員工技能比賽方案

1、. .* 溫泉度假村員工技能比賽方案為提高公司各項工作的質(zhì)量與效率， 公司決定舉辦各經(jīng)營部門的員工技能大賽，為使本次大賽各項工作落實到位，特制定如下方案：一、大賽宗旨本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照公司經(jīng)營部門服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能， 加強(qiáng)人才培養(yǎng)， 促進(jìn)各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)， 形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氣氛，為賓客提供“高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面提升酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和酒店服務(wù)水平。二、參加范圍餐飲部、溫泉部、賓館部、廚房部。三、賽事安排1 、各經(jīng)營部門制訂分項比賽方案，人事質(zhì)檢部、辦公室進(jìn)行匯總、組織、

2、實施。2 、比賽內(nèi)容分為風(fēng)采展示、服務(wù)流程展示、技能展示三個部分。四、比賽時間、地點：廚房部： 11 月 15 日（14:00-17:30 ）餐飲大廳廚房餐飲部： 11 月 20 日 (9:00-12:00 14:00-16:00 ）金色大廳溫泉部： 11 月 21 日（14:30-18:00) 自助餐廳、貴賓廳賓館部： 11 月 26 日（9:00-12:00 14:00-16:00 ）賓館樓層具體比賽時間前三天通知五、人員安排 :評 委: 公司領(lǐng)導(dǎo)、 * 、* 、部門負(fù)責(zé)人。主持人： *Word 完美格式. .記分員： * 、*攝 影：*六、比賽規(guī)則：1 、參加比賽時選手必須說普通話，不得

3、攜帶資料、手機(jī)等，所用比賽工具由舉辦活動部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。2、參賽選手須按比賽時間，提前 15 分鐘進(jìn)場，按照規(guī)定順序參加比賽，遲到者取消比賽資格。3、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。七、比賽內(nèi)容領(lǐng)班以上管理干部參加此次技能比賽活動的，其分值與 員工風(fēng)采展示環(huán)節(jié)，一同計入部位組織獎的考評，不參與個人獎項的競爭。1 、餐飲部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、實戰(zhàn)演練端托。2 、溫泉部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、實戰(zhàn)演練。3 、賓館部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、做房及開夜床服務(wù)。4 、廚房部：爐工熱菜、案板刀工、冷菜裝飾、花式面點、創(chuàng)意菜。八、獎項設(shè)置及費用授予獲獎部位、員工技能證書并獎勵組織獎

4、：一名，獎勵貴賓卡 600 元；餐飲部：一等獎一名，獎勵貴賓卡 300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡 200 元；三等獎一名，獎勵貴賓卡 100 元；廚房部：一等獎一名，獎勵貴賓卡 300 元；二等獎二名，獎勵貴賓卡 200 元；三等獎三名，獎勵貴賓卡 100 元；溫泉部：Word 完美格式. .部位： 一等獎一名，獎勵貴賓卡 300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡 200 元；個人： 一等獎一名，獎勵貴賓卡 300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡 200 元；三等獎一名，獎勵貴賓卡 100 元；賓館部：一等獎一名，獎勵貴賓卡 300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡 200 元。費用：3800 元九、比賽所

5、需物品 : 由各自部位自行準(zhǔn)備。附：1、餐飲服務(wù)流程考核細(xì)則2 、溫泉部技能比賽評分細(xì)則及評分表3 、賓館部技能比賽評分細(xì)則4 、廚房部技能比賽評分細(xì)則5 、廚房部案板比賽評分細(xì)則6 、團(tuán)隊組織獎考核細(xì)則* 有限公司2016 年 11 月 1 日Word 完美格式. .餐飲服務(wù)流程考核細(xì)則一、比賽程序候場 準(zhǔn)備工作 比賽開始（舉手示意） 比賽結(jié)束（舉手示意） 評委現(xiàn)場評分 統(tǒng)計分?jǐn)?shù)二、比賽用時：每人 25 分鐘姓名綜合得分序號 考核內(nèi)容 總分 扣分 得分1. 迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨等其它禮貌用語！不使用禮貌用語為零32. 當(dāng)客人進(jìn)入視線 2 米之內(nèi)，主動問好，引領(lǐng)時應(yīng)1. 迎賓在客人右側(cè)

