東原物業(yè)先進事跡簡報

1、為幸福多做一點 東原物業(yè)2013再獲百強殊榮2013年07月10日 14:59:04 來源： 新華網重慶地產頻道打印轉發(fā)字號：大 中 小 新華網重慶頻道7月1日電段磊 6月28日，由中國指數研究院、中國房地產TOP10研究組共同發(fā)布的“2013中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究成果”在京出爐，重慶新東原物業(yè)管理以下簡稱：東原物業(yè)蟬聯入選“中國物業(yè)服務百強”和“中國物業(yè)服務百強滿意度領先前10企業(yè)”雙榜。作為渝派新銳物業(yè)的典型代表，東原物業(yè)此次入選也是一個有力的標簽，說明重慶的住宅水平不僅僅限于房屋的硬件建設，軟件配套方面也正在飛速向一線城市看齊。 東原物業(yè)蟬聯中國物業(yè)百強殊榮 說到物業(yè)，人們都會覺得物業(yè)

2、就在身邊，但在身邊，卻并不一定真的了解。真要細說起來，恐怕很少有人對它認識得特別透徹。其實物業(yè)服務這個行業(yè)，從十年前僅僅負責著樓道清潔、垃圾處理等瑣事，到現在已經涵蓋了安保、保潔、綠化、客服、工程等幾乎生活中所有范疇。只是，由于所涉范疇越來越廣，如今的物業(yè)反而讓人們看不清全貌。就像是時刻站在身旁，卻總戴著一層面紗的神秘伙伴。 那么，現今的物業(yè)服務行業(yè)究竟是怎樣的呢，為了對物業(yè)有更好的了解，日前，筆者走進了東原物業(yè)公司，以東原物業(yè)為樣本，從各個方面對于物業(yè)管理這個行業(yè)進行了一次揭秘探訪。重慶最難保安考核：難度勝似考公務員 要是問起重慶最牛的物業(yè)保安出自哪家開發(fā)商，這個問題恐怕不好答復。但要是問到

3、重慶最難的保安考核，東原物業(yè)的保安人員紛紛表示：高考什么的都弱爆了，咱們可是每天一小考幾天一大考這么過來的。 據了解，東原物業(yè)各項目之間保安人員會進行不定期的攻防演練，每天對專業(yè)素質進行考察，普通崗保安每季度進行考核，形象崗保安實行每月末位淘汰制這些看起來讓人覺得比考公務員還夸張的規(guī)章制度，均出自于東原物業(yè)的管理條例。 據東原物業(yè)人員介紹，東原物業(yè)對保安人員實行分級管理制度，并且劃分了普通崗與形象崗。普通崗保安每季度都會進行嚴格考核，而形象崗保安人員除了年齡、外形等要求，更是實行每月末位淘汰制。除此之外，日常的專業(yè)素質檢查、各保安班長的督情和不定期的培訓更是家常便飯。正是這樣的制度，造就了東原

4、物業(yè)保安人員的高素質。 在東原，保安員有時也是消防員 今年3月，東原親親里小區(qū)香東東美蛙魚府職工在未經廚房負責人允許下，私自點火燒油，致使油溢出鍋外，引起火災。親親里管理處接到火警后，蔡同生、鄧波、羅勇、伊顯庚、侯開華等五位職工立即趕往火災現場進行滅火，經過二十多分鐘奮力撲救后，終于控制了店里的大火。待消防車到達現場后，幾位同志配合消防隊員再次進入火災現場，確定沒有火源后才相繼離開。由于撲救及時，香東東美蛙魚府損失甚小，更無人員傷亡，也保證了周邊商戶的財產安全。及時控制了火勢，保護了商家的財產，降低了損失。 保安員起了消防員的作用，這樣的例子，在東原物業(yè)看來，卻不過是一件平常之事罷了。其實正是

5、高規(guī)格、嚴標準的管控制度，才造就了東原物業(yè)保安人員的高素質。 業(yè)主為勇敢撲滅火災險情的物管人員送來錦旗 實戰(zhàn)攻防演練，成業(yè)主財產安全強力后盾 為了切實保障業(yè)主的人身財產安全，同時為了提高職工能力和素質，除了日常的訓練、管理，東原物業(yè)還不定期進行實戰(zhàn)性質的攻防演練。東原物業(yè)管理下的各小區(qū)安保人員，有時還會在對方不知情的情況下，以出示假證件、翻越圍墻等手段嘗試闖入對方小區(qū)，假設15分鐘之內未被發(fā)現，該小區(qū)保安人員將受到相應的懲罰。 這樣的演練收到了很好的效果。今年1月的一個凌晨，親親里管理處護衛(wèi)副班長龐進在大門崗督勤時與大門崗值班人員鄒熙發(fā)現馬路邊有一名陌生男子站在一輛電動摩托車旁，鄒熙一眼便認出

