紅蘋果漆陜西辦事處建設(shè)管理方案

1、紅蘋果漆陜西辦事處建設(shè)管理系統(tǒng)方案孫小清2012 年 08 月 07 日第一章：陜西省辦事處管理模式第一節(jié)、組織機(jī)構(gòu)一、引言強(qiáng)大、良好的品牌形象需要專業(yè)、細(xì)致的市場工作去維護(hù)，而嚴(yán)密、完善的組織機(jī)構(gòu)是市場工作不斷細(xì)化、深入，從而實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張的根本保證。我們必須不斷完善自己的機(jī)構(gòu)組織、市場人員，在專職、專業(yè)，分工合作的前提下開展各項(xiàng)市場工作。二、機(jī)構(gòu)圖示：家裝公司業(yè)務(wù)部分銷渠道業(yè)務(wù)部技術(shù)服務(wù)銷售服務(wù)部陜西辦事處1 r1! 1卩1三、運(yùn)作要求：1各部門明確分工，各負(fù)其責(zé)，對工作范圍、性質(zhì)要進(jìn)行明確界定。2、體現(xiàn)專業(yè)化原則，對各部門人員均要按系統(tǒng)要求進(jìn)行專職培訓(xùn)。3、各部門人員素質(zhì)符合系統(tǒng)發(fā)展、品牌

2、提升的需要。4、各部門協(xié)同作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)信息的資源的合理利用，以保證工作的順利完成。第二節(jié)：家裝公司業(yè)務(wù)部從業(yè)要求：要求男性，大專以上學(xué)歷，25歲左右，二年以上本行業(yè)或相關(guān)行業(yè)大客戶直銷經(jīng)驗(yàn)，具有較好的談判、溝通能力和服務(wù)意識。工作程序：A市場調(diào)查：對當(dāng)?shù)刂饕难b飾工程公司進(jìn)行拜訪，并對其工程項(xiàng)目、經(jīng)營思路、服務(wù)措施等進(jìn)行了解。然后，從中篩選在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?、注重品牌形象、注重客戶服?wù)、承攬的工程項(xiàng)目 在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懙墓咀鳛橹饕獦I(yè)務(wù)對象進(jìn)行深度拜訪。B簽約合作：通過與目標(biāo)客戶內(nèi)相關(guān)主管人員的深入接洽，雙方達(dá)成合作。注意，前期一定要選擇具有一定知名度的公司，以利品牌推廣。C服務(wù)跟蹤：裝飾工程公

3、司是產(chǎn)品的直接使用單位，因此，售后服務(wù)、施工指導(dǎo)在雙方合作中的 地位相當(dāng)重要。注重售后的技術(shù)服務(wù)，并通過技術(shù)改進(jìn)不斷推出新產(chǎn)品、新工藝，增強(qiáng)裝飾公司 使用我公司產(chǎn)品的獲利能力，是雙方進(jìn)行長期合作的根本。D品牌宣傳：裝飾效果是裝飾公司和我們共同的關(guān)注點(diǎn)，在雙方的合作中，我們要善于借助合作伙伴的力量，在有我公司產(chǎn)品施工、效果良好的小區(qū)內(nèi)進(jìn)行展示、宣傳。并盡量將有影響力的小區(qū)、工程效果拍成圖片，配合促銷活動，進(jìn)行品牌推廣。第三節(jié)：分銷渠道業(yè)務(wù)部 從業(yè)要求：要求男性，中專以上學(xué)歷， 25 歲左右，二年以上本行業(yè)或相關(guān)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較好的品牌意識和客戶管理意識。工作程序：A客戶考察：先對市場進(jìn)行

4、考察， 選擇合適的合作實(shí)體或個人， 向其闡明基本思路及公司的優(yōu)勢, 適合經(jīng)營紅蘋果漆的客戶群包括：a 有裝飾材料經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，能很好貫徹公司系統(tǒng)經(jīng)營思路的實(shí)體或個人。b 把投資紅蘋果漆作為主要投資項(xiàng)目或主要事業(yè)的人。c 有一定資金能力和社會關(guān)系，全力配合，能盡快打開局面的人。d 小城市可選擇油漆工或油漆工頭開店。B開店：雙方達(dá)成協(xié)議，簽署合作合同，地區(qū)服務(wù)中心打款進(jìn)貨并進(jìn)行店面的裝修，專賣店正式 成立。C開業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)：協(xié)議簽署之后，要對地區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可讓店主、員工到辦事處學(xué)習(xí)、實(shí)踐，也可由辦事處派市場推廣人員到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：以消費(fèi)者為中心 的服務(wù)理念，專賣店管理，施工

