中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品營銷策略分析

1、論文摘要電信服務(wù)產(chǎn)品是隨著經(jīng)濟社會發(fā)展尤其是電信業(yè)務(wù)迅速發(fā)展而出現(xiàn)的一種服務(wù)產(chǎn)品，電信運營的本質(zhì)是為用戶提供通信和信息服務(wù)，服務(wù)與有形產(chǎn)品相比，最大的特點是消費過程和生產(chǎn)過程同時進行，服務(wù)的質(zhì)量就是用戶的實際體驗。在長期的發(fā)展實踐中，作為運營商的中國電信根據(jù)國內(nèi)市場發(fā)展情況和特點，推出了形式各異、數(shù)量繁多的電信服務(wù)產(chǎn)品，極大的滿足了廣大人民群眾的通訊需求，也極大方便了日常的生活、工作和交往活動。但是隨著新形勢的發(fā)展，當(dāng)前電信提供的服務(wù)產(chǎn)品還面臨著諸多問題和挑戰(zhàn)。本篇論文從服務(wù)產(chǎn)品的屬性出發(fā)，深入研究其自身特點和規(guī)律，結(jié)合當(dāng)前電信業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，圍繞問題和不足，嘗試提出解決對策和建議，以期豐富相關(guān)

2、領(lǐng)域的研究。關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品中國電信信息服務(wù)問題對策目錄1聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品的概念及發(fā)展現(xiàn)狀31.1 服務(wù)產(chǎn)品的概念31.2 電信服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀32服務(wù)產(chǎn)品營銷策略概念、特征42.1 服務(wù)產(chǎn)品營銷概念42.2 服務(wù)產(chǎn)品營銷特征42.3 步提高服務(wù)產(chǎn)品營銷水平的對策、建議63.1 加強整個市場分析63.2 構(gòu)建更優(yōu)的營銷方式和平臺73.3 構(gòu)建更優(yōu)的營銷方式和平臺83.4 103.5 獻111聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品的概念及發(fā)展現(xiàn)狀1.1 服務(wù)產(chǎn)品的概念服務(wù)產(chǎn)品是與有形產(chǎn)品對應(yīng)的一種產(chǎn)品存在形式，從學(xué)理分析看，服務(wù)產(chǎn)品是指“勞動者運用一定的設(shè)備和工具為消費者提供服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)產(chǎn)品也是具有使用價值的，其生

3、產(chǎn)出來主要是為了滿足消費者的通訊需求。其特點是必須有用、必須具有一定的結(jié)果性。服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別是物質(zhì)形態(tài)不同，前者是一種服務(wù)，后者是有形的物體。但是從價值和使用價值方面判斷，兩者都蘊含了一定的勞動。具體到電信運營模式看，其提供的是滿足日常生活和工作需要的電信服務(wù)，服務(wù)與有形產(chǎn)品相比，最大的特點是消費和生產(chǎn)流程的過程的同時，服務(wù)質(zhì)量是實際的用戶體驗。因此，了解用戶的需求和實際經(jīng)驗，良好的組織網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)交付過程,我們繼續(xù)滿足用戶的期望是做電信服務(wù)的主題。傳統(tǒng)的電話服務(wù),由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營商的團結(jié)和穩(wěn)定是簡化為主要形式,用戶體驗是映射到網(wǎng)絡(luò)運營商的質(zhì)量指標(biāo),如延遲、連接速度,通話掉線率

4、和設(shè)備搬遷、商業(yè)變化和re-pass、修理時間和其他障礙類服務(wù)指標(biāo)。1.2 電信服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，其余傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了有機的融合，相比于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而言，運營商存在最大的短板便是服務(wù)，隨著這種理念對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也有很大的必要性，但是相對于后者，好體驗是通過軟件持續(xù)升級實現(xiàn)的，而運營出來的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是服務(wù)的一個種類。從電信服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀看，運營商基于外包的發(fā)展需要,大量開展服務(wù)外包活動，這對一個穩(wěn)定、相對明確的操作業(yè)務(wù)需要的是沒有大問題,但隨著客觀形勢的發(fā)展，作為經(jīng)營主體也逐漸發(fā)現(xiàn)不斷變化的需求和用戶存在著不能滿足的缺陷。這就影響和制約了電信服務(wù)業(yè)的開展。而從技術(shù)操作層面