6、這輛摩托車是屬于1棟18-6業(yè)主的，而在摩托車旁站著的男子又不是業(yè)主，行跡十分可疑，于是準備上前詢問，男子見有護衛(wèi)人員走過來立刻扭頭就跑了，鄒熙及時查看摩托車情況，發(fā)現車鎖已被撬開，為了安全起見，當即與龐進合力將摩托車推至門崗處存放，并在第一時間與業(yè)主取得聯系前來查看并認領。 烈日下，東原物業(yè)的安保人員正在進行攻防演練 另外，針對突發(fā)的安全事故、自然災害，諸如消防滅火、人員緊急疏散等情況，東原物業(yè)還時常組織業(yè)主一起進行互動演習?？梢哉f，這些具備實用性而又不乏趣味的手段，是東原物業(yè)的安保人員高素質的保證。重慶一小區(qū)門衛(wèi)居然不許業(yè)主外出，為啥？ 財產安全很重要，生命安全更重要。為了切實保障好業(yè)主的

7、生命安全，東原物業(yè)從一些人們容易無視的細節(jié)入手，出臺了很多細致的規(guī)定，其中有的規(guī)定不細看的話還顯得有些“不合情理”。 小區(qū)門衛(wèi)不許業(yè)主外出 小區(qū)門衛(wèi)不許陌生人隨意進入小區(qū)，這是大家都認知的常識。但是，重慶有些小區(qū)的門衛(wèi)居然不許業(yè)主出去，你聽說嗎？這樣的事情，發(fā)生在東原物業(yè)。 東原物業(yè)在管理上有這樣一條規(guī)定：小區(qū)內身高不滿一米的小孩在出門時，需要有家長的陪同或者證明，否則不得讓其單獨出門。這樣一條看似有些不近人情的規(guī)定因何而來呢？東原物業(yè)的管理人員為我們解釋了這一規(guī)定的初衷 “由于我們的項目大多處于中心地段，甚至有一些小區(qū)出了大門就是大馬路，車流量、人流量都非常大，要是小孩單獨出門，有著非常大的

8、安全隱患。出于對業(yè)主負責的態(tài)度，所以我們特意作出了這樣的規(guī)定?！睋P者走訪，這條看似不合情理的規(guī)定，卻得到了業(yè)主的衷心擁護。一位袁女士表示：“只有把業(yè)主的小孩當成自己的小孩，才會想到出臺這樣的規(guī)定。我們不但不反對，反而很感動呢?！?泳池圍欄達高速路標準 其實，除了上邊提到的規(guī)定，對于業(yè)主的人身安全方面，東原物業(yè)還針對不同的小區(qū)做了一系列的措施。例如在東原黃山大道東，由于小區(qū)內設有供業(yè)主使用的游泳池，天氣炎熱時，偶爾會出現有業(yè)主家中的小孩單獨翻越圍欄進入泳池的現象，具有巨大的安全隱患。 發(fā)現這樣的情況之后，東原物業(yè)人員立即作出反應，以高速路圍欄的標準加高加固了泳池的圍欄，而為了不影響美觀，又特意

9、在圍欄外部栽種起茂密的樹木。顯然，這樣的措施是需要消耗相當的人力與財力，但為了使業(yè)主的安全得到保障，東原物業(yè)公司充分顯示了對業(yè)主周到服務的誠意。 加固了的泳池圍欄，并且懸掛著明顯的警示標志 抹布下的藝術擦玻璃如作沙畫 說到保潔，人們往往想到的便是，拖地、擦玻璃等并不會引起注意的地方。但地板是如何做到一塵不染呢，玻璃如何才能清明透亮呢？在現場，東原物業(yè)的保潔人員向我們展示了她們在做保潔過程中藝術的一面。 藝術源自生活，抹布擦出美麗畫面 一塊抹布，被疊了四疊，保潔阿姨拿著其中一面開始輕輕的擦拭著玻璃。我們注意到她擦拭的時候并不是胡亂抹著，而是有規(guī)律的一圈一圈呈弧線從上往下進行?！斑@也是經過專門的培