6、，距離保持一米左右，讓客人走在中間避免背部擋住客人視線，打手勢五指并攏“您好，2請這邊走！”引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。2. 儀表儀表精神面貌：走姿 站姿 手勢 面部表情 化淡妝，自然微笑。4主動詢問客人是否需要接衣掛帽。接衣掛帽時不可3. 接衣掛帽 4以將衣服倒置，口袋朝外，并記住每位客人衣服的樣式。站于主賓椅后，順時針拉椅，右腳頂住椅背輕輕拉4. 拉椅讓座 出，客人入座前將椅子輕輕送至客人后膝 1厘米處。 4并使用禮貌用語“您好，您請坐！”1. 采用選擇句：您好，請問您喝什么茶水，我們這里有龍井，鐵觀音，菊花。35. 問茶2. 茶水溫度 80-100 度，從主賓開始順時針斟到，禮2貌用語：您好，請用

7、茶，小心燙。1. 使用禮貌用語：您好，請問多余的餐具可以幫您撤掉嗎？36. 整理餐臺2. 根據(jù)客人實到人數(shù)增撤餐具，標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的。 27. 點菜 使用征詢語：請問您是訂套餐還是點菜？ 5從主賓的右手邊開始順時針依次鋪開，鋪口布時應(yīng)拿起口布，轉(zhuǎn)身在一側(cè)抖開，口布的一角壓在骨碟8. 鋪口布 5的正下方。Word 完美格式. .1. 主動征求客人意見：您好 , 請問您喝點什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒。32. 展示酒水：向客人展示所點的酒水，征求客人同意后打開。29. 斟酒3. 斟到酒水，站在客人右側(cè)，身體呈略斜式，使用托盤，右手握住瓶身下三分之一處，酒標(biāo)朝向客人，

8、2瓶口離杯口 1-2 厘米。斟倒完時應(yīng)轉(zhuǎn)動瓶身以防最后一滴酒液滴入酒杯中4. 白酒斟到八分滿，紅酒三分之一，啤酒八分滿。 3尊敬的賓客您們好，我是 xx 號服務(wù)員，今天由我為大家進(jìn)行餐中服務(wù)，您有什么需要可以直接叫我，10. 自我介紹 3祝您用餐愉快！1. 上菜順序：在上菜之前應(yīng)先調(diào)整好臺面，從客人的右側(cè)順時針上菜，按照先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優(yōu)質(zhì)后一般的規(guī)則將菜品輕輕放置在轉(zhuǎn)3盤的邊緣。注：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 11. 上菜2. 位置：站在副主陪右側(cè)，每上一道菜時，將其放在轉(zhuǎn)盤邊，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，后退一步5打手勢報菜名，報菜名要求聲音洪亮悅耳，讓客人聽到。分菜要均

9、勻，征得客人同意后方可分菜，從主賓順12. 分菜 3時針依次分菜?？腿朔植藨?yīng)使用禮貌用語：“您好，讓我?guī)湍忠幌逻@道菜！”1. 站在客人右側(cè)，先將臟的骨碟拿走放至托盤，在拿取新的骨碟放在桌面原來的位置。313. 更換骨碟 2. 使用禮貌用語：您好，可以幫您換一下骨碟嗎？ 2煙缸 3. 煙缸超過三個煙頭更換，拿取新的煙缸蓋在臟的煙缸上面，輕輕移出桌面，再拿取新的放回原來的 3位置，煙缸應(yīng)擺成“品”字型，店徽朝向正前方。14. 應(yīng)變題 由評委自主選題。 1015. 結(jié)賬先到吧臺核對賬單，領(lǐng)客人到吧臺結(jié)賬，與客人核對賬單時禮貌熱情，音量適中。3態(tài)度熱情，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅，幫助客人拿16. 送客

10、 3衣帽，提醒客人：您好，請帶好您的隨身物品請慢走，歡迎下次光臨！17. 綜合印象 服務(wù)細(xì)致，禮貌熱情，讓客人有賓至如歸的感覺。 15Word 完美格式. .應(yīng)變題1. 給客人上錯了菜怎么辦？1）先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。2）若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2. 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？1）馬上清理碎片、雜物。2）關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。3）通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3. 在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服 ( 物) 怎么辦？1）誠懇地向客從

11、道歉 ( 視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面 ) 。2）設(shè)法替客人清潔 ( 可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回 )。3）主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4. 對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？1）給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下， “快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。2）親自到廚房 ( 或通知主管、領(lǐng)班 ) 和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。3）服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5. 對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？1）要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。2）要先請客人入座，然后

