餐飲店長(zhǎng)工作手冊(cè)

1、餐飲店長(zhǎng)工作手冊(cè)第一章 前言店長(zhǎng)是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的核心。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，既是一個(gè)有效的總部的執(zhí)行者，又是一個(gè)成功的門(mén)店經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)，對(duì)顧客進(jìn)行滿意服務(wù)，為公司贏得相 應(yīng)利潤(rùn)，起著重要的承上啟下的作用。門(mén)店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長(zhǎng)出色的經(jīng)營(yíng)， 包括對(duì)總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對(duì)門(mén)店各種日?，嵤碌奶?理。店長(zhǎng)的工作是事無(wú)巨細(xì)的，所謂：餐飲服務(wù)就是細(xì)節(jié)，從店長(zhǎng)的工作職責(zé) 中體現(xiàn)得淋漓盡致。門(mén)店的重要工作是規(guī)范化， 嚴(yán)格按照總部的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)員工， 要求 員工，提升業(yè)績(jī)。正是因?yàn)槊總€(gè)門(mén)店對(duì)規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得連鎖的統(tǒng)一性 和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范

2、模式，不斷加快連鎖的步伐。門(mén)店工作的另外一面又是靈活性， 即根據(jù)總部的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)范要求， 根 據(jù)所在區(qū)域的實(shí)際情況， 提出切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)建議和營(yíng)銷活動(dòng)， 以符合當(dāng)?shù)叵?費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提升營(yíng)業(yè)額。店長(zhǎng)最高的工作境界就是：這是我的門(mén)店，我 一定要經(jīng)營(yíng)好。祝各位成為成功的經(jīng)理、店長(zhǎng)。北京餐飲管理培訓(xùn)中心二零零四年十月目錄第一章 餐飲業(yè)概況11 餐飲業(yè)概述12 餐飲業(yè)的現(xiàn)狀13 餐飲業(yè)的種類14 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1 41 從普通餐飲店到品牌餐飲企業(yè)1 42 從單店到產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)1 43 從傳統(tǒng)營(yíng)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng) 144 21 世紀(jì)餐飲食品的發(fā)展趨勢(shì) 店長(zhǎng)的職責(zé) 全天的工作安排店長(zhǎng)的考核服務(wù)管理收銀財(cái)務(wù)

3、管理 收貨、供應(yīng)商管理 員工培訓(xùn)管理 團(tuán)隊(duì)的管理 與總部的接洽第二章 開(kāi)店作業(yè)管理手冊(cè)22餐飲店的定位221顧客定位222價(jià)格定位223文化定位23餐飲店的開(kāi)店籌備231選址原則232地點(diǎn)分析233選址的基本條件234選址的注意事項(xiàng)24餐飲店的開(kāi)店籌備241確立經(jīng)營(yíng)方向2 42籌備及開(kāi)業(yè)流程243選擇餐飲運(yùn)作系統(tǒng)244購(gòu)置物品設(shè)備25餐飲店的設(shè)計(jì)251設(shè)計(jì)的基本的要求252餐廳設(shè)計(jì)253廚房設(shè)計(jì)26餐飲店的文化導(dǎo)入261餐飲業(yè)的文化的含義262餐飲業(yè)導(dǎo)入文化的意義263導(dǎo)入企業(yè)文化的戰(zhàn)略步驟264企業(yè)形象設(shè)計(jì)265企業(yè)文化管理案例 老店新招全聚德第三章 餐飲店組織結(jié)構(gòu)31 餐飲店組織系統(tǒng)概述3

4、11 餐飲店組織312 組織結(jié)構(gòu)的基本構(gòu)成313 組織系統(tǒng)功能32 各類餐飲店的組織結(jié)構(gòu)321 中式正餐的組織結(jié)構(gòu)322 西式正餐的組織結(jié)構(gòu)323 快餐店的組織結(jié)構(gòu)33 餐飲店部門(mén)職能與崗位描述331 部門(mén)職能特點(diǎn)332 各部門(mén)主要職責(zé)333 崗位描述案例 麥當(dāng)勞管理制度的啟示第四章 餐飲店服務(wù)管理41 餐飲服務(wù)的重要性411 現(xiàn)代餐飲服務(wù)的特點(diǎn)412 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是吸引顧客最有力的武器413 讓顧客成為真正的上“上帝”4 1 4 樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)42 服務(wù)質(zhì)量體系421 服務(wù)質(zhì)量管理422 餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化423服務(wù)質(zhì)量體構(gòu)成424服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作43服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)431培訓(xùn)的目的432培訓(xùn)的

5、內(nèi)容433培訓(xùn)的方法434培訓(xùn)者的條件435培訓(xùn)的評(píng)估436服務(wù)人員基本素養(yǎng)44 餐廳管理4 41 餐廳管理結(jié)構(gòu)及內(nèi)容4 42 餐廳的布置與設(shè)施4 43 餐廳物品維護(hù)4 44 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 案例 藍(lán)海導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)實(shí) 第五章 餐飲流程管理 51 廚房管理511 廚房的組織結(jié)構(gòu)512 廚房崗位職責(zé)513 廚房用具的基本知訓(xùn)514 廚房的日常管理515 廚房的清潔衛(wèi)生管理 52 原材采購(gòu)及管理521 原材料采購(gòu)管理522 原材料驗(yàn)收管理523 原材料倉(cāng)儲(chǔ)管理524 領(lǐng)料與退貨處理53 衛(wèi)生管理531 餐飲衛(wèi)生的重要性532 整體衛(wèi)生控制533 加工流程中的衛(wèi)生控制534 全體員

