人民調(diào)解的原則

1、汝溪鎮(zhèn)人民調(diào)解員培訓(xùn)材料人民調(diào)解的原則依照人民調(diào)解工作若干規(guī)定的規(guī)定，人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛，應(yīng)當(dāng)遵守下列三個基本原則：（一）依法原則人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛，必須 依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有明確規(guī)定的，依據(jù)社會 主義道德進行調(diào)解。1、人民調(diào)解組織管理和調(diào)解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；2、人民調(diào)解組織調(diào)解矛盾糾紛要以法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會主義道德規(guī)范作為辨別是非的標(biāo)準(zhǔn)；3、達成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策的規(guī)定。（二）平等自愿原則人民調(diào)解委員會必須在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解。1、人民調(diào)解委員會在受理糾紛時

2、，必須基于雙方當(dāng)事人的自愿；2、人民調(diào)解委員會在調(diào)解糾紛時，必須堅持平等自愿的原則，對當(dāng)事人進行耐心細致的勸解、說服，不允許采取歧視、強迫、壓制的做法；3、經(jīng)調(diào)解達成的協(xié)議，須經(jīng)當(dāng)事人自愿接受。調(diào)解協(xié)議書的簽訂必須經(jīng)當(dāng)事人同意。4、調(diào)解協(xié)議書要由當(dāng)事人自覺履行。(三)尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利原則調(diào)解不是訴訟的必經(jīng)程序，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng) 事人向人民法院起訴，人民法院不得因未經(jīng)調(diào)解而拒絕受理。人民調(diào)解工作程序一、糾紛受理1 、民間糾紛受理的種類(1)申請受理，即糾紛當(dāng)事人一方或雙方用口頭或 書面形式要求調(diào)解委員會解決他們之間的矛盾糾紛。(2)主動受理，即人民調(diào)解委員會根據(jù)群眾反映、

3、有關(guān)部門或單位的轉(zhuǎn)告、糾紛信息員報告以及人民調(diào)解委員 會在民間糾紛大排查中發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛，主動及時登門調(diào) 解。(3)移交受理，即黨委政府及有關(guān)部門或人民法院 已經(jīng)受理的矛盾糾紛，黨委政府及有關(guān)部門、人民法院認為 更適宜通過人民調(diào)解方式解決的，在征得當(dāng)事人同意后，移 交當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)解委員會調(diào)解。2、民間糾紛受理的原則。人民調(diào)解委員會受理民間 糾紛應(yīng)當(dāng)遵循便利當(dāng)事人申請調(diào)解、使用調(diào)委會調(diào)解的原 則。應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人的居住地、糾紛發(fā)生地、不動產(chǎn)或主要 遺產(chǎn)所在地來確定受理。復(fù)雜、疑難和跨地區(qū)、跨單位民間糾紛由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會受理，也可以由相關(guān)的人 民調(diào)解委員會共同受理。3、糾紛審查。人民調(diào)解委員

4、會受理民間糾紛時，應(yīng)當(dāng)對糾紛進行 審查，審查糾紛是否屬于人民調(diào)解委員會的受案和管轄范圍 以及當(dāng)事人的申請是否符合條件。經(jīng)審查認為符合條件的， 應(yīng)當(dāng)及時受理并通知當(dāng)事人，認為不符合調(diào)解條件的，應(yīng)當(dāng) 做由不予受理的決定；并將原因和決定通知申請人。符合下 列條件的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)及時受理。(1)有明確的被申請調(diào)解人。(2)有具體的調(diào)解要求。(3)有提由調(diào)解申請的事實依據(jù)。下列矛盾糾紛人民調(diào)解委員會不能受理。(1)法律、法規(guī)明確規(guī)定由有關(guān)部門管轄處理的;(2)人民法院已經(jīng)受理或正在審判的；(3) 一方當(dāng)事人不同意調(diào)解的；(4)已構(gòu)成犯罪或構(gòu)成違反治安管理處罰行為的;(5)已經(jīng)申請基層人民政府處理或