5、工藝，技術(shù)服務(wù)，導(dǎo)購培訓(xùn)，小區(qū)開發(fā)方法等。D營業(yè)扶持：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，派出有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購、小區(qū)業(yè)務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員對加盟地區(qū)服務(wù) 中心進(jìn)行營業(yè)指導(dǎo)，一邊參與、帶動，一邊實(shí)地培訓(xùn)，達(dá)到言傳身教的作用；同時(shí)，要對當(dāng)?shù)厥?場進(jìn)行考察，提出適合當(dāng)?shù)噩F(xiàn)狀的推廣方案。E、在地區(qū)服務(wù)中心經(jīng)營過程中，可定期協(xié)助地區(qū)服務(wù)中心開展各種促銷、推廣活動，擴(kuò)大品牌影響。第四節(jié)：技術(shù)服務(wù) 油漆是半成品和低關(guān)注度產(chǎn)品，大多數(shù)消費(fèi)者對產(chǎn)品的品質(zhì)、性能等幾乎一無所知。所以，在產(chǎn)品 銷售中，服務(wù)的作用至關(guān)重要，好的服務(wù)，不僅可以使施工效果得到保證，更可贏得顧客的信賴，從而 建立專業(yè)的服務(wù)形象和良好的口碑影響。、人員設(shè)置技術(shù)服務(wù)要設(shè)

6、置專門的部門來執(zhí)行。一般設(shè)部長一名，負(fù)責(zé)整個部門的運(yùn)作，下設(shè)技術(shù)服務(wù)員若干名， 執(zhí)行具體的服務(wù)工作。做技術(shù)服務(wù)，要求技術(shù)員施工技術(shù)精湛；溝通能力強(qiáng)，具有一定的理論基礎(chǔ)，能 介紹產(chǎn)品性能， 講解工藝流程。 部長除精于技術(shù)外， 還要具備一定的管理能力和較強(qiáng)的談判、 溝通能力。二、工作職責(zé)1、對每個用戶進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)；技術(shù)咨詢；工藝設(shè)計(jì)；現(xiàn)場施工監(jiān)控、指導(dǎo)，解決疑難問題； 結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境、裝修習(xí)慣，本著省工省料的原則，對工藝進(jìn)行創(chuàng)新。2、技術(shù)服務(wù)員要努力鉆研技術(shù)，我公司技術(shù)服務(wù)員要成為當(dāng)?shù)赜推嵬垦b領(lǐng)域的領(lǐng)先者。技術(shù)服務(wù) 要確保做出優(yōu)質(zhì)工程，確保主家滿意。三、技術(shù)服務(wù)程序1、售前、 向客戶提供技術(shù)

7、咨詢，根據(jù)客戶的實(shí)際情況和要求，進(jìn)行工藝設(shè)計(jì)和產(chǎn)品配置。2、售中A送貨上門或根據(jù)施工聯(lián)系單與顧客、裝修公司工長、油工進(jìn)行電話聯(lián)系，落實(shí)施工地點(diǎn)、 時(shí)間，并表明自己的工作責(zé)任，態(tài)度。B工程開始后，對每個用戶進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)。服務(wù)時(shí)，要對油工的施工進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，并進(jìn)行 質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)解決施工中出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保施工效果的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，注意及時(shí)與主家聯(lián)系， 匯報(bào)施工的進(jìn)展及涂裝效果，讓主家感受到紅蘋果品牌服務(wù)工作真實(shí)、可信。3、售后施工結(jié)束后， 協(xié)助主家或者裝修公司工長進(jìn)行工程的驗(yàn)收， 并請主家填寫 施工、服務(wù)意見反饋表 向客戶介紹家具、 漆膜的保養(yǎng)常識， 贈送家具養(yǎng)護(hù)蠟等。 注意對優(yōu)質(zhì)工程用戶和在

8、小區(qū)內(nèi)有影響力的客 戶的回訪，樹立良好口碑，擴(kuò)大效果影響。四、技術(shù)服務(wù)注意事項(xiàng) 在服務(wù)中要處理好與主家、裝修公司、油工的關(guān)系，注意溝通技巧。在維護(hù)品牌形象，確保施工效 果的前提下，盡量團(tuán)結(jié)裝修公司、油工，擴(kuò)大品牌基礎(chǔ)。處理客戶質(zhì)量投訴時(shí)， 要注意體諒客戶的心情， 首先從尋找問題的解決方案入手， 并盡快弄清事實(shí)， 對問題進(jìn)行處理。不能讓客戶長時(shí)間等待，更不能等到客戶發(fā)怒時(shí)才去處理；在問題解決之前，應(yīng)避免 過分追究責(zé)任，糾纏不清。處理問題的方式不當(dāng)往往比問題本身更讓客戶氣憤, 所以處理問題時(shí)始終要保持禮貌和積極的態(tài)度。第五節(jié)：銷售服務(wù)部部門職責(zé)1、財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)帳務(wù)、現(xiàn)金管理，進(jìn)貨開單、銷售統(tǒng)計(jì)、銷售

9、分析；2、倉庫：負(fù)責(zé)貨物的進(jìn)出、盤存及相關(guān)帳目的建立、處理；3、物流：負(fù)責(zé)貨物配送，車輛管理；4、后勤：負(fù)責(zé)飲食、住宿、環(huán)境衛(wèi)生。第二章：地區(qū)分銷渠道的開發(fā)與管理第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)開發(fā) 中國是一個地大物博的發(fā)展中國家，擁有現(xiàn)級城市2027 個。若大的市場，卻是其它涂料品牌競爭的薄弱區(qū)域，結(jié)合紅蘋果漆品牌及其它資源優(yōu)勢，鎖定目標(biāo)市場，采用攻其不救的營銷策略，迅速打造 縣城風(fēng)景線實(shí)現(xiàn)深度分銷，提高銷售量為最終目的。市場調(diào)研一、縣城調(diào)查（內(nèi)容方式參見市場調(diào)研表）1、查：人口數(shù)量、收入、消費(fèi)水平、政府規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)支柱。2、看：競爭品牌數(shù)量、經(jīng)銷商數(shù)量、賣場情況。3、問：油木工回扣情況、競爭品牌定價(jià)策略。4