6、工個(gè)人的衛(wèi)生管理 5 4 安全管理541 一般安全管理542 餐飲“五防”管理543 其他安全管理55 食品質(zhì)量管理551 質(zhì)量：餐飲企業(yè)的生命552 食品質(zhì)量控制56 食品成本控制561 成本控制的概念562 成本控制的辦法案例 韓家雞背第六章 餐飲店的財(cái)務(wù)管理61 財(cái)務(wù)管理概述611財(cái)務(wù)管理的目的612餐飲店的財(cái)務(wù)管理613餐飲店的投資決策614餐飲店籌資管理與風(fēng)險(xiǎn)控制615餐飲店財(cái)務(wù)評(píng)估62成本控制621原料成本控制622人力成本控制623費(fèi)用支出控制624成本控制策略63財(cái)務(wù)核算631核算月收入632日均營(yíng)業(yè)額測(cè)算及營(yíng)業(yè)額動(dòng)態(tài)分析633核算每月支出及利潤(rùn)的計(jì)算634計(jì)算年度盈虧635制

7、定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)636財(cái)務(wù)報(bào)表64績(jī)效評(píng)估641績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)制定642績(jī)效評(píng)估的處理策略643獎(jiǎng)懲管理案例 伯尼斯可口熟食店第七章 餐飲業(yè)人力資源管理71人力資源組織結(jié)構(gòu)711人力資源712人力資源部的職責(zé)713人力資源管理人員素質(zhì)要求714餐飲店員工素質(zhì)要求72 員工招聘與培訓(xùn)721員工招聘722員工培訓(xùn)73 員工績(jī)效考核的目的731員工績(jī)效考核的目的732員工績(jī)效考核的種類、方法、程序74 員工激勵(lì)管理741員工激勵(lì)的作用742激勵(lì)的種類案例 瑞士菜肴餐館第八章 餐飲店?duì)I銷管理及廣告技巧81 餐飲店?duì)I銷811餐飲店?duì)I銷概述812餐飲店內(nèi)部營(yíng)銷管理813餐飲店的營(yíng)銷溝通82 菜單設(shè)計(jì)與制作

8、821菜單設(shè)計(jì)的意義822菜單設(shè)計(jì)原則及要求823菜單設(shè)計(jì)技巧83 餐飲廣告企劃831餐飲廣告的基本特征832編制廣告企劃書(shū)833餐飲廣告創(chuàng)意834835餐飲廣告媒體選擇廣告行動(dòng)及效果評(píng)估案例“蟹老宋”的包裝策略第9章餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)91特許經(jīng)營(yíng)概述911特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展史912特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)913餐飲特許經(jīng)營(yíng)的特征914餐飲特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)92餐飲特許經(jīng)營(yíng)的模式921標(biāo)準(zhǔn)連鎖模式922自愿連鎖模式923特許連鎖模式93餐飲業(yè)如何進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)931加盟條件932加盟合同、手冊(cè)及培訓(xùn)933加盟費(fèi)用934加盟管理案例 1 小天鵝 鍛造中餐連鎖的輝煌招牌案例 2 摸錯(cuò)門(mén)“錯(cuò)”出精彩參考文獻(xiàn)店長(zhǎng)工作手冊(cè)

9、店長(zhǎng)的身份 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì) 店長(zhǎng)一天的活動(dòng) 店長(zhǎng)的管理權(quán)限1、人員的管理 3、損耗的管理 5、報(bào)表的管理 7、促銷的管理 9、獎(jiǎng)懲的管理 11、情報(bào)的管理 13、突發(fā)事件的管理 15、安全的管理 17、店面設(shè)備的管理2、缺貨的管理4、收銀的管理6、衛(wèi)生的管理8、保密管理10、目標(biāo)的管理12、對(duì)投訴的管理14、降低成本的管理16、和總部的聯(lián)系18、培訓(xùn)的管理店長(zhǎng)的自我檢查并更好的完成店店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)， 理解自己的職責(zé)范圍，長(zhǎng)的工作任務(wù)。店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的 形象，是公司營(yíng)業(yè)

10、店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司 經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面， 必須有盈利才能證明你的價(jià)值， 而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中， 你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50% 是依 賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但 要發(fā)揮自己的才能， 還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能 發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判 斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的

11、能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績(jī)的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力 要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì) 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)

12、性的問(wèn)題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人門(mén)店店長(zhǎng)工作職責(zé)一、職責(zé)完成總公司下達(dá)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 門(mén)店人員的管理和培訓(xùn)及成本的控制。 促銷計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。 提供門(mén)店的營(yíng)業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 門(mén)店商品庫(kù)存金額及其損耗的控制。控制生鮮毛利。 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場(chǎng)不缺貨。 商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。同業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析。為顧客

13、提供良好的服務(wù)。 為顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境。 門(mén)店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失 處理好門(mén)店同政策部門(mén)和周邊社區(qū)的關(guān)系。對(duì)全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力、工作程序 領(lǐng)導(dǎo)能力 能充分調(diào)動(dòng)門(mén)店員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)〉美硐氲慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。培訓(xùn)能力按照公司的要求和崗位規(guī)范， 有能力指導(dǎo)并培訓(xùn)新老員工， 完善他們的工作技 能。財(cái)務(wù)能力能有效利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各類報(bào)表， 并能對(duì)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析， 以 此改善門(mén)店的經(jīng)營(yíng)水平。判斷能力對(duì)例外情況和突發(fā)事件能及時(shí)做出正確判斷，并有能力解決。學(xué)習(xí)能力隨著市場(chǎng)及門(mén)店情況的變化， 有能力補(bǔ)充一些新的知識(shí)和技能， 以適應(yīng)不斷變 化

