電話銷售流程講義

1、電話銷售流程【本講重點(diǎn)】電話銷售前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：電話箱售前的準(zhǔn)備工作包括:明確打電話的目的明確打電話的目標(biāo)fi為了達(dá)到目標(biāo)所必須提間的問題設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并救好準(zhǔn)備 所需資料的港管,態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備1 .明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的你的目的是想成功的

2、銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2 .明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3 .為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4 .設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備可能的情況, 客戶不在 客戶掛棹息話 客戶不太愿意講

3、客戶講沒熏求可能的問題,你們是做什么的 你們有什幺不同 你們的價(jià)格如何你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5 .設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。提示；如果你的產(chǎn)品是一種非常普

4、遍優(yōu)的產(chǎn)品，比如電腦產(chǎn)品,就這個(gè)產(chǎn)品而言.一定要明雁可能會(huì)是你最先需要去接觸的,最先接觸誰(shuí)對(duì)你才是最有利的.6 .所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自

5、檢】對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。客戶最常問的問題是：(1)(2)(3)同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道口不知道口你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度

6、準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）A.了解銷售區(qū)域B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.開發(fā)準(zhǔn)客戶D.找到關(guān)鍵人物2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（A.能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果B.讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的C.讓客戶產(chǎn)生想買的欲望D.讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才

7、能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：開場(chǎng)白中幾個(gè)關(guān)誕因素；自我介紹相關(guān)人或者物的說(shuō)明介紹打電話的目的碉認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求i.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2 .相關(guān)的人或物的說(shuō)明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的

8、橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。3 .介紹打電話的目的接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在

9、贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你；“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。4 .確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5 .轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來(lái)作為打

10、電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。【課程意義】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對(duì)這種銷售