5、處理完畢的。對不符合受理條件的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事 人作曲解釋，并且告訴當(dāng)事人到相關(guān)部門去要求解決，或主 動與相關(guān)部門聯(lián)系、配合，幫助解決問題。4、糾紛登記。登記是人民調(diào)解委員會決定受理糾紛 的文字記載?？陬^申請的民間糾紛，調(diào)解人員應(yīng)認真聽取當(dāng) 事人對糾紛情況的陳述，并按陳述的內(nèi)容進行糾紛登記。二、調(diào)解準(zhǔn)備1、選定調(diào)解主持人。人民調(diào)解委員會對于已經(jīng)受理 的糾紛，要在正式調(diào)解前盡快確定一名糾紛調(diào)解主持人。人 民調(diào)解委員會可根據(jù)需要指定若干人民調(diào)解員共同參加調(diào) 解。調(diào)解跨地區(qū)、跨單位的糾紛，相關(guān)人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng) 相互配合，共同做好調(diào)解工作。在確定調(diào)解主持人時，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)回避的規(guī)定。 即調(diào)

6、解人員對與本人有特定關(guān)系的糾紛不應(yīng)承擔(dān)調(diào)解任務(wù)， 以維護人民調(diào)解的公正性?；乇苤饕袃煞N方式：一是調(diào)解 人員自動回避；二是根據(jù)當(dāng)事人的申請回避。有下列情形之 一的應(yīng)當(dāng)回避：一是調(diào)解人員是當(dāng)事人的近親屬；二是調(diào)解 人員與該糾紛的處理結(jié)果有利害關(guān)系；三是調(diào)解人員與當(dāng)事 人有其他關(guān)系，可能影響該糾紛的公正解決；四是有其他正 當(dāng)理由的。對于當(dāng)事人提由回避要求的，人民調(diào)解委員會應(yīng) 另行指定調(diào)解員調(diào)解，或由當(dāng)事人提名、雙方都同意的調(diào)解 人員主持。2、調(diào)解核實糾紛情況。人民調(diào)解委員會受理糾紛后， 要進行調(diào)查取證工作，應(yīng)當(dāng)分別向雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事 實和情節(jié)，了解雙方調(diào)解要求和理由，根據(jù)需要可以向有關(guān) 單位

7、和人員調(diào)查核實，收集證據(jù)并對證據(jù)進行審查，對于爭執(zhí)標(biāo)的屬于房屋、宅基、水利設(shè)施、山林等的糾紛要到現(xiàn)場 進行實地調(diào)查。在調(diào)查過程中要教育當(dāng)事人保持冷靜采取克制態(tài) 度，防止矛盾激化和糾紛復(fù)雜化。3、擬定調(diào)解方案。在對糾紛事實進行充分調(diào)查分析 的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解委員會要著手擬定調(diào)解方案。根據(jù)調(diào)查 結(jié)果和糾紛的性質(zhì)、種類、情節(jié)以及復(fù)雜難易程度擬定調(diào)解 方案，確定調(diào)解主持人和參加調(diào)解人員，并將調(diào)解時間、地 點、調(diào)解人情況通知當(dāng)事人。三、實施調(diào)解1、確定調(diào)解場所。人民調(diào)解委員會調(diào)解疑難復(fù)雜的矛盾 糾紛，應(yīng)當(dāng)在專門的調(diào)解場所進行。對于一些事實清楚、情 節(jié)簡單、爭議不大、可以即時調(diào)解的糾紛，人民調(diào)解委員會 應(yīng)

8、當(dāng)從便利當(dāng)事人的角度由發(fā)，在其他場所進行調(diào)解。2、調(diào)解的主要步驟。(1)告知權(quán)利義務(wù)。在調(diào)解開始前，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)以口 頭或書面形式告知當(dāng)事人人民調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以 及當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。(2)雙方當(dāng)事人陳述。在調(diào)解開始后，調(diào)解主持人要積 極、耐心地引導(dǎo)當(dāng)事人進一步講清糾紛的事實真相，并在當(dāng) 事人陳述的過程中進一步查明事實，分清雙方當(dāng)事人責(zé)任， 對于個別當(dāng)事人在此過程中故意歪曲事實、無理糾纏的，調(diào) 解人員應(yīng)當(dāng)及時予以制止和糾正。(3)實施調(diào)解。人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法 律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會主義道德，在查明事實、分清 責(zé)任的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)事人的特點和糾紛