14、的形勢(shì)的需要。經(jīng)營(yíng)能力掌握超市經(jīng)營(yíng)的專業(yè)技術(shù)， 具備超市經(jīng)營(yíng)的專業(yè)知識(shí)并能熟練運(yùn)用， 全面提升 營(yíng)業(yè)額的能力。計(jì)劃能力具有很強(qiáng)的計(jì)劃性，善于制定目標(biāo)，激勵(lì)員工努力向前。組織及實(shí)施能力具有良好的組織能力和實(shí)施能力， 從而能夠帶動(dòng)全店員工實(shí)現(xiàn)公司制定的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)。顧客服務(wù)的能力 良好的顧客服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)的顧客服務(wù)行為，具備一定的顧客服務(wù)技巧，能給 門(mén)店員工表率的作用 自我完善能力 不斷完善自我的知識(shí)結(jié)構(gòu)和品格修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的積極效果。門(mén)店的目標(biāo)考核制度一、職責(zé) 總部營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司各門(mén)店店長(zhǎng)的目標(biāo)考核。二、工作程序 店長(zhǎng)的目標(biāo)考核分為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核與日常管理考核兩部分。 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核： 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

15、考核主要指與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的門(mén)店費(fèi)用控制、銷售毛利等有關(guān) 的指標(biāo)，是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況的重要數(shù)據(jù)。 經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)分為費(fèi)用指標(biāo)和收入指標(biāo)。費(fèi)用指標(biāo)：是指總部對(duì)門(mén)店費(fèi)用開(kāi)支的定性指標(biāo)，包括： 門(mén)店費(fèi)用率，費(fèi)用占銷售額的比例； 人力成本費(fèi)用率，人員工資、福利占銷售額的比例； 水電暖費(fèi)用率，水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)占銷售額的比例； 客服包裝費(fèi)用率，包裝袋費(fèi)用占銷售額的比例； 辦公費(fèi)用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。 損耗率，變質(zhì)、損壞商品金額占銷售額的比例。 收入指標(biāo)：是指門(mén)店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求，包括： 日/月/年均銷售指標(biāo)，門(mén)店每日、每月、一年的銷售額任務(wù)。 門(mén)店每平方米的銷售金額。毛利率，

16、門(mén)店綜合平均毛利率。 周轉(zhuǎn)次數(shù)，門(mén)店平均庫(kù)存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。庫(kù)存天數(shù)，門(mén)店商品的平均庫(kù)存天數(shù)，平均庫(kù)存金額除以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。 庫(kù)存金額，門(mén)店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng)配備的存貨。 來(lái)客數(shù)，門(mén)店每天前來(lái)購(gòu)物的人次?？蛦蝺r(jià)，門(mén)店每次交易所發(fā)生的平均金額。日常管理考核 日常管理考核主要是指對(duì)門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作的考核。 日常管理考核包括：門(mén)店衛(wèi)生考核；門(mén)店考勤考核；門(mén)店設(shè)備維護(hù)考核；門(mén)店訂貨作業(yè)考核；門(mén)店庫(kù)存管理考核；門(mén)店收貨考核；門(mén)店庫(kù)存更正考核；門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)考核；門(mén)店顧客投訴考核門(mén)店收銀工作考核門(mén)店顧客服務(wù)考核； 門(mén)店促銷活動(dòng)執(zhí)行考核 門(mén)店考核的實(shí)施 門(mén)店考核由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部進(jìn)行；經(jīng)營(yíng)指

17、標(biāo)的考核：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核由電腦部、財(cái)務(wù)部于每月 2 日打印出上一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀況報(bào) 表，交給營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)電腦報(bào)表、 財(cái)務(wù)報(bào)表將各門(mén)店排序， 分析上月各門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況 日常管理考核 :由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)平時(shí)每周周二及每月 15 日的門(mén)店巡查進(jìn)行；質(zhì)量控制部?jī)r(jià)格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及其他相關(guān)部門(mén)的同事，均需 要把相應(yīng)的日常管理考核表上交營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部?？己说脑u(píng)比與公布：營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部于每月 5 日評(píng)出上一月各門(mén)店對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和日常管理目標(biāo)的達(dá)成 情況，上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批后，于每月 10 日召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，公布考核結(jié)果，重 點(diǎn)表?yè)P(yáng)前三名門(mén)店。業(yè)績(jī)突出的門(mén)店，公司將

18、給予店長(zhǎng)及門(mén)店相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。各門(mén)店應(yīng)重視考核的結(jié)果，不斷調(diào)整，爭(zhēng)取更好的控制成本，提升業(yè)績(jī)，提高 公司盈利。門(mén)店店章每日每周工作流程一、工作程序每日工作流程詳見(jiàn)附表。每周工作重點(diǎn)銷售額檢討。各報(bào)表閱讀?，F(xiàn)金差異簽核。費(fèi)用簽核：一般性費(fèi)用、維修費(fèi)商品庫(kù)存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售處理。 商品價(jià)格差異審核。盤(pán)點(diǎn)進(jìn)度、盤(pán)點(diǎn)差異審核。 報(bào)廢金額審查。顧客意見(jiàn)投訴分析。 召開(kāi)主管會(huì)議。 檢討促銷計(jì)劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。 市場(chǎng)調(diào)查。每月工作重點(diǎn) 當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。 擬定次月工作計(jì)劃。業(yè)績(jī)檢討。費(fèi)用審核：一般性費(fèi)用、基本設(shè)施費(fèi)、維修費(fèi)。 人力預(yù)算審核。損耗檢討。員工培訓(xùn)。顧客分析。 來(lái)客數(shù)、客單價(jià)分析。公關(guān)。參

