機(jī)房整體維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

1、一、服務(wù)承諾本工程竣工驗收合格后,我公司鄭重承諾:(1整個項目質(zhì)保期為肆年(竣工驗收合格之日起算。我 公司在質(zhì)保期內(nèi), 負(fù)責(zé)機(jī)房系統(tǒng)內(nèi)所有設(shè)備、 材料的維護(hù)、 保養(yǎng)、 故障維修、 技術(shù)升級和質(zhì)量保證及售后服務(wù)工作; 并提供終身技 術(shù)服務(wù)。(2主動保持長期的服務(wù)跟蹤,隨時保證維修人員及時到位。 售后服務(wù)部、維修組提供 的 響應(yīng)時間為:在正常使用和保養(yǎng)下,設(shè)備及工程發(fā)生故障,我公司得到通知 后, 市區(qū)內(nèi)用戶 1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場免費修復(fù),地級縣、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶 4小時內(nèi)響應(yīng),重點工程特殊服務(wù):對國家重點工程,如廣播電 視、電信行業(yè)、電力、交通、軍隊等則可采用 24小時全天候服 務(wù),我司工程技術(shù)人員 24小

2、時手機(jī)待命,提供技術(shù)支持。 (3我公司承諾質(zhì)保期內(nèi),無條件對工程質(zhì)量和材料問題造 成的損壞和缺陷進(jìn) 行免費維修。質(zhì)保期外,按系統(tǒng)設(shè)備和配件 的成本收費。 我公司對所售產(chǎn)品及所施工工程一般提供一年的 保修期,在保修期內(nèi),確實屬于設(shè)備及工程質(zhì)量問題,按保修內(nèi) 容實施免費維修及更換相關(guān)零件; 對于多次出現(xiàn)的顧客意見和工 程不足,由我公司質(zhì)量管理部組織工程項目部、技術(shù)部、相關(guān)專 業(yè)及施工人員及時進(jìn)行原因分析,制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,報審批后實施。 、(4維護(hù)保養(yǎng):質(zhì)保期內(nèi),公司派遣專業(yè)維護(hù)工程師,提供上門巡檢、服 務(wù),每季度巡檢 一次,一年共四次。(5維護(hù)保養(yǎng)計劃本著“用戶至上,真誠服務(wù)”的宗旨,我

3、公司將為本工程 提供完整的維修保養(yǎng)計劃, 包括全責(zé)維修保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)、 時間 和服務(wù)內(nèi)容;緊急維修服務(wù)。在工程通過竣工驗收后,我公司將 立即針對本工程具體特點, 建立維保項目部, 由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)本 項目維保內(nèi)容的全面實施。1人員計劃:由負(fù)責(zé)本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔(dān)任本 工程售后服務(wù)人員, 保證售后服務(wù)的效率及質(zhì)量。 同時我公司還 有一支經(jīng)驗豐富, 技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù) 支持,這些顧問將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問題。 2建立并保存完整的系統(tǒng)文檔:我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時,將提供完整的完工圖紙,軟、硬 件文檔,操作、維護(hù)手冊,設(shè)備清單等,并幫助貴單位建立系統(tǒng) 的運行、管

4、理和維護(hù)文檔,以便在發(fā)生故障時能及時提供資料, 迅速找到并排除故障,將損失減至最小。除了經(jīng)用戶同意按周或月定期進(jìn)行電話巡訪, 隨時接受并回 答貴單位的電話咨詢外, 專門設(shè)置了服務(wù)電話和服務(wù)傳真, 以供 貴單位及時報修。二、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)簡介:我公司特別注重產(chǎn)品的售后服務(wù),為保證售后服務(wù)的響 應(yīng)時間和質(zhì)量,我們建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) , 設(shè)有維修中 心并均有專職工程師,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、安裝調(diào)試、售后服 務(wù)。我公司一向重視員工的素質(zhì)和員工的再教育與培養(yǎng)。 大部分 有 3-6年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 他們不但具有出色的專業(yè)能力和技 術(shù),而且均接受過全系列的相關(guān)技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。三、售后服務(wù)流程在售后服務(wù)上