9、的性質(zhì)、難易程度、 發(fā)展變化情況，采取靈活多樣的方式方法，向當(dāng)事人宣傳有 關(guān)的法律、法規(guī)、政策，對他們進行法制教育和社會主義道 德教育，開展耐心細致的說服疏導(dǎo)工作，幫助當(dāng)事人端正對 糾紛的態(tài)度，消除對立情緒。并且在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)密切注 意當(dāng)事人情緒和周圍情況的變化，及早發(fā)現(xiàn)糾紛激化苗頭， 通過調(diào)解活動防止矛盾激化。(4)達成協(xié)議。調(diào)解人員通過調(diào)解工作促使當(dāng)事人互諒 互讓，消除隔閡，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達成解決糾紛的調(diào)解協(xié) 議。3、調(diào)解的主要方式。(1)直接調(diào)解。就是調(diào)解人員直接將雙方當(dāng)事人召集在 一起，主持調(diào)解他們之間的糾紛。(2)公開調(diào)解與不公開調(diào)解。人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛， 根據(jù)需要可以公開進

10、行，允許當(dāng)事人的親屬、鄰里和當(dāng)?shù)厝?眾、本單位的領(lǐng)導(dǎo)和群眾旁聽。 但是，對于涉及當(dāng)事人隱私、 商業(yè)秘密的糾紛，或者當(dāng)事人表示反對公開進行調(diào)解的糾 紛，則不宜公開進行。(3)聯(lián)合調(diào)解。是指調(diào)解委員會主動聯(lián)絡(luò)、會同其他地 區(qū)或部門的調(diào)解組織、群眾團體、政府部門，相互配合，對 糾紛實行聯(lián)合調(diào)解。這種形式主要適用于調(diào)解跨地區(qū)、跨單 位、跨行灶的糾紛，久調(diào)不決或者有可能激化的糾紛，以及 莫個調(diào)解組織無力單獨解決的糾紛。4、調(diào)解期限。人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，一般應(yīng)在一個 月內(nèi)調(diào)結(jié)。四、調(diào)解結(jié)束調(diào)解結(jié)束是指在人民調(diào)解委員會主持下，通過充分說理， 耐心疏導(dǎo)，在分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，互諒互讓，促使雙方當(dāng)事 人就解決

11、爭議達成一致意見、消除紛爭，或者達不成一致意 見、終止調(diào)解的結(jié)果。1、達成調(diào)解協(xié)議。指在人民調(diào)解委員會的主持下，糾紛 當(dāng)事人依照國家的法律、 法規(guī)、規(guī)章、政策和社會主義道德， 在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上， 通過平等協(xié)商、互相諒解， 對糾紛的解決自愿達成一致意見，而消除紛爭的結(jié)果。經(jīng)人 民調(diào)解委員會調(diào)解解決的糾紛，達成具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容 的調(diào)解協(xié)議，或者當(dāng)事人要求制作書面協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作書 面調(diào)解協(xié)議。簡單的糾紛也可達成口頭協(xié)議?？陬^協(xié)議，一 般應(yīng)當(dāng)是即調(diào)即結(jié)，避免留下后遺癥。調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)場制作，包括當(dāng)事人基本情況糾紛簡要事 實、爭議事項及雙方責(zé)任、權(quán)利義務(wù)、履行協(xié)議的方式、地 點和期限等內(nèi)

12、容，雙方當(dāng)事人簽名或蓋章， 調(diào)解主持人簽名，調(diào)解委員會蓋章后生效。調(diào)解協(xié)議書一式四份，其中雙方當(dāng) 事人各執(zhí)一份，調(diào)解組織留存一份 ，報鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所備案 一份。2、達不成調(diào)解協(xié)議。人民調(diào)解委員會盡管做了大量工作， 但雙方當(dāng)事人沒有就糾紛解決達成一致意見。這種情況下， 人民調(diào)解委員會不能久調(diào)不決，要在做好工作的基礎(chǔ)上，告 知當(dāng)事人向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，或者向基 層人民政府申請?zhí)幚?，或者向人發(fā)法院起訴。人民調(diào)解委員 會可以幫助打不起官司的當(dāng)事人尋求法律援助。五、回訪人民調(diào)解委員會對經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi) 容的糾紛和疑難易復(fù)雜激化糾紛，應(yīng)當(dāng)時及時進行回訪，并 作由記錄。通

