全國導游考試(面試)200問及面試內(nèi)容(附答案)

全國導游考試（面試）200問及面試內(nèi)

容（附答案）導游規(guī)范問題65問1、 按業(yè)務(wù)范圍區(qū)分，導游人員可分為哪幾類？（1）出境領(lǐng)隊；（2）全程陪同導游人員；（3）地方陪同導游人

員；（4）旅游景區(qū)講解員2、 熟悉團隊是導游人員帶團的第一步，它主要包括哪幾方面的

內(nèi)容？（1）熟悉團員情況；（2）熟悉團隊特點；（3）熟悉接待計劃和

行程特點3、 在旅游團抵達的前一天，導游人員應(yīng)主要落實哪些接待事宜？（1）與協(xié)作旅行社計調(diào)人員聯(lián)系；（2）聯(lián)系旅游車輛，確定接

站時間；（3）核實團隊住房及用餐預定情況；（4）掌握各種聯(lián)系電話4、 導游人員接站服務(wù)程序主要分為哪幾個步驟？（1）至少提前半小時抵達接站地點（2）手持接站牌迎候客人（3）

核實團隊（4）集合登車（5）清點行李和人數(shù)5、 導游人員在團隊用餐時應(yīng)及時巡視團隊就餐情況，巡視的主

要內(nèi)容有哪些？（1）監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標準；（2）回答客人關(guān)

于餐食方面的疑問；（3）了解客人對菜肴是否滿意，以便以后有針對

性地進行調(diào)整。

導游人員在進行自然景觀講解時，應(yīng)該如何向游客傳達美的

信息？（1）準確抓住形式美；（2）有效突出文化美；（3）著力深化象征美。導游人員在對水景的講解中，除了從直觀的形態(tài)進行賞析外,

還需講解水景的哪些文化特質(zhì)？（1）水蘊含的力量；⑵水包含的溫柔；⑶水體現(xiàn)的純潔；⑷水孕

育的無私。在講解中，導游人員要注意突出花木草樹的哪些特色，以給

游客美的享受？（1）突出形態(tài)；（2）突出色彩；（3）突出香味；（4）突出用途；（5）突出

寓意。導游人員要把古建筑景觀講解好，除了掌握必要的古建筑知

識外，還要突出哪些重點？（1）突出古建筑的功能性；（2）突出古建筑的風格特色；（3）突出古

建筑的結(jié)構(gòu)原理；（4）突出古建筑的精工技巧。導游人員在進行佛教建筑講解時，要從哪幾個方面入手？（1）講清佛教建筑的基本格局；（2）講清佛教建筑的藝術(shù)與工巧特

征；（3）講清佛教建筑的思想內(nèi)涵。導游人員在講解石窟時，應(yīng)抓住哪幾個要點？（1）表現(xiàn)手法；（2）雕刻手法；（3）結(jié)構(gòu)布局（4）重點龕窟導游人員在團隊餐飲服務(wù)中應(yīng)盡到哪些職責？（1）協(xié)調(diào)職責；（2）監(jiān)督職責；（3）保障職責；（4）講解職責。

導游人員帶領(lǐng)探險旅游團時有哪些注意事項？要有強壯的身體和必需的專業(yè)知識；(2)要做好充分的物資準

備；(3)生活照料要周到；(4)極強的安全意識和果斷處理突發(fā)問題的

能力。領(lǐng)隊服務(wù)中的出入境服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？發(fā)放旅行證件和機票；(2)協(xié)助游客整理行李；(3)協(xié)助游客進

行申報；(4)帶領(lǐng)游客依次接受邊防檢查和安全檢查。景區(qū)導游服務(wù)流程主要包括哪些環(huán)節(jié)？接團、致歡迎詞；(2)提醒注意事項；(3)開展景區(qū)內(nèi)講解及相

關(guān)服務(wù)，處理突發(fā)事件；⑷致歡送詞及征求意見。應(yīng)變能力知識問答55問地陪導游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？⑴認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等

要親自核實清楚；核實交通工具到達的準確時間；至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。如果發(fā)生了錯接事故，地陪導游員應(yīng)如何處理？應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快交換旅游團；向游客說明情況并誠懇致歉；在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。地陪導游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，地陪導游員應(yīng)如何處理?

⑴立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪

應(yīng)重新安排接待事宜；⑵通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵

達的時間和接站車輛做準備工作；由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)

對修改事宜做好落實工作。地陪如何防止錯接事故的發(fā)生？地陪應(yīng)加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待；地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者

前來聯(lián)系；⑶地陪應(yīng)主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷,

并上前詢問；接團時應(yīng)認真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、

人數(shù)等。由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導游員應(yīng)如何處理？盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地

陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點;向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜;通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。什么是誤機？地陪應(yīng)怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次

離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機;地陪應(yīng)第一時間報告旅行社，并有效安撫游客；地陪應(yīng)隨時關(guān)注最近的離境航班預訂情況；各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前

往下一站；協(xié)助查清事故原因。導游員如何防止誤機事故發(fā)生？導游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認

票據(jù)日期、班次、時間、目的地等；帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；臨行前，不安排旅游團到地形復雜的景點游覽，不安排團隊到

擁擠的地方購物或自由活動；安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10

點航空公司宣布取消當日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿,

地陪導游員應(yīng)如何處理？⑴地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項；⑶及時解決游客的食宿問題；通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導游員在前往機場

途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導游員應(yīng)如何

處理？這是一次漏接事故；⑵導游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；實事求是地說明交通情況；熱情主動做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。由于暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游

覽一天，地陪導游員應(yīng)如何處理？⑴立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等

事項；調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽

時間，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒；⑶和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班；通知下一站旅行社。由于旅游旺季，機票預訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游

團乘加班飛機提前離開本地，地陪導游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？爭取全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支

持；⑵講清補救措施；充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計

劃通知組團社和下一站接團社；⑷在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的補償工作。

地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他

的護照丟失，地陪導游員應(yīng)如何處理？安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找；確認丟失后，應(yīng)第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再

由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補辦；費用由該團員自理。一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導游

