現代企業(yè)質量管理專業(yè)講堂(共47頁).ppt

1、本資料來源第十章 質量管理本章的主題是：n質量與全面質量管理n全面質量保證體系n質量管理常用的統(tǒng)計控制方法nISO9000簡介n6管理有關質量管理的幾個基本理念質量就是指產品達到技術標準?質量管理就是指質量檢驗?質量管理是一線生產工人和質量管理部門的事?高質量意味著高成本?第一節(jié) 質量與全面質量管理一、質量與質量管理 (一)質量 產品質量，是指“產品的適用性”，是指產品滿足顧客要求的特性 產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性，概括起來有以下一些：1性能 2耐久性 3可靠性 4安全性 5經濟性 6外觀 質量特性值是反映質量特性所達到水平的數據，一般也稱為質量數據，可以分為最終產品的實測數

2、據和生產過程中的實測數據，質量數據可分為計數值和計量值兩種。 計數值是指具有離散分布性質的數據，不能用測量儀測量的數據，只能用查數的辦法收集，且取值只能為自然數，一般服從二項分布。 計量值是指具有連續(xù)分布性質的數據，可以測量出來，可以取任意值，如長度、重量、硬度、強度等等。 一是操作者，主要指操作者的素質和工作熟練程度；二是設備，如設備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度 等；三是材料，是指加工對象使用的原材料、輔助材料以及生 產過程中的燃料、動力、外購的零部件質量；四是工藝方法，是指加工產品的工藝規(guī)程、試驗手段、操 作方法、規(guī)程和組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現場的環(huán)境條件，如溫度、濕度、

3、清 潔、照明、通訊、震動、噪音等。影響工作質量的因素:1質量策劃。質量策劃是確定質量以及采用質量體系要素 的目標和要求的活動。質量策劃不是計劃，其主要內容 包括識別質量特性、確定質量目標與要求、確定質量體 系的目標與要求等方面。（二）質量策劃與質量控制2質量控制。主要是指在質量形成之前及形成過程中，采 取的質量檢測和控制手段、措施和方法，防止發(fā)生質量 問題的過程。質量控制強調前饋控制和適時控制，強調 預防措施，并遵循技術方法與作業(yè)活動結合的原則。 n質量檢驗階段 (三)質量管理的發(fā)展 n統(tǒng)計質量管理階段 n全面質量管理階段(TQC) 20世20年代到40年代，把檢驗作為一道專門工藝，事后檢驗，

4、不能預防廢品。 事前控制，運用數理統(tǒng)計控制影響質量的因素。 20世紀60年代初，“市場現場市場”，以用戶需要為方向，預防為主n制定質量方針和目標 （四）質量管理的內容n建立質量體系 n開展質量控制和質量保證活動 n進行質量改進 (一)全面質量管理的對象：“質量”的含義是全面的 (二)全面質量管理的范圍是全面的，要求實現全過程的質量管 理。市場調研、設計、制造、物質供應、人事、銷售等環(huán)節(jié) (三)參加管理的人員是全面的，即全員性的質量管理 決策者，職能人員，操作人員。(四)管理的方法和工具是全面的 只有持續(xù)改進才能滿足隨時變化發(fā)展的顧客的需求。二、全面質量管理二、全面質量管理（五）“用戶第一”的觀

5、點 “用戶”不只是產品出廠直接用戶，還指企業(yè)內部前后工序。 （六）“預防為主”的觀點 “質量是設計出來的，不是檢驗出來的”（七）“一切用數據說話”的觀點 只有掌握準確信息，才能了解質量變動狀況，采取有效措施解決質量問題。二、全面質量管理 (一)質量保證和質量保證體系 一、質量保證體系的概念和內容 質量保證，是指企業(yè)對用戶在產品的質量要求方面所提供的擔保，保證用戶購買的產品在壽命期內質量可靠。質量保證包括兩方面內容： 一方面是在產品出廠前企業(yè)要加強內部各環(huán)節(jié)的質量管理以保證出廠產品的質量符合規(guī)定要求； 一方面在產品出廠之后，企業(yè)要搞好售后服務，對用戶負責到底。 第二節(jié) 全面質量保證體系 (一)質

6、量保證和質量保證體系 質量保證體系，是指企業(yè)以保證和提高產品質量為目標。運用系統(tǒng)的原理和方法，建立統(tǒng)一協(xié)調的組織機構和合理的制度，把各部門、各環(huán)節(jié)的質量職能嚴密組織起來，明確規(guī)定其職能、任務和權限，并有一個靈敏的質量信息反饋系統(tǒng)，形成一個高效的質量管理有機整體。 產品設計和開發(fā)產品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購采購生產或服務提供生產或服務提供驗證驗證包裝和貯存包裝和貯存銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)安裝和投入運行安裝和投入運行技術支持和服務技術支持和服務使用壽命結束時的使用壽命結束時的處置或再生利用處置或再生利用營銷和市場調研營銷和市場調研售后售后 產品產品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階