19、加會(huì)議：主管會(huì)議、員工月會(huì)。 四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng) 門(mén)店經(jīng)理、店長(zhǎng)每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則 店長(zhǎng)每日工作流程時(shí)段地點(diǎn)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容09: 4510: 00門(mén)店辰會(huì)召開(kāi)全體員工會(huì)議，總結(jié)昨日銷售及各種情況，傳達(dá) 領(lǐng)導(dǎo)各類指示，安排一天工作。10: 0010: 30門(mén)店審閱報(bào)表審閱昨日?qǐng)?bào)表；分析昨日銷售、投訴情況。10: 3011: 30門(mén)店全場(chǎng)巡視檢杳店員是否正常出勤店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作店員的服裝儀容是否依照規(guī)定產(chǎn)品是否及時(shí)送到廚房是否做好接單、備料的工作特價(jià)牌是否搞錯(cuò)入口處、餐廳是否清潔地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔燈光是否適宜收銀找零是否準(zhǔn)備充足前一日?qǐng)?bào)表是否做好、送出產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)

20、是否無(wú)誤是否缺貨產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查通道是否暢通柜臺(tái)內(nèi)是否有店員陳列是否過(guò)多如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成店員是否只顧聊天或做私事海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成貨柜是否清潔、冰柜有無(wú)積水前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析11: 3014: 00門(mén)店?duì)I業(yè)高峰態(tài)勢(shì)掌握服務(wù)用語(yǔ)是否親切地面、入口、桌面是否清潔冰柜是否夠冷招牌燈是否須打開(kāi)（視天氣情況）燈光是否充足產(chǎn)品擺放是否整齊暢銷產(chǎn)品是否足夠店員是否有異常表情和態(tài)度交接班是否正常各部門(mén)工作表現(xiàn)收銀臺(tái)狀況及是否需要支持收銀員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象14: 0014: 30午餐交接班工作14: 30-16: 30門(mén)店全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視檢杳總結(jié)上午工作和完成情況并將晚上工

21、作進(jìn)行準(zhǔn)備服務(wù)a員工是否使用文明用語(yǔ)b服務(wù)員是否做好顧客服務(wù)16: 30-17: 00門(mén)店全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視檢杳清潔a入口處是否衛(wèi)生清潔b地面維持清潔c前臺(tái)、水族缸等是否清潔設(shè)備a冷凍（臧）疋否溫度、熱水器疋時(shí)檢查b開(kāi)燈時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟5、包房a設(shè)備是否擺放完畢、溫度控制適中b內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅c是否準(zhǔn)備顧客定位所需的物品d是否與前臺(tái)做好充分的溝通17: 00佃：00門(mén)店檢查、匯報(bào)檢查當(dāng)天總部布置的任務(wù)落實(shí)情況。 與總部溝通，匯報(bào)情況。19: 00佃：30門(mén)店晚餐安排換班19: 3022: 30門(mén)店?duì)I業(yè)高峰態(tài)勢(shì)掌握收銀機(jī)支持、零錢(qián)確保正常使用餐廳服務(wù)員工作是否及時(shí)、高效是否有員工聊天或無(wú)所事事22:

22、 30 23: 00門(mén)店全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視檢杳整理b是否商品需要補(bǔ)貨c陳列架、冷凍、冷藏柜是否清潔d、操作間設(shè)備是否關(guān)閉及清潔完畢e、場(chǎng)地是否清潔完畢做閉場(chǎng)準(zhǔn)備是否有顧客滯留報(bào)表是否制作、營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)23： 00 23： 05門(mén)店關(guān)店收銀機(jī)是否清零現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)?shù)昝媸欠癖３智鍧嶋娏Α⑺?、煤氣是否關(guān)閉保安扌日施疋否完備離店前店員是否異常操作者：門(mén)店經(jīng)理、店長(zhǎng)檢查上午下午晚上1. 檢查: 經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工 作。按餐廳檢查一覽表逐條檢查：a. 檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。b. 餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。c. 擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺

23、口、 席巾無(wú)洞無(wú)污漬。d. 臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì) 齊或擺成圖案形。e. 工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求、托盤(pán)疊放整齊劃一、 餐具布置規(guī)范。f. 宴會(huì)，特別是預(yù)訂宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。g. 餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔。h. 各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。i. 冰水、飲料準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。j. 各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全。k. 地毯整潔衛(wèi)生：做到無(wú)任何雜物紙屑。l. 環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。m.空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開(kāi)放（一般在上午 11時(shí)，下午5時(shí)）。2. 上午： 每日上午10.30參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)工作指 令。早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（

24、開(kāi)店前半小時(shí)）了解每日的店務(wù)和業(yè)務(wù)狀況A :手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、 燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況C :昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D:宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少？今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候?今日全力促銷哪樣菜品?3中午： 11.00 召開(kāi)全體服務(wù)員餐前會(huì)，對(duì)前日及上午各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提 出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員儀表儀容，然后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn) 行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。 對(duì)午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，并督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。 午餐開(kāi)始后