10、、訪：經(jīng)銷油漆的經(jīng)銷商、其它裝飾材料的經(jīng)銷商，其他行業(yè)意向經(jīng)銷商。5、談：符合紅蘋果漆品牌經(jīng)銷政策的所有經(jīng)銷商。二、分析1、競爭品牌與紅蘋果漆品牌優(yōu)劣比較2、暢銷產(chǎn)品優(yōu)劣勢裝修漆：重量、價(jià)格、性能、賣點(diǎn)乳膠漆：重量、價(jià)格、性能、賣點(diǎn)3、銷售策略對照油、木回扣：金額、方式小區(qū)展示：掃樓、設(shè)點(diǎn)4、經(jīng)銷商選擇考慮因素：資金實(shí)力、公共關(guān)系、品牌數(shù)量、店面位置、信譽(yù)、人員狀況、經(jīng)營現(xiàn) 狀、經(jīng)營思路、操作能力三、結(jié)果1、經(jīng)銷商目標(biāo)鎖定2、銷售策略鎖定縣城分銷商開發(fā)一、銷售政策制定1、價(jià)格定位經(jīng)銷與縣級分銷價(jià)差。公式：經(jīng)銷商地區(qū)進(jìn)貨價(jià) +利潤（ 15-20%） +油木工回扣 =市場零售價(jià)。2、價(jià)格表裝修漆、

11、乳膠漆市場指導(dǎo)零售價(jià)3、總經(jīng)銷給分銷商支持方面A、 基本物料配置：門頭、貨架（必須控制發(fā)貨架的個數(shù)）、形象墻、店面裝修的乳膠漆、 樣板（乳 膠漆、裝修漆）。B、 裝修指導(dǎo)：小區(qū)推廣活動（分銷商必須有2個業(yè)務(wù)人員參加）、油工聯(lián)誼大會（根據(jù)油木工數(shù)量、銷售量等指標(biāo)考核后確定油工聯(lián)誼大會的召開時(shí)間）。4、合同 試銷期間（可以考慮口頭協(xié)議，試銷 3 個月后簽訂合同）。 合同規(guī)定項(xiàng)目：經(jīng)銷區(qū)域、結(jié)算方式、結(jié)算價(jià)格；月、季、年銷售量規(guī)定、運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)方式； （包括每批訂購金額）返點(diǎn)、合同有效期限、簽訂單位（甲方、乙方）、簽約代表、地址等。二、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員確認(rèn)、各業(yè)務(wù)人員分工2、資料、樣板、

12、合同書、價(jià)格表、名片等帶齊。3、出差。三、開發(fā)縣城分銷商1、通過市場調(diào)研結(jié)果，跟意向分銷商洽談 方式： A 邀請縣級分銷商到總經(jīng)銷處洽談；B奔赴縣城登門拜訪、洽談。2、洽談方法及程序鋪墊A、行業(yè)前景展望及發(fā)展趨勢：消費(fèi)市場容量、可觀利潤回報(bào)。B福州紅蘋果涂料有限公司：企業(yè)規(guī)模實(shí)力，與其它企業(yè)不同之處、重點(diǎn)介紹企業(yè)文化、經(jīng)營理 念。C該區(qū)域行業(yè)情況（對市場的分析）、經(jīng)銷商情況的分析D經(jīng)銷商想發(fā)展應(yīng)具備的條件E、裝飾工程公司方面的合作情況產(chǎn)品介紹A、裝修漆、乳膠漆：性能、特點(diǎn)、包裝、賣點(diǎn)B重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量：例如采用原料是進(jìn)口的、生產(chǎn)設(shè)備是國內(nèi)一流。C產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：專修漆、乳膠漆、NC漆支持與服務(wù)方面A

13、、區(qū)域保護(hù)措施B價(jià)格體系、利潤空間C賣場設(shè)計(jì)（專賣店）小區(qū)展示A、經(jīng)營方法或經(jīng)營策略（營業(yè)指導(dǎo)）B技術(shù)支持C裝飾公司開發(fā)的支持快速成交方式 合同簽訂（經(jīng)銷商認(rèn)同后，以草起合同為突破點(diǎn)，迅速達(dá)成共識，簽訂合同） 訂貨單（合同簽訂后，以幫助或建設(shè)的方式起草訂貨單） 匯款（訂貨單確認(rèn)后，確認(rèn)訂貨金額、匯款時(shí)間）合同號見附件道別前的工作經(jīng)銷處工作安排：需要店面裝修的工作安排A、什么時(shí)間裝修、時(shí)間確認(rèn)（參照我公司紅蘋果漆2000專賣店裝修協(xié)議）B門頭尺寸、貨架數(shù)量、形象墻、架圖C大小、樣板、POP等D大約到貨時(shí)間姓名、電話、地址的確認(rèn)道別產(chǎn)品供應(yīng)（資源、資料等組織）1產(chǎn)品數(shù)量、型號、資料、貨架、POR樣

