，這種屬于自填，其實我們都很憐憫這種狀況，但是在錄音中真真實切記錄了一切，所以

25、沒有方法。這種問卷是屬于費卷的， 實習(xí)感受 在實習(xí)中，我們體驗了在公司中做事的感覺，快速的節(jié)奏，高壓的環(huán)境，上下級關(guān)系的處理，事情挨次的先后，都是我這次實習(xí)重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺得在工作時間相同的狀況，只有效率能制造價值，有了快速的節(jié)奏，就有高壓的環(huán)境，而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)整自己的心情的，讓自己時刻處于傲岸斗志上，在益普索的時候，我曾經(jīng)打了250個電話勝利2個的“佳錄”，為什么自己能堅持下來，我覺得是有個最好的方法，就是自己肯定要樹立一個目標(biāo)，或許下一個就是勝利的。 實時讓自己處于最佳的狀態(tài)，給自己一個盼望。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢，由于公司是一個群體，同事間

26、都有在工作上的聯(lián)系，有時候，同事間會有一些摩擦，比如我有次和一個女組員有些小摩擦，其實我很想生氣的。但是我當(dāng)時我并沒有發(fā)火，而是自己走在開，由于我知道他也不是真真的生氣，只是打電話是受到委屈，她沒有掌握好自己的心情，我就不能還將事情情鬧大，當(dāng)時走開讓大家好生悄悄是最好的選著，后來那個女生觀察都有不好意思，我知道她是知道自己不對了，我也沒有點破，連續(xù)我該做的，在以后的工作中，那個女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題，從這件事中我知道了，其實在心情不穩(wěn)定時候，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下，想清晰，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面。 在實習(xí)中，和上級打交道也是難免的，在做現(xiàn)場督導(dǎo)的時候，由

27、于許多問題，沒有主管拍板是沒有方法解決的，所以和上級打交道的機會就更多，怎么說話，怎么做事，都有不菲的收獲。其實做事有先后都是屬于效率事，但是為什么我會覺得應(yīng)當(dāng)單獨感謝呢，由于我覺得，這次實習(xí)中，我收獲最大就是這個，有次我們幾個現(xiàn)場督導(dǎo)忙的團團轉(zhuǎn)，但是現(xiàn)場還是很亂，我們發(fā)覺有許多組員看到我們都會提出同樣的問題，結(jié)果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽擱了 。后來督導(dǎo)給我說，其實我們應(yīng)當(dāng)有分工，做事的時候要留意先后緩急，后來我們幾個督導(dǎo)一合計，劃分了各個管轄的范圍，這樣不但我們輕松，而且全組的問題還得到有效的解決，這對我很大觸動。 話務(wù)員實習(xí)報告.4 工作時肯定要一絲不茍,仔細認(rèn)真.一個職員在公司的

28、大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批判責(zé)怪,因此認(rèn)仔細真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎,對自己的工作要非常重視,假如有必要肯定要檢驗自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開頭了解并嫻熟后,你會發(fā)覺自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你或許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,但還是要對自己的工作仔細對待,以免失誤. 要有豐富的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)技能,這會使你的工作更加得心應(yīng)手.一個人在自己的職位上有所作為,肯定要對

29、自己職業(yè)的專業(yè)學(xué)問有所熟識,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要嫻熟把握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業(yè)學(xué)問和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)覺自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順當(dāng)?shù)厝?yīng)付. 在經(jīng)受了高校三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已把握了肯定的通信相關(guān)的學(xué)問,可是到了電信公司實習(xí)后,我才發(fā)覺自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速進展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了.當(dāng)發(fā)覺自己的學(xué)問已不能做為自己的資本時,我更深刻體會到專業(yè)學(xué)問和技能在工作中的重要性。 話務(wù)員實習(xí)報告.5 一、實習(xí)目的 實習(xí)是高校訓(xùn)練最終一個極為重要的實踐性

30、教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí)，使我們在.實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增加感性熟悉，培育和熬煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)學(xué)問，去獨立分析和解決實際問題的力量，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手力量，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下肯定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進一步提高訓(xùn)練教學(xué)質(zhì)量，培育合格人才積累閱歷，并為自己能順當(dāng)與.環(huán)境接軌做預(yù)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。 二、實習(xí)擇業(yè)分析 實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的進展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習(xí)。由于在大二開頭，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。假如以后在酒

31、店進展，我的職業(yè)道路走得不是很順當(dāng)，假如能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順當(dāng)。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的學(xué)問從其他方面來進展，會更加有利益自己。由于我本身很踏實很耐煩，而且很擅長與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。 在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得許多，相反，我平常投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特殊能熬煉一個人的洞察力量和反應(yīng)力量。 三、實習(xí)地點 江蘇南通市海安縣通榆南路8號 四、實習(xí)單位和部門 江蘇同喜貿(mào)易有限

