如何正確處理“服務(wù)”與“管理”的關(guān)系？

1、如何正確處理“服務(wù)”與“管理”的關(guān)系？ 作為機(jī)關(guān)的“神經(jīng)中樞”，辦公廳（室）承擔(dān)著服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策、服務(wù)落實(shí)的服務(wù)職能和日常運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)調(diào)管理職能，兼具服務(wù)與管理雙重屬性。要做好工作，就要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，做到在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。 一、服務(wù)與管理的關(guān)系 服務(wù)，是通過為他人工作，以提供物品、活動(dòng)、益處等方式滿足他人需求的活動(dòng)過程；管理，是通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的行為，并對物力、財(cái)力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行優(yōu)化配置，從而調(diào)動(dòng)組織內(nèi)部共同實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。服務(wù)與管理具有對立性，相互制約、相互排斥。同時(shí)，兩者也具有統(tǒng)一性，相互依存、相輔相成。 對立性體現(xiàn)

2、在兩個(gè)方面。一方面，是行為模式不同。服務(wù)通常為平等互動(dòng)的雙向行為模式，主要通過溝通、建議、合作等柔性手段滿足需求，推進(jìn)運(yùn)行過程多元化、差異化。管理通常為自上而下的單向行為，主要通過剛性手段建立并保持秩序，推進(jìn)運(yùn)行過程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 另一方面，是側(cè)重點(diǎn)不同。服務(wù)側(cè)重“人”的滿足，在交流互動(dòng)基礎(chǔ)上，了解被服務(wù)者實(shí)際需求，從而調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高被服務(wù)者滿意度。管理側(cè)重任務(wù)的完成，通過建立與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度，以降低成本、提高效率，確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 統(tǒng)一性體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是目標(biāo)一致。沒有服務(wù)，管理將失去方向；沒有管理，人和資源形不成力量。制度體系、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行程序等管理方法，為服務(wù)提供了

3、基礎(chǔ)保障和實(shí)現(xiàn)途徑，使服務(wù)提質(zhì)增效成為可能。與被管理者需求相一致的服務(wù)能降低管理成本、提升管理效率。 二是手段互補(bǔ)。服務(wù)采用的柔性手段有助于調(diào)動(dòng)被服務(wù)者的主動(dòng)性和參與性，管理采用的剛性手段有助于快速有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。服務(wù)和管理的關(guān)系與權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系相似，有進(jìn)行管理的權(quán)利就有提供服務(wù)的義務(wù)，承擔(dān)了被管理的義務(wù)就應(yīng)當(dāng)享受被服務(wù)的權(quán)利。 在開展保密工作的過程中，一方面要加強(qiáng)經(jīng)常性提醒，促使大家提高保密意識(shí)并主動(dòng)排查風(fēng)險(xiǎn)隱患；另一方面要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，對造成失泄密案件的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。 三是過程相融。一項(xiàng)舉措往往同時(shí)兼具服務(wù)與管理的雙重屬性。 二、管理與服務(wù)脫節(jié)的危害 “一抓就死”：只談管理

4、，忽視服務(wù)。如果管理者缺乏為被管理者服務(wù)的意識(shí)，單純依靠強(qiáng)制管理手段發(fā)號(hào)施令，就不能深入實(shí)際、科學(xué)研判。長此以往，就會(huì)助長形式主義、官僚主義。 例如，辦公廳（室）在通知其他單位報(bào)送材料時(shí)，如果沒有充分考慮對方當(dāng)前的忙閑程度，截止日期設(shè)計(jì)不合理，就易出現(xiàn)“應(yīng)付了事”的情況；如果要求尚不清晰，就急于下發(fā)通知，還會(huì)增加溝通成本。另外，過度管理還會(huì)使被管理者分身乏術(shù)、疲于應(yīng)付，不利于調(diào)動(dòng)積極性。 “一放就亂”：只談服務(wù)，缺失管理。如果服務(wù)者只追求被服務(wù)者滿意而缺乏管理意識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)主次不分、輕重混亂的情形。片面講求服務(wù)，容易在遇到問題時(shí)不敢動(dòng)真碰硬，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 例如，辦公廳（室）承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦

5、任務(wù)是一種服務(wù)行為，但落實(shí)就轉(zhuǎn)化成管理行為。如果僅是機(jī)械執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的要求，而不深入領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖、沒有考慮其他可能出現(xiàn)的狀況，就容易出現(xiàn)“為完成任務(wù)而完成任務(wù)”的情況，甚至產(chǎn)生形式主義。 三、正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系 解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。要從服務(wù)是“伺候人”、管理是“控制人”的觀念中解放出來，辯證看待二者的關(guān)系，既不把服務(wù)與管理對立起來，也不將兩者簡單等同。不能為了服務(wù)而服務(wù)，也不能為了管理而管理，應(yīng)將實(shí)際需求和目標(biāo)需求有機(jī)結(jié)合，從”局部思維、個(gè)體最優(yōu)”向“全局思維、整體最優(yōu)”轉(zhuǎn)變。要堅(jiān)持以需求為前提，以效果為導(dǎo)向，通過各個(gè)環(huán)節(jié)緊密合作，在創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，不斷降低成本、提高收益。 提前謀劃，主

6、動(dòng)作為。要抓牢大事、謀好長遠(yuǎn)，增強(qiáng)工作的前瞻性和計(jì)劃性，做到積谷防饑、未雨綢繆。根據(jù)實(shí)際發(fā)展變化，及時(shí)調(diào)整管理與服務(wù)的內(nèi)容和手段，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)管理。例如，辦公廳（室）的應(yīng)急值守工作帶有被動(dòng)管理特征，但如果事先編制了應(yīng)對各類突發(fā)事件預(yù)案，幫助各相關(guān)部門明確自身職責(zé)，了解整體工作流程，就會(huì)顯著提高應(yīng)急處置效率。再如，辦公廳（室）信息報(bào)送工作，帶有被動(dòng)服務(wù)特征，但如果對報(bào)送內(nèi)容等方面提前規(guī)范，主動(dòng)挖掘有價(jià)值的信息，就有助于提升信息報(bào)送質(zhì)量。 剛?cè)嵯酀?jì)，穩(wěn)步發(fā)展。辦公廳（室）以做好“三服務(wù)”工作為根本職責(zé)，要真誠服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)提高服務(wù)與方便管理發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持以提高服務(wù)

7、作為工作的基本點(diǎn)。同時(shí)，辦公廳（室）也是政策出臺(tái)和文件制發(fā)的重要關(guān)口，承擔(dān)重要事項(xiàng)的審核把關(guān)，要敢管敢抓敢負(fù)責(zé)。要適時(shí)與各部門開展交流互動(dòng)，了解實(shí)際需求，將被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐芾碚撸_保用于管理的規(guī)章制度始終體現(xiàn)被管理者的總體意愿。例如，辦公廳（室）在印章使用、費(fèi)用報(bào)銷、物品采購等方面，要依照規(guī)定對審批內(nèi)容和流程嚴(yán)格把關(guān)，杜絕違規(guī)操作。要根據(jù)實(shí)際反饋情況對審批環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，避免重復(fù)審批和過度審批。 加強(qiáng)建設(shè)，提高本領(lǐng)。無論管理還是服務(wù)，最終都需要具體的人去落實(shí)，人員素質(zhì)的高低將直接決定工作成果的好壞。要始終堅(jiān)持將隊(duì)伍建設(shè)放在重要位置，打造一支思想正、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的隊(duì)伍。要不斷提高政治站位，引導(dǎo)樹