第九講售后跟蹤服務(wù)

1、第九講、售后跟蹤服務(wù) 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。 一、新車交車后的跟蹤A、交車后當(dāng)天或隔天問(wèn)候車主；交車后當(dāng)天或隔天問(wèn)候車主；1. 告知你的名字，職稱和專營(yíng)店的名字。告知你的名字，職稱和專營(yíng)店的名字。2. 明確告知通電話的原因，并確認(rèn)客戶是否明確告知通電話的原因，并確認(rèn)客戶是否有時(shí)間交談。有時(shí)間交談。 如果客戶忙

2、，沒時(shí)間談，則：請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)如果客戶忙，沒時(shí)間談，則：請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候方便，并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回候方便，并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回訪。記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話給客訪。記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話給客戶。戶。如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。纏他。 如果客戶表示愿意進(jìn)行這次交談，則：感謝如果客戶表示愿意進(jìn)行這次交談，則：感謝客戶花時(shí)間和你交談?？蛻艋〞r(shí)間和你交談。 感謝客戶購(gòu)車。詢問(wèn)對(duì)感謝客戶購(gòu)車。詢問(wèn)對(duì)車的感受。詢問(wèn)是否滿意，有沒有還需要為他車的感受。詢問(wèn)是否滿意，有沒有還需要為他提供服務(wù)的地方。提供服務(wù)的地方。一、新車交

3、車后的跟蹤B、交車次日寄去感謝卡；交車次日寄去感謝卡；C、交車后一周左右再次詢問(wèn)情況，進(jìn)行關(guān)懷；交車后一周左右再次詢問(wèn)情況，進(jìn)行關(guān)懷；詢問(wèn)詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店和車是否均滿意?？蛻魧?duì)專營(yíng)店和車是否均滿意。 請(qǐng)問(wèn)客戶請(qǐng)問(wèn)客戶他是否還有什么問(wèn)題你可以回答的。他是否還有什么問(wèn)題你可以回答的。同時(shí)要同時(shí)要提提出今后可以隨時(shí)為他提供任何幫助。出今后可以隨時(shí)為他提供任何幫助。 如果客戶感到滿意，可如果客戶感到滿意，可請(qǐng)請(qǐng)客戶客戶推薦推薦他準(zhǔn)備買車他準(zhǔn)備買車的朋友給我們的朋友給我們。在客戶介紹。在客戶介紹朋友朋友后的后的2-32-3天內(nèi)，天內(nèi)，將將與他的朋友聯(lián)系的與他的朋友聯(lián)系的結(jié)果向結(jié)果向他他反饋。反饋。 如果

4、客戶感到不滿意，如果客戶感到不滿意，一、新車交車后的跟蹤 如果客戶感到不滿意，如果客戶感到不滿意， 1.1. 讓客戶隨意地完全地說(shuō)出自己的不滿。讓客戶隨意地完全地說(shuō)出自己的不滿。 2.2. 首先首先表示歉意。表示歉意。 3.3. 然后然后用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所說(shuō)的不滿的原因。使客戶確認(rèn)你已經(jīng)理解他的說(shuō)的不滿的原因。使客戶確認(rèn)你已經(jīng)理解他的意見。意見。 4.4. 把客戶的擔(dān)憂或投訴立即進(jìn)行處理，如把客戶的擔(dān)憂或投訴立即進(jìn)行處理，如有需要，尋求其他員工的幫助。有需要，尋求其他員工的幫助。 - - 弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。 - - 提

5、供解決方法來(lái)消除客戶的擔(dān)憂或投訴。提供解決方法來(lái)消除客戶的擔(dān)憂或投訴。 5. 5. 詢問(wèn)客戶解決方法是否可接受詢問(wèn)客戶解決方法是否可接受 1. 如果你不能立即解決客戶的不滿，就請(qǐng)求客戶稍后再給他去電話。 2. 提出今后可隨時(shí)為其提供任何幫助。 禁忌：如果客戶不愿意對(duì)你提出的詢問(wèn)是否滿意作出回答，就不要勉強(qiáng)。為客戶著想是我們顧問(wèn)式銷售理論所要求的，但是不要承諾你辦不到的事情，否則會(huì)破壞客戶對(duì)你和專營(yíng)店的信任感。 一、新車交車后的跟蹤1、全面否定型特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而全面否定采取對(duì)策：表示理解聽清并記錄，告之客戶解決方案并記錄達(dá)成共識(shí)，征求意見例：我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的

6、具體情況嗎一、新車交車后的跟蹤 2、喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事情采取對(duì)策：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到事情的要點(diǎn)上面來(lái)快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案（不要征求客戶意見）迅速退出后飛快落實(shí)解決方案例：為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我向您提幾個(gè)問(wèn)題行嗎？您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您 一、新車交車后的跟蹤 3、缺乏信任型特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題抱以懷疑態(tài)度采取對(duì)策：聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任表示對(duì)用戶的重視確認(rèn)用戶所說(shuō)的內(nèi)容明確解決方案，解決時(shí)限例：用戶只要求解決問(wèn)題，甚至要求退車。這時(shí)要表明：“作為公司的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，我

7、會(huì)全力解決您提出的問(wèn)題，讓您滿意。一、新車交車后的跟蹤 4、立竿見影型特點(diǎn)：急性子用戶采取對(duì)策：強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序講明解決問(wèn)題的方法例：針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取種方式，并在小時(shí)（天）內(nèi)答復(fù)您。之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。一、新車交車后的跟蹤 5、推卸責(zé)任型特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相采取對(duì)策：注意說(shuō)明用戶事情的緣由指明解決地點(diǎn)及方法達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)例：有時(shí)因用戶使用車輛不當(dāng)或因用戶理解錯(cuò)誤而造成車輛有故障或其它情況。我們可以說(shuō)：針對(duì)您所提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，請(qǐng)您帶上保修手冊(cè)，把車開到維修站去。我公司會(huì)盡快為您解決問(wèn)題。一、新車交車后的跟蹤 6、迷惑猶豫型特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的服務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢。采取對(duì)策：聆聽找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn)針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到雙重否定句例：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的問(wèn)題靈活解釋一、新車交車后的跟蹤 提醒第一次保養(yǎng)。 以后每以后每2-3個(gè)月打一次電話，提醒保養(yǎng)里程，個(gè)月打一次電話，提醒保養(yǎng)里程，進(jìn)行關(guān)懷。進(jìn)行關(guān)懷。 在客戶生日或遇到節(jié)日時(shí)進(jìn)行電話拜訪進(jìn)行關(guān)在客戶生日或遇到節(jié)日時(shí)進(jìn)行電話