5、來講，對項目可行性研究以及項目開發(fā)人員選擇、需求分析、系統(tǒng)開發(fā)和驗收測試，這些都是一個系統(tǒng)性的漫長過程。而提升服務(wù)水平，得益于改善這一系統(tǒng)，需要和開發(fā)商、運營商談?wù)摮杀?，簽署合同。如果代替開發(fā)人員遇到問題，那么情況將會可能更加嚴(yán)重。當(dāng)競爭對手甚至在每天所有的時間改善軟件業(yè)務(wù)的經(jīng)驗這一步一步的發(fā)展模式的外包是不可能成功的。運營商從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),特別是互聯(lián)網(wǎng)的基本操作的業(yè)務(wù)目前面臨著這樣的問題。想要實現(xiàn)突破互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,運營商必須遵守法律的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),關(guān)注和開發(fā)自己的開發(fā)團隊,逐步建立基于平臺重用快速發(fā)展的軟件開發(fā)和商業(yè)模式?；诋?dāng)前操作員的能力,這種戰(zhàn)略的全面實施無疑是困難的?？尚械?/p>

6、方法是采取一些策略,選擇一個有利于運營商有限,有前途的方向（如付款、定位和其他應(yīng)用程序）,開發(fā)新業(yè)務(wù)和開發(fā)能力,逐步建立一個集成開發(fā)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式操作。如果這樣做有困難,至少引入強大的軟件開發(fā)人員作為一個戰(zhàn)略合作伙伴。在這種情況下,運營商必須理解軟件開發(fā)過程管理,如軟件需求,軟件體系結(jié)構(gòu),管理人才,能夠管理外包發(fā)展模式更緊密地合作。畢竟,軟件開發(fā)能力是能力的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的命脈。2 服務(wù)產(chǎn)品營銷策略概念、特征2.1 服務(wù)產(chǎn)品營銷概念目前對于服務(wù)營銷概念的描述具有多種版本，不同的視角可能會給出不同的答案。國內(nèi)比較通說的概念中，服務(wù)營銷策略，是“基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷策略觀念，它

7、包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營銷策略方式，服務(wù)就是企業(yè)的服務(wù)營銷策略手段，始終貫穿于其營銷策略的全過程。服務(wù)營銷策略已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利”。而隨著客觀形勢的變化，服務(wù)產(chǎn)品的概念也非一成不變，但根據(jù)行業(yè)的性質(zhì)和企業(yè)營銷戰(zhàn)略的不同,服務(wù)可以是一個純粹意義上的服務(wù),它可以擴展和發(fā)展傳統(tǒng)的服務(wù),無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷策略,市場營銷或客戶服務(wù)策略、服務(wù)營銷策略，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠度的提升，通過顧客滿意和忠誠來促進互利交換

8、,并最終提高企業(yè)的營銷策略和長期增長的性能。2.2 服務(wù)產(chǎn)品營銷特征2.2.1 從產(chǎn)品的性質(zhì)來看區(qū)別于常見的有形物體，服務(wù)產(chǎn)品由于服務(wù)是無形的，這給顧客判斷帶來了很大的困擾。即客戶很難通過一般的判斷方法判斷服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞和效果的強弱，這種區(qū)別于常見的判斷方法，不像有形產(chǎn)品那樣可以通過五官的觸碰可以得出和塑造，而是將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。基于這種分析