13、過回訪了解、掌握、檢查調(diào)解協(xié)議的履行情況， 發(fā)現(xiàn)激化苗頭及時采取措施，防止糾紛反復(fù)和矛盾激化。通過回訪發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議或達成協(xié)議后又反悔的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)按下列情況分別處理：1、當(dāng)事人無正當(dāng)理由不履行協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)做好當(dāng)事人的 工作，督促其履行。2、當(dāng)事人提由協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)或者調(diào)解組織發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容 不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)在征得雙方當(dāng)事人同意后，經(jīng)再次調(diào)解變更原 協(xié)議內(nèi)容或撤消原協(xié)議，達成新的調(diào)解協(xié)議。3、對經(jīng)督促仍不履行人民調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人可以請求基層人民政府處理，也可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變 更、撤消向人民法院起訴。人民調(diào)解工作的方法與技巧（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的

14、方法包括兩方面的含義，一是指人民 調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴格依法律 調(diào)解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主 義道德的要求處理。二是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時 候，應(yīng)當(dāng)堅持法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合的原則， 即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人宣傳講解國家現(xiàn)行法律的要求，進行 普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善 良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決 定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。法律和道德都是調(diào)節(jié)社會人際關(guān)系以及行為的規(guī)范，各有 其獨特的地位和功能。人民調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅持依法調(diào)解，同時 也不能忽視社會主義道德與社會善良風(fēng)俗的作用。在法

15、律有 明文規(guī)定時，調(diào)解應(yīng)嚴格適用法律的規(guī)定； 法律沒有規(guī)定時, 應(yīng)依照社會主義道德倫理和善良風(fēng)俗調(diào)解當(dāng)事人之間的糾 紛。如當(dāng)事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時， 或由于處理問題的方法不恰當(dāng)或誤解引起的糾紛，往往不需 要法律調(diào)整，而應(yīng)根據(jù)社會主義道德輿論或教育力量進行調(diào) 整，使不道德者受到批評和譴責(zé)，有過錯者受到懲戒?；橐黾彝ゼm紛與生產(chǎn)經(jīng)營、債權(quán)債務(wù)、土地承包、宅基地 等糾紛不同，不僅需要法治，更需要德治。更要重視依靠道 德規(guī)范，依靠社會輿論，依靠人的良知，用基本的道德觀念 去規(guī)勸、疏導(dǎo)、教育、挽救。本案中，老趙告訴當(dāng)事人，從 倫理道德上講，有配偶者同居是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿 論道德

16、譴責(zé)的。通過道德教育，向當(dāng)事人灌輸了正確的價值 觀念和道德觀念，喚起了他們的羞恥心，改變了他們的錯誤 想法，挽救了兩個瀕臨解體的家庭。在適用法治與德治相結(jié)合方法時，還應(yīng)注意具體情況具體 分析，區(qū)別對待，原則性與靈活性相結(jié)合，以求合法合理合 情地達成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法調(diào)解而達成的協(xié) 議，必須符合法律和道德要求， 不能無原則地遷就任何一方。 否則表面上雖然達成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代 價，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人 主動放棄部分利益，以達到與對方維護良好的關(guān)系，或盡快 解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對自己

17、的合法利益的自主處 分，自然應(yīng)當(dāng)允許。（二）動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法人民調(diào)解的對象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾 紛，這些糾紛實際上是社會主義條件下人民內(nèi)部矛盾的體 現(xiàn)。這些糾紛種類不同，有簡單復(fù)雜之分，而且有著各種各 樣的背景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一 般而言，調(diào)解工作主要是依靠調(diào)解員對當(dāng)事人進行說服、教 育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不 能觸動當(dāng)事人，這往往是因為調(diào)解員不能準(zhǔn)確的把握當(dāng)事人 思想問題而造成的。 常言道 人智短，二人智長”，J個好 漢三個幫同樣，一個調(diào)解員或莫一個調(diào)解組織的能力和水 平總是有限的，但只要善于動員多種力量協(xié)助調(diào)解，共

