酒店管理人員（3級4級5級6級）績效考(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店管理人員（3級、4級、5級、6級）績效考核一、 考核內(nèi)容：（1）考核應(yīng)與其崗位職責(zé)相對應(yīng)，按照指定考核要素和項目進行結(jié)合評估，其內(nèi)容一般按五個部分組成： 個人素質(zhì)。經(jīng)營管理指標(biāo)（個別職位未設(shè)此部分）。部門內(nèi)部管理。其它任務(wù)完成情況。加減分。（2）考核要素和項目可根據(jù)實際功能特征增減設(shè)置。（3）本部門其他各級管理人員可參照此內(nèi)容制定考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、 考核辦法：考核以管理人員的德、能、勤、績四方面為依據(jù)以量化形式，對照標(biāo)準(zhǔn)通過逐項打分的辦法，累計表現(xiàn)結(jié)果。每季度進行一次，年終進行全年一次總核。 （1）考核實行百分制 1、個人素質(zhì)30分。2、部門管理40分。3、其它任

2、務(wù)完成情況30分。4、加減分10分。 （2）考核時間 季度考核是對前三個月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考核?？己藭r間為每年4、7、10及次年 元月的110號進行，年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上進行，考核時間為次年元月2030日。 （3）季度考核按綜合得分高低排列，依次分為A、B、C、D四個檔次。 A級（優(yōu)秀）：綜合得分90（含90分）以上 B級（優(yōu)良）：綜合得分起過80分而不是90分者 C級（一般）：綜合得分不低于60分而不是80分者 D級（差）：低于60分者 （4）每一季度的考核結(jié)果在每二個季度首月公布（或執(zhí)行）。三、 考核程序：考核要自下至上及由上至下結(jié)合進行，自我評估及逐級考核相結(jié)合，按如下程序進行。

3、 （1）自我考核由被考核人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對照自己的工作表現(xiàn)，業(yè)績自我評估，打分并報上級。 （2）逐級考核及復(fù)核 1、總監(jiān)級（3級）由主管副總 / 副總經(jīng)理進行考核、總經(jīng)理復(fù)核。 2、經(jīng)理級（4級）由總監(jiān)進行考核、副總 / 總經(jīng)理復(fù)核。3、助理級、主管級（5級、6級）由部門經(jīng)理考核、總監(jiān) / 副總復(fù)核。 （3）考核確認 1、按自我評估為40%，上級評估為60%的比例加總二者打分，得出被評估人的季度考核結(jié)果。 2、上一級復(fù)核人對考核結(jié)果若有異議可同考核人交換意見，也可將意見反映在考核表上，考核結(jié)果以上級載定為準(zhǔn)，并將載定結(jié)果同被評估人交流。 3、被評估人同意意見可簽字確認，若有異議可同考核人及復(fù)核人提出

4、，評估結(jié)果改動與否以復(fù)核人意見為準(zhǔn)。四、 考核結(jié)果處理1、考核完成后，要將考核結(jié)果填于評估欄同被評估人見面，評語要肯定成績，提出希望。2、 季度考核結(jié)果是調(diào)整下一季度浮動工資的依據(jù)、獎發(fā)、扣除浮動工資額應(yīng)在20%50%內(nèi)確定。3、季度考核結(jié)果是晉升，獎懲的主要依據(jù)，如；被評為A級者，在酒店內(nèi)公開表彰及獎勵（浮動工資）。連續(xù)二次被評C級者，由總經(jīng)理簽發(fā)工作督促通知或處罰（浮動工資）。連續(xù)二次被評為D級者，人力資源部在總經(jīng)理授權(quán)下進行調(diào)查，如無異議應(yīng)給予免職處理。4、季度考核完成后，經(jīng)副總經(jīng)理 / 經(jīng)理確認，至人力資源部做為獎懲依據(jù)（一式兩聯(lián)），其中一聯(lián)送本人。個人素質(zhì)項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）3分B（優(yōu)

