化妝品門店銷售基本技巧

1、.化妝品門店銷售基本技巧化妝品銷售技巧有很多，隨著市場(chǎng)上的化妝品銷售人員隊(duì)伍的不斷壯大，對(duì)于其中的銷售技巧的要求也就越來(lái)越強(qiáng)烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助?；瘖y品的銷售同其它的產(chǎn)品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個(gè)階段：準(zhǔn)備及實(shí)戰(zhàn) 。準(zhǔn)備階段 ：一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模 、組織 、人事、財(cái)務(wù)及運(yùn)做模式、銷售政策、規(guī)章制度 。 必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價(jià)格、促銷、性能、定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸 。二、對(duì)自己的準(zhǔn)備階段形象要求

2、 ：給人一種專業(yè)、親切 、柔和、端莊 、整潔 、優(yōu)雅等美好感覺(jué)，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺(jué)。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言委婉動(dòng)聽 。自信 ：具有絕對(duì)的自信心，用行述言來(lái)表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來(lái)源于哪里 ？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能 、使用方式等專業(yè)知識(shí)了如指掌。.專業(yè) .專注.真誠(chéng) ：你的語(yǔ)言 、行為 、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺(jué)。主動(dòng) ：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷 ，通過(guò)細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié) ，來(lái)了解顧客需要什么？熱情 ：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情 ，服務(wù)周到體貼 。實(shí)戰(zhàn)階段 ：下面是化妝品銷售人員

3、總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)步驟。一、了解客戶需求觀察法 ：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神 ，切記以貌取人 。詢問(wèn)法 ：簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久 ，不知道你想用在哪個(gè)方面呢 ？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。傾聽法 ：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇 、耐心細(xì)致全面具體就 OK。觀察要點(diǎn) ：A. 看眼神B. 掂量 ：竟品（前 2 位導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品的公司，人員大多會(huì)失?。?C. 看皮膚的類型

4、D. 細(xì)心閱讀宣傳資料E. 很認(rèn)真的提問(wèn)F. 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件G. 問(wèn)促銷條件H.與同伴商量I. 心情很好的樣子J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題， L. 對(duì)公司產(chǎn)品表示出好感M. 盯著公司產(chǎn)品思考二、 滿足需求具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)有.專業(yè) .專注.求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)-價(jià)格實(shí)惠求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)-有特價(jià) ，有促銷求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)-方便，省時(shí)求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)-產(chǎn)品安全 ， 健康保障求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)-包裝漂亮求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)-品牌嗜好求舊購(gòu)買動(dòng)機(jī)-習(xí)慣購(gòu)買顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)）A.滿足顧客需要B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是，可介紹我們的產(chǎn)

5、品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.（針對(duì)問(wèn)題皮膚 ，而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì)）四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處A.使用好處 （再次 ）B.優(yōu)惠形式 ：例如 ，特價(jià)買增力度時(shí)間段 ； 利用協(xié)助銷售上升的工具：例如， POPDM價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì)。C.贈(zèng)品： 限量 時(shí)間段要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn)進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品，連帶銷售 ，分析價(jià)值。.專業(yè) .專注.五、成交三原則主動(dòng) ： 71% 的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求；自信 ：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的 ，當(dāng)你自信時(shí) ，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心；堅(jiān)持 ： 64% 的行銷人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。（研究表明 ，行銷人員在

6、獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，45 次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持六、促成成交A. 取得顧客購(gòu)買信息。B. 假定同意 ，連帶行動(dòng) ：不需要等顧客決定購(gòu)買，應(yīng)該視同顧客完全購(gòu)買決定。技巧 ： 1） .引領(lǐng)顧客交費(fèi)2） .給您換只新的3） .我給您包扎起來(lái)4 ）.這是送給您的贈(zèng)品?！拔医o您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過(guò)雨，非常濕潤(rùn) 、透亮 。”“這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92 元，我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里?！?、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一個(gè)月？）， 這樣的問(wèn)題無(wú)論顧客怎樣回答，都對(duì)我們

7、有利 。7、假設(shè)成交 ，幫助顧客決定?；乇軣o(wú)論是否要買的問(wèn)題，而是用語(yǔ)言向顧客描述使用后的效果。.專業(yè) .專注.“王姐，你每三天在家用一次，一個(gè)星期院里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水 ，亮膚的效果有多好！”七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性1、 在服務(wù)過(guò)程中，向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用。2、 不斷詢問(wèn)顧客是否滿意。3、 強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護(hù)膚程序有些什么不同。八、把握最后機(jī)會(huì)1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對(duì)膚質(zhì)給她護(hù)膚建議，把顧客沒(méi)有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動(dòng)。2、幫助顧客梳頭 ，整理衣物 ，并再次夸獎(jiǎng)她 ，要求美容師集體贊美顧客?！澳憧?，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公