7、段 ( (二二) )全面質量保證體系的基本內容全面質量保證體系的基本內容 這一過程質量保證的主要內容有：(1)質量把關質量檢驗 1設計試制過程的質量保證 設計過程的質量保證包括以下三方面內容。(1)確定質量目標(2)產品的正式設計(3)產品的試制和鑒定 2制造過程的質量保證 (2)質量的預防工序控制 3產品使用過程的質量保證 (2)通過各種渠道對出廠產品進行使用效果和使用要 求的調查研究，及時反饋 (1)開展對用戶的技術服務工作 （三）建立質量體系的程序n組織策劃；n總體設計；n體系建立；n編制文件；n實施運行。 一般而言，建立質量體系通常包括以下五個階段：二、質量保證體系的運轉方式 第一步分

8、析現狀，找出存在的質量問題；第二步分析產生質量問題的各種因素；第三步找出影響質量的主要因素；第四步制訂技術組織措施方案，提出措施執(zhí)行計劃和 預計效果，并且具體落實執(zhí)行人、時間、地點、 進度、方法等等。(一)PDCA循環(huán) 1.計劃階段(P)，確定企業(yè)的質量目標、活動計劃、管理項目和措施方案的階段。 2執(zhí)行階段(D)，根據預計目標和措施計劃，組織計劃的執(zhí)行和實現。3檢查階段(C)，檢查計劃執(zhí)行情況，將結果與目標衡量，找出不足。4處理階段(A)，針對執(zhí)行結果，進行總結和分析、處理問題。這一階段包括兩個步驟：總結成功的經驗和失敗的教訓，成功的經驗進行標準化，以利于今后遵循；失敗的教訓有針對性的提出防范

9、性意見；把沒有解決的遺留問題轉入下一個循環(huán)，作為下期循環(huán)應考慮的目標。 (一)PDCA循環(huán) 1PDCA循環(huán)順序進行，靠組織力量推動，像車輪一樣 向前進，周而復始，不斷循環(huán)。 (二)PDCA循環(huán)的特點 2大環(huán)套小環(huán)，相互推動 。各級循環(huán)既是上級循環(huán) 的組成和保證部分，又是下級循環(huán)的根據。3螺旋式上升 。每循環(huán)一次就解決一批質量問題，質 量水平就有了提高，新問題進入下次循環(huán)。(一)質量教育 三、建立質量保證體系的基礎工作 (三)計量檢定和質量監(jiān)督(四)質量信息反饋 (五)綜合的質量管理機構 (六)廣泛開展質量管理小組活動 (二)標準化 第三節(jié) 質量管理常用的統(tǒng)計控制方法(一)數據的種類 一、質量數

10、據 1計量值數據 2計數值數據 (二)質量數據的收集 1目的性 2準確性 3適時性 4科學性 造成波動的原因可以概括為兩類 : (三)質量的波動特性n隨機原因，又稱正常原因、偶然性原因，是指生產過程中影響產品質量的經常性因素 n異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經常發(fā)生但影響很大、容易識別、可以消除的原因 正態(tài)分布曲線的函數方程為： 22()21( )2x uyf xe在正常原因影響下，產品質量特性的分布服從正態(tài)分布。 F(X)- 3 -2 - 2 368.26%95.45%99.73%X正態(tài)分布圖正態(tài)分布曲線的主要特點是：n左右對稱。在正負偏差相等的地方，出現的概率是相等的。n整個曲線呈鐘型

11、。曲線中部分布最集中，當x向左右遠離時，出現的概率逐漸降低，曲線也不斷降低。n曲線與橫坐標所圍成的面積等于1，其中：在范圍內，曲線與橫坐標圍成的面積為68.26%在2范圍內，曲線與橫坐標圍成的面積為95.45%在3范圍內，曲線與橫坐標圍成的面積為99.73%二、常用的七種質量統(tǒng)計控制工具(一)直方圖法 直方圖，又稱質量分布圖，是指判斷工序產品質量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具。直方圖法是將全部收集到的數據依具其特點(波動性和統(tǒng)計規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數為高度的許多個直方形。(二)控制圖法 控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質量管理圖，它能夠動態(tài)反映質量，從而反映生產過程的控

