銷售人員培訓(xùn)體系論述

1、銷售人員培訓(xùn)體系目錄一、公司各部門職能及職責(zé)2- 6二、銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼7- 7三、銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè)學(xué)習(xí)8- 8（二）銷售的含義8- 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求9-15（四）銷售流程16-20（五）客戶的分類及解決的方法21-23（六）銷售能力和談判技巧24-24（七）吸引客戶的交談方式25-30八）銷售中注意的問題31-33九）銷售專業(yè)禮貌用語34-37四、房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)38-42（二）房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述43-46（三）建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)47-61（四）銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用62-63一、公司

2、各部門職能及職責(zé)1市場(chǎng)調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿部門目的：通過房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項(xiàng)目提供市場(chǎng) 依據(jù)。部門具體職責(zé)：I負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位;I負(fù)責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理;、I負(fù)責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測(cè)分析，并將分析結(jié)果在* 上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱;I定期編撰*、*2 策劃部部門主要目的和部門具體職責(zé) 部門目的：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng) 理進(jìn)行策劃方面跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷售能夠順暢、按時(shí)的完成。 部門具體職責(zé)： 在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；I組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員；

3、I為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；I為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；I負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；I為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見； 在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決方案；I協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)樓盤 跟蹤；I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；I為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專業(yè)意見； 在銷售執(zhí)行過程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；I分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各 項(xiàng)總結(jié)；I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)；I在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過程

4、中策劃方面 的總結(jié)； 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)研究；I針對(duì)市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；3 評(píng)估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過推廣公司評(píng)估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)?；部門具體職責(zé)：I負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案， 拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù);I培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識(shí)；I搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；I與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；I配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；I建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的： 簽定新的合作項(xiàng)目； 維護(hù)客戶；部門具體職責(zé)：I項(xiàng)目信息搜集、篩分；I市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展；I客戶關(guān)系維護(hù)

5、；I項(xiàng)目前期的工作說明及策劃方案的組織；I合同的洽談、起草、簽署；I客戶投訴處理；I協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。5、項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實(shí)現(xiàn) 部門具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn)； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額； 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收?。?負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)： 人員管理方面：I負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；I負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；I 負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核） ；I

6、負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考核； 項(xiàng)目檔案管理方面I負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理I負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；I負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的:I為公司提供高效的行政支持平臺(tái)；I通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)：人事：I 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測(cè)人力資源需求，并與高層確定人員定 編規(guī)劃；I負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序；I組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；I負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人 力資源總體策

7、略；I負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門經(jīng) 理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；I組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；I負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：I負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用；I負(fù)責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理；I組織安排公司工商登記、注冊(cè)等工作，建立并維護(hù)與工商部門的公共 關(guān)系；I根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動(dòng)提供日常行政保障;I完善公司行政管理體系。I組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施二、銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)1、組織架構(gòu)：2、主要職責(zé): 參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過程中營(yíng)銷

8、問題的解決； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過程的控制； 負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證； 負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè) （內(nèi)容參照 * 銷售代表手冊(cè)）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅 僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往 意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要 最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即 發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。 在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過

9、五種知覺接受刺激， 即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中 外表的重要性不宜過分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表， 而是通過衣著， 整體外表、 修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求1 、銷售代表具備的基本素質(zhì) 銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè) 務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人 員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng) 顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力 對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏

10、銳的觀察 力對(duì)未來市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員敏銳的洞察能 力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。 挖掘需求的能力 好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨?靈活的應(yīng)變能力 善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要， 以投其所需； 熟練的社交能力要學(xué)會(huì)說服、 善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處， 推銷產(chǎn)品， 必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社 交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。 高超的語言表達(dá)能力要有高超的語言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇 恰當(dāng)?shù)脑~匯和語

11、言技巧。 自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。2、銷售代表的儀容儀表要求 在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其 自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知 識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的， 有些人可能會(huì)反問， 我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深 圳是個(gè)移民城市，人員來自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩 樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否 同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司 不

12、斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧 客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完 美的公司形象也是非常有益的。個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程 度來說，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù) 探討以上的詞語。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè) 人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的， 如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈 整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡 不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長(zhǎng)（男士尤其注

13、意）、不能留長(zhǎng)指 甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中 和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。 經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好， 男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤 換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求， 客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就 能為我們接下來的推銷工作有一個(gè)良好的開始。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得 體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、 超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過 多，免得讓人覺得你有

14、一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋 要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖一擺，安全也成 問題。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達(dá)能力是否清楚、有說服力, 是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很 好，但對(duì)大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？ 自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一 切，都要我們深思。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說不同的話語。 因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與 思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，