25、，督導(dǎo)服務(wù)員為客人提供禮貌、快捷、高效的服務(wù)。 開(kāi)餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨 時(shí)做好處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單據(jù)。 下午（ 1：003：00）A :對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B:對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C :四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）D: 中午輪班午餐 每天定時(shí)利用 14.3015.30，A：對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃地進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢 查。B:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)C:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)4晚上: 晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單

26、據(jù)。晚間（6: 00關(guān)門(mén)）A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B:盤(pán)點(diǎn)物品、收銀C :制作日?qǐng)?bào)表D :打烊工作的完成E:營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）F:營(yíng)業(yè)店講所經(jīng)營(yíng)餐品進(jìn)行銷售量/額比較G:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限組織的管理中式正餐的組織結(jié)構(gòu)中式正餐的組織結(jié)構(gòu)可分為小型、中型和大型組織結(jié)構(gòu)。1小型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常，小型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)精簡(jiǎn)，分工不宜過(guò)細(xì)，管理人員可以一人兼多職。 縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以分為3個(gè)層次：經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管和一線職工。橫向結(jié)構(gòu)可以 分成34個(gè)部門(mén)，包括餐廳部、廚房部、后勤部和財(cái)務(wù)部門(mén)，后勤部包括采購(gòu)、 保安、行政和工程等。如圖3-1所示。

27、職職職職職職職職圖3 1小型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2.圖3-2中型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)3大型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分工明細(xì)， 層次分明。由于大型企業(yè)的工作量很大， 產(chǎn)品種類多。為了更有效地經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)揮經(jīng)營(yíng)組織專業(yè)性的功能，大型企業(yè)常設(shè)立總監(jiān)或地區(qū)經(jīng)理的崗位，然后是分公司經(jīng)理(企業(yè)經(jīng)理)、業(yè)務(wù)主管、領(lǐng)班、一線職工。這樣大型企業(yè)的縱向設(shè)計(jì)有 5個(gè)層次，而它的橫向結(jié)構(gòu)根據(jù) 業(yè)務(wù)需求而定。根據(jù)各部門(mén)的工作的性質(zhì)和它在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，每個(gè)總監(jiān)可以管理一個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)。(2)中式快餐分店組織結(jié)構(gòu)如圖3-9所示收銀領(lǐng)班 收銀員A 收銀員B二副經(jīng)理 客務(wù)副經(jīng)理領(lǐng)班前線領(lǐng)班服務(wù)生A 服務(wù)生B樓面領(lǐng)面 服

28、務(wù)生A 服務(wù)生B灶頭助廚廚工A廚工B蒸煮助廚廚工A廚工B炸扒助廚廚工A廚工B冷菜助廚廚工A廚工B客務(wù)A27客務(wù)B圖 3 9 中式快餐分店組織結(jié)構(gòu)圖崗位描述成功的餐飲店，離不開(kāi)健全的管理機(jī)構(gòu)，各崗位高效、高質(zhì)有序的管理是管理 機(jī)構(gòu)的基本責(zé)任， 崗位是組成企業(yè)管理的第一塊磚或每一個(gè)部件， 針對(duì)每一個(gè) 崗位都必須有一份崗位描述，下面將餐飲店員工的崗位責(zé)任分述于下。1. 餐廳主管的崗位要求描述餐廳主管是大堂經(jīng)理的助手， 主要任務(wù)是配合大堂經(jīng)理管理餐廳， 分派服務(wù)員 工作。（ 1）餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）執(zhí)行大堂經(jīng)理的指令，具體落實(shí)到工作上。2）帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待服務(wù)、清

29、潔衛(wèi) 生和各種菜點(diǎn)、酒水的介紹和推銷工作。3）掌握、了解每天宴席的預(yù)訂桌數(shù)、要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到預(yù)先準(zhǔn)備。4）參與并督促員工做好餐前準(zhǔn)備工作。5）和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人的意見(jiàn)和要求。6）處理客人的投訴與建議，及進(jìn)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。7）協(xié)助大堂經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8）負(fù)責(zé)班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。9）負(fù)責(zé)交接班工作，并做好交接班記錄。10）關(guān)心全班員工的生活和思想情況，抓好班組建設(shè)，負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的考勤 考核。（2）餐廳領(lǐng)班的素質(zhì)要求：1）高中文化程度或同等學(xué)歷。2）英語(yǔ)較熟練，能進(jìn)行日常會(huì)話。3）掌握餐廳推銷技巧和服務(wù)心理學(xué)，了解食品、烹飪、酒水的基本知識(shí)。4）具有

30、 2 年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）最佳年齡為 2230 周歲。2. 迎賓員的崗位描述 迎賓員是餐飲店的門(mén)面，主要任務(wù)是迎接賓客、接受顧客的咨詢及領(lǐng)位，因此 工和的質(zhì)量和效果將直接影響到餐飲店的客流量。（ 1）迎賓員的崗位職責(zé)：1）掌握餐飲店賓客的就餐情況，禮貌迎客，引客入坐。2）掌握和了解每天的宴席預(yù)訂、客人用餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)的情況，準(zhǔn) 確周到地迎送客人。3）若餐廳座位已滿，以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人做出解釋并請(qǐng)客人等候，有位置立 即做安排。4）雨天時(shí)負(fù)責(zé)為賓客存放衣帽雨傘等物品。5）耐心解答客人對(duì)有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問(wèn)，微笑送客，與客人道別。6）參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后工作。（2）迎