8、肯定要大吃一驚?！?、為顧客設(shè)計(jì)護(hù)膚計(jì)劃。九 、常會(huì)遇見的問(wèn)題在美容院的銷售過(guò)程中對(duì)突發(fā)事件的處理必須做到冷靜。1、對(duì)反悔的顧客 ：對(duì)反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的心理變化，美容師必須隨時(shí)掌握，當(dāng)美容師覺(jué)察出顧客有反悔的征兆時(shí)，應(yīng)該再過(guò)熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因 ，及時(shí)對(duì)癥下藥，在前臺(tái)顧客突然反悔，美容師 、前臺(tái)和院長(zhǎng)都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客 ，注意語(yǔ)言技巧 （例如 ：“姐，我當(dāng)時(shí)是講清楚了的，可能你沒(méi)聽清楚，沒(méi)關(guān)系 ，其實(shí)你的皮膚 ”）了解顧客的顧慮，并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法。.專業(yè) .專注.2、過(guò)敏的顧客一般而言 ，過(guò)敏顧客分心理過(guò)敏和產(chǎn)品過(guò)敏兩種。對(duì)待心理過(guò)敏的顧客，我

9、們要做好安撫工作 ，先肯定其不是過(guò)敏，并清除對(duì)其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的區(qū)別以及過(guò)敏的反映，使其消除心理過(guò)敏的誘因，對(duì)待過(guò)敏的顧客，我們態(tài)度是 ：告知國(guó)家允許化妝品3% 的過(guò)敏率 ，再詳細(xì)了解其過(guò)敏史，找出其究竟是對(duì)產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過(guò)敏，然后找出解決的方案。3、對(duì)產(chǎn)品表示懷疑首先了解其對(duì)產(chǎn)品懷疑的具體原因。如果覺(jué)得價(jià)位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們的產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，不打廣告 ，有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善 ，還可利用銷售技巧中的價(jià)格超值法等等。如果是對(duì)效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別，使其正確理解效果這

10、個(gè)問(wèn)題應(yīng)該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒(méi)有 ，女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)、懷孕、生小孩 、內(nèi)分泌失調(diào) 、服藥不當(dāng) 、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因，皮膚要好看 ，通過(guò)一段時(shí)間的護(hù)理，臉上有了光澤、彈性 ，這就是好的效果。幾年以后 ，遇上久別的朋友，她會(huì)詫異地說(shuō)：“你還是那么年輕！”若博生能產(chǎn)品沒(méi)有效果，就不可能免費(fèi)做售后服務(wù)，而每周我們都要面對(duì)你 ，伊奴發(fā)展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實(shí)的顧客，難道公司還不會(huì)壯大嗎？4、對(duì)服務(wù)和美容師不滿意.專業(yè) .專注.作為美容院要隨時(shí)對(duì)美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及

11、時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪 。 現(xiàn)場(chǎng)回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見，并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院 。 電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)?？傊?，在面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)，我們必須樹立良好的專業(yè)形象，并具有良好的情緒控制能力 ，在充分了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作，使顧客滿意而歸。因?yàn)轭櫩蜐M意 ，會(huì)告訴六個(gè)人，而不滿意會(huì)告訴二十七個(gè)人，所以我們的目的就是 讓顧客滿意 。十、常見問(wèn)題的語(yǔ)言處理1、 這樣做 ，你們能賺錢嗎 ？ 我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量 。2、 你們?yōu)槭裁床淮驈V告？ 我們追求的是效果，而不是形勢(shì) ，并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會(huì)。3、 你們?yōu)槭裁床?/p>

12、上柜？ 洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境。4、 老都老了 ，還洗什么臉呢？ 洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來(lái)更精神一些。5、 我洗了這么久的臉，為什么還是這個(gè)樣子？ 美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現(xiàn)狀 ，延緩衰老 ，就是我們的成功。.專業(yè) .專注.6、 我每天很忙碌，沒(méi)有時(shí)間護(hù)理 。 時(shí)間是擠出來(lái)的，再忙也要善待自己。7、 當(dāng)你站在柜臺(tái)前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí)，首先選擇售后服務(wù)。 為什么產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，就因?yàn)樗型晟频氖酆蠓?wù)。8、 在專賣店買產(chǎn)品，買得放心 ，用得放心 ，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品。 我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對(duì)不會(huì)有偽劣產(chǎn)品。9、 我

