008客人投訴案例分析培訓(xùn)教程演示版(共29張)

1、1保密申明保密申明本文件屬中華沐浴聯(lián)誼會(huì)保密文件，閱覽本手冊(cè)必須由中華沐浴聯(lián)誼會(huì)授權(quán)方可閱本文件屬中華沐浴聯(lián)誼會(huì)保密文件，閱覽本手冊(cè)必須由中華沐浴聯(lián)誼會(huì)授權(quán)方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，中華沐浴聯(lián)誼會(huì)將根據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。密，中華沐浴聯(lián)誼會(huì)將根據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。 中華沐浴聯(lián)誼會(huì)中華沐浴聯(lián)誼會(huì)目目 錄錄A、客人投訴、客人投訴.01 一、如何處理賓客投訴一、如何處理賓客投訴.01 二、客人投訴的心理分析二、客人投訴的心理分析.06 三、處理投訴的重要性三、處理投訴

2、的重要性.07 四、識(shí)別對(duì)客人的投訴四、識(shí)別對(duì)客人的投訴.07 五、處理客人投訴的十個(gè)步驟五、處理客人投訴的十個(gè)步驟.08B、案例分析、案例分析.09 181案例分析案例分析A、客人投訴、客人投訴一、如何處理賓客投訴一、如何處理賓客投訴接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿(mǎn)意而歸，自己有不至接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿(mǎn)意而歸，自己有不至于太過(guò)緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。于太過(guò)緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。1、 做好心理準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備 為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢

3、，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對(duì)的，客人總是對(duì)的，顧顧 客是上帝客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)， 換一個(gè)角度去想如果你是客人，在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且在服換一個(gè)角度去想如果你是客人，在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且在服務(wù)務(wù) 行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)

4、，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那樣樣 只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種種 心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪宗心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪宗類(lèi)類(lèi) 型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐耐 著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的

5、機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人人 則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢(qián)的問(wèn)題并非是錢(qián)的問(wèn)題”，對(duì)于這類(lèi)客人，如沒(méi)有這樣的授，對(duì)于這類(lèi)客人，如沒(méi)有這樣的授權(quán)，權(quán)， 就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述 客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事

6、情的經(jīng)過(guò)， 提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。（1）要讓客人把話(huà)說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話(huà)，隨便打聽(tīng)客人的辯述。）要讓客人把話(huà)說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話(huà)，隨便打聽(tīng)客人的辯述。（2）對(duì)客人講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。）對(duì)客人講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。3、記錄要點(diǎn)、記錄要點(diǎn) 要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下一步要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下

7、一步 解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所采取的鄭重態(tài)度，是把客解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所采取的鄭重態(tài)度，是把客 人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué) 的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。4、對(duì)客人表示同情和理解。、對(duì)客人表示同情和理解。 在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同

8、情。在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。 在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)責(zé) 任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見(jiàn)。、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見(jiàn)。 根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢(xún)客人的意見(jiàn)，根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅

9、速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢(xún)客人的意見(jiàn)， 盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓讓 賓客得到滿(mǎn)意，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線(xiàn)賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。賓客得到滿(mǎn)意，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線(xiàn)賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6、據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。、據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。 具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰

10、如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能 定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。7、除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處、除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處 理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注 接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注， 確定客人的問(wèn)題是否最終得到

11、了解決。確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。 客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺(jué)到浴場(chǎng)客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺(jué)到浴場(chǎng) 是十分關(guān)心的。對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)是十分關(guān)心的。對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì) 客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。 二、客人投訴的心理分析二、客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要

12、既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔 的客人舒適的環(huán)境。的客人舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助 一樣。一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而

13、在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)：、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)：“先生，小姐先生，小姐”或關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人或關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人 吃吃 和住的情況令客人覺(jué)得受到尊重。和住的情況令客人覺(jué)得受到尊重。三、處理投訴的重要性三、處理投訴的重要性 1、能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。、能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。 2、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。 3、提高對(duì)工作的滿(mǎn)足感。、提高對(duì)工作的滿(mǎn)足感。 4、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。 5、保持酒店良好聲譽(yù)。、保持酒店良好聲譽(yù)。四、識(shí)別對(duì)客人的投訴：四、識(shí)別對(duì)

14、客人的投訴： 1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要、怒行于色的客人特征：而且表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。求站立姿勢(shì)或坐立挺直。 2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。五、處理客人投訴的十個(gè)步驟五、處理客人投訴的十個(gè)步驟 1、聆聽(tīng)。、聆聽(tīng)。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，

15、保持冷靜不要、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過(guò)：注意不要我知道您的感受我以前也遇到過(guò)：注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問(wèn)題和投訴。講這是酒店的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問(wèn)題和投訴。 4、意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如、意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明

16、這樣可表明你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)線(xiàn)你您反映。它也不會(huì)線(xiàn)你您反映。 5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。 6、做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激動(dòng)的情緒，更重、做

17、記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)

18、間。、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。 9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順利進(jìn)行如，遇到任何未、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順利進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意。寫(xiě)、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意。寫(xiě)出報(bào)告將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。出報(bào)告將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。B、案例