32、公司 五、實習(xí)內(nèi)容： 最開頭進行的培訓(xùn)，由于在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的學(xué)問，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就把握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我仔細思索了電話營銷中一些詳情以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。 一周后我能夠順當(dāng)?shù)睾屠蠁T工一起進入回訪狀態(tài)。初次給生疏的客戶打電話，我顯得非常緊急。不過，在兩三個電話后，我的緊急感和擔(dān)心也明顯地削減了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變力量和交集力量的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中熬煉了自己的膽識，說話的方式，以

33、及如何與別人打交道。 回訪的過程中，在公司里我的.永久是的，由于我深深地知道，我是新員工，我沒有工作閱歷，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特殊有成就感，在工作中我比較耐煩，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。 回訪過后緊接著是熱，就是真正開頭上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的許多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我的確與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加專心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品學(xué)問。我明白了我不是勸說客戶買我們的

34、產(chǎn)品。而是在關(guān)心客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加信任你，信任你，從而才會信任你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加敬重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些勝利和喜悅。 從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與許多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會由于我很耐煩，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告知我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售的勝利就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的伴侶就已經(jīng)勝利了。還發(fā)覺，

35、自己的溝通力量在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是很多個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶實行不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事力量和溝通力量的考驗和熬煉。 熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買*很高，而回訪期間的客戶的購買*會大大下降。這是，如何耐煩溝通便成了一個大問題。我和許多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是由于工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)

36、酬是由于什么，是為了生存。我關(guān)懷客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份平安感。訂購過產(chǎn)品后，我仍舊會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品用法的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，敬重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝愿短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和伴侶。 六、實習(xí)總結(jié) 實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了許多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習(xí)的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專

37、業(yè)的同學(xué)，我不僅要學(xué)好理論學(xué)問，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)當(dāng)學(xué)好專業(yè)學(xué)問，并且要不斷擴大自己的學(xué)問面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個.就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻熟悉到自己的優(yōu)劣勢。 關(guān)于實習(xí)，我收獲到許多東西，學(xué)到許多學(xué)問。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點： 第一、由于我性格平和，做事情比較耐煩踏實。這對于我以后從事服務(wù)性工作有許多好處。 其次、我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。 第三、我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改進的地方。 第四、我不情愿從事重復(fù)性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的高

38、校生，我應(yīng)當(dāng)思索我想做什么？我能做什么？許多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡潔的工作。我應(yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的心態(tài)。 第五、我缺乏團隊意識，喜愛一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱牧α窟^于自信，不喜愛和別人合作共享。我應(yīng)當(dāng)明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人共享蘋果，交換想法。只有留意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。 實習(xí)歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，把握一些求職技巧和方法，多獵取一些息，爭取有一個良好的起點，將來的路很長，我信任自己會作的更好。 話務(wù)員實習(xí)報告.6 一、 實習(xí)目的： 畢業(yè)實習(xí)是我們高校期間的最終一門課程，不知不覺我們的高校時間就要結(jié)束了，開頭

39、進入.融入一個更大的集體中。在這個時候我們特別盼望通過實踐來檢驗自己把握學(xué)問的正確性，以便能夠充分利用上。在這個時候，我來到山東萬山紅廣告有限公司，在這里進行我的畢業(yè)實習(xí)。 二、 實習(xí)單位及崗位介紹： 三、 實習(xí)過程及內(nèi)容: 20xx年7月離開母校至今，回想著這一段的實習(xí)，有過歡樂有過淚水有過喧鬧有過孤獨，酸甜苦辣盡在心頭。在脫離學(xué)校的熬煉中，在.中不斷的努力慢慢從一個依靠伴侶依靠家人的小女孩變成了獨立成熟的.人員，并得到了快速成長。 離開學(xué)校我的第一正式工作是在山東萬山紅廣告有限公司實習(xí)，從事話務(wù)員一職，在一開頭的時候或許只有自己能領(lǐng)悟到當(dāng)時的那份辛酸，由于沒有堅持在學(xué)校里所應(yīng)聘的工作，所以