9、，我們認(rèn)為，在服務(wù)產(chǎn)品營銷過程中，可以嘗試通過站臺展銷的方式，讓更多的民眾和消費者認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品的特質(zhì)和內(nèi)涵，增強對此類產(chǎn)品的認(rèn)識和知曉度，為后續(xù)的購買和使用奠定良好的基礎(chǔ)。從電信服務(wù)產(chǎn)品看，這一服務(wù)通過多年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較成熟的應(yīng)用模式和流程，吸引著最大多數(shù)消費者的親睞和喜愛。而這種親睞和喜愛又反過來推動了電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實現(xiàn)產(chǎn)品種類的不斷完善和品質(zhì)的不斷提升。2.2.2 質(zhì)量控制和顧客評價更困難消費者在拿到有形商品之前,很難對其質(zhì)量進行準(zhǔn)確的判斷，他們更多是通過直觀或是經(jīng)驗來實現(xiàn)自我識別。但是服務(wù)產(chǎn)品在使用過程匯總，同時生產(chǎn)消耗,產(chǎn)品自身所攜帶的錯誤和缺陷會不由自主的被隱藏。這就給消

10、費者判斷帶來了非常大的困擾，客戶可以根據(jù)有形商品的顏色、大小、價格和感覺選擇服務(wù)產(chǎn)品，但只有認(rèn)識到客戶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的過程中購買和消費。這個服務(wù)特性允許服務(wù)組織難以控制質(zhì)量,很難提供一致的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)提供每一個人都是獨一無二的。與前者相比,歡迎投訴是服務(wù)補救的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和有力舉措，這也就是我們?yōu)槭裁丛谌粘Ｉ钪锌吹胶芏嚯娦艠I(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴。當(dāng)然，對于電信經(jīng)營主體而言，解決這些問題，不太可能導(dǎo)致升級問題,每次服務(wù)品牌的形成和樹立，是完美的累積基礎(chǔ)服務(wù)企業(yè)吸引顧客對品牌的影響的最有利保證。2.2.3 顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程傳統(tǒng)的生產(chǎn)完全排除客戶管理在生產(chǎn)過程中的作用,公司的員工是管理對象,而

11、不是客戶。在服務(wù)行業(yè),參與客戶服務(wù)過程的事實迫使服務(wù)企業(yè)管理人員來解決如何有效引導(dǎo)客戶正確的發(fā)揮自己的作用,如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程,如何確保他們得到足夠的知識來達(dá)到生產(chǎn)和服務(wù)和諧平行的消費過程?？蛻敉ǔ２粫?zé)備他們的錯誤并把責(zé)任推到企業(yè),業(yè)務(wù)服務(wù)的低水平,然后處理未來的興趣和信心的喪失。這種參與是要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方法來滿足客戶的不同需求。正是因為人們成為該產(chǎn)品的特點,我們需要堅持與客戶的互動營銷策略原則,及時響應(yīng)客戶的需求。確保服務(wù)實際上達(dá)到每一位客戶提供質(zhì)量水平的預(yù)期,我們必須確保內(nèi)部服務(wù)人員和客戶獲得足夠的溝通,同時,服務(wù)人員必須保持充分的彈性不同客戶不同的需

12、求。因此,產(chǎn)品的質(zhì)量管理服務(wù)應(yīng)擴展到管理和客戶服務(wù)流程。2.2.4 服務(wù)營銷的本質(zhì)在于更準(zhǔn)確的平衡需求的方法服務(wù)是一個行動或性能,而不是客戶可以保留一塊有形商品,服務(wù)當(dāng)需求超出容量時,客戶會感到失望離開,因為沒有庫存提供支持,它不容易可以運送到更高層次的需求的地方,至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時,增加服務(wù)能力（如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員）是非常困難的。如果你有未使用的能力,這種過剩產(chǎn)能閑置的能力,它只會增加成本不增加利潤。因此,供給和需求之間的“同步營銷戰(zhàn)略”,以確保經(jīng)濟使用服務(wù)公司的生產(chǎn)能力是非常重要的。因為,同樣的業(yè)務(wù),不同的分支或通過不同的服務(wù)提供的服務(wù)級別的服務(wù)可能會出現(xiàn)一個機構(gòu)或服