13、用了好多產(chǎn)品都沒(méi)有效果，用了你們的 ，會(huì)效果嗎 ？ 在這里 ，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品，用在你臉上會(huì)有明顯的效果 。10、我自己在家里護(hù)理。 在家里只能憑感覺(jué)，而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù)。11、我沒(méi)有錢來(lái)護(hù)理皮膚。 女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對(duì)性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)計(jì)劃。參考資料一美容師的語(yǔ)言藝術(shù)一個(gè)有魅力的人，除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語(yǔ)言也是非常重要的因素之一 。美容師是美的塑造者，語(yǔ)言的運(yùn)用就顯得尤為重要。一名優(yōu)秀的美容師，在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容，還要注意提高語(yǔ)言表達(dá)的質(zhì)量，形成一種美容師特有的職業(yè)語(yǔ)言。.專業(yè) .

14、專注.其 “說(shuō)話 ”技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練。1、調(diào)整音質(zhì) ，使語(yǔ)言柔韌 ，充滿親切感 。文學(xué)作品中 ，女性的聲音常用圓潤(rùn)悅耳、柔聲細(xì)語(yǔ)來(lái)描繪，生活中也確實(shí)如此。女性的聲音如果過(guò)于低沉或沙啞，往往顯得世故 ，讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺(jué)，但過(guò)于柔弱 ，則顯得底氣不足 ，自信不夠 。嗓音是天生的，這是美容師所無(wú)法選擇的，但是 ，嗓音卻是可以訓(xùn)練的。聲音過(guò)于低沉沙啞的人 ，在說(shuō)話時(shí)試著將音階提高一些，使發(fā)音靠近鼻腔，吐出來(lái)的聲音就會(huì)變得有磁性 、有特色 。 同時(shí) ，適當(dāng)控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些 。 反之，音色尖細(xì)的人 ，就應(yīng)降低一個(gè)音階，使發(fā)音的位置靠近聲帶，說(shuō)話速度

15、同樣稍慢些?？傊拖窀璩輪T一樣，重視音質(zhì)的訓(xùn)練，使 “說(shuō)話 ”的音質(zhì)變得有特色和感染力。從而讓人感到親切 ，產(chǎn)生信賴感 。2、控制音量 ，使語(yǔ)言委婉 、柔和 。美容院是個(gè)寧?kù)o優(yōu)雅的環(huán)境。顧客到美容院來(lái)，除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外 ，也是為了舒緩壓力 。 因此 ，在美容院不宜大聲喧嘩。美容院說(shuō)話音量過(guò)大，會(huì)破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào) ，同時(shí)會(huì)有種咄咄逼人的氣勢(shì)，令顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相反 ，輕輕的一聲問(wèn)候，慢聲細(xì)語(yǔ)的一個(gè)解釋，即會(huì)如細(xì)雨潤(rùn)物，使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。有時(shí) ，一些習(xí)慣于大聲說(shuō)話的顧客，會(huì)控制不住自己的音量，在安靜的美容院中毫無(wú)顧忌地高聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容

16、院，或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事 ，她們無(wú)法抑制自己的情緒，必然會(huì)提高嗓門，影響了美容院整體的環(huán)境。這時(shí)，美容師必須有意識(shí)地和這類顧客進(jìn)行交流，并控制住自己說(shuō)話的音量，讓語(yǔ)音始終保.專業(yè) .專注.持委婉 、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài)，同時(shí)也會(huì)使本來(lái)無(wú)法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來(lái)?？偠灾?，顧客在美容院度過(guò)的每一分鐘，都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅 、平和的氛圍中 。3、把握評(píng)議的內(nèi)容，言之有真 ，言之有尊 ，言之有情 ，言之有信 。美容院的顧客來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面、各種不同的工作崗位，與她們進(jìn)行交流，看似十分困難 ，其實(shí)只要抓住有真、有尊、有情 、有信 ，