14、板、門頭、形象墻等2、總經(jīng)銷商安排發(fā)貨，通知分銷商到貨時(shí)間3、確定小區(qū)展示、油工會方案啟動時(shí)間第二節(jié)：終端管理、店址選擇店址的選擇至關(guān)重要 好的店址，尤其是人流比較旺的地方，可以使生意很快的好起來，相反， 選址不當(dāng)會給銷售帶來很大困難。店鋪應(yīng)設(shè)在建材、裝飾材料、油漆集中的地方；選址既要能展示品牌形象，起到廣告作用，又能 讓客戶方便購買；店鋪?zhàn)赓U方面要符合法律程序，有合同等法律依據(jù)，免留后患。、店外形象統(tǒng)一的門頭及戶外廣告形象；門面要大且為開放式；櫥窗外不擺放雜物或其他無用之物；門前開 闊無阻礙。（具體方案見市場策劃部設(shè)計(jì)案）、店內(nèi)布置1、貨品陳列產(chǎn)品陳列要整齊有序，同類別包裝靠在一起，保持整齊

15、美觀；店面的重要位置（店面入口、成人視線高度）擺放主推的環(huán)保形象產(chǎn)品；產(chǎn)品銷售中注意先進(jìn)先出原則，保證貨架上始終擺放最新產(chǎn)品；注意陳列產(chǎn)品的包裝品相，要及時(shí)擦拭，保持清潔，并注意將有破損、變色、污漬、標(biāo)識 損壞、不清等有損品牌形象的產(chǎn)品及時(shí)收回處理。2、樣板展示精美的樣板是展示公司產(chǎn)品實(shí)力、涂裝效果最直觀、最實(shí)在的東西，店內(nèi)樣板的展示一定要充分。首先，樣板品種要齊全，并要注意市場流行態(tài)勢，不斷的推陳出新；其次，樣板的制作要考究，3、宣傳品的使用、布置門頭、貨架（展柜）、品牌形象背景噴繪、榮譽(yù)證書KT板、燈箱、資料架等形象展示用品按照公司專賣店的規(guī)劃統(tǒng)一布置，使用時(shí)注意與店面整體結(jié)構(gòu)、布局的協(xié)調(diào)

16、；產(chǎn)品宣傳資料、海報(bào)等促 銷用品應(yīng)分類、整齊的擺放在資料架與洽談桌上，便于客戶取閱。同時(shí)，陳列的資料要注意與店 內(nèi)樣板、貨物的呼應(yīng)，以充分展示品牌形象。4、形象專欄店面不僅是展示品牌形象的舞臺， 更是一個與顧客進(jìn)行溝通和交流的場所， 為實(shí)現(xiàn)專賣店的雙向溝 通功能，可在樣板旁邊醒目位置，設(shè)立 1 平方米左右的形象專欄（或展示牌），在其中放置樣板工程圖 片，用戶反饋意見，企業(yè)圖片、介紹，油工師傅照片、簡介，公司對客戶的承諾等內(nèi)容。注意與當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和地理文化特點(diǎn)相結(jié)合， 不斷探索更好的溝通方式， 極力營造一個與顧客輕松 交流的環(huán)境，營造一種親切、和諧的購物氛圍。四、人員形象1、著裝： 統(tǒng)一著裝，不

17、能太隨意，也不能太生硬。著裝應(yīng)傾向于服務(wù)型，要對客戶有親和力，同 時(shí)要體現(xiàn)出店面人員的專業(yè)形象。2、精神面貌： 客戶對我們的第一印象來自于我們每個工作人員的儀表；工作時(shí)間必須保持飽滿的 精神狀態(tài)，不能把不良情緒帶到工作上來；對任何客戶都要熱情、耐心，微笑面對每一個客戶， 相信客戶永遠(yuǎn)都是對的。店務(wù)一、貨物管理 店內(nèi)的貨物要有專人負(fù)責(zé)（店長），初次進(jìn)貨前應(yīng)對市場進(jìn)行調(diào)查，并接受總部指導(dǎo)，杜絕盲目進(jìn) 貨；貨物每次進(jìn)、出倉均要認(rèn)真核查，并做好明細(xì)帳，做到在庫貨物的帳、卡、物一致；店內(nèi)庫存貨物 每月均要進(jìn)行盤點(diǎn)，并根據(jù)盤點(diǎn)情況對庫存進(jìn)行適當(dāng)?shù)那謇?、調(diào)整。二、財(cái)務(wù)管理 建議由店長負(fù)責(zé)；零售店售貨要嚴(yán)格執(zhí)