10、訓的?！卑⒁陶f，玻璃由于容易顯臟，如果沒有規(guī)律的胡亂擦拭，容易在玻璃上留下痕跡，看起來顯得不美觀。而通過這樣的方式擦玻璃，不會留下難看的痕跡?！斑@個抹布疊成這樣，就是為了用每一面擦的時候，抹布都是干凈的?！闭f著，阿姨將抹布翻了一個面，再一次擦拭起來。 就這樣，一塊本落了些灰塵的玻璃，在幾次擦拭之后便十分干凈了。筆者不禁聯想到曾經觀摩過的一場沙畫創(chuàng)作。畫家在沙盤上同樣是一圈一圈的勾畫著，不一會兒便出現了一朵含苞待放的玫瑰。而畫到末尾，畫家用手輕輕一抹，沙盤便重新歸于平整。不得不說，兩者的過程竟然有極高的相似之處?！八囆g也是源自生活嘛?！卑⒁淘诼犃斯P者的描述后，笑著回應道。 東原物業(yè)的保潔人職工作

11、照 360無死角清潔，15cm新枝打理 當然，保潔工作絕不僅僅是擦玻璃拖地板這么簡單，東原物業(yè)在保潔方面更是提出了“360無死角清潔”的概念。大至小區(qū)內道路、綠化帶，細至欄桿、信報箱等各個方面，都是保潔人員需要進行清潔的對象；除此之外，還需要根據季節(jié)的變化，對于各個角落進行定期消毒、殺蟲，減少老鼠、蚊蠅等影響，全方面多方位提升小區(qū)清潔度與健康度。 在綠化方面，東原物業(yè)同樣是嚴格制定綠化標準，從局部到整體，全方位進行精心呵護。按季節(jié)定期打藥、施肥，15cm內新枝限定尺寸精確打理，保證植物輪廓分明，美麗有序。談到打藥、施肥時，東原物業(yè)的人員特意介紹說，考慮到業(yè)主的身體健康，在平時購買農藥、肥料的時

12、候，也是非常謹慎，一方面嚴格按照國家標準選擇無磷產品用于小區(qū)內部，另一方面也是指定于正規(guī)的農機站購買，確保不會因為買到不合格的產品而導致業(yè)主健康受到影響。 負責綠化的人員正在修剪新枝修家電、磨菜刀，竟成了物業(yè)服務內容？ 說到客服，東原物業(yè)的人員似乎有說不完的故事要講。據介紹，東原物業(yè)在客服服務方面有著自己獨到的模式。例如“貼心管家”服務，東原特意設立了“貼心管家”這一崗位，由專門的客服人員對于指定的服務對象進行24小時熱線服務，內容包括業(yè)主所提出的所有問題，在接到問題 之后，客服人員將對業(yè)主的問題進行分類并轉至專門的服務人員手中。對于業(yè)主而言，只需記住一個號碼，便可以得到全方位的服務。這樣的舉

13、措，無疑使業(yè)主的困難得到非常及時并且高效的解決。 “家保姆”是東原物業(yè)推出的另一項貼心服務?？紤]到有些業(yè)主時常需要在外雇人進行家政服務、綠化養(yǎng)護、小型維修以及房屋的租售等，為了方便業(yè)主，東原物業(yè)將這些職責外的事情也納入了自己的工作范疇。 當然，東原物業(yè)所做的遠不止這些。 為幸福多做一點，東原物業(yè)精細服務不設上限 當今小區(qū)比照起過去，鄰里之間的關系已經冷淡了許多。不管是成人之間的走動、交流還是孩子之間的結伴玩耍，都比起以前少了一些溫情。鑒于這樣的情形，東原物業(yè)提出了口號“為幸福多做一點”，并以自己的力量使業(yè)主們感受到溫暖。 在傳統(tǒng)的節(jié)假日來臨時，東原物業(yè)幾乎都會組織活動，從“端午愛飄香”到“中秋

14、月，東原情”，以及春節(jié)、元宵等游園會，還有針對小業(yè)主們的“歡樂六一”、“快樂暑假歡樂游”等等，東原物業(yè)以這一個個的活動，將業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)人員之間的關系一點點拉近。除此之外，東原物業(yè)方面還開設了“愛心服務月”、“消防知識宣傳月”等一系列活動，甚至，在定期舉辦的便民關愛服務月活動中，東原物業(yè)還特意組織專門的人員，為業(yè)主提供免費磨菜刀、皮具保養(yǎng)、小家電維修等服務；每年夏季更是開展免費為業(yè)主清洗空調過濾網、維護室內強電箱的便民關愛服務活動，使業(yè)主能舒適無憂渡夏。在東原的眼中，物業(yè)服務永遠是沒有止境的。 打磨菜刀、保養(yǎng)皮具，東原物業(yè)為業(yè)主考慮得面面俱到 以服務換取認可，物業(yè)提升東原品牌價值