31、賓員素質(zhì)要求1）高中文化程度或同等學(xué)歷。2）英語(yǔ)較熟練，具有一定的口頭表達(dá)能力。3）口齒清楚，表達(dá)流利，身高 1.68 米以上，容貌姣好。4）最佳年齡為 2030 周歲。3. 酒水員的崗位描述 酒水員主要負(fù)責(zé)餐廳酒水、飲料的管理分配，確保正常供應(yīng)。（ 1）酒水員崗位職責(zé)；1）做好餐前準(zhǔn)備工作，備齊酒水、飲料。2）領(lǐng)取和發(fā)出每筆酒水和飲料時(shí)都要填單登記，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并 做到每月核對(duì)，發(fā)現(xiàn)漏缺及時(shí)查明原因， 保證賬物相符， 每天與財(cái)務(wù)交接報(bào)表。3）合理安排酒類的儲(chǔ)放。4）不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)。（2）酒水員素質(zhì)要求：1）高中文化程度或同等學(xué)歷。2）熟悉酒類專業(yè)知

32、識(shí)，有一定調(diào)酒技術(shù)。3）具有 1 年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)（酒吧工作經(jīng)驗(yàn)尤佳） 。4）最佳年齡為 2030 周歲。4. 餐廳服務(wù)員的描述 餐廳服務(wù)員的主要工作是： 按照服務(wù)規(guī)范和工作程序， 做好餐廳的服務(wù)工作和 清潔衛(wèi)生工作。（ 1）服務(wù)員崗位職責(zé)：1）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，布置餐廳、餐桌，做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。2）確保餐廳用具的清潔衛(wèi)生，保持桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3）嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）留意賓客用餐情況，并及時(shí)提供服務(wù)。5）積極參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。6）做好餐后清理工作。（2）服務(wù)員素質(zhì)要求：1）初中文化程度或同等學(xué)歷。2）能用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)

33、單會(huì)話。3）口齒清楚，具備一定的口頭表達(dá)能力。4）具有 1 年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）最佳年齡為 2030 周歲。5、餐廳服務(wù)員的描述（1）收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)。收銀領(lǐng)班在財(cái)務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳入賬 的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。1）檢查、監(jiān)督樓面餐廳收銀員，遵循餐飲店財(cái)務(wù)工作制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌、 準(zhǔn)確、迅速地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）加強(qiáng)與餐廳的協(xié)調(diào)，及進(jìn)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3）協(xié)助會(huì)計(jì)做好匯總當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的工作。4）做好營(yíng)業(yè)收款的日?qǐng)?bào)表。5）組織對(duì)收銀員的培訓(xùn)、考核、評(píng)估工作。6）完成財(cái)務(wù)主管交給的其他工作餐廳基礎(chǔ)服務(wù)管理：就餐前請(qǐng)客就坐：咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員， （經(jīng)

34、理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù) 員）向客人微笑以示歡迎， （其他值崗人員見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，必須禮 貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨” 。）引領(lǐng)客人入座。并將椅子輕輕拉開(kāi)（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士， 主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)： “請(qǐng)坐”。 當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避 免碰撞客人。如客人手上有拿物件， 應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上， 提示客人： “您的物件可放在這里。 ”如客人帶有小孩，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂巍?二、幫客人鋪席巾：1）（如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人 優(yōu)先）

35、。2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開(kāi)席巾，鋪在客人的位置上，用骨 碟壓著一角，手不要觸到客人， 開(kāi)席巾時(shí)不能在客人面前抖開(kāi)， 以免觸及客人。 （擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無(wú)破損） 。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項(xiàng)可免做） 咨客在客人右邊，打開(kāi)第一頁(yè)，特別介紹頁(yè)帖在封二頁(yè)。每天特價(jià)向外，用右 手拿著已開(kāi)第一頁(yè)菜牌中上方， 用左手夾著左角遞給客人， 用禮貌溫和的語(yǔ)言向客人講“先生小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇。 ” 菜牌必須干凈，沒(méi)有縐折，頁(yè)碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日 例湯，今日最新菜式。將空位席巾平放在骨碟上：咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多

36、出的位 置。如無(wú)擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。派毛巾：（濕巾，紙巾）： 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針派遞，用禮貌語(yǔ) 言溫和地對(duì)客人講：“請(qǐng)用毛巾?！?）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋： “這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門(mén) 指定使用的，請(qǐng)你們放心。服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后， （鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕， （老人 小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問(wèn)客人喜歡飲些什么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉 品種（先高后檔后低檔） ，如客人要菊花的，并“請(qǐng)問(wèn)是否要加糖。 ”（特別茶 葉特別收費(fèi)的，要向客人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 。拆筷子套： 站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將

37、筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放 在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字， 字樣要向上）。上茶：芥、小食： 用一個(gè)干凈、沒(méi)有污跡、沒(méi)有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng) 的份量，用滾熱新鮮的開(kāi)水泡沏。用底碟墊上，放在干凈，沒(méi)有破損，沒(méi)有水的托盤(pán)上，并將適當(dāng)份量的小食， 芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊。將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上， （小臺(tái)放中間，大臺(tái)放在 邊上，有轉(zhuǎn)盤(pán)的均衡地放在轉(zhuǎn)盤(pán)兩邊） 。如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語(yǔ)清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班 主管處理簽名。斟禮貌茶： 右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤(pán)，稍為向后，避免托盤(pán)

38、會(huì)碰 到客人頭上，并用禮貌用語(yǔ)向客人講“先生 /小姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶。 ”（因 為有不同客人飲不同的茶。報(bào)茶名以便客人選擇） 。斟茶時(shí)應(yīng)壺與茶杯離開(kāi)約 1.01.5CM距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分 滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人 身上，造成客人不滿。斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足 夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人 位置旁）。收空位： 左手托干凈無(wú)破損的托盤(pán)，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤(pán)上。 收餐 位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤(pán)上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。