40、第一次離開家人離開伴侶自己一個人走近一個生疏的城市，在開頭的時候沒有伴侶沒有親人，當(dāng)時由于我說話生硬而做的又是話務(wù)員一職公司曾經(jīng)想要勸退我，在最難煎熬的那一霎那沒有了家人伴侶的懷抱只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣，曾經(jīng)真的想過要放棄這份工作，逃回學(xué)校、親人、伴侶那暖和的懷抱，但是從來沒有真正的放棄，我勸說自己要英勇的面對，我必需得獨立的去面對我的第一份工作，人都必需現(xiàn)實的接受這個過程我也不例外，我信任自己可以承受可以頑強的把這份工作做好。 一開頭工作我努力的學(xué)習(xí)，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習(xí)話術(shù)，有時候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣，雖然每天只是打打字說說話可是那時候感覺是無比的累，

41、好盼望有伴侶來陪我，我擔(dān)憂進入那間屬于我自己的臥房，但是既然我選擇了又能有什么方法呢，假如就這樣的回家豈不是讓鄉(xiāng)親們都瞧不起我嗎?所以我努力的學(xué)習(xí)工作。由于我的努力最終被公司所接受。在不斷的煎熬與努力中我做到了，我經(jīng)常與人為善，最終最終融入到工作的氣氛了有了新的伴侶同事。除了做話務(wù)員之外我在閑于時間向修理人員請教系統(tǒng)上的一些問題，由于是電話營銷所以也用的上電腦，所用的系統(tǒng)正是在學(xué)校期間所學(xué)到的，每逢同事的系統(tǒng)出現(xiàn)問題我都會幫著解決，解決不了的就虛心請教修理人員，所以我認(rèn)為這次的實習(xí)給我?guī)淼氖请p重實習(xí)，不但學(xué)會了營銷還鞏固了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問，似乎是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用、C語言等。這些熬煉

42、讓我大大提升自己各方面的閱歷，看到了自己的進步。同時，讓我懂得一個人的力量無論是制造力、.閱歷還是決策力，并非一誕生就擁有的，是在不斷的工學(xué)習(xí)中積累而來的。 工作了2個月后由于公司不斷的上新的產(chǎn)品，所以也必需要壯大人員的力氣，也正好趕上各大院校實習(xí)，陸間續(xù)續(xù)的有進了不少新的員工，看著他們重復(fù)著我剛剛進公司時的那副表情動作，想想之前自己剛進公司時才二三十的人，沒兩個月的時間竟然壯大到一百來口人，當(dāng)然中間也有間續(xù)走的老員工，此時此刻自己也算的上是一位老員工了，當(dāng)那些新來的同事們請教我問題的時候我總是虛心耐煩的講解給他們聽，同時在平常的時候也特別的照看他們，由于我知道我經(jīng)受過剛到一個生疏的環(huán)境的時候

43、的那種無助，幸好的是他們還是從學(xué)里一批過來的所以比我當(dāng)時還要好過的多。然而也由于廣告上的多所以工作量也就大了，從一開頭的八個小時連續(xù)到十個小時，從一開頭得上白班漸漸的開頭了夜班的生活，有時候培訓(xùn)都是在正式下班之后才開頭，所以往往回到家天都是黑黑的了，一每天重復(fù)著這些同樣的事情，做著同樣的工作，按時上班下班過著尋常人的生活，曾有過埋怨有說過走人，后來慢慢的適應(yīng)了這樣的環(huán)境。雖然很忙還有夜班，但是我感覺的了自己的每一步都在不斷成長。并且在這樣的環(huán)境下，我比別人成長的更快。 由于人多了所以我們也必需要有帶頭的人所謂的主管，我們開頭了重新分組，我被分到了二隊從一開頭的不喜愛到后來的舍不得。跟隨著這個主

44、管我們工作也很主動很團結(jié)，當(dāng)然在工作上也會遇到許多問題，有時候顧客問的問題很刁鉆但是有同事主管組長的幫忙所以的問題也就迎刃而解了，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當(dāng)?shù)乃栽诠ぷ鞯臅r候是主管私下我們也都是很好的伴侶，同事們在一起都很快樂很歡樂，雖然間或都會對公司有些埋怨，又是做的飯不好吃了，又是任憑改制度了，又是延遲發(fā)工資了，但是我們同事之間始終保持著友好的往來。 這份工作，雖然學(xué)到的不是許多，但是主管同事們教會了我許多創(chuàng)業(yè)的必備條件與行業(yè)的門道，這為我以后自己創(chuàng)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。這份工作，讓我深刻熟悉到：.上的學(xué)問，管理上的學(xué)問，如何做好自我管理，這對于一個剛剛走出校門的同學(xué)是特別重要的