員應(yīng)如何處理？確認被盜后，地陪應(yīng)立即報告公安機關(guān)、旅行社和保險公司，

協(xié)助查找線索，力爭盡快破案；若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當

地公安機關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗或保險公司索賠;安慰失主，緩解不快情緒。一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導

游員應(yīng)該如何處理？地陪導游員應(yīng)詳細了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬

航空公司備案登記；幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空

公司索賠。一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的

相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當晚

就要回國。地陪導游員應(yīng)如何處理?安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點，并積極

協(xié)助查找；記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還失主；客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游客自

理；如沒有找到，旅行社應(yīng)進行說明、致歉。地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一

位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，地陪導游員應(yīng)如何處理？安慰游客，分析可能丟失的時間、地點，積極協(xié)助游客尋找;如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當?shù)毓矙C

關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受

害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時

聯(lián)系；向旅行社匯報，陳述事故報告；⑷做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有

游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，地陪導游員應(yīng)如何處理？⑴地陪導游員應(yīng)幫助游客積極尋找；陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù),說清行李的件

數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當?shù)叵麻斤埖昝Q和電

話號碼告之以便聯(lián)系；

如果找到行李，導游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實

丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠。一入境旅游團抵達飯店后，有一旅游者沒有拿到他的行李,

地陪導游員應(yīng)如何處理？地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送

錯了房間或是本團客人拿錯了行李；如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；如確認丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅

行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份

情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；⑷地陪應(yīng)寫出書面說明存檔。在一處山地景觀游覽時，團隊中發(fā)現(xiàn)有一名游客長時間失聯(lián),

地陪導游應(yīng)如何處理？了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；全陪或領(lǐng)隊應(yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽;向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系；向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案；若是未找到，旅游團可按計劃返回酒店，領(lǐng)隊或全陪應(yīng)繼續(xù)尋

找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關(guān)

措施。作為一名地陪導游員，應(yīng)如何防止游客走失？

多做提醒工作；⑵做好各項安排的預報。地陪要預報一天的行程和游覽點。到景

點后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時間及地點；景區(qū)游覽中，地陪導游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清

點人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合開展工作。在帶團游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導游

員應(yīng)如何處理？應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對，全力保護游客的人身、財產(chǎn)安全；⑵立即報警；⑶穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽；做好善后工作和后續(xù)的防范工作；落實事故報告。旅游團中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏

迷癥狀，導游員應(yīng)如何處理？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命

危險。導游員應(yīng)該：立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；立即報告旅行社，注意收集現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位的責任。在團隊游覽中，如遇到游客中暑，導游員應(yīng)如何處理？

應(yīng)盡量減少游客在太陽下暴曬，讓游客帶好遮陽傘，多休息,多喝水，以防中暑；如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地搶救；如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及

的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下

服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài),

則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來救治。行程中，游客患一般疾病，地陪導游員應(yīng)如何處理？勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；關(guān)心病情，安排好患者的用餐；禁止導游擅自給患者用藥；說明治療費用自理。行程中，外籍游客突患重病，地陪導游員應(yīng)如何處理？應(yīng)立即請領(lǐng)隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；⑵通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團旅游，其間可抽時間到醫(yī)

院探望；(3)在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場；⑷地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、

回國手續(xù)；有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復印帶回旅行社存檔；患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還

6、如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品，導游人員應(yīng)該如何處理？（1）應(yīng)積極主動協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護游客的合法權(quán)

益；（2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報；（3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項，多

做提醒工作。7、 歡送詞的主要內(nèi)容包括哪幾點？（1）回顧行程（2）表達惜別之情（3）感謝游客的配合，征求

客人的意見和建議（4）就行程中服務(wù)不到位的地方向客人致歉，請

予包含和理解（5）表達祝愿，期盼重逢8、 旅游車行駛途中，地陪應(yīng)進行途中導游服務(wù)，主要包含哪些

環(huán)節(jié)？（1）講解當日活動安排（2）沿途風情、風光導游（3）沿途與

團隊互動，活躍氣氛（4）到達景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興。9、 地陪導游人員在景區(qū)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？（1）強調(diào)集合時間、地點，提醒游覽注意事項（2）購票入園（3）

景區(qū)內(nèi)開展導游講解，并注意清點團隊人數(shù)（4）處理突發(fā)事件（5）

景區(qū)游覽時，地陪導游人員應(yīng)全程隨團服務(wù)。10、 旅游團完成游覽項目并結(jié)束當?shù)匦谐毯?，地陪?yīng)提供送站服

務(wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)？（1）介紹海關(guān)、邊檢或運輸部門相關(guān)規(guī)定（2）致歡送詞（3）

提前到達機場，車站或碼頭（4）辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團隊到安檢區(qū)

本人。旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導游員應(yīng)

如何處理？⑴立即報警，嚴格保護現(xiàn)場；協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；報告旅行社，并通知有關(guān)單位負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理;⑷做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；寫出事故書面報告。旅游園中一位游客爬山時不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導

游員應(yīng)如何處理？導游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護，辦法是：如有出血，應(yīng)及時止血(手

壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；

上夾板(固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)；及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費用清單，以備向保險

公司索賠；⑶報告旅行社，并寫出事故報告。一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地

陪導游員應(yīng)如何處理？⑴應(yīng)立即予以勸阻；并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和我國相關(guān)管理機構(gòu)允許

不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；⑶不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導游員應(yīng)迅速報告公

安機關(guān)處理。旅游者要求調(diào)換房間，地陪導游員應(yīng)如何處理？如果是旅行社提供的房間低于合同標準，導游員應(yīng)給予調(diào)換;確有困難調(diào)換不了時，應(yīng)說明原因，并與賓館溝通提供補償性

措施；如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善,

如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；如游客要求入住高于合同標準的客房，可以滿足，但游客要交

付原訂房間損失費和房費差價。在退房時，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了

一個小洞，賓館要求按價賠償，地陪導游員應(yīng)如何處理？首先分清責任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是

客人所致，應(yīng)說服其照價賠償；為了避免此類情況發(fā)生，導游員應(yīng)在團隊入住之前(分房或發(fā)