39、收毛巾，倒洗手盅水： 用干凈無(wú)破損的托盤(pán)，干凈無(wú)銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近 臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤(pán)稍為向后避免托盤(pán)碰到客人頭上，用禮貌的語(yǔ)言 提醒客人：“對(duì)不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時(shí)針一位一位地收） 。并順手將洗手盅 收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問(wèn)清客人是否要倒掉）寫(xiě)菜單（落柯打）：各級(jí)人員必須備有能正常使用的原子筆， 并熟記當(dāng)天的例湯， 特別介紹沽清品 種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價(jià)格。由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。各級(jí)人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價(jià)格。 用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人： “請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您寫(xiě)菜？

40、” “今天我們的新鮮品種是 ，價(jià)格是，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下” “或者又有，” 微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給予客人看，并向 客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對(duì)這個(gè)菜的興趣。言語(yǔ)清楚， 音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣， 忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要 介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)間長(zhǎng)的菜式。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘?，如果要加?份量，要告知客人價(jià)格及征求意見(jiàn)。6）通常幫客人寫(xiě)菜程序?yàn)椋簾跗贰?、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒 類、

41、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經(jīng)營(yíng)特色都是開(kāi)放透明式，讓 我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚(yú)池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選 擇。現(xiàn)由我們的小姐帶你寫(xiě)菜；將客人交給營(yíng)業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù) 員）。當(dāng)幫客人寫(xiě)菜時(shí)，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫(xiě)上臺(tái)號(hào)，在卡身上寫(xiě)明 名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等） 落單時(shí)間及經(jīng)手人全名。寫(xiě)清客人要求是否即上或人未齊未起， （在卡上和入 單上注明“叫起”，）寫(xiě)單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。入單： 寫(xiě)單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫(xiě)菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給 各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。 海鮮

42、即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點(diǎn)心交由點(diǎn)心部等）入單制作。 每一聯(lián)交由： 黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺(tái)以作收款依據(jù)， 紅單交回給客 人，以便上菜時(shí)核對(duì)，藍(lán)單交由地喱作出品對(duì)照和存查。 如客人到齊需要起菜，必須由當(dāng)班部長(zhǎng)或經(jīng)理落單給出品部， （或由地喱帶單 通知）注明臺(tái)號(hào)、起菜時(shí)間，經(jīng)手人簽全名， （通?？腿说降闷甙顺傻臅r(shí)候， 先通知出品部準(zhǔn)備。） 當(dāng)一切單據(jù)分部門(mén)放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺(tái)號(hào)牌壓著， （選擇上菜位置應(yīng)盡力避開(kāi)老人， 小孩及穿著入時(shí)的女賓和主賓） 以示意傳菜 員知道上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)菜式和品種。斟豉油及檢查菜單： 用干凈沒(méi)有破損的托盤(pán)，盛著一壺豉油，抹布

43、（毛巾仔） ，站在客人右邊，先 女士，男士，主人。右腳稍向前近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤(pán)稍為向右，避免托盤(pán)會(huì)碰到客人頭 上。用禮貌的語(yǔ)言提示客人“唔該”或“唔好意思” ，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)， 份量不能超過(guò)八分。在走去斟第二位同時(shí)要用抹布擦去豉油壺的跡。斟完豉油后檢查食物卡 （紅單）上客人要的菜式和品種， 以便備好合適的餐具。 未落有酒水及主食， 順便請(qǐng)問(wèn)客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。 如要酒 水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。 擺設(shè)所需要的餐具，用品： 用一個(gè)干凈無(wú)破損的托盤(pán)，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的 餐具，根據(jù)不同

44、的菜式需要選擇合適的位置。如果客人太多時(shí)，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地?cái)[在車仔 上。 所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼 刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油） （用：飯碗、杯碟、匙更、湯 渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可） ，湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟） 、（豉油、 辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅） 、蚧鉗，其它看菜式再作補(bǔ)充。十六、收茶杯：當(dāng)客人要了酒水后， 服務(wù)員用干凈的托盤(pán)將客人所要的酒水使用的杯具擺放給 所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。 當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人： “請(qǐng)問(wèn)是否可以將茶杯收起， ”如果個(gè)別不

45、飲 酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。 如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好， （有些客人是將茶杯 和杯碟壓著骨碟），并將茶壺?cái)[放好最佳位置。第四節(jié) 就餐期間上菜： 傳菜部（地喱）部長(zhǎng)根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫(xiě)的菜式、份 量相符。跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤(pán)上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加 蓋。再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員（喱員）根據(jù)柯 打單上的臺(tái)號(hào)，送到符合的客人臺(tái)旁。 （并告知上菜人員這是什么菜） ，該臺(tái)的 負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然 后看臺(tái)面是否有合適的位置上

46、該菜式。當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)， 要用溫和的聲音告訴客人， 這是什 么菜。（盡量避免口水灑在菜上） 。先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客人： “請(qǐng)稍等， 我去拿湯碗?！庇捎跂|江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、 海鮮、曬冷檔點(diǎn)菜， 而這些部門(mén)上菜率又較快， 以至客人的柯打單未拿回臺(tái)上， 菜已上到，為此哩員將食品上到臺(tái)后順將出品單留在客人臺(tái)上。 當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員必須將已上的菜式上打上符號(hào)， （表示 以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺(tái)（服務(wù)員亦要知 道什么菜跟什么汁醬） 。7、上菜位置： 上菜位置應(yīng)選擇無(wú)人坐的位置