12、和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。3）自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6. 客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？1）首先說; “請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。2）如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7. 客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？1）先向客人表示歉意。2）然后推薦類似的菜 ( 注意：推薦的菜一定要有， 否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感 ) 。8. 客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？Word 完美格式. .1）首先表示謝意。2）婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，

13、從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。3）如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意9. 對待醉酒的客人怎么辦？1）上點清口、醒酒的食品。2）更加耐心細(xì)致地服務(wù)。3）通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。4）如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。10. 客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？1）以最誠懇的語言向客人表示歉意。2）盡量減少其他客人的注意，減少影響。3）按客人要求重新制作或退掉此菜 ( 注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房 )。4）必要時通知主管、

14、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。11 如何對待飲酒嘔吐的客人？1）及時送上漱口水、濕毛巾。2）及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。3）安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。4）對待無法行走的客人要攙扶幫助。12. 客人用餐過程中突然停電怎么辦？1）道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。2）迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。3）了解停電原因，向客人作出解釋。4）盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。5）對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。13. 客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？1）在不當(dāng)著其他客人面的情況下， 低聲告訴客人：“對不起，X

15、X不是一次性的” ，或“對不起，您誤拿了 X X”?？腿藲w還后要表示感謝。2）如果客人執(zhí)意要拿走 ( 比如說要留作紀(jì)念 ) ，應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎” ?14 客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？1）保持鎮(zhèn)靜。2）將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。3）立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話 ( 客人要求時 ) 。Word 完美格式. .15. 客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？1）詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。2）婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。3）如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理16. 客人不小心碰翻了酒杯等物品怎

16、么辦？1）不能有責(zé)怪的言行。2）馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾 ( 口布) 放在規(guī)定的位置上。3）撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。17. 下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？1）服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。2）服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎 ( 或您是不是先點上飯 )?因為一會兒廚師要下班了?！?）同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。4）服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。18. 客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？1）表示感謝。2）說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或

17、說：“如果以后有機(jī)會，我會考慮的。”19. 因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。2）如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。3）如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。4）服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。20. 客人詢問餐廳以外的事怎么辦？1）知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。2）不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。Word 完美格式. .溫泉部

18、技能比賽活動評分表一、比賽程序候場 準(zhǔn)備工作 比賽開始（舉手示意） 比賽結(jié)束（舉手示意）評委現(xiàn)場評分 統(tǒng)計分?jǐn)?shù)姓名： 評委得分：展示內(nèi)容 項目 分?jǐn)?shù) 扣分 得分儀容儀表 10物品歸位 10浴服 15毛巾 10浴巾 10 技能比武手牌對柜時間 15語言標(biāo)準(zhǔn) 10應(yīng)變能力 10總體印象 10Word 完美格式. .溫泉部技能比賽評分細(xì)則展示內(nèi)容 項目 分?jǐn)?shù) 要求細(xì)則 分值 扣分 得分1、三米、露出 6-8 顆牙齒 22、親切、自然誠懇、發(fā)自內(nèi)心 2微笑 10 3、文雅、適度 24、注重場合、對象、合時宜 25、聲音不要刺耳、拖長 21、蹲姿：下蹲時右腳在前、左腳稍后、兩腿緊靠向下蹲 2.5動作標(biāo)準(zhǔn)

19、102、鞠躬：雙眼注視對方、致意式 15°鞠躬 2.53、站姿及手勢：女士：抬頭。挺胸收腹，目視前方，左手握右手虎口處， 不能露出大拇指放于小腹， 雙腳成 v T 5 字形或 字形。男士：雙腳岔開與肩同寬，雙手交叉放于后背；語言標(biāo)準(zhǔn)101、使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； 52、使用普通話 5服務(wù)流程部位協(xié)調(diào)10當(dāng)上一個部位流程演示完畢后， 下一個部位接著跟上， 服務(wù)用語要連貫1、頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過中耳線、后不過衣領(lǐng)、女士長發(fā)盤起，佩戴發(fā)套；1022、著標(biāo)注工裝、平整無褶皺； 1儀容儀表103、所有人員著淡妝參與； 14、鞋子：女士統(tǒng)一為黑色的布鞋、肉色或黑色的襪子，男士2為黑色的皮鞋、