放房卡時)叮囑客人愛護客房內(nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔相應(yīng)后

果；提醒客人進入房間后應(yīng)仔細檢查房間的配套用品和設(shè)施是否

齊全、完好，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，以減少不必要的糾紛。哪些情況下，導游員應(yīng)勸阻游客的自由活動？⑴即將啟程離開本地前；自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財產(chǎn)安全有隱患時；自由活動的時間無法保障時；

自由活動有可能會影響團隊正常行程時。郵輪團游客反映有暈船癥狀，導游員應(yīng)如何處理？建議游客可適當?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺或

選擇居于船體中部的艙室；建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。因團隊人數(shù)較多，導致入住不在同一家賓館，面對游客的抱

怨，導游員應(yīng)如何處理？因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團隊往往需分住不同酒店;導游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護旅行社形象，向游客做出合理解釋，

尋求諒解；分房時要有所兼顧，盡可能滿足游客要求?？梢愿鶕?jù)不同的群

體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走

動。部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽，而想單獨去

購物，導游員應(yīng)如何處理？應(yīng)動員游客按原計劃隨團參觀，并著重推介該景點的特色和沿

革；若游客仍堅持己見，可爭得領(lǐng)隊或全陪同意，讓游客簽訂書面

證明；如景點門票已預訂付費，應(yīng)告知游客景點門票費不退；可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項。

導游員接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞

劇“黑桃皇后”。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導游員應(yīng)

如何處理？如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；⑵如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不

能退換，請他們諒解。若這部分游客堅持看京劇，導游員應(yīng)協(xié)助他們

退票，但費用自理；與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是

兩個不同方向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費用自理。一外籍游客因家中有急事要求退團回國，導游員應(yīng)如何處

理？經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機座，費用自

理；服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。在旅游途中，游客提出要求增加計劃外景點，導游員應(yīng)如何

處理？導游員有拒絕的權(quán)利；⑵在時間充足、條件允許的情況下，導游員可以滿足游客的要求,

并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費用；增加景點原則上應(yīng)是全團游客都同意，并愿意簽訂書面說明和支付相關(guān)費用;

導游員私自加點的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備。外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉(zhuǎn)交其

在華親友，并愿意支付費用，導游員應(yīng)如何處理？導游員首先應(yīng)婉拒；如無法拒絕，首先應(yīng)請示旅行社同意；在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢驗物品；如是貴

重物品或食品，應(yīng)予拒絕；⑷請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量，當面點清，簽字并留

下詳細地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情

況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。一外籍游客要求地陪導游員陪他們購買“古玩”，回國好送給

親朋好友，導游員應(yīng)如何處理？導游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。如果遇到游客對你的導游詞提出異議，導游員應(yīng)如何處理？耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；不要與游客爭辯，應(yīng)感謝客人的提醒；將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予以確認;

如果游客的觀點是錯誤的，可以單獨交換意見。游客就導游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導游員應(yīng)

如何處理？認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解,

更不可馬上否認；認真分析，做出正確判斷；核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉,并迅速采取補

救措施；妥善處理后,應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的

服務(wù)。導游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風

壞了，應(yīng)如何處理？有經(jīng)驗的導游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用;⑵若沒佩戴話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當提高嗓音;

如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解,

盡量讓每一位游客都能聽見；(3)對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關(guān)內(nèi)容。導游人員在帶團過程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對？導游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少高溫時段團

隊的戶外活動；提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物；提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

提醒團員日間適當小睡，以補充體力；⑸提醒團員注意防曬，預防中暑。導游人員在帶團過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對？導游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團隊戶外活

動；不要帶領(lǐng)團隊進入不結(jié)實、不安全的建筑物內(nèi)躲避；提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護；和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。在講解過程中，不時有游客打斷，導游員應(yīng)如何處理？⑴如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究,

導游員應(yīng)利用這種良好氣氛認真解答；如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應(yīng)提醒

游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出；如果游客確實對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)

靈活機動先講核心內(nèi)容和注意事項，在游客充分休息后再展開。游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導游員

應(yīng)如何面對？屬于行業(yè)商業(yè)機密的內(nèi)容，導游員不得向游客隨意透露；也不要隨意向游客分別打聽團費的標準；不管導游員是否知道真實的利潤情況，都應(yīng)給予合理回答，如。

我負責的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財務(wù)和計調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，

我對此不是很清楚，請您包涵類似表達”。

一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游

員應(yīng)如何處理？在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費,

不在導游員的工作范圍之內(nèi)，導游員可婉言謝絕；如果雙方關(guān)系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導游員可大

方參與，但要嚴格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離；當?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導游員應(yīng)如何處理？首先應(yīng)明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明；如果只是暫時不能參觀，地陪導游員可以適當調(diào)整行程順序,

盡量保障行程的完整性；如果確實在行程日期中無法實現(xiàn)，應(yīng)及時安慰游客，并報告旅

行社協(xié)商補償措施。旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有較大差異,

應(yīng)如何處理？雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；各自向所屬旅行社計調(diào)部核實，然后迅速更正、達成共識，繼

續(xù)后續(xù)的行程；處理分歧過程中，應(yīng)避開團隊，以免導致游客產(chǎn)生不安和不信

任。導游人員帶團在酒店入住后遇到突發(fā)強震，應(yīng)該如何應(yīng)對?

導游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空

間躲避，并保護好頭部；⑶提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；及時發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；如暫時不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。導游人員帶團乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運事故，船只傾覆，應(yīng)

如何應(yīng)對？導游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團員，第一時間發(fā)出求救信息并組織

團員利用救生設(shè)備逃生；如需跳水逃生，應(yīng)提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品

如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；跳水后，應(yīng)讓團員盡快游離將沉沒的船只，讓團隊集中漂浮,

不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；⑷及時清點團隊人數(shù)。導游人員帶團參加大型盛典晚會，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如

何應(yīng)對？⑴導游員應(yīng)沉著冷靜，召集團員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；帶領(lǐng)團隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；陷入人流中時，應(yīng)注意避開玻璃柜臺等危險物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒;

如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護頸

保護頭部。導游人員帶團游覽過程中突遇洪水襲來，應(yīng)如何應(yīng)對？導游員應(yīng)沉著冷靜，召集團員向周圍高處有序撤離；應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；如有游客落水，應(yīng)呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近