5、良）2.5分2分C（一般）1.5分1分D(差)0.5分0分得分個人素質(zhì)30分1、敬業(yè)精神a、愛崗敬業(yè)、不計得失 b、不推諉、不等待有效進行工作的意識c、各盡職守、工作主動d、工作完成良好，成績突出。a、比較愛崗敬業(yè)b、解決工作難題比較積極、不推諉c、能較好地完成工作任務(wù)，工作成績良好或較突出。a、在崗盡責(zé)，工作較為努力。b、能完成上級交待的工作，成績一般。a、工作主動性差b、等待或消極c、不負責(zé)任，對上級安排的工作不時按時按質(zhì)完成。2、領(lǐng)導(dǎo)能力a、有較強的決策計劃，組織控制能力。b、對下屬工作安排得當(dāng)，知人善任。c、督導(dǎo)有力，敢于大膽管理，有責(zé)任意識。d、部門工作井然有序。e、注意部門人才培訓(xùn)

6、，教導(dǎo)。f、員工和上級滿意在全店口碑最佳。a、有一定的決策計劃和組織控制能力。b、部門分工合理，安排有序。c、注重人才的培訓(xùn)，管理較為嚴(yán)格。d、有責(zé)任意識e、員工和上級滿意程度在酒店較好。a、計劃，決策控制能力一般。b、工作安排基本有序，但缺乏創(chuàng)造力和進取力。c、員工和上級滿意程度在酒店一般。a、缺乏組織、計劃，決策能力。b、工作守舊無新意。c、無責(zé)任心，部門內(nèi)部管理松散。d、員工分工不明確，不能知人善任。e、下屬表現(xiàn)差，工作主動性差。f、受到員工投訴及上級批評較多。項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）3分B（優(yōu)良）2.5分2分C（一般）1.5分1分D(差)0.5分0分得分個人素質(zhì)3、業(yè)務(wù)知識a、精通本崗位業(yè)務(wù)

7、程序，管理知識。b、有豐富的實踐工作經(jīng)驗和專業(yè)才能。c、勤于學(xué)習(xí)、刻苦鉆研d、個人業(yè)務(wù)和管理水平不斷提高。a、熟悉本崗位業(yè)務(wù)和管理知識。b、有較豐富的實踐工作經(jīng)驗。c、學(xué)習(xí)努力、進步顯著d、業(yè)務(wù)能力不斷提高。a、掌握本崗位業(yè)務(wù)流程及基本知識。b、工作限于應(yīng)付。c、表現(xiàn)一般，提高程度不明顯。a、對本崗位業(yè)務(wù)知識一半解，不努力學(xué)習(xí)及虛心求教。b、業(yè)務(wù)上頻出錯差。c、業(yè)務(wù)創(chuàng)造力低。4、創(chuàng)造能力a、銳意改革，不斷完善本部的各項業(yè)務(wù)管理。b、能夠提出合理化建議，以高標(biāo)準(zhǔn)要求本職工作。c、在工作實踐中有所突破，成績效益突出。d、拓展業(yè)務(wù)范圍，不斷進取。a、具有改革及創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動性。b、能提出

8、合理化建議，在實踐中進步顯著。c、能提出部門業(yè)務(wù)，效益上的合理化建議。a、較為守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完成工作。b、工作中不求無功，但求無過。a、循規(guī)守舊、滿于現(xiàn)狀b、不思進取，部門工作長期無進展。c、工作消極被動，且不能很好完成。項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）43.5分B（優(yōu)良）32分C（一般）1.50.5分D(差)0.5分得分個人素質(zhì)5、酒店意識a、熱愛酒店，以酒店全局及利益出發(fā)。b、想客人（員工）所想，能積極主動為客人（員工）提供服務(wù)。c、隨時維護，酒店利益，站在主人翁立場上做到“愛店如裝”。a、能以酒店及客人利益為重，主動為客人（員工）排擾解難。b、能夠較好地維護酒店利益，日常工作表現(xiàn)能夠體現(xiàn)“