17、一切障礙都可以解決。首先 ，在與顧客進(jìn)行一般交流時(shí)，應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠(chéng)，當(dāng)你的聲音已經(jīng)做到悅耳動(dòng)聽 ，你在說(shuō) “非常歡迎你來(lái)到我們的美容院”、我“能為你做些什么？”等客套話時(shí) ，一定是充滿感人的真誠(chéng)。當(dāng)然 ，有時(shí)候 “真”也會(huì)使人難堪，比如：“呀，你現(xiàn)在出了很多痘痘?！薄ⅰ澳阍趺催@么黑呀 ？”女性有很多忌諱 怕老 、怕胖、怕黑等等 ，所以，在真誠(chéng)的同時(shí)，也要做到尊重別人 。 比如，對(duì)怕胖的女性，美容師應(yīng)該從另一個(gè)角度告訴她們，生活中豐潤(rùn)的女性更有親和力 ，更顯得柔美 。 與人相處 ，只有充滿真誠(chéng)和尊重，才能真正做好美容工作。尊重的另一個(gè)辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實(shí)現(xiàn)自我，

18、簡(jiǎn)而言之 ，是想更多的人記住自己，當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視。美國(guó)心理學(xué)家威廉詹姆斯說(shuō) ：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩 、尊重 ?！辟澝朗侨祟惙e極的行為，給人支持 ，催人向上 ，應(yīng)該是美容師職業(yè)語(yǔ)言中最重要的組成部分，來(lái)美容的顧客本身就是尋美、求美的群體 ，美容師一句真誠(chéng)的贊美，會(huì)拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，在美容院中 ，像：“你今天真漂亮”、你“的微笑很美”、你“穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不絕于.專業(yè) .專注.耳。在獲得真誠(chéng)的贊美后，很多女性離開你的美容院時(shí)，容光煥發(fā) ，心情愉快 ，充滿自

19、信。當(dāng)然 ，贊美不能過(guò)火，不能夸張 ，尤其不能文不對(duì)題、無(wú)中生有 。 也不要給人以拉生意之嫌 ，比如：“你做了護(hù)理后真白呀”、你“減肥后苗條多了”等等 。再次 ，美容院是服務(wù)單位，信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵。美容師的語(yǔ)言也要圍繞“誠(chéng)信 ”二字。對(duì)于護(hù)理用品的功效，一定要實(shí)事求是，切忌無(wú)限夸大。部分初進(jìn)美容院護(hù)理的顧客，往往期望很高，美容師假如為了生意而夸大護(hù)理或產(chǎn)品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會(huì)使美容院信譽(yù)日損。所以 ，美容師在和顧客交流中，既 “信 ”字當(dāng)頭，又能做好服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，語(yǔ)言運(yùn)用的好壞，得到的結(jié)果會(huì)截然不同。美容師的語(yǔ)言藝術(shù)，單從方法 、技術(shù)去解釋 ，似乎很虛 、很玄 ，很

20、難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行操作 ，但卻又是非常重要、非常實(shí)際 、非常有效 ，甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升 。 只要在日常工作中細(xì)心去領(lǐng)會(huì)、去琢磨 、去總結(jié) ，一定能掌握因人、因事而異的 “說(shuō)話”方法 。參考資料二掌握語(yǔ)言護(hù)理的技巧言語(yǔ)護(hù)理 ，通俗講就是咨詢顧問(wèn)，美容師無(wú)論技術(shù)再怎么高明，如果不掌握好言語(yǔ)護(hù)理這門學(xué)問(wèn) ，一樣會(huì)流失許多客源，得體、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)議護(hù)理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松 ，并對(duì)美容院及美容項(xiàng)目產(chǎn)生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業(yè)美容師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護(hù)理服務(wù)，高興而來(lái)、滿意而歸 ，就必須在掌握嫻熟技藝的同時(shí)，擔(dān)任好咨詢顧問(wèn)的

21、角色。咨詢顧客的效果體現(xiàn)在：.專業(yè) .專注.1、“語(yǔ)言 ”魅力發(fā)揮到極致；2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高；3、有效提升技術(shù)效用。初次咨詢至關(guān)重要，應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語(yǔ)氣。對(duì)于初次來(lái)美容的顧客，美容師肯定的評(píng)議態(tài)度能消除其不安疑慮，并對(duì)美容師產(chǎn)生信任感 。 這里我們舉一個(gè)例子，從對(duì)一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果截然不同。A、肯定咨詢法 ，產(chǎn)生下面效果 ，還有一個(gè)月時(shí)間，絕對(duì)足夠了 ，我會(huì)盡力為您服務(wù)，請(qǐng)放心吧 。 這樣一種肯定的語(yǔ)氣表達(dá)，能讓客人安心，并充滿信心與希望。B、否定咨詢法 ，產(chǎn)生負(fù)面影響 “啊 ，只