15、才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z，委 婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多， 要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、 言而無信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì) 客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語、不控苦帶諷刺指責(zé)客 人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這 樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語言的應(yīng)變能力 對(duì)我們來說也是相當(dāng)重要的，而語言的應(yīng)變能力來源于自己的

16、文化修養(yǎng)， 要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語言應(yīng)變力。一般來說，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn) 就是，流暢的語言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的， 只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的 顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售 的工作的成功前進(jìn)一大步。舉止篇在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰, 雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美 的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客 戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶

17、而定，招呼客 戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走 路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳 等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、 挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮 腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來晃 去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給 客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬不能怠 慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，發(fā)覺已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的

18、人服 飾和外表往往是不起眼的， 切忌用輕視的眼神， 懷疑的口吻和顧客說話， 這是服務(wù)行業(yè)的一大忌， 當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)， 要耐心講解， 不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松 的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說話。 如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解 嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng) 心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉 快、微笑的心情去接聽電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們 要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)

19、絡(luò)的技巧和要注 意的東西也很多。如電話響聲不能超過兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò) 電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該 說：“對(duì)不起！先生（小姐） ，請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？ ”不能說：喂！誰呀？ 你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西 或吸煙、分神、詞語不清或快得讓人不知所云。打電話過程中不能做另 外事情，應(yīng)專心一致語言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己 的時(shí)間，如遇到語言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如 果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說： “先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到 現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過于相信自己的記

20、憶 力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查 找資料，要對(duì)客戶說：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但 記住，對(duì)方能感覺到你。個(gè)性篇個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性， 千萬不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾 氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和 藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取 的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活 習(xí)慣、文化背景、對(duì)

21、世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與 差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng), 內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊。 互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不 要對(duì)別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇 氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才 能有所發(fā)展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng) 的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到 一個(gè)相當(dāng)高的水平。后語對(duì)于我們每位新加

22、入公司的職員來說，要樹立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之 以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德 的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng) 變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時(shí)的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和 合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況

23、，銷售人員都要 清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料， 通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色。你 還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子 有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說服力，一個(gè)有效的“說 服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購樓房的決定要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時(shí)的信心， 這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2 顧客購房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)， 通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定

24、的訊號(hào)， 有時(shí)這些訊號(hào) 會(huì)以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露 出想購房的訊號(hào)，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此 作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí) 地表達(dá)出來的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì) 心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購買樓房所需的費(fèi)用詢問關(guān)于購買 樓房的問題也很多，這就是購房的訊號(hào)。問題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。 另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察， 例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。（2）仔細(xì)研究售樓資

25、料。（3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻； 因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘徺I它可以帶來所需之利益，因此他們才會(huì)作出購習(xí) 的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會(huì)作出購買決定；而有 些就要在整個(gè)過程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì) 作出決定。不過很少顧客是主動(dòng)要求購買的，大多數(shù)都是需要銷售人員 的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購買時(shí)，便應(yīng)立即開始交易 和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完 成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1 ） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與

26、缺點(diǎn)的比較。（2 ） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。 （折扣）（3 ） 暗示這可能是最后的購買機(jī)會(huì)。 （指這是好單位）（4）引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺XX元，可租XX元）（5）把顧客選擇的范圍縮小。（6）直接請(qǐng)客戶落訂。5 簽訂認(rèn)購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購書。（ 1） 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購書。（ 2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。（ 3 ） 簽訂認(rèn)購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn) 簽名。（4 ） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。6 客戶

27、交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不 能定的，應(yīng)在認(rèn)購書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2）簽訂認(rèn)購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購房后 有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給 客戶。（3 ） 如果是交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金 的期限，否則過期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。 全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認(rèn)購書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并 雙方簽名確認(rèn)。7、售后服務(wù)（1）簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬

28、頭； 應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2）應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到 指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買賣合同， （按揭的還需簽訂按揭合同，貸 款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)， 給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3）若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款 證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4 ） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有 關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以 隨便亂放或給客戶或外

29、人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正， 決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。（3）已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購書，不能讓別的客戶知道。（4）售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱 方便。（5）戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去 他人的信賴，影響情誼。（6）在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解 決。五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶a、不能逼得太緊；b 、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。2 、自尊自大的客戶a、希望別人贊揚(yáng)它；b 、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。3 、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真

30、、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問題解決4、沖動(dòng)型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5 、沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題; b 、了解購買意向。6 、不同意型 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話說完，同時(shí)面帶微7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙 的恭維來表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8 、牢騷型 要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什 么。9 、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保 持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。從來不會(huì)同意你