9、愛店如家”的意識。a、較一般地能夠維護酒店利益為賓客（員工）解決困難。b、能夠為賓客（員工）提供常規(guī)服務(wù)（幫助）。a、不顧全大局，工作不以酒店利益為重。b、行動、言談中不能維護酒店利益。c、服務(wù)工作中不主動，且立場不堅定。6、店規(guī)店紀(jì)a、遵守酒店各項規(guī)章制度，并給員工起到模范作用。b、以身作則，有極強的自我約束能力。c、無循私舞弊或無原則現(xiàn)象發(fā)生。a、自覺遵守規(guī)章制度，自我約束力強。b、管理中公正、客觀自我要求嚴(yán)格。a、基本能遵守規(guī)章制度，但不嚴(yán)格。b、自我約束能力一般起不到帶頭模范作用。a、約束能力差b、有違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生c、正人不正氣7、人際關(guān)系a、辦事公正，嚴(yán)于律己善于待人。b、團結(jié)，合

10、作能力強。c、內(nèi)部有較好的管理威望和人際關(guān)系。d、對外部門有較好的關(guān)系來往。a、辦事公正，能較好地處理各種關(guān)系。b、團結(jié)、合作能力較強，有一定威望。c、和其它部門保持較好地協(xié)調(diào)關(guān)系。a、辦事較為公正，有一定的團結(jié)合用精神。b、尊重、關(guān)心下屬不夠，管理威信一般。c、對外及其他部門關(guān)系一般。a、團結(jié)、合作能力較差。b、不尊重及關(guān)心人。c、私心重，搬弄事非或惡意誹謗。d、人際關(guān)系緊張。8、溝通能力a、全局觀念強，溝通及協(xié)調(diào)主動，快捷、有效。b、相關(guān)部門關(guān)系協(xié)調(diào)良好，配合主動。c、和有關(guān)部門相互支持達到較好工作目標(biāo)。a、全局觀念較強，能夠主動協(xié)調(diào)并快捷有效。b、相關(guān)部門關(guān)系良好，配合主動。c、和各部門

11、之間互相支持，而完成工作目標(biāo)。a、全局觀念一般，與他人溝通的主動性不高。b、考慮問題自私，和相關(guān)部門溝能存在一定難度。a、全局觀念差，小團體意識重。b、私心重，不能和其他或部門溝通協(xié)調(diào)，造成工作失誤。項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）43.5分B（優(yōu)良）32分C（一般）1.50.5分D(差)0.5分得分個人素質(zhì)9、儀容儀表a、嚴(yán)格執(zhí)行酒店儀容儀表規(guī)定。b、精神面貌好禮節(jié)到位。c、舉止，言談大方有氣質(zhì)。d、能督導(dǎo)下屬較好地遵執(zhí)儀表要求。a、較好地執(zhí)行儀容儀表規(guī)定。b、行為舉止基本符合酒店要求。c、舉止，言談較好。d、能督導(dǎo)下屬遵執(zhí)儀表要求。a、儀容儀表一般。b、在儀容儀表、禮貌及儀態(tài)上對下屬要求不甚嚴(yán)格。a、個

12、人儀表儀容差，形象不良。b、下屬相關(guān)要求不好，經(jīng)常違規(guī)。10、表達能力a、精通相關(guān)專業(yè)中英文寫作及會話。b、邏輯思維及分析判斷能力強。c、語言、文字表達準(zhǔn)確，流暢而精煉。d、能獨立起草報告計劃及相關(guān)文件，獨立完成業(yè)務(wù)洽淡及溝通信息。a、有一定的中英文會話，寫作能力。b、邏輯思維，分析判斷能力較強。c、語言、文字能力表達準(zhǔn)確，有條理。a、中、英文能力有一定局限性。b、語言、文字表達能力一般。c、要在他人的幫助下完成部門的報告、計劃及文件起草工作。a、中、英文能力差b、語言、文字能力差。c、不能單獨起草有關(guān)計劃、文件、報告。d、相關(guān)能力已影響工作。內(nèi)容管理項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）43.5分B（優(yōu)良）32