18、行公司的價(jià)格、銷售政策，并實(shí)行現(xiàn)款現(xiàn)貨，每單銷售貨 物均需開立發(fā)票或銷售單； 每天的營業(yè)收入應(yīng)在當(dāng)天與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行交接并存入銀行； 流動資金、 日常 費(fèi)用則由總部財(cái)務(wù)統(tǒng)一調(diào)配。三、人員管理 零售店人員設(shè)置一般由店長和導(dǎo)購員兩部分職能組成，人員數(shù)量可根據(jù)店面的大小、客流量、銷 售量等因素合理安排。零售店是面對客戶的窗口，因此，店面人員的管理要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)；要建立店面的 日常工作制度，明確每個崗位的工作責(zé)任，使每個人對自己的工作均有一個清晰的認(rèn)識。另外，對店面人員的衣著、姿態(tài)、言行舉止亦應(yīng)進(jìn)行規(guī)范，充分發(fā)揮店面人員品牌形象代表的作 用，在消費(fèi)者心目中樹立良好的口碑影響。四、日常管理 零售店的日常工作

19、，包括資料、貨物的整理、店面衛(wèi)生、消防管理等，亦應(yīng)指定責(zé)任人，每天進(jìn)行 清理、維護(hù)，以保持良好的店面整體形象。第三節(jié)：導(dǎo)購培訓(xùn)一、人員的設(shè)置 專業(yè)的導(dǎo)購人員是與進(jìn)店客戶進(jìn)行溝通、展示品牌形象，完成店面銷售的核心力量。 適應(yīng)導(dǎo)購工作與客戶溝通的心理特點(diǎn)， 建議導(dǎo)購員選用女性， 一般要求 2025歲之間， 形象良好， 高中或中專以上學(xué)歷，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，并具有較強(qiáng)的可塑性。導(dǎo)購的作用非常關(guān)鍵， 好的導(dǎo)購員可以使 90%進(jìn)入專賣店的客戶有興趣與其交流， 并產(chǎn)生購買欲望。二、工作職責(zé)導(dǎo)購員最主要的工作職責(zé)是與客戶溝通，引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)購買。導(dǎo)購員必須對客戶需求進(jìn)行探詢、 把握，幫助客戶

20、制定出合理的裝修用材方案；在實(shí)現(xiàn)購買后，向客戶介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)措施， 并對服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行電話跟蹤、回訪。零售店是一個與客戶進(jìn)行雙向溝通的地方， 導(dǎo)購員必須時(shí)刻關(guān)注顧客在精神和物質(zhì)兩方面的需求， 并盡可能的去滿足?？蛻舻男枰玫綕M足，實(shí)現(xiàn)銷售才成為可能。三、導(dǎo)購程序1、調(diào)整心態(tài)，進(jìn)入角色 不帶不良情緒上班，要以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)，在銷售中，客戶通 常是先相信人，后相信產(chǎn)品。我們要用自己的行為和形象，來表現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和檔次。好的品質(zhì) 要有好的表現(xiàn)、好的表達(dá)，如搬動產(chǎn)品、取用資料時(shí)要輕搬輕放，輕輕擦拭。2、引導(dǎo)客戶進(jìn)入角色客戶進(jìn)門， 先用目光交流， 引起客戶的親切感， 然后微笑迎接， 進(jìn)行問候

21、，在顧客回應(yīng)，并將注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或樣板上之后，適度的向客戶進(jìn)行介紹，并提出問題，提問 的目的是為了了解客戶的情況及其心理，我們要多問，多聽。3、了解顧客的需求 在導(dǎo)購過程中，應(yīng)引導(dǎo)顧客開口，讓顧客表達(dá)自己的見解，以便對顧客的需 求有一個清晰的認(rèn)識。在此過程中，要注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂柊盐照勗掃M(jìn)程。4、提出解決方案 以專家的身份向客戶提出用材建議或方案，并就成本、效果、服務(wù)等客戶關(guān)心 的問題進(jìn)行解釋、說明。大部分客戶不了解油漆，也不太了解自己的真實(shí)需要，我們要注意運(yùn)用 自己的專業(yè)知識對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。5、異議的解決 顧客的異議是購買的阻礙，解決了阻礙，實(shí)現(xiàn)購買的機(jī)會即可大大增加。對于顧 客的異議，可

22、以有針對性的運(yùn)用產(chǎn)品的優(yōu)勢及店內(nèi)已有的各類品牌形象資料進(jìn)行解釋，注意運(yùn)用 事實(shí)說話，以達(dá)成共識。6、促成顧客購買 顧客不再提出異議或?qū)χ饕獑栴}表示贊同之后， 即可嘗試向客戶提出購買建議， 促成成交。四、注意事項(xiàng) 專業(yè)、有效的導(dǎo)購建立在對客戶購買心理、公司品牌、油漆材料、家庭裝修等相關(guān)知識的熟練運(yùn)用 上。我們必須強(qiáng)化對導(dǎo)購人員的各項(xiàng)培訓(xùn)， 使導(dǎo)購人員能夠熟練運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識與客戶進(jìn)行有效溝通。 店面導(dǎo)購人員必須成為選購油漆涂料的專家。導(dǎo)購人員必須具有強(qiáng)烈的為客戶服務(wù)意識， 我們不能夠因?yàn)轭櫩筒欢推岷蛯ξ覀兊男刨嚩垓_客 戶。我們必須利用專業(yè)知識，切實(shí)為客戶著想，向客戶推薦與其家庭用材、裝飾風(fēng)格