13、務(wù)比另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情況。前客戶真的認(rèn)為一個好的企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而后者的客戶可能會認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較差。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)”產(chǎn)品形象混亂將促進他們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。3 進一步提高服務(wù)產(chǎn)品營銷水平的對策、建議基于上述分析，我們認(rèn)為，在當(dāng)前形勢下，進一步提高服務(wù)產(chǎn)品營銷水平可以采取如下的對策和建議。3.1 加強整個市場分析進行市場環(huán)境分析的主要目的是了解產(chǎn)品的潛在市場和銷售量，以及競爭對手的產(chǎn)品信息。只有對掌握了市場需求，才能做到有的放矢，減少失誤，從而將風(fēng)險降到最低。以涼茶為例，涼茶一直以來為南方人所熱衷，這其中有氣候、飲食上的差異，因此應(yīng)該將主要的營銷力量集中在

14、南方城市，如果將進行錯誤的定位，將力量轉(zhuǎn)移到北方，無論投入多大的人力財力，都不會取得好的營銷效果。從市場分析看，只有在掌握了消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能制定出針對性的營銷創(chuàng)意。營銷大多是以消費者為導(dǎo)向的，根據(jù)消費者的需求來制定產(chǎn)品，但僅僅如此是不夠的，對消費能力、消費環(huán)境的分析才能使整個營銷活動獲得成功。腦白金能夠暢銷數(shù)十年，從它間斷的廣告和廣告語中就能看出端倪：過節(jié)不收禮正是利用了國人在過節(jié)時愛送禮的特性，而作為保健品，兩個活潑老人的形象在無形中驅(qū)使晚輩在過節(jié)時選擇腦白金，相信如果換成兩個年輕人在說廣告語，影響力就下降很多。從產(chǎn)品優(yōu)勢分析，這里的產(chǎn)品優(yōu)勢分析包括本品分析和競

15、品分析。只有做到知己知彼，才能戰(zhàn)無不勝。在營銷活動中，本品難免會被拿來與其他產(chǎn)品進行對比，如果無法了解本品和競品各自的優(yōu)勢和劣勢，就無法打動消費者。在濤濤國際某次營銷類課程中就發(fā)生過這樣的情況，課程中的實作模擬中，兩位學(xué)員進行銷售情境模擬，其中一位扮演銷售人員的學(xué)員在整個過程中對本品和競品都缺乏足夠的了解，導(dǎo)致另一位學(xué)員只能通過直觀的感覺來交接產(chǎn)品特性，最終導(dǎo)致整個銷售過程以失敗告終。營銷的目的也是如此，通過營銷手段，讓消費者了解到本品的優(yōu)勢，進而產(chǎn)生購買欲望是營銷活動中重要的環(huán)節(jié)。3.2 構(gòu)建更優(yōu)的營銷方式和平臺營銷方式和平臺的選擇既要企業(yè)自身情況和戰(zhàn)略，同時還要兼顧目標(biāo)群體的喜好來進行。例

16、如針對當(dāng)前的電信用戶，可以通過問卷調(diào)查或是電話回訪的方式進行電信服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置。這樣不僅有利于消費者的選擇，也可以將更好的產(chǎn)品展現(xiàn)給同類型的企業(yè)，吸引廣大電信用戶的好奇心和滿足感。隨著同類通訊產(chǎn)品的發(fā)展和營銷方式的日益多元，更多的產(chǎn)品都建立了較為完善的營銷方式和平臺。在這種情況下，電信企業(yè)更應(yīng)該將平臺的完善和營銷方式的拓寬作為當(dāng)前和今后一段時間的發(fā)展重點。這樣不僅符合企業(yè)戰(zhàn)略，對于一些較好的服務(wù)產(chǎn)品，可以選擇和產(chǎn)品切合度較高的方式，比如增加以通話功能為主的附加產(chǎn)品服務(wù)值。營銷是一個較復(fù)雜的體系，但所有的營銷活動都應(yīng)基于以上分析進行，當(dāng)明確了以上幾個重點之后，由此也提高了營銷的水平和方式。同時，