12、制狀態(tài)，有利于及時發(fā)現問題并采取措施。 觀察和分析直方圖 (三)排列圖 排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經濟學家巴雷特(Pareto)發(fā)現了“關鍵的少數和次要的多數”規(guī)律并繪制成圖。 (四)因果分析圖 因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質量的因素進行系統(tǒng)分析，一般從影響質量的五大因素，即操作者、機器設備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質量問題產生的原因，并直至找出可具體實施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖。 (五)相關圖法 相關圖法是用來分析兩個因素之間的相互關系的方法。相關圖一般有六種基本形式。 1正強相關。x

13、增大，y迅速增大。 2正弱相關。x增大，y緩慢增大。 3負強相關。x增大，y迅速減少。 4負弱相關。x增大，y緩慢減少。 5非線性相關。x、y之間為非線性關系。 6不相關。x、y之間沒有相關關系。 (六)分層法 分層法，又稱分類法，即將收集的數據按研究目的、數據性質、數據來源等因素加以分類研究。一般先按照影響質量的五大因素進行分類，然后再進一步細分。分層法通過定性分析，使收集來的數據系統(tǒng)化，比較簡單有效，有利于找到影響產品質量的主要因素。 (七)統(tǒng)計分析表法 統(tǒng)計分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計圖表數據資料進行整理和分析，找出產品質量的規(guī)律性波動和影響產品質量的因素的方法。 一.什么是ISO？

14、ISO是一個組織的英語簡稱，代表International Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。它是世界上最大的國際標準化組織，成立于1947年2月23日，其前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯合會”（簡稱ISA）。 ISO現有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。它的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。第四節(jié) ISO9000簡介 ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動，其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個

15、，特別工作組38個。 ISO的2856個技術機構技術活動的成果是國際標準。ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規(guī)范。ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，其編號的格式是：ISO標準號杠分標準號冒號發(fā)布年號（方括號中的內容可有可無），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分別是某一個標準的編號。從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購材料時要買進符合質量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內。買回保存在適當的地方煮方便面時，先把說明書讀一下，確認袋中的內容。再

16、按照程序說明做下去，如注入熱水等。將這個流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開蓋食用保存和管理在適當的場所制造時要按照程序書和指示書進行生產。生活中的例子-買方便面食用。常見的質量管理問題ISO9000的解決辦法員工按各自認為的標準工作，造成質量參差不齊。 定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守。 各部門互不往來，職責劃分不清，整個工作過程常常脫節(jié)。 規(guī)定各部門的職責，并保證各部門間的交流與合作。 只有檢驗員對質量把關，次品常常漏檢。每個員工都對質量負責。在新的規(guī)格公布時，未廢止舊的，造成產品規(guī)格的混亂。 保證讓每個人都使用最新版本的資料。 錯誤發(fā)現之后卻不究原因、不加以改正

17、，導致同樣錯誤經常出現。 分析錯誤原因并及時加以糾正，防止同樣的錯誤再次發(fā)生。 對顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來越多。 認真對待顧客的意見，并追溯原因，解決存在的問題。 二、ISO9000:2000族標準的構成和特點 歷經5年的標準修訂過程，ISO 9000:2000系列標準于2000年12月15日正式由國際標準化組織頒布實施，ISO 9000、ISO 9001、ISO9004和ISO 19011四項標準構成新版ISO 9000族標準的核心標準。 新的2000版ISO9000族包括四個核心標準及一個輔助標準和若干技術報告，其中四個核心標準是：ISO9000:2000 質量管理體系 基礎和術語

18、ISO9001:2000 質量管理體系 要求ISO9004:2000 質量管理體系 業(yè)績改進指南ISO19011:2000 質量和環(huán)境管理體系審核指南 三 、ISO9000族的基本要求 （一）質量方針 （二）質量目標 （三）控制所有過程的質量 （四）質量管理的中心任務是建立并實施文件化的 質量體系 （五）進行持續(xù)的質量改進 （六）一個有效的質量體系應滿足顧客和組織內部雙方的需要和利益 （七）定期評價質量體系 （八）搞好質量管理的關鍵在領導四、開展ISO9000認證的必要性第五節(jié) 6管理一、什么是6管理（一）什么是？ 一般情況下，變量大多服從正態(tài)分布的規(guī)律。描述的就是數據與其平均值的離散程度，的值越大，表明數據越分散，越有機會超出允許的偏差范圍。 （二） 前面的倍數越大，表明品質管理越嚴格。通過將標準提高到6，進一步縮小標準差，收窄數據分布的范圍，可以大大減少產品品質落在允許的偏差范圍之外的概率。達到6意味著每百萬機會缺陷數（DPMO，Defect Per Million Opportunities）只有3.4個。