23、、資金狀況等相吻 合的產(chǎn)品，決不能不顧實(shí)際情況，盲目推薦高利潤或高價(jià)產(chǎn)品；品牌的樹立和維護(hù)以誠信為根本，只有 真正為客戶著想，幫助客戶解決問題的品牌才能長久經(jīng)營，在激烈的競爭中立于不敗之地。第四節(jié)：小區(qū)展示在縣級裝修市場， 家庭是油漆材料最大， 也是最終的購買者， 普通消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知程度決定著 該品牌最終的銷售業(yè)績， 也決定著所有中間銷售、 消費(fèi)環(huán)節(jié)推廣工作的難易。 在整個營銷的環(huán)節(jié)和品牌 塑造過程中， 消費(fèi)者是最終的評判者。 為了配合我們在其他渠道的推廣， 我們不能放棄在縣級市場對終 端客戶進(jìn)行產(chǎn)品的展示。工作程序1、選點(diǎn)： 人員招聘、培訓(xùn)完成，進(jìn)入小區(qū)之前，一定要對區(qū)域內(nèi)小區(qū)的規(guī)模、檔

24、次、裝修進(jìn)度、 競爭對手、房東構(gòu)成等各種情況進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對目標(biāo)小區(qū)制訂展示計(jì)劃，確保 展示的成效。2、進(jìn)入小區(qū)A、擺展臺：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)駐小區(qū)，前期可設(shè)固定展臺進(jìn)行展示；展臺聲勢要大，人員、物料 要準(zhǔn)備充足，要讓裝修公司、房東、油工等感覺到大品牌的氣勢。B、 展示過程：小區(qū)展示和以往的小區(qū)推廣是有區(qū)別的。展示著重在造勢和介紹企業(yè)、 產(chǎn)品、服務(wù)。 整個過程要細(xì)心組織，盡量使展示活動達(dá)到與主家、裝修公司、油工等客戶互動的效果。C、樣板房：小區(qū)內(nèi)的施工點(diǎn)，一定要做出效果，使其起到樣板作用，然后對它進(jìn)行宣傳（主要針 對主家），可吸引他們到施工房間去參觀（得到主人同意），最好誘導(dǎo)主人自

25、己主動介紹，比我 們宣傳更有效。D宣傳物料：進(jìn)入小區(qū)，條幅、展牌、樓層牌、施工標(biāo)志等各類宣傳物料有機(jī)會應(yīng)盡量懸掛，在 小區(qū)內(nèi)營造濃烈的宣傳、展示氛圍，渲染品牌氣氛。3、注意事項(xiàng)A在小區(qū)展示中，注意突出咨詢、服務(wù)概念，淡化推銷意圖，避免引起房東的反感，尤其是在競 爭比較激烈的地區(qū)，更要注意工作方式。B注意培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識，通過實(shí)際行動去博得裝修公司、用戶、油工的好感。第五節(jié)：油、木工客戶木工：一、開發(fā)的意義 ：1、大部分地級城市和縣級城市的家裝工程，木工及其所組織的隊(duì)伍占較大的份額。如果把家裝公 司比喻成“正規(guī)軍”。木工就是 “游擊隊(duì)”的源頭，是“游擊隊(duì)”的組織者與管理者。2、木工在裝修隊(duì)

26、伍中層次最高，聰明，手藝好，接觸面廣，他們最早介入家裝工程，扮演設(shè)計(jì)者、 組織者或承包者的角色，往往手下都網(wǎng)絡(luò)了一批油工。3、與主家打交道時(shí)間較長，具有一定的口碑，是主家較信任的裝修階層。二、消費(fèi)心理：他們明白只靠板材和木工活賺錢是有限的， 正向油漆和整個家裝工程方向發(fā)展； 不是很懂油漆， 但 懂家裝工程，而且知道靠工程賺錢；心態(tài)較正，有做裝修的長遠(yuǎn)打算，所以回扣心理較輕。三、購買方式： 在家庭裝修領(lǐng)域，木工藉先入為主的優(yōu)勢，順帶承包油漆工程，然后轉(zhuǎn)包給油工；向主家推介油漆 或?qū)⒂嘘P(guān)系的油工（親友或固定聯(lián)系人）介紹給主家，由油工承包油漆工程。在某些情況下，油工要給 木工介紹費(fèi)或回扣（工錢的 1

27、5%左右）。四、開發(fā)策略：木工工作由業(yè)務(wù)員和油工專員來做（油工專員參照油工對策）。1、先期接觸： 一方面進(jìn)入小區(qū)或木工集中區(qū)尋找，初步溝通，介紹公司思路、優(yōu)勢與合作方式；另一方面通過 板材商、木工、油工等網(wǎng)絡(luò)，以板材保護(hù)產(chǎn)品、裝修膠接近木工，以利動之，贏得接觸機(jī)會。2、進(jìn)入工程：技術(shù)、業(yè)務(wù)人員通過小區(qū)調(diào)查，掌握木工及工程進(jìn)度情況，及時(shí)完成初步接觸。在木工做活期間在主家門背、廚房等地方做小樣板，首先贏得木工信任；以公司名義、憑合同書、售后承諾，與木工聯(lián)合或由木工向主家推薦，承攬油漆涂裝工程。確定使用紅蘋果產(chǎn)品，然后在我們的油工隊(duì) 伍中根據(jù)工錢與手藝情況選擇油工施工。3、對木工、油工的服務(wù)細(xì)則：A