31、的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這 個(gè)價(jià)錢。11 、分析型 喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需 要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12 、感情型 顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心 投入談話并且保持自己的個(gè)性。13 、固執(zhí)型 這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感， 抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。（六）銷售能力和談判技巧1 、何謂銷售員必備的銷售能力 ：I 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購買商品之欲求的顧客，告訴 他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購買行動(dòng)之能力的人，這 就是專業(yè)的銷

32、售員。I 銷售成功的關(guān)鍵在于 說服要激發(fā)對(duì)方的購買欲望， 使其采取購買行 動(dòng)，就必須知道說服的程序。I 說服要從擁有自信開始著手， 銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒有信心， 便無法說服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自 覺和自信心是不可缺少的。I 貫徹專業(yè)意識(shí)， 所謂 專業(yè)的 ，是別人所無法取代、 對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力 的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公 司不可缺少的人才 之評(píng)價(jià)吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧I以銷售談判技巧激發(fā)其購買欲望；I給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；I使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；I使其在意而購買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；能激發(fā)對(duì)

33、方購買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。 接納（希望被接受）顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取 拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地 吹毛求疵，便無法喜歡他。 認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。 重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視 或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與 尊敬的念頭，

34、且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的2、要有提升說話技巧的意愿 培養(yǎng)說話技巧對(duì)銷售員而言， 說話技巧 是絕對(duì)不可缺少的。無論再怎么表示誠(chéng) 意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。 問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián) 由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋 機(jī)運(yùn)不好 、 商品房拙劣 、 碰上了非常吝嗇的顧客，沒 辦法等其他原因，因此，其說話一直無法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說話技巧 上有所長(zhǎng)進(jìn)， 則必須練習(xí)說話的時(shí)間； 另外， 即使是看電視或電影， 也能夠抓著說話方式的要點(diǎn)。 成功體驗(yàn)會(huì)使說話方式更順利話題仍舊無法順利進(jìn)行 、在首次的訪問地點(diǎn)變得好生硬 等，

35、與其 如此體驗(yàn)挫折感， 還不如對(duì)自己說 今天講得很順利 、毫不生硬地與對(duì)方 洽談了，較能增強(qiáng)提高說話技巧的意愿。 別以令對(duì)方疲勞的方式說話 只有以令對(duì)方輕松的說話方式商洽，方能順利進(jìn)行。 令人不耐煩的說話方式 以太小的聲音說話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁牪磺宄?，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿 聽下去。羅唆的說話方式當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的 反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題。口若懸河的說話方式 說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思

36、 考的余地，且亦無法使這些話停駐在對(duì)方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：I總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也 難聽的連詞如：I因?yàn)?、因而、其次、然而、因?難聽的感動(dòng)詞如：I實(shí)在是、嗯-、唉一哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)等?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說話a. 反駁的說話方式有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說的話一一提出反駁。b. 負(fù)面表達(dá)的說話方式即使是相同的現(xiàn)象 ,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果 .c. 傷人自尊心的說話方式有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤 ,夸耀自己的知識(shí) ,毫不在乎地傷害 顧客的自尊

37、心 ;人類一旦自尊心被傷害了 ,感情上便會(huì)反彈 ,如此一來 ,便很 難說服了.d. 單方面的說話方式忽視顧客的想法或感情 ,單方面拼命地說話 ,這真是愚蠢透了 ,沒有對(duì) 話就想推銷成功是沒有道理的 .3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴 ,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f出， 說 這個(gè)絕對(duì)是您的利益 要比 大概或恐怕 更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的， 也應(yīng)該 斷言說 絕對(duì)沒有那回事 ，只是，要注意別令對(duì)方感到太過直接地 否定其意見。b 、反覆 將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信 此事，這叫作 反覆效果的原則

38、 。推銷員若反覆敘說自己所深信的 事，在不知不覺間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。 反覆地說服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng) 在說服的方式上作變化。c、傳染 銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn) 在自己的行動(dòng)或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地， 若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條： d 、說話的進(jìn)行方式I是否絮絮叨叨地說話？I是否突然改變?cè)掝}？I 是否話說到旁岔去了？I 是否將之歸納要領(lǐng)說明？I 是否按順序說話？e、聲音、語詞I 發(fā)聲是否清晰明了？I 說話速度是否過快？I 說話