13、分C（一般）1.50.5分D(差)0.5分得分內(nèi)部管理1、員工管理a、嚴(yán)格管理、獎懲分明。b、部門員工儀容儀表、精神面貌，操作技能及團隊精神在全店表現(xiàn)最佳。c、員工違紀(jì)率全店最低。d、員工服務(wù)水平全店最佳。a、嚴(yán)格管理、獎懲分明。b、部門員工儀表精神面貌，操作技能在全店表現(xiàn)較好。c、員工違紀(jì)率較低。d、部門服務(wù)程序履行嚴(yán)格。a、管理較嚴(yán)，基本達到獎懲分明。b、員工服務(wù)技能精神面貌一般。c、員工違紀(jì)率一般士氣不高。d、員工表現(xiàn)一般或存在少量問題。a、管理松解，獎懲無力。b、員工違紀(jì)率高，流動率高。c、員工服務(wù)水平、部門服務(wù)程序較差。d、管理不善并使酒讓遭受一定損失。2、賓客意見a、賓客投訴無或極

14、個別。b、因服務(wù)優(yōu)秀而多次受到客人表揚。c、服務(wù)優(yōu)秀員工獎勵率最高。a、賓客投訴率低并得到妥善處理。b、因服務(wù)優(yōu)良而受到客人表揚較多。c、員工獎勵率較高。a、賓客投訴5次以下并妥善處理。b、服務(wù)水平一般客人表揚無或低。c、員工資獎勵率一般。a、賓客投訴率高且無改進。b、部門整體服務(wù)水平較差，多次受到酒店當(dāng)局批評。c、員工獎勵率低或無。3、現(xiàn)場督導(dǎo)a、營業(yè)期間現(xiàn)場督導(dǎo)到位70%以上時間在現(xiàn)場。b、主動征詢客人需求及意見并力爭滿足。c、日常管理不斷巡視隨時發(fā)現(xiàn)并解決問題。d、重要活動時現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，有效。a、現(xiàn)象督導(dǎo)到位，50%以上時間在現(xiàn)場。b、能較主動地深入一線調(diào)查，了解賓客意見及員工作情況。

15、c、重要活動時現(xiàn)場指揮，取得較好效果。a、能夠進行現(xiàn)場督導(dǎo)，但處理問題效果一般。b、現(xiàn)場應(yīng)變能力及實際效率一般。c、現(xiàn)場管理督導(dǎo)水平和力度不強。a、較少進行現(xiàn)場督導(dǎo)。b、出現(xiàn)問題時反應(yīng)不力或不能趕至職場。c、重要接待或活動時不在現(xiàn)場或未發(fā)現(xiàn)問題隱患。4、工作效率a、按時、按質(zhì)，按量地完成各項工作任務(wù)。b、對于各項工作計劃或安排均能提前完成且效果顯著。a、能按時、按質(zhì)，按量完成各項工作任務(wù)。b、各項任務(wù)均能準(zhǔn)時回應(yīng)或完成。a、按時、按質(zhì)，按量完成工作任務(wù)方面表現(xiàn)一般。a、不能按時、按質(zhì)，按量完成工作。5、環(huán)境衛(wèi)生a、衛(wèi)生制度健全，措施具體。b、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域落情況良好。c、經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)。

16、a、衛(wèi)生制度健全措施具體。b、責(zé)任區(qū)域基本落實。c、經(jīng)營和工作環(huán)境基本達標(biāo)。a、經(jīng)營和工作環(huán)境存在一定差距經(jīng)檢查督促改進能達到標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂，并無明顯改進。項目內(nèi)容A（優(yōu)秀）43.5分B（優(yōu)良）32分C（一般）1.50.5分D(差)0.5分得分內(nèi)部管理6、員工培訓(xùn)a、有定期培訓(xùn)計劃和專職培訓(xùn)人。b、培訓(xùn)效果顯著考核達標(biāo)。c、有一定的培訓(xùn)機制。d、員工培訓(xùn)率100%。a、有定期培訓(xùn)計劃及專職培訓(xùn)人。b、培訓(xùn)效果比較顯著，達標(biāo)率80%c、有一定培訓(xùn)機制。d、員工培訓(xùn)率不低于90%。a、有培訓(xùn)計劃，落實情況一般。b、培訓(xùn)效果達標(biāo)率50%80%。c、員工培訓(xùn)率60%9