18、同解 決當(dāng)事人的思想問題，糾紛就會由難變易，迎刃而解了。有 時對于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當(dāng)事人自己妥善 處理之，是件困難的事。因為不論當(dāng)事人的意志如何，修養(yǎng) 怎樣，當(dāng)事人處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實里，要 受到周圍各種力量的影響。糾紛的解決很多時候不是當(dāng)事人 自己能獨自決斷，一說了之的。這也需要人民調(diào)解員調(diào)動影 響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛。而且人 民調(diào)解的任務(wù)之一是及時地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛 盾的進一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。 這就要求調(diào)解員及時采取措施盡快解決糾紛，而動員多種力 量協(xié)助其調(diào)解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法。可見，

19、 做好調(diào)解工作，除了靠調(diào)解員本身的努力，還需取得當(dāng)事人 的親友和社會力量的支持和幫助。另外因為人民調(diào)解組織設(shè) 在基層，人民調(diào)解員生活在人民群眾中，調(diào)解員比較了解與糾紛當(dāng)事人聯(lián)系密切的親友以及相關(guān)的社會力量，這也便于 調(diào)解員動員這些力量幫助調(diào)解。當(dāng)事人的親友一般指與當(dāng)事人的關(guān)系密切的親戚與朋友， 他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎(chǔ)，了解當(dāng)事人 的思想問題的癥結(jié)所在，可以對癥下藥，參與調(diào)解一般能取 得良好的效果。所謂社會力量，一般指當(dāng)事人的工作單位、 當(dāng)事人居住地的基層組織以及有關(guān)社會團體、當(dāng)事人的街坊 鄰居等等。親友和社會力量參與調(diào)解不僅有利于解開當(dāng)事人 思想上的疙瘩，同時有利于當(dāng)事人自覺

20、履行調(diào)解協(xié)議。有些 當(dāng)事人認為調(diào)解組織的調(diào)解沒有約束力，造成調(diào)解的時候你 說你的，調(diào)解以后我行我素的后果，完全不尊重調(diào)解員的工 作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關(guān)單位、 社會組織的管理權(quán)威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補 調(diào)解組織在強制力方面的欠缺。在具體運用這種方法時，應(yīng)當(dāng)注意要尊重當(dāng)事人的意志， 不能盲目的動員當(dāng)事人身邊所有的社會力量，以免泄漏當(dāng)事 人的隱私，不必要地擴大糾紛的社會影響，引起當(dāng)事人的反 感，造成過猶不及的后果。在動員當(dāng)事人的親友以及相關(guān)的 社會力量幫助調(diào)解的時候，應(yīng)當(dāng)運用法律和政策啟發(fā)他們從 當(dāng)事人的利益和社會安定團結(jié)的大局由發(fā)，自愿提供幫助和 支持。運用這種

21、方法的關(guān)鍵之處在于應(yīng)依照各個糾紛的具體 情況的不同，而靈活地選擇親友和不同種類的社會力量，采 取適當(dāng)方法利用其幫助進行調(diào)解。（三）抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復(fù)雜，情況 不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時，要能 夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精 力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點。 一般而言, 要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會抓主要矛 盾，突由調(diào)解工作重點的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主 要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決 糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中 力量抓好中

22、心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理 好其他次要矛盾。抓住主要矛盾進行調(diào)解，必須注意以下幾點。首先，作為 調(diào)解人，應(yīng)堅守自己 旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客 觀的立場，利用自己的 旁觀”，幫助 當(dāng)局者”理清糾紛主要 矛盾所在。在糾紛中經(jīng)?？赡苡涩F(xiàn)下列情形。當(dāng)事人之間因 為產(chǎn)生了沖突而引發(fā)了情緒激動，人一激動，就?？浯鬀_突 的性質(zhì)，或轉(zhuǎn)移了沖突的性質(zhì)， 青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā), 搞得事情一團糟，無意中激化矛盾。面對這樣的情況，調(diào)解 人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要 頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的 關(guān)鍵，使用得體的語言，幫助被調(diào)解的雙方重新認識