39、聲是否太?。縄 是否使用正確的措辭？I 是否使用適當(dāng)?shù)恼Z詞？f 、話題、內(nèi)容I 說話是否抓住要點(diǎn)？I 有無真實(shí)性？I 內(nèi)容是否太抽象化？I 知識(shí)是否豐富？I 目的是否清晰表達(dá)出來？g 、人與人之間的關(guān)系I 是否好好地理解對(duì)方？I 說話的目的是否共通？I是否處在友好的氣氛？I是否太過意識(shí)到對(duì)方的存在？I 是否自以為是地談話？f 、人品I 是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？I 是否并非純工作的表現(xiàn)？I 是否有不可靠的感覺？I 是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？I是否怕生？4 、改善說話方式I 若對(duì)自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 養(yǎng)成說話清晰的習(xí)慣I 為了使話題內(nèi)容清晰， 并使對(duì)方產(chǎn)生好感， 這是需要努力的a

40、、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。b、注意語調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。 注意用字遣辭 語辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的 語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對(duì)無法消失，若 不用心用語辭，便無法成為職業(yè)推銷員。 使用手勢(shì)只用語言是無法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語表達(dá)覺得吃力的場(chǎng)合，若加上 手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效 果，所以要注意。（八）銷售中注意的問題 首先，自己要欣賞自己所銷售的樓

41、盤。如果，自己都不了解，又不 覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問時(shí)，應(yīng)該能夠立即回 答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開始。 發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面 積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。1 、 對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng) 不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn) 備。 誠(chéng)實(shí)處理。沒有誠(chéng)意的話語，是無法說服對(duì)方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說出來 的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆

42、客戶 的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對(duì)方。 盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。 專心聆聽客戶所說的話。 保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2 、 處理客戶怨言的要訣 以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻 失去了客戶，得不償失的。 對(duì)索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即 使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。 藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意， 不要辨解 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的

43、機(jī)會(huì)；大多 數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè) 人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。 對(duì)于無法以銷售人員個(gè)人身分來處理的索賠問題，不要任意給予 答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說明3 、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對(duì)方的不滿 a、聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、專注且恭聽c、不可帶有先入之見的觀念d、記錄重要的事情 分析原因 a、掌握中心問題b、和前例做比較c、對(duì)照方針、政策 找出解決方案 a、檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、調(diào)查客戶的反應(yīng)c、有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌

44、用語1、歡迎用語：歡迎您的光臨！ 歡迎您來我們售樓處！ 歡迎您來XX （花園）大廈! 歡迎您來我們這里購樓！2、問候用語：您好!早（上）晨好！上午好!下午好！晚上好！3 、告別用語歡迎您再來！您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來看我們 XX 房（花園、大廈）。4、祝賀用語：節(jié)日快樂！新年快樂！周末愉快！5、征詢用語：您喜歡這套房嗎？您找什么？我來幫您？我來幫您計(jì)算？先生（太太、小姐） ，他不在，請(qǐng)問有什么可以幫您？他正好走開了，我可以幫您嗎？請(qǐng)問您想了解那方面的問題。6、答應(yīng)用語：好的/是的。這是我應(yīng)該做的我（們）做的不好，請(qǐng)指教。好的，我打電話給您。 是的，我一定 XXX。7、道歉用語：

45、打擾您了！實(shí)在對(duì)不起（不好意思） ，請(qǐng)?jiān)?！謝謝您的提醒！ 對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！對(duì)不起，讓您久等了！我（們）對(duì)此表示歉意！對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。8、答謝用語：感謝（謝）您的支持！謝謝您！ 感謝您的光臨！為您服務(wù)（選房）感到榮幸！9、指引用語：請(qǐng)這邊走，先生（太太、小姐）。 在拐彎處朝左（右）拐彎。 請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢恰?請(qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。 請(qǐng)往這（那）邊看。 請(qǐng)看這套（間）房。10 、回答電話用語： 您好！這里是 XXX 花園（大廈）售樓處。 請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下我要先問一下我們經(jīng)理。請(qǐng)問您貴姓。 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。XXX 花園（大廈）售樓

46、處，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您找那一位。謝謝您打電話過來，希望您抽時(shí)間親自來我們這里實(shí)地參觀有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?。如果您方便的話，?qǐng)記下我（們）的電話和地址四、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為 一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)： 是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用 權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、 使用、 收益和處分的權(quán)利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉 儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權(quán)的出讓年限：

47、居住用地 70 年；工業(yè)用地 50 年；教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地 50 年；商業(yè)、旅游、娛樂用地 40 年；綜合或其它用地 50 年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱 力通、場(chǎng)地平整。6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地 使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以 最新的通知為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后， 如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市 規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使 用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。7）土地使用費(fèi)：土地

