四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)青禮年儀志基愿本者知總識隊培訓(xùn)1/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)禮儀基本原則二、儀容禮儀三、服飾禮儀四、儀態(tài)禮儀五、見面禮儀六、外事禮儀2/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)青年志愿者服務(wù)禮儀基本知識四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)， 才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。 在此，為大家簡要介紹一下四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者服務(wù)禮儀基本知識。一、服務(wù)禮儀基本原則1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要

2、求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、 準(zhǔn)確的了解， 才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義， 是要求應(yīng)用禮儀時， 為了保證取得成效， 必須注意

3、技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。二、儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。( 一 ) 男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4 、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。( 二 ) 女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

4、衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤

5、起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從共青團四川長江職業(yè)學(xué)院委員會青年志愿者總隊對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。4/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年

6、志愿者禮儀培訓(xùn)2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。四、儀態(tài)禮儀( 一) 站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 ( 女士 30 度左右，男士 45 度左右 ) ，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 ( 自然貼于身體兩側(cè) ) ，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象， 而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范

7、、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當(dāng)。手位不當(dāng)。半坐半立。渾身亂動。( 二) 行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進(jìn)姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意三點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一

8、米左右的位置， 采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時， 一般不應(yīng)請其先行， 同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。3、下樓梯的行姿5/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)要走專門指定的樓梯。要減少在樓梯上的停留。要堅持“靠右走”原則。要注意禮讓服務(wù)對象。4、進(jìn)出電梯的行姿要遵守“先出后進(jìn)”的原則。志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。( 三) 坐姿規(guī)范在服務(wù)

9、工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時， 務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進(jìn)行。2、離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言

10、或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大

11、腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。6/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放， 一般使斜放后的腿部與地面呈45 度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。4、九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。 架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的 “二郎腿”。雙腿直伸出去。 將腿放上桌椅。 雙手抱在腿上。 將手夾在腿間。腿部抖動搖晃。腳尖指向他人。脫鞋脫襪或

12、以手觸摸腳部。( 四) 蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。 女性應(yīng)靠緊兩

13、腿， 男性則可適度地將其分開。 臀部向下，基本上以右腿支撐身體。( 五) 手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。7/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)曲臂式。它的做法是右手臂彎曲， 由體側(cè)向體前擺動， 手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。斜臂式

14、。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。遞于手中。主動上前。方便接拿。尖、刃內(nèi)向。4、敬茶的手姿敬茶時應(yīng)雙手， 右手握住杯耳， 左手墊于杯底， 把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。( 六) 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。l 、眼神志愿者在服務(wù)

15、過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。 依照服務(wù)禮儀的規(guī)定， 在注視對方面部時， 一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。 在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。2、笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。 因此，服務(wù)中要保持微笑， 善于微笑。微笑的基本做法是： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出

16、笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時， 以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀( 一 ) 稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，志愿者都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手。l 、區(qū)分對象8/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)志愿者在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，志愿者最好是有所分別，因人而異。2、照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。3、有主

17、有次需要稱呼多位服務(wù)對象時， 要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種： 一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。( 二) 介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了， 只是要注意態(tài)度的熱情、 友好和手勢的自然、 得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認(rèn)的介紹順序是： 將男性介紹給女性； 將年輕者介紹給年長者； 將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。( 三) 致意

18、的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)注目禮。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。 雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對方， 同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級、志愿者對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。 與欠身禮不同的是， 鞠躬禮需目光落地。 鞠躬的度數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。一般來說， 15 度的鞠躬禮表示問候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致

19、以相應(yīng)的問候語或告別語。握手禮。行握手禮時， 通常距離受禮者約一步， 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。握9/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；志愿者應(yīng)當(dāng)

20、首先向客人致意。( 四 ) 服務(wù)語言規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\用禮貌語言。常用禮貌用語類型：問候用語志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于自己時； 三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時； 四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。 在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好 ! ”、“您好 ! ”、“大家好 ! ”等。時效式問候用語

21、。 是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如 ,“早安 ! ”、“早上好 ! ”、“中午好 ! ”、“下午好 ! ”、“晚上好 ! ”、“晚安 ! ”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別

22、用語最為常用的送別用語， 主要有“再見” 、“慢走” 、“走好” 、“歡迎再來” 、“一路平安”等等。10/12四川長江職業(yè)學(xué)院青年志愿者禮儀培訓(xùn)請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語。在工作崗位上， 任何志愿者都免不了可能會有求于人。 在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意： 一是獲得他人幫助時； 二是得到他人支持時； 三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。征詢用語服務(wù)過程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時，要使用

23、必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。 一般有下述五種情況： 一是主動提供服務(wù)時； 二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應(yīng)答用語在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做” 等等。重要的是，一般不允許對客人說一個 “不”字，更不允許對其置之不理。道歉用語當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。六、外事禮儀( 一) 外事迎送禮儀規(guī)范迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。1、掌握抵達(dá)和離開的時間為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。如有變化，應(yīng)及時告知。由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準(zhǔn)時，