22、剩一個(gè)月了嗎？”這樣的問(wèn)話一定會(huì)讓顧客頓生“那怎么辦呢 ？是不是來(lái)不及了呢？”的不安 ，很容易產(chǎn)生負(fù)面效果，使顧客對(duì)美容師及美容院出現(xiàn)失望情緒。2、努力消除客人的不安讓客人感覺(jué)到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態(tài)，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨詢時(shí)被人問(wèn)一大堆問(wèn)題，或是擔(dān)心別人怎么看待她。美容師如果在初次咨詢時(shí)不能消除客人的不安心理，對(duì)接下來(lái)的服務(wù)會(huì)帶來(lái)許多不必要的障礙。3、讓客人安心傾吐.專業(yè) .專注.客人在敘述時(shí)，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。牢記專業(yè)咨詢顧問(wèn)的座右銘就是“專心 ”二字 。咨詢步驟及重點(diǎn)（ 1）目的 ：首先應(yīng)了解客人來(lái)店的目的 ：

23、A、以按摩或肌膚護(hù)理達(dá)到放松目的。B、為了解決皺紋 、粉刺等皮膚問(wèn)題。C、咨詢并體驗(yàn)專業(yè)產(chǎn)品的護(hù)膚效果等。（ 2）指導(dǎo) ：接下來(lái)便是需從與人的談話中了解其生活環(huán)境、生活習(xí)慣 、飲食等方面的情況 ，并適當(dāng)給予其居家時(shí)的一些保養(yǎng)建議，和客人建立良好的溝通關(guān)系。參考資料三美容師的交談技巧語(yǔ)言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意 ，就會(huì)傷害顧客 ，令其再也不會(huì)和你打交道。如果說(shuō)美容院的具體服務(wù)是對(duì)顧客的容顏?zhàn)o(hù)理，那么 ，與顧客交談就是一種語(yǔ)言護(hù)理，這種語(yǔ)言護(hù)理對(duì)于顧客和美容師來(lái)說(shuō)，同樣至關(guān)重要 。一、與顧客面對(duì)面的交談為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務(wù)，就需重視顧客的想法和舉止。美容師要充分發(fā)揮

24、語(yǔ)言的溝通能力和說(shuō)服能力，通過(guò)與顧客進(jìn)行有針對(duì)性的交談，認(rèn)真了解顧客的身體狀況，細(xì)心揣摩顧客的思想動(dòng)機(jī)，注意觀察顧客的消費(fèi)習(xí)慣，準(zhǔn)確捕捉顧客的消費(fèi)傾向 ，為顧客提供恰到好處的最佳服務(wù)。.專業(yè) .專注.交談之前 ，我們必須掌握顧客的心理 ，特別是對(duì)初次上門的顧客，應(yīng)把最初的交談定為一種家常式的交談，在語(yǔ)言上一定要掌握好“度 ”，也就是我們平常所說(shuō)的 “時(shí)機(jī) ”和 “火候”，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)不宜出現(xiàn)過(guò)多，態(tài)度要親切 、熱情、耐心 、體貼入微 ，在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)更要注意察言觀色，同時(shí)要因人而異 ，因事而異 。 對(duì)于顧客的一些偏見和錯(cuò)誤觀點(diǎn)，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進(jìn)行糾正

25、。交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵(lì)，在很大程度上更是對(duì)講述者的尊重、認(rèn)同和理解 ，在認(rèn)真傾聽的同時(shí)，要根據(jù)顧客的語(yǔ)言進(jìn)行分析，并不失時(shí)機(jī)地隨聲插話，不要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務(wù)項(xiàng)目，而要向她們耐心解釋美容的科學(xué)原理和顯著的功效，再幫她一起分析自身的具體情況，動(dòng)之以情，曉之以理 。在交談過(guò)程中 ，還要幫助樹立一種健康向上的美容護(hù)膚理念和愛(ài)美求美的自信心。女人的美麗更多是來(lái)自于自信，來(lái)自于內(nèi)心 ，來(lái)自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識(shí)。因此 ，美容師對(duì)顧客的心理暗示作用不僅不可忽視，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生巨大的激勵(lì)效果。通過(guò)以上這種語(yǔ)言上的誘導(dǎo)和誠(chéng)懇的交談，不但可以消除顧客的擔(dān)憂 ，增加她的參與興趣和對(duì)美容師的信任感