電線桿或高壓線塔；如是旅游車進入水淹區(qū)，應(yīng)注意水位不應(yīng)超過駕駛室，要提醒

司機迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應(yīng)

如何應(yīng)對？導游員應(yīng)沉著冷靜，召集團員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山

體向上或向下方撤離；團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；團隊不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；如所處房屋正好在滑坡帶,一定要設(shè)法從房屋里快速撤離至開

闊地帶；應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇持續(xù)大暴雨，應(yīng)如何應(yīng)

對？導游員應(yīng)沉著冷靜，召集團員向安全區(qū)撤離；應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

或檢票口（5）處理善后事宜11、 全陪導游人員在陪同團隊過程中，應(yīng)做好哪些工作？（1）與地接社和地陪的銜接工作（2）團隊事務(wù)的參與工作（3）

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作（4）途中問題協(xié)調(diào)工作（5）全程安全管理工作12、 “合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發(fā)點,

“合理”是指什么？（1）游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導游人

員的職業(yè)道德（2）游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行

程（3）雖然造成合同的部分更改或預定的改變，但游客愿意支付相

關(guān)費用。13、 游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應(yīng)如何處理？（1）看旅游車是否有空座（2）征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的

同意（3）核實親友身份（4）請示旅游行社批準（5）收取相關(guān)費用14、 發(fā)生漏接事故時，導游人員應(yīng)如何處理？（1）首先應(yīng)如實地向游客說明原委（2）誠懇地賠禮道歉，努力

獲得游客的諒解（3）積極主動開展工作，爭取用熱情周到的服務(wù)重

新贏得游客的信任。15、 旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果？（1）延長在當?shù)氐穆糜稳粘蹋?）縮短在當?shù)氐穆糜稳粘蹋?）

被迫改變部分行程計劃16、 地陪在首站赴飯店途中的導游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？（1）致歡迎詞（2）說明行程相關(guān)事項（3）介紹本地概況和沿

（3） 團隊在積水中行走時，應(yīng)注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物;（4） 當上游來水突然混濁、水位上漲較快時，應(yīng)注意防范山洪或泥

石流。導游規(guī)范服務(wù)知識導游員帶團時在職業(yè)形象方面應(yīng)符合什么要求？答案：（1） 著裝要符合職業(yè)要求，方便導游服務(wù)工作；（2） 佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；（3） 在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識。地陪接團前應(yīng)如何與旅游車司機聯(lián)系？答案：（1） 通知司機旅游團計劃抵達時間并約定見面地點，確保司機

能提前半小時抵達接站地點；（2） 提前告知旅游團活動日程安排和具體時間。地陪上團要做好哪些物質(zhì)準備？答案：（1）領(lǐng)取出團任務(wù)書、必要的票證、表格和費用；（2） 準備工作物品，包括電子導游證、導游身份標識、導游旗、

接站牌等；（3） 準備個人物品。地陪上團前應(yīng)如何做好語言和知識方面的準備？答案：（1）做好講解內(nèi)容的準備，外語導游還要做好語言表達方法的準備;

接待專業(yè)旅游團時，做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備；熟悉當前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客感興趣的話題

等。閱讀接待計劃時，除了旅游團基本情況以及旅游團成員情況

外，地陪還應(yīng)努力掌握哪些重要內(nèi)容？答案：(1)旅游團抵離本地情況；旅游團交通票據(jù)情況；旅游團服務(wù)項目、接待要求等。按照地方導游服務(wù)規(guī)程，地陪接團前的準備工作包含哪些主要

環(huán)節(jié)？答案：(1)業(yè)務(wù)準備；語言和知識準備；物質(zhì)準備；形象準備；心理準備。為避免錯接，地陪在接團時，應(yīng)核實、確認哪些主要事項？

答案：(1)應(yīng)核實該團國別(地區(qū))、客源地組團社名稱、領(lǐng)隊或全陪姓名等；如該團無領(lǐng)隊或全陪，地陪應(yīng)與該團團員核對團名、團號、

國別及游客人數(shù)、姓名、主要行程等。地陪接團時應(yīng)如何為游客提供行李服務(wù)？答案：(1)應(yīng)協(xié)助游客將行李集中在指定位置，提醒游客檢查行

李物品是否完整無損;（2）若有行李未到或破損，應(yīng)協(xié)助當事人到有關(guān)交通部門辦理

行李丟失或賠償申報手續(xù)。地陪在旅游大巴進行導游講解時，有哪些行為要求？答案：（1）為保證安全，地陪應(yīng)當坐在導游專座上進行講解；（2） 需要站立進行沿途講解時，應(yīng)提醒司機放慢車速并保持勻

速前進狀態(tài)；（3） 當汽車高速行駛或天氣、路況較差時，禁止地陪在車內(nèi)站

立講解。規(guī)范的地陪歡迎辭應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？答案：（1）代表地接社、司機及本人歡迎客人到來；（2） 簡單介紹自己、司機姓名及所屬單位；（3） 表達提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠摯愿望；（4） 預祝游客旅游愉快。地陪進行沿途風光導游時，在內(nèi)容和技巧上要注意什么？

答案:（1）講解的內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰；（2） 景物取舍得當，隨機應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游

者的觀賞同步；（3） 沿途導游貴在靈活，導游員要反映敏銳、掌握時機。地陪在進行當?shù)馗艣r介紹時，應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？答案：（1）當?shù)氐臍夂驐l件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等;

（2）介紹本地市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。地陪應(yīng)如何協(xié)助旅游團辦理入住飯店手續(xù)？答案：（1）在前臺領(lǐng)取房卡后，請全陪分發(fā)住房卡（入境團則請

海外領(lǐng)隊分發(fā)）；（2） 掌握團員及全陪的房間分配表，保持手機暢通，以便有事

時盡快聯(lián)系；（3） 提醒游客檢查客房設(shè)施是否完好，用品是否齊全，如有問

題及時協(xié)助游客解決。如果領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或要求增加游

覽項目時，地陪應(yīng)如何應(yīng)對？答案：（1）報告地接社，對合理可能、不違反旅游合同的意見或

要求可予以滿足；（2） 對需加收費用的項目，應(yīng)該事先向領(lǐng)隊和游客講明，訂立

書面合同，按規(guī)定收取費用；（3） 對確實無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。如果領(lǐng)隊、全陪或游客對接待計劃提出的修改意見涉及接待