28、、福利保障：通過政府關(guān)系辦理暫住證、上崗證，列入公司名冊，使獎勵提取合法化；B、名義支持：以公司名義承攬油漆工程；C、油漆工程質(zhì)量保障（合同書、承諾制）；D設(shè)計(jì)及圖片、樣板（房）展示，協(xié)助公關(guān)；E、幫助木工和客戶介紹主要材料的購買渠道（如板材、膠等），可將利差給木工；F、直接為木工、油工承攬工程。油工：一、開發(fā)的意義：1、在家庭裝修當(dāng)中，主家一般是先找油工后買油漆。主家找到油工后，向油工咨詢：用什么漆， 什么牌子，多少用量。在主家眼里，油工就是專家，而專家的建議是最有影響力的。2、油工是產(chǎn)品的直接施工者，也是涂裝效果的實(shí)現(xiàn)者，施工質(zhì)量是品牌聲譽(yù)的核心。3、油工是一個龐大的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)群體，他們的傳

29、播作用很強(qiáng)，可以很快地?cái)U(kuò)散一個品牌在行業(yè)內(nèi)的 知名度。4、油工中間有一部分是油工頭，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，手藝高超，手下都網(wǎng)絡(luò)了一批油工，給油工提供 渠道，介紹工程。5、油工多是外地人，所以流動性很大，而且隨著行業(yè)不斷成熟，單打獨(dú)斗的油工已不多見，大多 是師傅帶徒弟或老鄉(xiāng)連老鄉(xiāng)的形式，所以只要抓住油工頭，便會網(wǎng)絡(luò)一大批油工，形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。二、消費(fèi)心理：1、都有回扣心理，并習(xí)慣于此，只是輕重不同。其中相當(dāng)一部分油工沒有做油漆和做裝修的長遠(yuǎn) 打算，這些人往往手藝不高，靠坑害用戶和高額回扣為生，掙一點(diǎn)，是一點(diǎn)。許多油工開始認(rèn)識 到氣味大的油漆對自己身體有危害，所以對油漆也有環(huán)保要求。2、油工多以外地人為主，

30、沒有保障，缺乏歸屬感。對油工我們要持理解和團(tuán)結(jié)的態(tài)度。三、購買方式：一小部分是主家委托、 油工購買； 大部分是油工帶主家來購買， 或油工開單 （推薦一個或幾個品牌）讓主家購買。四、開發(fā)策略：油工工作由業(yè)務(wù)員和油工專員來做。1、所有的業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)網(wǎng)絡(luò)油工和木工，并做好溝通、服務(wù)、跟蹤工作。2、專賣店要設(shè)專人油工專員（最好是溝通能力強(qiáng)的女性）負(fù)責(zé)油工、木工網(wǎng)絡(luò)的管理、協(xié)調(diào) 工作。所有的油工、木工檔案都要從其他工作人員手中匯總到油工專員處，使油工、木工網(wǎng)絡(luò)由 各工作人員的個人資源轉(zhuǎn)化為辦事處的公有資源，以防員工離職導(dǎo)致油工資源流失。3、 油工專員負(fù)責(zé)對所有的油工、木工保持經(jīng)常性的溝通。 油工社會

31、地位低， 缺乏溝通， 身處異地，沒有歸屬感。因此，與油工溝通好，給予關(guān)心，將會收到事半功倍的效果。比如：經(jīng)常對油工噓 寒問暖，問候問候；在油工生日的時(shí)候，給他打個電話、送個禮物；在油工遇到挫折的時(shí)候，給 予鼓勵和幫助；等等。4、油工不可能固定在一個小區(qū)施工，今天可能是在東區(qū)，明天可能是在西區(qū)，而對他服務(wù)的技術(shù) 員一般都是固定在一個小區(qū)做開發(fā)工作，不可能跟著油工跑。因此，這就需要油工專員安排不同 的技術(shù)員對油工進(jìn)行指導(dǎo)、服務(wù)。我們要進(jìn)行科學(xué)調(diào)配，不要造成人力浪費(fèi)或油工失去聯(lián)絡(luò)。5、油工專員通過服務(wù)熱線電話與油工進(jìn)行溝通、聯(lián)絡(luò)，并對主家進(jìn)行咨詢、服務(wù)。6、各工作人員必須對手中的油工做好跟蹤、服務(wù)工