5、, 為了保證服務(wù)執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量能夠得 到保障,同時對具體的服務(wù)、維護(hù)內(nèi)容有據(jù)可查。我們在整個售 后服務(wù)中按照我公司 ISO 9001質(zhì)量管理體系中的售后服務(wù)管理 流程執(zhí)行,同時參考相關(guān)規(guī)范文件。四、售后服務(wù)流程說明當(dāng)客戶中心服務(wù)人員接到服務(wù)請求后, 立即對請求做相應(yīng)的 記錄。通過電話判斷服務(wù)類型,如果是技術(shù)咨詢服務(wù)類的交由技 術(shù)支持工程師進(jìn)行解決, 如果是故障排除服務(wù)類的交由相應(yīng)的售 后服務(wù)值班工程師處理。 售后服務(wù)值班工程師接到電話后, 首先 對故障類型做判斷, 判斷為何種故障類型, 對于一般性故障原則 上進(jìn)行遠(yuǎn)程解決, 對于重要故障立刻趕到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。 對 于硬件損壞的由售后工

6、程師通知廠家進(jìn)行解決, 根據(jù)條件情況更 換硬件或換成替代產(chǎn)品, 以保證系統(tǒng)能很快恢復(fù)使用。 無論是技 術(shù)支持服務(wù)還是故障排除服務(wù), 在做完服務(wù)后都必須對服務(wù)情況 進(jìn)行記錄, 并提交給客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)進(jìn) 行跟蹤。五、工程與設(shè)備文檔對設(shè)備交付驗收保修證書、交付使用后的維修記錄、日常 保養(yǎng)維護(hù)記錄、 顧客意見記錄等文檔資料, 我公司一并歸檔并報 由售后服務(wù)質(zhì)量管理部門進(jìn)行存檔保管, 以便日后設(shè)備發(fā)生故障 時緊急查用,迅速了解設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)等情況,縮短維修時 間。六、管理制度與售后服務(wù)質(zhì)量控制體系 :(1設(shè)備交付驗收時,向用戶提交驗收報告 ,明確保修內(nèi) 容、保修期限、聯(lián)系電話

7、、項目負(fù)責(zé)人等。(2設(shè)備交付使用后,客戶以電話、傳真、來函等方式反饋 的各種信息, 由售后服務(wù)質(zhì)量管理部門進(jìn)行登記、 整理, 填寫 顧 客意見記錄 ,歸檔并報管理負(fù)責(zé)人。(3根據(jù)顧客反饋信息,管理負(fù)責(zé)人派專人進(jìn)行回訪,確屬 設(shè)備問題,按設(shè)備保修協(xié)議內(nèi)容實施維修,作好記錄,填寫維 修記錄與顧客回訪記錄 ,歸檔分析整理。采取相應(yīng)預(yù)防性 措施。(4對于用戶使用不當(dāng)造成的損壞等問題,積極向用戶作好 解釋工作,經(jīng)與用戶協(xié)商,可進(jìn)行有償維修。(5多次出現(xiàn)的顧客意見與工程和設(shè)備的不足,管理部門組 織相應(yīng)各部門及顧客、 第三方專業(yè)人士進(jìn)行原因分析, 制定糾正 和預(yù)防措施,并將結(jié)果報主管人員,備案。(6定期進(jìn)行

8、對顧客意見和糾正預(yù)防措施以及實施結(jié)果進(jìn)行 總結(jié)討論,亡羊補(bǔ)牢,防患于未然。七、應(yīng)急故障維修:工程與設(shè)備交付用戶使用后, 提供相應(yīng)售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)辦法, 以 便設(shè)備發(fā)生緊急故障后, 用戶可立即向我公司聯(lián)絡(luò), 采取相應(yīng)措 施。對于一般故障和報警, 用戶可依據(jù)一般故障處理方法和相關(guān)設(shè) 備使用說明書, 在工程師的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。 必要時工程師會在 最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。對于緊急故障和報警, 售后服務(wù)工程師會在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場并將故障解決。八、售后服務(wù)保證措施售后服務(wù)指的是從工程竣工通過驗收起至合同約定保修維護(hù)期,此階段的工作主要由客戶服務(wù)部維護(hù)小組來進(jìn)行支持。 售后可以通過主動和被動兩種來解決問