規(guī)格時，地陪如何應(yīng)對？答案：（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行旅

游合同；（2）如確有特殊理由，并且全團游客意見一致時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，按指示辦理。

在領(lǐng)隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應(yīng)該注意些什么？答案：（1）通常地陪不承擔為團員保管證件的義務(wù)，需要收取游

客證件時要仔細保管并在使用后盡快歸還游客；（2） 游客離站前一天，地陪要檢查自己的物品，如果保留有游

客證件、票據(jù)等，應(yīng)及時歸還，當面點清；（3） 入境團出境前，提醒游客準備好護照和申報單，以便交邊

檢站和海關(guān)檢查。地陪帶領(lǐng)游客去景點參觀游覽，出發(fā)前要做好哪些準備工

作？答案：（1）準備好導游旗、電子導游證、導游身份標識和必要的

票證；（2） 督促司機提前做好各項準備工作；（3） 核實餐飲的落實情況；（4） 地陪應(yīng)至少提前10分鐘到達集合地點；（5） 核實、清點實到人數(shù)，提醒注意事項。在帶領(lǐng)旅游團前往景點的途中，地陪應(yīng)做些什么？答案：（1）重述當天的活動日程及時間安排；（2） 做好沿途導游講解工作；（3） 扼要介紹景點的情況；（4） 活躍車上氣氛。到達景點下車前，地陪應(yīng)向游客交代些什么？答案：地陪要提請游客記住所乘旅游大巴的型號、顏色、車頭團

隊標志、車牌號碼，以及停車地點、開車時間等。地陪要在游覽景點的示意圖前向游客交代什么？答案：（1）講明參觀游覽路線和所需時間，結(jié)束時集合地點、時

間等；（2）提請游客在游覽過程中不要擅自離隊、注意人身和財物安

全等有關(guān)注意事項。在游覽景點時，地陪在導游講解及活動組織安排上有哪些要

求？答案：（1）講解內(nèi)容應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價

值等方面；（2） 講解語言要生動風趣，富有表達力；（3） 活動組織安排上，在計劃的時間與費用內(nèi)，充分地游覽、

觀賞，做到導游與講解相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸結(jié)合，關(guān)照老弱病殘游客。在參觀游覽過程中，導游員應(yīng)如何預防游客走失？答案：（1）時刻與游客在一起，隨時清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)游客掉隊應(yīng)

及時催促其歸隊；（2） 地陪、全陪、領(lǐng)隊應(yīng)密切配合，地陪在前領(lǐng)路，全陪、領(lǐng)

隊做好斷后工作；（3） 地陪要以精彩的講解吸引游客。地陪應(yīng)怎么做好旅游合同約定的導購服務(wù)？答案：（1）按照旅游合同約定安排購物次數(shù)和購物時間，不可強

迫游客購物；（2）介紹當?shù)靥厣唐泛拖嚓P(guān)商品知識；（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙；（4）必須到旅游合同約定的商店購物，若購物過程碰到個別商

店以次充好、銷售偽劣商品或不按照合同約定提供服務(wù)時，地陪要維護客人利益并向商店負責人反

映情況。導游員應(yīng)如何協(xié)助、安排入境游客的會見活動？答案：（1）如果是旅游合同中約定的會見活動，導游員需陪同前

往，必要時充當翻譯；若另有翻譯，導游員可在一旁待命；（2）如果不是旅游合同中約定的會見活動，導游員可在不影響

團隊正常行程的情況下予以協(xié)助安排，一般情況下不需要陪同前往也

沒有充當翻譯的義務(wù)。在團隊用餐服務(wù)上，地陪要做好哪些工作？答案：（1）用餐前，應(yīng)對用餐地點、時間、人數(shù)、標準及要求等

逐一核實并確認；（2） 用餐時，應(yīng)巡視團隊用餐情況一到兩次，監(jiān)督、檢查餐飲

服務(wù)質(zhì)量；（3） 用餐后，嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準與餐廳結(jié)賬。地陪應(yīng)怎樣安排好旅游團的文娛活動？答案：（1）對于旅游合同中安排的文娛活動，地陪應(yīng)陪同前往,

并做好有關(guān)服務(wù)；對于非旅游合同中安排的文娛活動，地陪應(yīng)予以協(xié)助，但通常不陪同前往；（2）在大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒游客不要走散，留意其動向

和周圍的環(huán)境，以防不測。旅游團結(jié)束當天游覽并返回飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工

作？答案：（1）回顧當天活動內(nèi)容，必要時可補充講解并回答游客問

詢；（2） 如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風光導游；（3） 宣布當天晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等；（4） 下車時提醒游客帶好隨身物品。旅行團離開當?shù)仫埖昵?，地陪要做好哪些工作？答案：?）集中交運行李；（2） 一般情況下，應(yīng)在中午12點前辦理退房手續(xù)；（3） 集合游客上車，清點實到人數(shù)，提醒游客檢查有無遺漏物

品。下團后，地陪應(yīng)如何處理好旅游團的遺留問題？答案：（1）按規(guī)定辦理游客托辦事宜；（2）如客人委托辦理托運、轉(zhuǎn)遞物品、信件等，必要時請示領(lǐng)

導后再辦理。上團前，全陪要做好哪些物質(zhì)準備？答案：（1）必帶的證件：包括身份證、電子導游證及導游身份標

識等;（2） 結(jié)算單據(jù)和費用：費用結(jié)算單、少量現(xiàn)金等；（3） 接團資料和物品：如接待計劃、全陪日志、游客意見書等；（4） 個人物品。為避免發(fā)生誤機（車、船）事故，導游員在送團時要注意什

么？答案：確保團隊提前抵達機場（車站、碼頭），具體要求是：（1） 臨近出發(fā)前，不安排游客自由活動，不做購物安排；（2） 如乘坐出境航班，需提前3小時抵達機場；乘坐國內(nèi)航班