19、分析、案例分析1、當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿(mǎn)，應(yīng)如何處理？、當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿(mǎn)，應(yīng)如何處理？2、如果客人進(jìn)房間后，打電話(huà)來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？、如果客人進(jìn)房間后，打電話(huà)來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？3、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？4、一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但有未到的客人，應(yīng)如何處理？、一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但有未到的客人，應(yīng)如何處理？5、休息區(qū)服務(wù)臺(tái)接到重點(diǎn)開(kāi)房通知單后時(shí)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？、休息區(qū)服務(wù)臺(tái)接到重點(diǎn)開(kāi)房通知單后時(shí)應(yīng)做

20、好哪些準(zhǔn)備工作？6、維修時(shí)服務(wù)員工作注意事項(xiàng)、維修時(shí)服務(wù)員工作注意事項(xiàng)7、客人交付洗的衣物有破爛，油污或失紐扣時(shí)怎么辦？、客人交付洗的衣物有破爛，油污或失紐扣時(shí)怎么辦？8、來(lái)訪(fǎng)者探訪(fǎng)首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí)怎么辦？、來(lái)訪(fǎng)者探訪(fǎng)首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí)怎么辦？9、客人外出吩咐可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)房間怎么辦？、客人外出吩咐可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)房間怎么辦？10、深夜，客人來(lái)電話(huà)抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？、深夜，客人來(lái)電話(huà)抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？11、在工作中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，怎么辦？、在工作中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，怎么辦？12、遇見(jiàn)客人利用娛樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行非法活動(dòng)怎么辦、遇見(jiàn)客人利用娛樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行非法活

21、動(dòng)怎么辦13、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？14、客人對(duì)你不禮貌的話(huà)時(shí)怎么辦？、客人對(duì)你不禮貌的話(huà)時(shí)怎么辦？15、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？16、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？17、怎么才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？、怎么才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？18、推銷(xiāo)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？、推銷(xiāo)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？19、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎麼辦？、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎麼辦？ 2

22、0、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異 物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)，怎么辦？物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)，怎么辦？21、一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱(chēng)明天來(lái)取，應(yīng)如何處、一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱(chēng)明天來(lái)取，應(yīng)如何處 理？理？22、一位曾走單的客人現(xiàn)在又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？、一位曾走單的客人現(xiàn)在又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？23、客人突然得急病時(shí)怎么辦？、客人突然得急病時(shí)怎么辦？ 24、遇到客人刁難時(shí)該怎么辦

23、？、遇到客人刁難時(shí)該怎么辦？25、怎樣處理客人投訴？、怎樣處理客人投訴？26、當(dāng)客人已到服務(wù)以發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房間時(shí)怎么辦？、當(dāng)客人已到服務(wù)以發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房間時(shí)怎么辦？27、當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店或房間還未清理出來(lái)時(shí)，應(yīng)怎么處理？、當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店或房間還未清理出來(lái)時(shí)，應(yīng)怎么處理？28、客人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦？、客人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦？29、如何向客人催續(xù)房？、如何向客人催續(xù)房？30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的房間設(shè)備時(shí)怎么辦？、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的房間設(shè)備時(shí)怎么辦？31、發(fā)現(xiàn)醉酒客人進(jìn)房時(shí)，怎么辦？、發(fā)現(xiàn)醉酒客人進(jìn)房時(shí)，怎么辦？32、客人反映在客房?jī)?nèi)失竊時(shí)怎么辦？

24、、客人反映在客房?jī)?nèi)失竊時(shí)怎么辦？33、發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)怎樣處理？、發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)怎樣處理？34、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)火災(zāi)時(shí)怎么辦？、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)火災(zāi)時(shí)怎么辦？35、客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)該怎么辦？、客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)該怎么辦？36、檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)怎么辦？、檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)怎么辦？37、檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)怎么辦？、檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)怎么辦？38、如何擺脫客人的糾纏？、如何擺脫客人的糾纏？39、客人投訴的一般原因有哪些？、客人投訴的一般原因有哪些？40、如何為傷殘人士提供服務(wù)？、如何為傷殘人士提供服務(wù)？41、為小孩子服務(wù)的注意

25、事項(xiàng)有哪些？、為小孩子服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？42、遇到客人在餐廳醉酒應(yīng)如何處理？、遇到客人在餐廳醉酒應(yīng)如何處理？43、客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？、客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？44、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳的物品時(shí)怎么辦？、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳的物品時(shí)怎么辦？45、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？46、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？47、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？48、遇到客人點(diǎn)菜因有急事不要或點(diǎn)菜過(guò)多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？、遇到客人點(diǎn)菜因有急事不要或點(diǎn)菜過(guò)多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？49、客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)怎么辦？、客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)怎么辦？50、上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿(mǎn)了菜，不夠位置放怎么辦？、上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿(mǎn)了菜，不夠位置放怎么辦？51、自己的親友來(lái)店里住應(yīng)怎么辦？、自己的親友來(lái)店里住應(yīng)怎么辦？52、來(lái)訪(fǎng)者不樂(lè)意辦理登記手續(xù)時(shí)該怎么辦？、來(lái)訪(fǎng)者不樂(lè)意辦理登記手續(xù)時(shí)該怎么辦？53、客人外出時(shí)吩咐可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？、客人外出時(shí)吩咐可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？54、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？55、當(dāng)客人發(fā)生以外事故時(shí)怎么