20、深色的襪子；5、工號牌佩戴在左胸前上方； 26、手部：指甲不能超過指尖 1mm，不能涂有色指甲油； 2消費指南10 對溫泉內(nèi)部所有項目對答如流； 10應(yīng)變能力201、對客人提出的問題第一時間做出反應(yīng)，并達(dá)到客人滿意； 102、在遇到客人投訴時，能夠冷靜的安撫客人情緒； 10目測身高10 第一時間能推測兒童身高，誤差在 1-2mm； 10托盤上水服務(wù)101、用左手托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部； 52、上水時，托盤內(nèi)放 2-4 杯，使用規(guī)范的禮貌敬語； 5總體印象101、舉止：大方、自然、優(yōu)雅； 52、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 5Word 完美格式. .賓館部技能比賽評分細(xì)則一、比賽程

21、序候場 準(zhǔn)備工作 比賽開始 （舉手示意） 比賽結(jié)束 （舉手示意）評委現(xiàn)場評分 統(tǒng)計分?jǐn)?shù)二、比賽用時：每人 40 分鐘序號 評分項目 分值 扣分 得分按制度著工裝，化淡妝，整體感覺符合行業(yè)要求，1美觀、大方。 10做房時要按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序，先準(zhǔn)備好工作車及清潔工具，從敲門進(jìn)入房間起直至工作結(jié)束，整個清2 10潔過程要在四十分鐘內(nèi)完成。 每超時十秒鐘扣 1 分。做房程序：進(jìn)房、巡檢、清掃垃圾、撤布草、鋪床、抹塵、清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充物品、吸塵、登記。未按3 20程序進(jìn)行清掃或漏項，每項扣二分。中式鋪床要求： 床單表面平整光滑， 包角緊密平整，式樣統(tǒng)一；被套正反面準(zhǔn)確，中心不偏離床中心；被子在被套內(nèi)四角

22、到位，飽滿、平展，被子距床頭4 15柜翻折 45 厘米， 兩側(cè)距地等距； 枕頭四角到位， 飽滿挺括，枕頭中線與床中線對齊；整體鋪床效果要平整美觀，三線對齊。每項補(bǔ)合格扣三分。房間衛(wèi)生質(zhì)量要求：地面無毛發(fā)、無雜物及細(xì)小顆粒垃圾、無積水，設(shè)備設(shè)施無水漬、無灰塵、無指5 20印、電鍍制品要光亮，物品擺放美觀。開夜床服務(wù)： 被子反折角 45 度等腰直角形， 反折角于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合，折角平整，自然下垂；地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與6 15被子反折 45 厘米（靠近枕頭一側(cè)） 齊平； 地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過不得分；拖鞋擺放于地巾之上，便于使用。7綜合印象 : 操作過

23、程動作嫻熟、 敏捷、姿態(tài)優(yōu)美， 能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。10姓名 總得分Word 完美格式. .廚房部技能比賽評分細(xì)則熱菜按味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)四部分評分，滿分 100 分。姓名: 總得分： 備注 分值 扣分 得分1、調(diào)味適中由于原料變，調(diào)味適當(dāng)，不能使用的整菜不予給分102、口味純正 10 味感3、主味突出 104、無異味 101、火候適當(dāng)由于失誤造成的不熟、糊，不能食用菜品不予給分52、質(zhì)量鮮明 5質(zhì)感3、符合菜品的嫩 54、脆 55、軟 51、主料、輔料搭配合理42、刀工細(xì)膩 43、規(guī)格整齊 44、色澤自然 3 觀感5、裝盤美觀 36、餐具與菜肴協(xié)調(diào) 47、汁、芡適度 31、生熟分開 22、營養(yǎng)配比合理 2營養(yǎng)衛(wèi)生3、成品菜肴中不能使用人工色素24、不可使用物品 25、講究餐具盤飾清潔衛(wèi)生2Word 完美格式. .廚房部案板比賽評分細(xì)則一、比賽程序候場 準(zhǔn)備工作 比賽開始 比賽結(jié)束 評委現(xiàn)場評分 統(tǒng)計分?jǐn)?shù)刀工粗細(xì)均勻得當(dāng)，動作自如，刀工細(xì)膩，技法多樣，簡繁適當(dāng)，現(xiàn)場考評。100 分（每人 20 分鐘）序號 要求 分值 扣分 得分1 刀工細(xì)膩 82 刀面光潔 73 規(guī)格整齊 84 薄厚均勻 7 技法多樣、5 30 品種簡繁適當(dāng)6 衰衣花刀 107 道距相等 108 深度到位 10角度適當(dāng)9長約 10 厘米，黃瓜加工后 18 厘米為