需提前2小時抵達機場；（3） 乘坐火車、輪船，需提前1小時抵達車站、碼頭。送走旅行團后，地陪與司機之間還要什么工作要做？答案：（1）地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字,

并保留好單據(jù)；（2）按照旅行社規(guī)定與司機辦理好結(jié)賬手續(xù)，妥善保留好單據(jù)。下團后，地陪應(yīng)如何做好總結(jié)工作？答案：（1）認真寫好陪團小結(jié),實事求是地匯報接團情況；（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向旅行社匯報。在閱讀接待計劃時，全陪應(yīng)重點了解接待對象的哪些情況？

答案：上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料。應(yīng)掌握:（1）旅游團名稱（或團號）、國別、人數(shù)，領(lǐng)隊、地陪姓名及電話;

（2） 團員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族以及宗教信仰、生

活習慣等；（3） 了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊旅游者的情況。與地陪商談日程時，全陪應(yīng)掌握怎樣的原則？答案：（1）商談日程應(yīng)以旅游合同約定行程為依據(jù)；（2）商談中本著服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商的

原則。旅游團在各站停留期間，全陪的主要工作有哪些？答案：（1）匯報旅游團情況，協(xié)助地陪工作；（2） 維護和保障旅游者安全；（3） 監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量。全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作？答案：（1）要做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工

作；（2）要做好旅游線路上各站的聯(lián)絡(luò)工作，協(xié)調(diào)旅游團在各地的

旅游活動。為保護游客的安全，預防事故的發(fā)生，在游覽活動中全陪要

做什么？答案：（1）留意游客的動向，避免游客走失或發(fā)生意外；（2）提醒游客注意人身和財物安全。為保護游客的人身財產(chǎn)安全，入住飯店時全陪應(yīng)做哪些提

醒？

途風光（4）介紹飯店概況17、 出境旅游導游服務(wù)中，海外緊急情況的預防和處理主要注意

哪些細節(jié)？（1）導游人員應(yīng)牢固樹立安全意識（2）引導游客尊重當?shù)鼐用?/p>

和民俗（3）時刻提醒游客防范旅游風險（4）果斷處理各種突發(fā)情況，

將游客的人身安全放在第一位。18、 酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引

導游客自救的方法有哪些？（1）穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生（2）用毛巾捂

住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行（3）如大火封閉房門，

可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援（4）在窗口搖

動色彩鮮艷的示意物，呼喚救援人員。19、 導游人員可以從哪幾方面了解游客的心理？（1）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理（2）

從旅游動機了解游客心理（3）從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解

游客心理。20、 團隊中領(lǐng)隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好

地完成接待任務(wù)？（1）尊重并支持彼此的工作（2）生活上互相照顧（3）出現(xiàn)問

題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。21、 在旅游過程中，游客利益受損，會向?qū)в稳藛T現(xiàn)場投訴，導游人員應(yīng)如何處理?

答案：（1）提醒游客將貴重物品存放在前臺保險柜中；（2）提醒游客入睡前關(guān)好門窗，不要躺在床上吸煙。入境團抵達入住酒店時，全陪有哪些工作要做？答案：（1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住登記手續(xù)；（2） 請領(lǐng)隊分配住房，全陪掌握團隊住房分配名單；（3） 若地陪不住飯店，全陪要負起照顧旅游團的責任。旅游團乘坐飛機（車、船）時，全陪應(yīng)做好哪些工作？答案：（1）提醒游客注意人身、財物安全；（2） 積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合；（3） 安排照顧好游客的途中生活。全陪應(yīng)該怎樣監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量方面？答案：（1） 若某地活動安排與前幾站明顯重復，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)

整；（2） 發(fā)現(xiàn)有擅自減少或取消旅游項目、增加購物次數(shù)或降低住

房、餐飲等標準的情況，及時向地陪提出改進或補償意見；（3） 必要時向組團社報告。試以全陪身份對旅行團致一段歡送辭。答案：全陪歡送辭應(yīng)該包括：（1） 回顧旅游活動，感謝大家的合作，表達友誼和惜別之情；（2） 征求意見和建議；（3） 旅游活動中，若有游客蒙受了損失或發(fā)生過不快的事，導

游員可再次賠禮道歉；（3）對游客表達美好的祝愿。請問《全陪日志》要包括哪些內(nèi)容？答案：（1）旅游團基本情況；（2） 旅游日程安排及交通情況；（3） 各地接待服務(wù)質(zhì)量；（4） 發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；（5） 游客意見與建議。面對游客的苛求和挑剔，導游員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：（1）一要認真傾聽；（2） 二要微笑對待；（3） 三要耐心解釋。在向游客提供心理服務(wù)方面，導游員應(yīng)該注意什么?

答案：（1）尊重游客；（2） 微笑服務(wù)；（3） 使用柔性語言；（4） 與游客建立“伙伴關(guān)系”；（5） 提供個性化服務(wù)。在寬容待客上，導游員該怎么做？答案：（1）一是要尊重游客；（2） 二是要理解游客；（3） 三是要諒解游客。

導游員帶團的原則有哪些？答案：（1）游客至上原則；（2） 服務(wù)至上原則；（3） 履行合同原則；（4） 公平對待原則。上團前，導游員要做好哪些方面的心理準備？答案：（1）準備應(yīng)對艱苦復雜的工作；（2）準備承受抱怨和投訴。帶團過程中，導游員如何確立自己在旅游團中的主導地位？答案：（1）以誠待人，用心服務(wù)；（2） 換位思考，寬以待客；（3） 樹立威信，善于駕馭。殊問題的應(yīng)變技巧旅行團在成都游覽時，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜，

地陪應(yīng)如何處理？答案：（1） 若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排；地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，接團時不折不扣兌現(xiàn)。（2） 若旅游團抵達后提出，須視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如餐廳無法滿足，地陪可協(xié)助客人自行解決。

旅游團客人臨時提出將原訂西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理？

答案：（1）旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；（2） 接近用餐時才提出換餐，則一般不予接受，但地陪應(yīng)做好