23、自己的沖突的原因，引導(dǎo)當(dāng)事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅持抓主要矛盾，必須立足于對糾紛的全面的深刻認 識和準(zhǔn)確把握。古人云：善弈者，謀勢；得總體的主動和優(yōu)勢，而謀子者重視方寸之地得失，常常導(dǎo)致陷于被動挨打境 地。因此，作為調(diào)解員要做善弈者，謀勢而不謀子。對全局 和整體的正確把握和認識是抓主要矛盾的前提和基礎(chǔ)。有時 沖突的雙方似乎已經(jīng)有了一個比較明確的矛盾焦點，但因為 實際上事情往往是千變?nèi)f化和不斷發(fā)展的，一個矛盾的背后 可能有一個更重要的矛盾作為引發(fā)點。因此只有對糾紛的全 面情況了然于胸，才有可能找準(zhǔn)主要矛盾，實事求是地確定 調(diào)解工作的重點。這就要求在確定調(diào)解工作重點時，一方面 要注

24、意調(diào)查研究，盡可能全面地收集糾紛的相關(guān)情況。另一 方面，調(diào)解員還需要有科學(xué)的思想方法和很強的洞察能力， 要善于通過認真的觀察和深入的分析，找由牽一發(fā)而動全身的問題。（四）解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對當(dāng)事人進行說服教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng) 事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會由丑。一個人產(chǎn)生的思想 問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間 糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實存在一定實際 困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調(diào)查，找由癥結(jié)所 在，切實幫助解決。困

25、難解決了，矛盾也就化解了。因此在 調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面 對的實際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實際問題， 調(diào)解員對當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會脫離當(dāng)事人的實際狀況，難 以收到實效。可見，在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員不僅要說服 教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所 涉及當(dāng)事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。在結(jié)合解決實際問題作當(dāng)事人的思想工作時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng) 注意以下幾個方面。首先調(diào)解員要善于將大道理轉(zhuǎn)化為貼近 實際生活的小道理，要注意把道理同當(dāng)事人的實際生活聯(lián)系 起來，娓娓道來，就會取得春風(fēng)化雨的良好效果。其次是要 調(diào)解員在進行思想工作時要富有人情

26、味。提倡和風(fēng)細雨，潛 移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實，才能在當(dāng)事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取 得調(diào)解工作的滿意效果。（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、 層次進行深入細致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決 得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時，分兩個方面。一方面，調(diào) 解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之 間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思 考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立 場、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地

27、思考與回應(yīng)?？梢娊?流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考， 從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和 感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠交 流，取得當(dāng)事人信任的前提。現(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識到了理解 當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的 意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在 般人”的立場上去想當(dāng)事人 應(yīng)該”有 什么想法、感受和要求。調(diào)解員認為自己是在為當(dāng)事人著想， 但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己 好心沒好報 其實由現(xiàn)這種情況是必然的，因為調(diào)解員這種

28、對當(dāng)事人的理 解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這 種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善 于進行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免 自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提由調(diào)解方案或引導(dǎo) 當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議時，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在 當(dāng)事人的立場，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原 因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利 于提由合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運 用，會讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益由發(fā)，從而 消除對調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于

29、調(diào) 解的順利進行。（六）苗頭預(yù)測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾 紛也是如此。現(xiàn)實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大， 從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的 規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地 防止矛盾激化。苗頭預(yù)測的方法就是要求調(diào)解員針對糾紛當(dāng) 事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向 性的問題，及時分析變化的現(xiàn)狀、原因，提由解決糾紛的對 策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動 運用苗頭預(yù)測的調(diào)解方法是人民調(diào)解防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求。防”與 調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭

30、，消除糾紛，或使糾紛盡可能 減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作 中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡， 針對可能由現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這 樣才能切實預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。任何民間糾紛基本上都會經(jīng)歷潛伏、萌芽、形成和激化等各個階段。各個階段都會有其特有的征兆和跡象。調(diào)解人員 如何發(fā)現(xiàn)這些征兆和跡象呢？這不僅需要調(diào)解人員自己有 敏銳的觀察力，更需要借助廣大群眾的力量，建立完備的信 息網(wǎng)絡(luò)和信息反饋機制，以保證調(diào)解人員在第一時間獲取苗 頭性信息。（七）模糊處理法模糊處理法，就是對矛盾雙方進行勸解， 特別是對人們之 間的一些非原則性問題，?？刹扇?/p>

31、這種方法。模糊是介于無 序和有序之間的狀態(tài)。模糊其實是我們生活中的經(jīng)常感受， 我們經(jīng)?？梢灾朗挛锏拇笾掳l(fā)展方向，事情的大致處理方 法，但我們無法也認為沒有必要用規(guī)則對其進行精確計算或 劃分。如果在處理任何問題，尤其是人們之間涉及感情因素 的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點模糊， 這本身就不符合人們面對的事情真相。何況明確與模糊是互 相依存的統(tǒng)一物，并存在于萬事萬物、每時每刻的生活中， 對任何一方面都不能絕對化、片面化。具體而言，調(diào)解員在具體運用模糊處理法可能因為需要解 決的矛盾的類型不同，具體面對的問題不同，而采用不同的 模糊處理方法。人民調(diào)解員要善于運用模糊表述。人民調(diào)解員在調(diào)

32、解當(dāng)事 人之間的人際矛盾時，常常會面對一時難以辨認或難于啟齒 的問題，對這些問題如何表態(tài)，不同的調(diào)解員可能有不同的 處理方法。有些調(diào)解員過于強調(diào)態(tài)度鮮明，語言表述的清晰 性，非此即彼工喜歡下判斷，認為只有這樣，才能明辨是 非，有效率地解決糾紛。其實，現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象存在著大 量的模糊性，而人的認識能力也有一種模糊特征。在一些特 殊情況下，調(diào)解員如果運用模糊方法，從模糊現(xiàn)象中抽象由 模糊概念，利用模糊概念進行模糊判斷和模糊推理，再使用 模糊語言進行表述，會收到更好的效果。尤其是人民調(diào)解員 在剛開始接觸當(dāng)事人的時候，要耐心聽取當(dāng)事人陳述，不要 急于表態(tài)，更不要隨意批評，僅僅需要用一些模糊的語言表

33、達由對當(dāng)事人關(guān)心的態(tài)度和自己一定會公正處理的決心即 可。這是因為在調(diào)解員不了解糾紛詳情的時候，無法判明是 非，還沒有由現(xiàn)明確的判斷條件和基礎(chǔ)。如果調(diào)解員所作由 的表態(tài)與事實不符，不僅解決不了問題，反而會反把問題搞 糟，影響調(diào)解組織的威信。調(diào)解員靈活運用這種模糊的語意 表述與當(dāng)事人溝通，一方面可以給自己贏得調(diào)查和思考分析 的時間和空間，排除了馬上下判斷、作評價的不客觀性，另 一方面也傳達了調(diào)解員對解決糾紛的謹慎嚴謹態(tài)度，使當(dāng)事 人得到調(diào)解員重視糾紛處理的感覺，可以緩解當(dāng)事人的情 緒，有利于改善當(dāng)事人之間的緊張關(guān)系。人民調(diào)解員要善于進行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè) 社會主義現(xiàn)代化國家的今天，是正

34、確處理人民內(nèi)部矛盾的一 種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些 矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的 利害沖突，也沒有造成比較嚴重的后果。而且運用調(diào)解方式 解決矛盾糾紛的一個目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭，解 除其精神負擔(dān)，恢復(fù)和增強人民群眾之間的和睦友愛的人際 關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運用模糊 調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛， 有利于緩解矛盾，促進安定團結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人 際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項細致復(fù)雜的工作，要求在 糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細；在糾紛發(fā)生后，思想工作 要做得細。但凡事都有一個度的問題， 俗話說得好 水至清則 無魚工調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細則細，該粗則粗。在商定解決糾 紛的具體方案時，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與 承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效 率和糾紛雙方日