9、題, 當(dāng)問題發(fā)生之后, 在 給用戶的承諾時間內(nèi)按照以下的步驟來進(jìn)行處理:項目驗收完成 后, 我公司工程小組平滑地向本公司的維護(hù)小組轉(zhuǎn)化, 并在實施 驗收完成后一周內(nèi)向建設(shè)方項目小組提交 售后維護(hù)說明 , 售 后維護(hù)人員名單 。依據(jù)合同中簽訂的售后服務(wù)條款,對本系統(tǒng) 中涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)。在每次維護(hù)后提交產(chǎn)品維護(hù)記 錄 。對本系統(tǒng)中使用的第三方產(chǎn)品進(jìn)行運行記錄,根據(jù)產(chǎn)品提 供方承諾的售后服務(wù)條款進(jìn)行服務(wù), 并監(jiān)督和敦促其履行售后服 務(wù)承諾。九、工程維修承諾為保證貴單位工程各系統(tǒng)的順利安全的運行,我公司將組 織一批在工程設(shè)計、 實施、 培訓(xùn)及維護(hù)等方面具有豐富經(jīng)驗的專 業(yè)技術(shù)人員成立項目管理小

10、組,負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)備集成、安裝 調(diào)試、 運營管理和維護(hù)維修。 力求為貴單位工程提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè) 服務(wù)保證, 使系統(tǒng)的諸多優(yōu)勢能夠得以充分發(fā)揮。 設(shè)備的維護(hù)管 理主要分為故障性維修和預(yù)防性維修。1 故障性維修:設(shè)備或系統(tǒng)器材由于使用過程中損壞, 這種 緊急維修稱為 故障維修,通常故障性在迅速診斷器材的故障部 位后,采用各備品 /備件更換的方式,使得此設(shè)備或系統(tǒng)在可能 短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運行。2 預(yù)防性維修:對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng), 可延長設(shè)備使用年限和 運行完好率, 推遲需要大量資金的更新翻修時間,提高工程的 使用壽命和使用價值。 預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)需在設(shè)備使用期內(nèi)進(jìn)行定 期保養(yǎng)和檢測, 防止設(shè)備和器材可

11、能發(fā)生的故障和損壞, 與此同 時, 定期預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)也要同日常維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合, 一旦發(fā)生 潛在的故障前應(yīng)及時進(jìn)行保養(yǎng)。十、保修期內(nèi)服務(wù)1 工程驗收后,在規(guī)定的保修期間,由工程項目部負(fù)責(zé)向 貴單位發(fā)放顧 客服務(wù)卡 ,建立服務(wù)檔案,跟蹤工程質(zhì)量,以 滿足維修服務(wù)的承諾。2 保修期內(nèi)我們將定期回訪,匯總客戶意見上報總工,由 總工組織相關(guān)部 門研究損壞原因及處理方案,總工跟蹤實施結(jié) 果,各項工程須自檢,合格后經(jīng)貴單位驗收,直到貴單位滿意為 止。3 在保修期內(nèi), 無條件對工程質(zhì)量和材料問題造成的損壞和 缺陷進(jìn)行免費維修。4 非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成的損壞,我們將及時進(jìn)行有償維修。5 除正常的保修維護(hù)外, 具

12、體回訪時間由維修組負(fù)責(zé)人與貴 單位行進(jìn)行聯(lián) 系商定并在專門的回訪計劃表中注明回訪等,貴單位有權(quán)要求在保修期內(nèi)任意時間進(jìn)行回訪。6 隨時保證維修人員及時到位。維修保養(yǎng)隊伍提供 7*24小 時優(yōu)質(zhì)服務(wù)在接到貴單位報修后 10分鐘內(nèi)立即響應(yīng), 1小時內(nèi) 趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修; 一般故障 6小時內(nèi)排除, 嚴(yán)重設(shè)備故障必須 更換設(shè)備的(嚴(yán)重設(shè)備故障指影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行 , 24小時內(nèi) 排除,使貴單位能進(jìn)行正常工作。7 協(xié)助貴單位建立維修檔案包括:各系統(tǒng)設(shè)備器材安裝圖、 配線圖等圖紙 資料, 系統(tǒng)設(shè)備器材的規(guī)格型號清單和性能參數(shù), 以及系統(tǒng)運行功能等技術(shù)資料。8 協(xié)助用戶進(jìn)行日常預(yù)防性維修。十一、保修期滿后服