48、使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費(fèi)用。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M 2占地/年（由用地單位支付，個(gè) 人尚未收取）。8）房地產(chǎn)市場(chǎng)：分一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出 讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。 二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開發(fā)后，從 事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。 三級(jí)市場(chǎng)是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。10 ）公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。11 ）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登

49、記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。12 ）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。13 ）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù) 的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租，承 租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。14 ）傭金：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，它是一 種勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū) 房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有 權(quán)獲取傭金 1.5% 。15 ）商品房：是指開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng) 過國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房

50、地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可 轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。 （我化司現(xiàn)時(shí)只接 受此類房地產(chǎn)委托銷售） 。16 ）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按 房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工， 帶有福利性質(zhì)的房屋。17 ）微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本 的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企業(yè)職工 住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。18 ）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。 產(chǎn)權(quán)由投 資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通（按規(guī)定已補(bǔ)交地 價(jià)的除外）。19 ）房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)

51、屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑 證。20 ）商品房預(yù)售制度： 是指開發(fā)商在建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)銷售，由國(guó)土局制定的一項(xiàng)提前銷售制度。只有取得了預(yù)售許可證才能銷售。申請(qǐng)預(yù)售須備下列文件：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書副本及復(fù)印件房地產(chǎn)正本或土地使用權(quán)出讓合同書和付清地價(jià)款證明 投資許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證開工許可證21 ）外銷許可證：凡對(duì)境外隨預(yù)售的房屋都要辦理此證才可銷售。22 ）深圳房地產(chǎn)買賣合同：是由國(guó)土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán) 利和義務(wù)的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽訂此合同，內(nèi)銷的房地 產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。23 ）房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中

52、雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù) 關(guān)系由銀行、業(yè)主、發(fā)展商三方簽定。24 ）銀行按揭：是指購房者購買樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì) 行為，業(yè)主先付一部份樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的 樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款及利息， 這種方式稱為銀行按揭。25 ）房地產(chǎn)證公證：公證機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)買賣、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈(zèng)與、繼承 等行為的合法性作法律公證。26 ）樓花抵押登記：是指已辦銀行按揭的樓花送到國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記科辦 理押登記手續(xù)。抵押人將貸款與利息還清后，須將已辦抵押登記手 續(xù)的房地產(chǎn)注銷抵押。27 ）建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣裁娣e之和28 ）公攤面積：屬于公共部份的面積29 ）

53、實(shí)用面積：建筑面積與公攤面積的差28 ）實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。29 ）容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。30 ）預(yù)售樓花：將未建好的樓房提前出售，稱為售樓花。31 ）樣板房：是指與實(shí)際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商的售樓 書而定的房間。32 ）示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客房戶裝修參 考而經(jīng)過精心裝修的。33 ）復(fù)式房：上、下兩層標(biāo)準(zhǔn)層二合為一，結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)房結(jié)構(gòu)有區(qū)別。34 ）房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：是指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地 產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn) 均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國(guó)土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不

54、得給預(yù)購 房者更改姓名。35 ）銀行本票：是付款人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦 理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個(gè)月。36 ）銀行匯票：銀行匯票是匯款人將款項(xiàng)交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽給匯 款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或現(xiàn)金的票據(jù)。有效期一個(gè)月。37 ）銀行支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開戶銀行將 款項(xiàng)支付給收款人的票據(jù)，有效期為 10 天，（二）房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述1、土地管理法 農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除由法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的以外；國(guó)有土地和農(nóng)民集體所有的土地，可以依法確定給單位或者個(gè)人使用； 依法改變土地權(quán)屬和用途的，應(yīng)當(dāng)辦理土地變更登記手續(xù)； 依法登記的土地所有權(quán)和使用權(quán)受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯； 土地所有權(quán)和使用權(quán)爭(zhēng)議，由當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成的，由人民政府處理；2、城市規(guī)劃法 國(guó)家實(shí)行嚴(yán)格控制大城市的規(guī)模、 合理發(fā)展中等城市和小城市的方針，促進(jìn)生產(chǎn)力和人口的合理布局； 城市規(guī)劃必須符合我國(guó)國(guó)情，正確處理近期建設(shè)和遠(yuǎn)景發(fā)展的關(guān)系 城市規(guī)劃的編制應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃以及當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境、資源條件、歷史情況、現(xiàn)狀特點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，綜合部署。 城市總體規(guī)劃應(yīng)當(dāng)和國(guó)土規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、江河流域規(guī)劃、土地利用 總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)； 國(guó)家鼓勵(lì)城市規(guī)劃科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進(jìn)技術(shù)，提高城市