解釋工作；（3） 若游客堅持換餐，地陪可建議他們自己點菜，費用自理；（4） 游客要求加菜、加飲料等，地陪應(yīng)予以滿足，但費用自理。旅游團中，一對夫婦要求單獨用餐，導游員應(yīng)怎樣處置？

答案：（1）導游員應(yīng)詳細了解情況，勸其盡量集體用餐；（2）如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理?？腿擞喭鬃再M風味餐后又不想去就餐，導游員該如何處理？

答案：導游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳用餐，并告知游客若不前往用餐須賠償餐廳損失。在到達某一游覽點后，個別游客希望不按旅游協(xié)議書原定路

線游覽，想自由游覽，導游員應(yīng)如何妥善安排？答案：若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下，導游員可滿足游客要

求并提醒游客集合的時間、地點及旅游車的車牌號，必要時可留字條給游客（寫上集合時間、地點、車號、

飯店名稱和電話號碼）。團隊中一位客人提出，不愿與別人合住雙人房，要求單獨住宿,

導游員應(yīng)如何處理？答案：（1）如該客人是因與同房游客鬧矛盾或生活習慣不同而要

求住單間，導游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在旅游團內(nèi)部調(diào)整；（2）若調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有空房可滿足其要求,但導游

員須事先說明，房費由游客自理（一般是誰提出住單間誰付房費）。帶團過程中若有客人對某地餐飲質(zhì)量表現(xiàn)出強烈不滿，請問導

游員在該團離開此地前應(yīng)采取什么補救措施？答案：（1）認真聽取客人的意見，并做好記錄。（2） 向地接旅行社及飯店反饋客人意見，并提出改進意見；若

有可能，可讓其向游客道歉，并采取必要的補救措施。（3） 分析了解客人的餐飲習慣并通知下一站旅行社，督促旅行

社提前做好這方面的特別準備。外國游客委托導游員幫其購買物品并代為托運回國。導游員應(yīng)

如何處理這類要求？答案：（1）一般應(yīng)婉言拒絕；（2） 如推托不了，要請示領(lǐng)導；（3） 一旦接受了游客的委托，導游員應(yīng)認真辦理受托事宜：向

客人收取足夠的錢款，購買并托運；事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給客人；旅行社保存復印件,

以備查驗。原定當天上午抵達的旅行團，因故改為次日晚飯前才抵達,

行程縮短了一天半。在這種情況下，地陪應(yīng)該怎樣處理？答案：（1）通知有關(guān)接待單位退掉當日食宿；（2） 預訂次日的食宿及交通；（3） 重新制訂該團在當?shù)氐娜粘贪才?，盡量保留原定的主要游

覽項目；（4） 若時間太緊，應(yīng)優(yōu)先安排最具代表性和地方特色的旅游景

點。因道路不通，旅行團被迫取消前往某地的一天行程，地陪應(yīng)

怎樣處理？答案：（1）地陪要耐心向客人解釋取消行程的原因，請全陪報告

組團社并等組團社做出決定；（2）若組團社地接社協(xié)商后要求安排另一活動替代，地陪要以

精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客游興。當發(fā)生漏接事故時，地陪應(yīng)如何處理？答案：（1）應(yīng)向全體游客賠禮道歉；（2） 向游客表達自己要做好導游工作的誠意；（3） 提供高質(zhì)量的服務(wù)進行彌補；（4） 必要時，酌情給予游客一定的物質(zhì)補償。地陪按計劃準時到達機場迎接團隊，卻沒有接到，應(yīng)如何處

理？答案：（1）排除漏接可能并致電旅行社反映情況;

（2）若旅游團推遲抵達，按旅行社要求，或原地等候，或重新安排接團事宜；（3）若旅游團取消行程，應(yīng)聽從旅行社安排，協(xié)助處理相關(guān)事

宜。地陪按計劃到機場接回一個團隊，抵達飯店時才發(fā)現(xiàn)該團并

非自己應(yīng)接的團，地陪應(yīng)如何處理？答案：（1）找出差錯的原因；（2） 了解自己團隊的去向；如果是被其他旅行社的導游接走，

應(yīng)盡快取得聯(lián)系，立即換回；（3） 若自己的團隊是被本旅行社的導游接走，則地陪一般不必

換回，但全陪必須調(diào)換；（4） 實事求是地向客人說明情況，誠懇道歉。旅游團入住飯店時，導游員要采取什么措施，防止游客人身

及財物遭受損害？答案：（1）入住飯店后，導游員應(yīng)建議游客將貴重財物存放在飯

店保險柜中，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)；（2）提醒游客出入房間鎖好門，不要將房號隨便告訴陌生人；

不要讓陌生人或自稱飯店維修工等人員隨便進入房間，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外。某旅行團在廣州游覽時，一位美籍華人不慎丟失了自己的證

件，經(jīng)多方尋找仍無下落。地陪應(yīng)如何處理？答案：要協(xié)助失主補辦護照及簽證，辦證所需費用由游客自理。

程序是：（1） 請當?shù)亟哟绯鼍哌z失證明并讓失主準備照片；（2） 由失主本人持證明去廣州市公安局（外國人出入境管理處）

報失并開具證明；（3） 持公安局的證明去美國駐廣州領(lǐng)事館，申請補辦美國護照；（4） 領(lǐng)到新護照后，再去廣州市公安局補辦中國入境簽證。某旅行團在廣州游覽時，一位美國華僑不慎丟失了自己的證

件，地陪應(yīng)當如何協(xié)助他補辦護照和簽證？答案：要協(xié)助失主補辦護照及簽證，辦證所需費用由游客自理。

程序是：（1） 請當?shù)亟哟绯鼍哌z失證明并讓失主準備照片；（2） 失主持遺失證明到廣東省公安廳報失并申請補辦中國護照;（3） 失主持新護照到美國駐廣州領(lǐng)事館辦理美國入境簽證。旅行團中，一個國內(nèi)客人在旅游期間不慎丟失了自己的身份

證，而該團須乘飛機旅行，導游員應(yīng)如何處理此事？答案：（1）由當?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明；（2） 失主本人持證明到當?shù)毓簿謭笫Р⒁箝_具臨時身份證

明；（3） 若需乘飛機旅行，可提前到達機場，向機場派出所報失，

提供二代身份證號碼和失主照片，申請開具臨時身份證明。旅行團中一個來自臺灣的客人告知地陪自己的旅行證件不見To地陪應(yīng)如何處理?