13、務(wù)1 主動保持長期的服務(wù)跟蹤,隨時保證維修人員及時到位。 售后服務(wù)部、 維修組提供 7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù), 在接到貴單位報 修后 10分鐘內(nèi)立即響應(yīng);我公司 1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修; 重大問題盡快進(jìn)行處理或答復(fù)。2 在保修期后收費,按系統(tǒng)設(shè)備和配件的成本收費。 十二、服務(wù)內(nèi)容為了使貴單位工程項目在日后能夠穩(wěn)定運行, 由我公司委派的技術(shù)服務(wù)人員,主要完成以下方面的工作:1檢修貴單位提出的故障設(shè)備。2調(diào)試系統(tǒng)設(shè)備。3對其它完好的設(shè)備進(jìn)行必要的檢查。4向貴單位講解整個維修的過程,并提出日常維護(hù)需要注 意的問題。5填寫項目服務(wù)單。6服務(wù)人員定期與客戶聯(lián)系,并對發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式 報告客戶。十三、培

14、訓(xùn)體系:我公司可提供完整的現(xiàn)場培訓(xùn)和國內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)班, 公司有充 足的、高素質(zhì)的技術(shù)人員、雄厚的技術(shù)力量,為您提供周到完善 的售后技術(shù)支持,免除您的后顧之憂。公司定期(每年春、秋兩 季舉行技術(shù)培訓(xùn)活動,免費培訓(xùn)技術(shù)維護(hù)工程師。培訓(xùn)課程有 機(jī)器原理介紹,技術(shù)圖紙分析,使用級培訓(xùn)和維護(hù)級培訓(xùn)。 1現(xiàn)場操作培訓(xùn):我公司的工程技術(shù)人員將在用戶現(xiàn)場進(jìn)行 現(xiàn)場免費操作培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容為系統(tǒng)的操作規(guī)程,系統(tǒng)原理、 系統(tǒng)組成及各部分的功能。 各分設(shè)備的組成及各部分的功能, 各 部分設(shè)備的安裝、測試、操作和簡單維護(hù)。培訓(xùn)教材為操作、維護(hù)手冊。2集中技術(shù)培訓(xùn):我公司將組織用戶的工程技術(shù)人員到我公 司培訓(xùn)中心參加為

15、期 7天的高級技術(shù)培訓(xùn), 培訓(xùn)的內(nèi)容為:基本 工作原理、操作規(guī)程、系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。各 分設(shè)備的組成及各部分的功能,各分設(shè)備的安裝、測試、操作和 維護(hù)、 根據(jù)原廠提供的全套電路圖詳細(xì)解剖電路原理及信號運作 流程。十四、培訓(xùn)目的:使貴單位接受培訓(xùn)的人員能對整個信息中心機(jī)房系統(tǒng)及設(shè) 備的系統(tǒng)原理、 系統(tǒng)組成、 各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行全面了解, 掌握日常管理控制流程, 有能力處理機(jī)房各系統(tǒng)一般故障, 并進(jìn) 行日常維護(hù)以提高信息中心機(jī)房內(nèi)設(shè)備的使用質(zhì)量, 并消除系統(tǒng) 因使用或操作不當(dāng)而引起的故障, 減少突發(fā)故障的發(fā)生, 從而保 證設(shè)備長期穩(wěn)定的運行。十五、培訓(xùn)對象系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理