17、0%。a、計劃不周，無專人落實。b、培訓(xùn)流于形式，無顯著效果。c、經(jīng)考核達標(biāo)率不是50%。7、事故差錯a、部門員工違紀(jì)率（書面警告以上）不足1%。b、部門員工無違反操作規(guī)程。c、未造成事故及損失。a、部門員工違紀(jì)率（書面警告以上）不足3%。b、部門員工無違反操作規(guī)程。c、差錯較低，損失較低，（不足500元）且沒有遺留問題。a、個人或部門員工人為責(zé)任，違規(guī)造成差錯損失500元1000元。b、部門員工違紀(jì)率（書面警告以上）高于3%低于5%。a、個人或部門員工因人為責(zé)任，違規(guī)造成差損失1000元以上，不足3000元。b、部門員工違紀(jì)率（書面警告以上）高于5%。8、設(shè)備管理a、能按計劃清潔保養(yǎng)設(shè)備。b

18、、按月進行盤點，無差錯率。c、設(shè)備臺帳齊全且規(guī)范。家具設(shè)備服務(wù)器械無人為原因損壞或丟失。d、設(shè)備隨時保證完好率，報修及時。a、能夠按計劃清潔，保養(yǎng)設(shè)備。b、按月進行盤點，差錯率低于0.5%。c、設(shè)備臺帳齊全且比較規(guī)范，家具、設(shè)備，服務(wù)器械基本無損壞或丟失。d、設(shè)備基本完好，報修及時。a、有設(shè)備清潔、保養(yǎng)計劃，但未達標(biāo)。b、按月進行盤點，差錯率高于0.5%低于2%。c、設(shè)備臺帳不齊全，服務(wù)器械有輕微損壞。d、設(shè)備完好不達標(biāo)輕微影響經(jīng)營服務(wù)，報修不及時。a、未能按計劃進行設(shè)備維護保養(yǎng)。b、月未盤點不及時，差錯率高。c、臺帳混亂，設(shè)備、服務(wù)器械損壞程度大，影響正常服務(wù)和經(jīng)營。d、設(shè)備報修不及時。9、

19、表格檔案管理a、按照規(guī)范填寫各類表格。b、文檔、資料收集齊全及時，立卷有序。c、歸檔整齊，有專人管理。d、傳遞、回收，借閱手續(xù)齊全。a、按照規(guī)范填寫各類表格。b、文檔，資料收集比較齊全有序。c、歸檔整齊d、傳遞、回收，借閱手續(xù)基本無誤。a、表格填寫比較規(guī)范。b、文檔，資料收集比較齊全。c、傳遞、回收，借閱不及時有輕微差錯。a、不能按規(guī)范要求填寫名類表格。b、文檔，資料比較不齊全。c、傳遞、回收，借閱程序混亂差錯率高。10費用計劃及成本控制a、按月及時合理制定費用申請報告。b、部門員工未起編工資總額未超限。c、各項支出低于既定指標(biāo)。d、不懈努力，不斷降低部門經(jīng)營及運行成本。a、按月及時合理制定費用支出計劃及報告。b、部門員工未起編，工資總額未超限。c、各項支出低于或持平既定指標(biāo)。d、部門經(jīng)營及運行成本有一定降低成效。a、有一定費用支出計劃及報告。b、部門員工有輕微起編，工資總額時起時障。c、各項支出基本持平既定指標(biāo)。d、費用及運行成要玩明顯降低。a、費用支出計劃及報告不甚合理。b、部門員工超編5%以上工資總額時起時降。c、各項支出有超標(biāo)現(xiàn)象。d、費用及運行成本偏高。其它指標(biāo)項目內(nèi)容