15、優(yōu)質的服務換來的自然是溫暖的回報。東原物業(yè)的人員向我們講述了這樣的故事。 某天，東原香山的一位業(yè)主周老師憂心忡忡地找到客服人員?！?5號我不小心把一個重要文件袋丟到了垃圾桶里，怎么辦？我已經到農業(yè)園區(qū)管委會的渣場和一碗水的渣場找過了，都沒有！資料非常重要。你們能不能幫我查找一下，一定重金酬謝?！?物管馬上給當值的保潔員劉雪梅打 聯系并說明情況。準備下班的劉雪梅親自跑到兩個渣場去詢問工作人員，獲得的答案仍是“沒有”?？吹綐I(yè)主都急壞了，劉雪梅也非常的焦急，一直在想怎么辦。隔了兩天，她突然想到對面小區(qū)的一位婆婆也常來清理、除運垃圾。劉雪梅立馬找到那位婆婆，前去她收集垃圾的地方，在垃圾堆中翻找文件袋，

16、撲鼻而來垃圾臭味讓她非常難受，她卻一找就是一個多小時。功夫不負有心人，在眾多垃圾中，文件袋終于找到了。業(yè)主高興得跳了起來，當即掏出500元錢表示感謝，劉雪梅卻謝絕了?？粗鴦⒀┟愤h去的背影，業(yè)主深情地說道：“好！真好！有你們這樣的物管公司，有這樣的職工，是我們業(yè)主的福氣??！” 東原物業(yè)人員與業(yè)主合影 這股福氣甚至讓準買家也感受到了。今年長江畔“東原1891”開盤第一天，東原物管就收到一份特別的禮物，是一位購房者送來的感謝。開盤現場熱烈，購房者眾多，一位女士不小心把自己裝有10萬元人民幣的包放在售樓中心吧臺上就自顧選房去了，多虧保潔員鐘富瓊及時發(fā)現將包妥善保管，待失主來到吧臺問訊時，鐘大姐馬上確認

17、身份并將包歸還。失主拿到這失而復得這10萬元后非常感謝，當場交訂金購房一套。 贈人玫瑰，手有余香。某種程度上說，職工的心態(tài)反映了企業(yè)的態(tài)度。在浮塵涌動的城市，在不少大企業(yè)爭相逐利的快銷時代，堅守道德已成為一種無法估價的收藏品。揭秘物業(yè)服務-專業(yè)的工程維護價值幾何 高效率嚴管理，東原物業(yè)以專業(yè)工程維護為產品保值 除了客服范疇的貼心服務，在工程方面，東原物業(yè)同樣有著嚴格的管理機制和良好的應急能力。在東原的工程人員看來，因為自己優(yōu)質的工程維護，能使得業(yè)主所購買的產品保值，使住戶在東原住得舒心，便是自己價值的最好表達。 高效：急修15分鐘到場，零修不過夜 與客服、保潔等不同的是，工程崗是一個專業(yè)要求很

18、高的崗位，所以在考核用人時，工程崗位的嚴格并不低于安?？荚嚹恰白儜B(tài)”的程度。據介紹，工程崗位的招聘通常分為兩個大的方面，一是筆試環(huán)節(jié)，經過多年的總結積累，東原目前有自己的數套完整的專業(yè)試題，用以對于職工的理論知識考核。但僅僅通過筆試還不夠，實際操作能力同樣是考核的重要環(huán)節(jié)。此外，一些特殊的崗位還需要持有相應的證書才可以正式聘用。 工程人員認真對設備、設施等進行日常檢查 有所不同的是人員的考核和管理，但相同的是東原物業(yè)對于業(yè)主周到服務的追求。在東原物業(yè)公司，筆者看到了這樣的工程服務標準：急修停水、斷電、燃氣異常、爆水管等15分鐘內到達現場處理。自業(yè)主報修之日算起，室內水電零修不過夜，土建零修三日內有結果。應該說，這樣的標準顯示了東原物業(yè)在工程服務上的高效率。但實際上，東原物業(yè)的效率比標準所規(guī)定的還要更高一些。 盡心：水泥堵住排污口 物管人員巧妙緩解污水倒灌 今年元旦的凌晨，東原某小區(qū)一戶業(yè)主家的排污主管道堵塞導致污水倒灌到業(yè)主家中，當天值班技術員段師傅立即前往查看。經檢查，需要將排水管道挖出來才能徹底處理，當時已經是凌晨，只有值夜班的他一人在崗，僅靠一個人的力量確實無法處理。段師傅當時想了很多方法想要暫時堵住污水，防止造成更大的