16、人、日常維修、維護(hù)人員(貴單位可 根據(jù)實際情況自行安排人數(shù)十六、培訓(xùn)教材電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計規(guī)范供配電系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范建筑物防雷設(shè)計規(guī)范建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范智能建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范安全防范工程技術(shù)規(guī)范十七、培訓(xùn)地點及時間在整個數(shù)據(jù)中心機(jī)房工程系統(tǒng)開始試運行時,即安排貴單 位的各系統(tǒng)操作人員在現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)。 本公司培訓(xùn)課分為理論授 課、 技能操作與綜合指導(dǎo)三個部分, 具體時間分配由各系統(tǒng)培訓(xùn) 講師安排。十八、保修期外服務(wù)方案:保修期以外, 以最優(yōu)惠的價格為客戶提供充足、 快捷的備品備 件服務(wù), 并提供設(shè)備及工程終生有償維護(hù)。 我公司在保證一定成 本的情況下提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

17、“ 以服務(wù)促銷售,以質(zhì)量求發(fā)展” 。公司擁有一流的管理、 銷售和技術(shù)團(tuán)隊。以服務(wù)用戶為最終理念,從售前電話咨詢、現(xiàn) 場電力環(huán)境勘察、電源產(chǎn)品方案設(shè)計;到售后安裝調(diào)試、產(chǎn)品使用維護(hù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)、定期客戶回電回訪等,均由經(jīng)驗豐富的 專業(yè)人員負(fù)責(zé)。 我們在滿足用戶要求的同時不斷挖掘用戶最新需 求,讓用戶真正得到高可靠性、可用性的網(wǎng)絡(luò)機(jī)房保護(hù)方案。 迄今為止已在政府機(jī)關(guān)、 稅務(wù)、 、 交通、 公安、 煙草、 圖書、 倉庫、大專院校等領(lǐng)域擁有相當(dāng)?shù)挠脩羧后w。十九、機(jī)房對環(huán)境的要求1電氣環(huán)境要求電氣環(huán)境的要求主要是指防靜電要求和防電磁干擾等。防靜電要求通信設(shè)備內(nèi)部電路采用大量的半導(dǎo)體 MOS 、 CMO

18、S 等器件。由于這類器件對靜電的敏感范圍為 251000V ,而靜 電產(chǎn)生的靜電電壓往往高達(dá)數(shù)千伏甚至上萬伏,足以擊穿各種類型的半導(dǎo)體器件,因此機(jī)房應(yīng)鋪設(shè)抗靜電活動 地板,地板支架要接地,墻壁也應(yīng)做防靜電處理,機(jī)房內(nèi)不可鋪 設(shè)化纖類地毯。工作人員進(jìn)入機(jī)房內(nèi)要穿防靜電服裝和防靜電 鞋,避免穿著化纖類服裝進(jìn)入機(jī)房。柜門平常應(yīng)關(guān)閉,工作人員在機(jī)房內(nèi)搬動設(shè)備和拿取備件時動作要輕, 并盡量減少在機(jī)房內(nèi)來回走動的次數(shù),以免物體間運動摩擦產(chǎn) 生靜電。對于長期運行但無法經(jīng)常清潔的設(shè)備,專門對設(shè)備做一次清潔 是很有必要的。 在長期的維護(hù)工作中, 有時會碰到電路板的告警, 如果對該電路板重新插拔, 清潔掉電路板插針周圍的灰塵, 電路 板就會恢復(fù)正常。電磁干擾對通信設(shè)備的硬件和軟件都有可能造成損害,通信設(shè) 備本身產(chǎn)生的電磁輻射也會對臨近的電子設(shè)備產(chǎn)生影響。因此,設(shè)備在安裝時,應(yīng)與臨近用電設(shè)備保持一定的距離, 必要時機(jī)房應(yīng)采取屏蔽措施,以免臨近電子設(shè)備之間相互產(chǎn)生 干擾。 通信設(shè)備的機(jī)外布線最好與火線交叉通過, 并盡量避免長 距離靠近并行。2溫濕度要求電信設(shè)備尤其是交換機(jī)等設(shè)備對機(jī)房的溫度有著較高的要求。 溫度偏高,易使機(jī)器散熱不暢,使晶體管的工作參數(shù)產(chǎn)生漂移, 影響電路的穩(wěn)定性和可靠性,嚴(yán)重時還可造成元器件的擊穿損 壞。 通信設(shè)備在長期運行工作期間, 機(jī)器溫度控制