47、， 不要選在情侶中間、 主賓中間，也不能選小孩、 老人旁邊。并先告知客人“對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)注意這是上菜位。 ” 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。 如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤(pán)，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤(pán)邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅， 應(yīng)幫客人分。8、上菜擺放： 上菜過(guò)程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。 有圖案或碟型花時(shí)，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整 魚(yú)等有頭尾 的菜肴時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚(yú)肚對(duì)客人， “雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾， 魚(yú)不獻(xiàn)脊?！?在擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無(wú)規(guī)則擺，要是擺不下，可 征求客人，將大碟轉(zhuǎn)

48、細(xì)碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜： 分菜是宴會(huì)（廳房）服務(wù)中技術(shù)性強(qiáng)的工作，服務(wù)員必須掌握這一技能。1、分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個(gè)湯是煲什么， 然后等客人選擇是否飲用這個(gè)湯。2、通常湯碗擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤(pán)邊（不要擺上盤(pán)上） 。 如廳房或 有工作臺(tái)的地方，上湯時(shí)要用托盤(pán)逐一分派。3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。4、分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問(wèn)客人那位要，那位不 要并注意 面，粉的拉起會(huì)否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺(tái)上。打飯：當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊） 。上完飯 必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正

49、字形式登記飯的數(shù)量。四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點(diǎn)心部或出品部。五、換煙盅： 用干凈托盤(pán)盛著幾個(gè)干凈、無(wú)破損、無(wú)水跡的煙盅埋臺(tái)。 用禮貌語(yǔ)言提醒客人“唔好意思” ，“請(qǐng)讓一下，幫你換煙盅” （若客人不抽煙 的話則收煙盅）。從托盤(pán)內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅， 蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托盤(pán)上， 再將干 凈的煙盅放回臺(tái)上。如客人的香煙架在煙盅內(nèi)， 應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊， 用禮貌語(yǔ)言提醒客 人“請(qǐng)將煙放盛這個(gè)煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個(gè)煙盅。 ”再用以上換煙盅的方法 更換。煙盅必須有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺(tái)布。 、六、巡臺(tái)服務(wù)：1）、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。2）、要即

50、時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換4）、要勤斟酒水飲品。5）、打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見(jiàn)，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦 干凈轉(zhuǎn)盤(pán)，送上骨碟，送上水果，操作時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。七、換骨碟：用干凈的托盤(pán)盛著約 12 只干凈的骨碟走到臺(tái)旁，用溫和禮貌語(yǔ)言提醒客人， “唔該”或“請(qǐng)讓一下” ，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊 擺放。2） 換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟： 左手托一個(gè)干凈的托盤(pán)，用禮貌溫和的語(yǔ)言提示客人： “請(qǐng)問(wèn)可否收走這只碟 呢？”收碟時(shí)，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下 可留下

51、）。收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。 不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。如碟內(nèi)只剩下小許菜時(shí)，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上） ，再將 空碟收九、最后一道菜，須禮貌地提示客人： “先生 /小姐，你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng) 問(wèn)是否要加菜？” 若沒(méi)有吃飯和點(diǎn)有主食，則介紹主食或征詢客人再加點(diǎn)什 么（酒水或飲品），若客人什么都不要時(shí)， 可禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)慢用”。 十、 上菜的要求：每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用。 在問(wèn)賓客需要什么時(shí)，千萬(wàn)不要講“先生 /小姐，要什么，例：要飯、要酒” 等，應(yīng)講“先生 /小姐，需不需

52、要什么？例：需不需要白飯”等。上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食1、充分發(fā)揮店經(jīng)理和店長(zhǎng)的職能做好門(mén)店管理A :出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C :工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D :對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、收貨管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè) 的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量已保持足夠的庫(kù)存，收 貨部門(mén)的工作至關(guān)重要：驗(yàn)收的方法（1）一般驗(yàn)收。所謂一般驗(yàn)收，又可稱為目視驗(yàn)收，凡物品可以

53、一般用的度 量衡器具依照合約規(guī)定的數(shù)量予以稱量或點(diǎn)數(shù)者。（2）技術(shù)驗(yàn)收。凡物質(zhì)非一般目視所能鑒定者，必須由專門(mén)技術(shù)人員特備的儀器作技術(shù)上的鑒定，稱之為技術(shù)驗(yàn)收。（3）試驗(yàn)所謂試驗(yàn)，是指特殊規(guī)格的物料必須作技術(shù)上的試驗(yàn)， 或須專家復(fù)驗(yàn)方能決定（ 4）抽樣檢驗(yàn)法。凡物資數(shù)量龐大者，無(wú)法逐一檢驗(yàn)，或某些物品一經(jīng)拆封試用即不能復(fù)原者，均應(yīng)采取抽樣檢驗(yàn)法辦理。供應(yīng)商管理：ABC 管理法就是將各種商品按其數(shù)量和成本大小劃分為 ABC 三類，區(qū)別對(duì)待。ABC 三類劃分的標(biāo)準(zhǔn)是： A 類商品一般指將品種少（占全部商品的 5%-10% 左右），成本大（約占全部商品的 70%-80% 左右）的商品叫 A 類商品 將品種數(shù)量和成本額都占 10%-20% 的商品劃為 B 類； 將數(shù)量多（約占全部商品的 70%-80% ）成本?。s占全部商品的 5%-10% ） 的商品劃分為 C 類。然后按 ABC 三類商品的品種數(shù)量比重列表分析，以確定 商品管理的重點(diǎn)，并對(duì)不