45、。自我管理做的好，對于自己的心態(tài)和對待工作的熱忱是很有關(guān)心的。自己是自己的敵人，自己也是自己的絆腳石。做好時間的管理，要保留獨處思索的時間。好讓自己有足夠的時間做思索反省或沉淀消化的時機，然后又是新的一天新的開頭。其次，做好心情管理，不要老是感情用事。在工作中要掌握好自己的心情，由于是做銷售所以難免會遇到很挑剔的顧客，所以必需得學(xué)會機靈的去處理這樣的客戶，顧客是上帝，我們必需自己忍著也不行以和顧客較真，無論受到再大的委屈也得忍受著，也得把淚水咽回自己的讀者李心情不行以太夸張，大起大落得心情總是惹人煩的，任何事情都要有穩(wěn)定的心情。再次，做好學(xué)習(xí)管理。學(xué)會認(rèn)知、學(xué)會做事、學(xué)會與他人相處、學(xué)會進展。

46、 做好學(xué)習(xí)管理，是邁向勝利的必經(jīng)之道。最終做好健康的管理，健康是生命的本錢，一個人擁有健康的體制，就是擁有的一筆無形的財寶。這比財寶要是你不珍惜就會漸漸的流失。因此，無論工作有多忙，每天都不要遺忘吃飯運動。當(dāng)你具備良好的自我管理，也就離勝利不遠了，前面的曙完就能照射到你。 四、 實習(xí)感悟： 出來.近半年便是半個.人了。不行以再向同學(xué)那樣，某些時候可以為所欲為。校外企業(yè)頂崗實習(xí)，為我們供應(yīng)了一個良好的實踐機會，可以讓我們更好的把我理論應(yīng)用于實踐，在實踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到很多課本上學(xué)不到的、甚至比理論學(xué)問更有用的業(yè)務(wù)學(xué)問。而且，這些實習(xí)閱歷，無疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專生相

47、比就贏在了起點上，作為一個.人，任何時候都要遵守自己的本分，擔(dān)當(dāng)起自己所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。在工作中慢慢的學(xué)會了許多，有許多珍貴了閱歷和資源，如：失敗的懊喪、自我成才的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的顧客等，這些都是勝利者必需體驗的感受和必備的財寶。假如每天都懷著一顆感恩的心去工作，在工作中始終記牢：擁有一個工作，就要懂得感恩的道理，你肯定回收貨許多。在你收貨許多的同時你會發(fā)覺自己已經(jīng)在熬煉中變得英勇、頑強、樂觀、豁達、獨立。這樣的你是走在勝利道路上的你。 最終感謝全部關(guān)心、損害過我的人，由于有你們的存在我才開頭了漫漫的成長，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的培育，感謝我遇到的同事們，你們一路給我關(guān)心和暖和，讓我始

48、終走在前進的道路上。感謝我的母校，讓我熟悉到的良師益友，讓我在學(xué)問的海洋中不斷吸取學(xué)問不斷的完善自己。感謝各位輔導(dǎo)員的辛勤付出與教育，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中興奮起來找到迷茫的出口。 話務(wù)員實習(xí)報告.7 一、實習(xí)目的： 通過在中國代理分公司擔(dān)當(dāng)話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學(xué)學(xué)問，做到理論與學(xué)問相結(jié)合，為日后真正走出.作一個鋪墊。 二、實習(xí)時間： 20xx年7月20xx年10月 三、實習(xí)地點： 四、實習(xí)部門或崗位： 電話營銷部門的話務(wù)員 五、企業(yè)基本狀況： （略） 六、實習(xí)內(nèi)容和過程： （一）培訓(xùn) 我在公司實習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進話務(wù)員

49、做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)學(xué)問是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)學(xué)問簡直就是經(jīng)書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，完是基礎(chǔ)學(xué)問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“學(xué)問點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡潔的事。我是一個誓要堅持究竟的人，所以一點都不敢疏忽，連續(xù)在整理筆記，查找材料重點，相互爭論，甚至課余時間都在溝通背誦的方法和技巧。 當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重

50、要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機工作的那一天！ （二）有苦楚，也有快樂 上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然

51、有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完善體現(xiàn)。 我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當(dāng)時很興奮，由于這項業(yè)務(wù)的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這興奮的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。 作為一名合格的話務(wù)員，除了一般話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需用法禮貌用語，保證語音的甜蜜熱

52、忱，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機的。 在工作中，我遇到的用戶大部分都是謙謙君子，通情達理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要連續(xù)的，所以我掌握住心情，保持好語音語調(diào)，耐煩同他說明清晰，最終也終于是順當(dāng)掛

53、機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)整，以免影響后來的工作。 隨著時間的推移，我慢慢地發(fā)覺，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到.上各種各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界工作著，而這個世界所賜予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。 還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，實行不同的技巧來進行溝通，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開頭，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也漸漸悟出其中的要義了。 七、實習(xí)體會和收獲： 經(jīng)受3個月的生產(chǎn)實習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很