32、作。協(xié)助油工做好油漆工程和主家工作，在實(shí) 踐操作中引導(dǎo)、培訓(xùn)其使用產(chǎn)品、提高技藝。同時(shí)嚴(yán)密把握油工施工動態(tài)，一有新動向（油工換 工地，換品牌等），及時(shí)向油工專員匯報(bào)，討論解決辦法。7、不能忽視合理的獎勵制度，這是物質(zhì)基礎(chǔ)。物質(zhì)基礎(chǔ)是不能動搖的。同時(shí)要注意獎勵的合理性, 千萬不能為搶奪油工而哄抬獎勵金額。對于索要高額回扣的不良油工，堅(jiān)決不能牽就，否則將陷 于被動，不堪重負(fù)，甚至引火燒身。我們要靠對油工和對主家的服務(wù)取勝。五、注意事項(xiàng)：1零售店要做好價(jià)格標(biāo)桿的作用。在向主家報(bào)價(jià)的時(shí)候最好按平方加入合理的工價(jià)報(bào)價(jià)，確保油 工的利益。2、加強(qiáng)溝通，團(tuán)結(jié)為主。油工的社會地位較低。其實(shí)他們也需要關(guān)心，需要

33、溝通。我們的業(yè)務(wù)、 技術(shù)人員必須習(xí)慣于與油工溝通，并擅長與油工溝通，理解他們，設(shè)身處地的為他們著想。我們 要和他們交朋友，盡可能地為他們服務(wù)，幫他們辦理生活瑣事、提高手藝、介紹工程。我們要團(tuán) 結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的油工。3、緊密跟蹤，引導(dǎo)培訓(xùn)。通過“油工會”網(wǎng)絡(luò)油工，組織他們互相學(xué)習(xí)、交流，向他們提供培訓(xùn)， 引導(dǎo)他們使用紅蘋果產(chǎn)品。在對用戶跟蹤服務(wù)時(shí)，一定要確保油工在省工省料的前提下用好油漆， 做出一流的涂裝效果。方案：油工推廣會油工推廣會一、目的：利用已有的央視廣告宣傳造勢， 有力的引導(dǎo)縣級市場油工加入紅蘋果漆品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 使紅蘋果漆品牌當(dāng)?shù)厥袌鲅杆偻貙掍N售渠道，建立龐大的優(yōu)勢銷售網(wǎng)絡(luò)，迅

34、速提升銷量。二、時(shí)間：04年X月X日三、地點(diǎn)：已開發(fā)的縣級市場四、對象：當(dāng)?shù)厮写笥凸ゎ^五、主持人：總代理商及縣級分銷商、廠方代表（有 DJ特長）六、前期準(zhǔn)備工作：時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人X月X日一X日確定油工利益運(yùn)作方案（見附件）廠方代表X月X日一X日確定會場及印刷邀請函分銷商X月X日發(fā)邀請函分銷商X月X日布置會場分銷商七、會議安排：X月X日時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人9: 00宣布推廣會開始廠方代表9: 00 9: 15與會人員介紹分銷商9: 15 9: 30介紹本次推廣會的主要議題廠方代表9: 309: 45公司介紹、產(chǎn)品介紹分銷商9: 4510: 15縣級市場的經(jīng)營思路分銷商10: 1510: 45市場運(yùn)作的

35、油工利益（見附件）、售后服務(wù)分銷商10: 4511: 15答油工問廠方代表11: 1511: 45現(xiàn)場問卷式調(diào)查廠方代表11: 4512: 00致謝分銷商12: 0014 : 00午餐14: 3017: 00歌舞表演17: 3018: 30領(lǐng)會員卡（辦公室）分銷商19: 3021: 30晚餐八、推廣效果：鏈接所有當(dāng)?shù)赜凸じ剑?油工網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案2、油工會員卡使用說明3、會場布置舉例（所需軟硬件）油工網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案一、溝通1設(shè)公關(guān)員負(fù)責(zé)油工專員工作，掌握以下幾點(diǎn)：A、油工對產(chǎn)品使用的熟練程度，滿意度。B油工對回扣的敏感度。C幫助油工解決生活問題，關(guān)心他們的身體，家庭，住房（很多油工一般是外地人）等情

36、況。 D 了解油工的偏好，尋求共同語言。E承攬某些家裝工程，介紹給活少的油工，增加他們對分銷商的依賴及信任感。F、適當(dāng)舉行聚餐、棋牌、歌舞等活動。2、信譽(yù)：對油工來說，回扣結(jié)算是否準(zhǔn)確、及時(shí)是影響其與分銷商合作的關(guān)鍵因素，及時(shí)結(jié)算回 扣，能提高分銷商的聲望。3、除回扣以外，技術(shù)對油工也有吸引力，經(jīng)銷商技術(shù)人員要在技術(shù)上能讓油工信服。新方法新工 藝的推出都會引起他們的興趣，經(jīng)銷商的技術(shù)人員要經(jīng)常對油工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，既能增強(qiáng)對他們 的凝聚力，又能提高他們的市場競爭力。4、目前常用的油工隊(duì)伍組建方式：G涂裝公司：人員組成：由若干名工頭帶領(lǐng)油工構(gòu)成。與分銷商關(guān)系：獨(dú)立核算，自主經(jīng)營，合作，雙贏。利潤分配：按油漆實(shí)際銷售額 15%-20%乍為對工頭獎勵。 其它獎勵：分銷商可以給工頭發(fā)一定基本工資。涂裝公司義務(wù)：