17、在創(chuàng)新營銷方式的方面，還應(yīng)該借助創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)平臺，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢開展?fàn)I銷活動，營銷策略中小企業(yè)沒有大企業(yè)雄厚的資源，無法在傳統(tǒng)營銷方式上一擲千金，所以小企業(yè)更要靈活應(yīng)變，揚長避短，改變自己的營銷策略。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速且技術(shù)穩(wěn)定，小企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)這個平臺來實現(xiàn)企業(yè)的推廣計劃。很多企業(yè)正是看中了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，紛紛加入了網(wǎng)絡(luò)營銷隊伍過來，但是并不是所有的中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷都能夠做得很好，因為部分企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，對網(wǎng)絡(luò)營銷一知半解，從而導(dǎo)致無法達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期效果，導(dǎo)致投資的資金也無法得到回報，而且還造成了人力資源等多方面的浪費。在具有多年網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗的品牌聯(lián)播營銷顧問看來，中小企業(yè)要想在競爭

18、日益激烈的互聯(lián)網(wǎng)中取得一席之地，利用網(wǎng)絡(luò)推廣來提高業(yè)績從而提升企業(yè)的競爭力，首先可以先建立自己的網(wǎng)站，以網(wǎng)站為核心來做網(wǎng)絡(luò)推廣是眾多中小企業(yè)的首選，網(wǎng)站不僅是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的門面，更重要的是能夠明目張膽地為自己的企業(yè)和產(chǎn)品做宣傳，宣傳內(nèi)容和范圍也能夠更細(xì)致更廣泛。有的企業(yè)可能會感到很奇怪，企業(yè)網(wǎng)站做得很新穎且實用，對網(wǎng)站的內(nèi)容也是需要經(jīng)常更新，但是為什么訪問的用戶會那么少呢?到底是哪個環(huán)節(jié)出錯了呢?問題的關(guān)鍵在于PR值和網(wǎng)站排名，想要提高網(wǎng)站流量，企業(yè)一定要把網(wǎng)站的外鏈發(fā)布到各種正規(guī)、相關(guān)、優(yōu)質(zhì)的平臺上面，從多方面對網(wǎng)站進行宣傳以吸引更多的用戶訪問網(wǎng)站，提高流量，同時也是在增加潛在客戶。想要更

19、進一步擴大網(wǎng)絡(luò)營銷所帶來的效應(yīng)，企業(yè)還要將網(wǎng)站的廣告信息發(fā)布到用戶瀏覽量較高的商務(wù)網(wǎng)站中。因為網(wǎng)站本身所起到的推廣作用是有限的，需要從更多的方面對網(wǎng)站進行宣傳，為企業(yè)做推廣，發(fā)布到其他商務(wù)網(wǎng)站可以讓網(wǎng)站被更多的人所認(rèn)識，從而提高了網(wǎng)站的知名度，這是網(wǎng)絡(luò)營銷中關(guān)鍵的一步，也是部分企業(yè)網(wǎng)站沒有太多用戶訪問的解決之道。3.3 構(gòu)建更優(yōu)的營銷方式和平臺做好服務(wù)是做好電信服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，而實現(xiàn)這一目標(biāo)的首要任務(wù)是思維方式的轉(zhuǎn)變，即由原來服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄橹?，將用戶的滿意度作為此項工作的出發(fā)點和落腳點。實現(xiàn)這一目標(biāo)，還需要遵循如下步驟：其一，聯(lián)通在發(fā)展過程中始終堅持了“以客戶為中心”的基本原理

20、，其產(chǎn)品設(shè)計充分考慮了客戶的喜好。但是在實際的企業(yè)經(jīng)營過程中，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)、較為落后的發(fā)展模式還沒有完全被剔除，即具有資源分配權(quán)的各級管理部門主要的工作是分配指標(biāo)、定KPI和激勵政策，而靠近一線的單位則主要是按指標(biāo)和KPI去放號，產(chǎn)品導(dǎo)向仍然比較明顯。要想真正改變這種局面，首先需要改變思維方式。在產(chǎn)品研發(fā)過程中或上線之前，企業(yè)通常會進行用戶調(diào)研，這無疑是了解用戶需求的重要途徑。但在調(diào)研實施中常會出現(xiàn)兩個誤區(qū)：第一，在調(diào)研之前，沒有對用戶進行認(rèn)真的研究，形成合理的、必要的假設(shè)，而只是簡單地詢問企業(yè)關(guān)心的相關(guān)問題；第二，調(diào)研集中于對用戶現(xiàn)實需求的了解，對用戶潛在的、正在形成的需求則考慮不多。應(yīng)該如

21、何準(zhǔn)備市場調(diào)研、問哪些用戶、問什么？回答好這些問題是形成以用戶為中心的思維方式的開始。其二，了解用戶需求，以用戶需求為起點。需求是由用戶實際需要和價格因素決定的，是在一定價格下用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量。對于企業(yè)來說，滿足用戶需求是為了獲得利潤，也只有滿足用戶需求才能獲得利潤。通常情況下，用戶需求除了物理（功能）層面的，還有心理和感情層面的，如擁有iPhone已成為時尚的代號，這其中除了Apple使用便捷、設(shè)計精巧、應(yīng)用豐富之外，還有心理層面的因素。相對于功能層面的需求，心理層面的需求獲得滿足所需要的代價更難量化，用戶的滿足感會更強烈，為此用戶愿意支付更多的費用。以了解用戶需求為起點，以滿足用戶

22、未實現(xiàn)的、可盈利的需求為基礎(chǔ)，同時又超越物理層面，給用戶良好的體驗，這就是服務(wù)的價值，同時也是企業(yè)從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供服務(wù)的深層次原因。其三，了解用戶買什么、為什么買企業(yè)不僅要知道用戶在買什么，還要知道用戶為什么買，進而找到最賺錢的用戶及其需求集，并建立以實現(xiàn)這些需求為中心的發(fā)展策略和運營流程，關(guān)注最好的用戶企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注哪些用戶需求呢？首先要了解誰是最好的用戶，即那些對企業(yè)貢獻利潤最高的用戶。找到這些用戶，發(fā)掘其未被滿足的需求，對產(chǎn)品、服務(wù)進行差異化設(shè)計以滿足這些需求，進而調(diào)整內(nèi)部組織和流程以適應(yīng)這種生產(chǎn)、運營方式。很多時候用戶很難明確地說出自己的新需求，因此企業(yè)必須通過研究，建立必要的假設(shè)

23、、進行必要的猜測。與用戶溝通和對其進行合理的引導(dǎo)，是一種很重要的獲得未來需求的方法。其四，以用戶需求作為差異化的基礎(chǔ)提高創(chuàng)新水平，從了解最好的用戶開始，發(fā)現(xiàn)其未被滿足的、可盈利的需求，然后創(chuàng)新、差異化，實現(xiàn)這些需求。對于提供服務(wù)來說，創(chuàng)新的范圍不止是產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)流程設(shè)計，還包括營銷、制造和銷售等各種相關(guān)流程的創(chuàng)新。尤其是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的帶來，用戶體驗制勝的策略讓用戶用得爽對于移動互聯(lián)網(wǎng)來說，體驗就是服務(wù)。為了做好用戶體驗，騰訊、開心網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司的高級管理者常常半夜還在網(wǎng)上了解用戶對公司業(yè)務(wù)的評論，并第一時間將系統(tǒng)的問題和用戶需求反饋到開發(fā)運營團隊；近期最流行游戲“植物大戰(zhàn)僵尸”的開發(fā)團隊在完成開發(fā)后，更是集體上網(wǎng)回答用戶的問題。用戶使用業(yè)務(wù)時方便、快速、爽的體驗是要端到端實現(xiàn)的：發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)下載新業(yè)務(wù)使用新業(yè)務(wù)。在這個過程中，終端是入口和直接體驗、互動界面，平臺是服務(wù)的提供者和后臺。要做好的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，或者自己掌控所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)，或者加入一個能夠掌控所有環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)者建立的生態(tài)系統(tǒng)，二者必居其一。致謝本人的學(xué)位論文是在我的導(dǎo)師x老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，溫老師都始終給予我細(xì)心的