答案：由地接社出具證明，讓失主攜帶能證明其身份的證件、資

料及照片，向遺失地的市級公安局出入境管理處報失，核實后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。旅行團乘火車旅行時，有游客因在中途站下車購物而未能趕

上火車，導游員應(yīng)該怎么辦？答案：（1）迅速與列車長聯(lián)系，講明情況并請求協(xié)助；（2） 聯(lián)系游客，安排乘下趟車趕赴目的地會合；（3） 全陪在前方停車站下車返回去接客人；（4） 接到客人后要表示高興，提醒其以后注意，但不應(yīng)過分責

怪。旅游期間，導游員應(yīng)如何預防游客患?。看鸢福海?）安排活動日程要留有余地；（2） 提醒游客注意飲食衛(wèi)生；（3） 及時向游客通告天氣變化。旅游團到達拉薩后，有客人因高原反應(yīng)強烈而無法繼續(xù)旅游,提出要退團飛回成都，全陪應(yīng)怎樣處理？答案：（1）立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀；（2） 報告組團社并與地接社協(xié)商后，可以滿足其中途退團的要

求；（3） 委托地接社為患者辦理最近期的航班機票；（4） 至于其未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定可部分退還或不予退還。

某入境團中，有幾位游客不但在旅游車上傳閱宗教刊物，還在景點向其他游客派發(fā)此類宣傳品。導游員應(yīng)采取什么措施？答案：（1）若游客在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游員一定要予以勸

阻，并向其說明中國的宗教政策：（2） 告知客人未經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、

主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。（3） 處理這類事件要注意政策界限和方式方法；對不聽勸告并

有明顯破壞活動者，應(yīng)迅速報告司法、公安有關(guān)部門處理。旅游團飛抵某城市后，部分客人聽說晚上有色情表演，要求

導游員帶領(lǐng)前往觀看。你是全陪，將會怎樣處理？答案：（1）斷然拒絕并向客人介紹我國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌;（2）嚴肅指出：我國《娛樂場所管理條例》規(guī)定，色情表演在

我國是違法的。在游覽活動中，導游員應(yīng)如何避免發(fā)生治安事故？答案：在游覽活動中，導游員要始終和游客在一起，注意觀察周

圍環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)，以便及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，避免游客身處險境。如游客在景點游覽時，遭歹徒搶劫，導游員應(yīng)怎樣做？答案：（1）全力保護游客，立即報警（報警電話：110）并及時

報告旅行社；（2）盡快安定游客情緒，努力使旅游活動照常進行下去;

（1）認真傾聽，做好記錄（2）誠懇道歉，及時彌補（3）勇于檢討，把握尺度（4）不計前嫌，更好地服務(wù)22、 特殊旅游團隊主要包括哪些類型？（1）政務(wù)型團隊（2）宗教型團隊（3）青少年團隊（4）銀發(fā)團

隊（5）特殊人群團隊（6）商務(wù)考察團隊23、 作為政務(wù)型團隊的導游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意？（1）重視政務(wù)禮儀，認可團員的社會身份（2）注意自己的身份（3）突出團隊的主要領(lǐng)導（4）除非合同明確規(guī)定，不得安排定點購

物24、 導游人員在青少年旅游團隊接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點？（1）行程、餐食、住宿安排要適合孩子的特點（2）每天的行程

不宜過于緊密（3）要了解青少年關(guān)心的知識領(lǐng)域，把握青少年心理

特點，講解生動靈活（4）要注重安全防范25、 導游人員可以從哪幾方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務(wù)工作？（1）服務(wù)中的耐心和細心，注重安全防范（2）加強講解、住宿、

餐飲等服務(wù)的針對性，多提醒注意事項（3）行程節(jié)奏舒緩（4）不折

不扣落實相關(guān)優(yōu)惠政策26、 散客旅游團隊有哪些特點？（1）服務(wù)承諾的差異（2）參團價格的差異（3）成員社會地位

的差異（4）成員期望值的差異27、 面對紛繁復雜的散客旅游團隊，導游人員應(yīng)堅持哪些服務(wù)原則？

（3） 積極協(xié)助公安機關(guān)破案；（4） 事后應(yīng)寫出詳細的書面報告。為了保證游客在火災發(fā)生時能盡快疏散，導游員在入住酒店

時就要采取哪些防范措施？答案：（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置

及安全轉(zhuǎn)移路線，并向游客介紹；（2）應(yīng)牢記火警電話（119）,掌握領(lǐng)隊和游客所住房間的號碼。夜間飯店突然發(fā)生火災，火場就在旅行團入住客房的下面兩

層，導游員應(yīng)如何引導客人自救？答案:（1）切記不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓逃生；（2） 若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；（3） 必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼

近地面蹲行或爬行；（4） 大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫并

潑水降溫，等待救援；（5） 搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。導游員應(yīng)如何防止旅行團發(fā)生食物中毒事故？答案：（1）必須安排旅行團在定點餐廳用餐；（2） 提醒游客不要在小攤購買食物；（3） 用餐時發(fā)現(xiàn)食物不潔或變質(zhì)，應(yīng)立即要求更換。如旅行團客人發(fā)生食物中毒事故時，導游員應(yīng)如何處理？

答案：（1）設(shè)法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性；

（2） 盡快將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；（3） 報告地接社，追究餐廳責任。導游員對意外受傷發(fā)生骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理？答案：（1）止血。應(yīng)及時止血，止血的常用方法有：a） 手壓法。b） 加壓包扎法。c） 止血帶法。（2） 包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊

要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處。（3） 上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動

骨折肢體。全陪對旅行團中會暈車、暈機或暈船的客人，應(yīng)如何照顧？

答案：（1）避免在旅途中過度疲勞；（2） 提醒暈車、暈機、暈船者，旅行前不要飽食并按需服用自

備的防暈藥；（3） 盡可能安排其坐在前排較為平穩(wěn)的座位上。旅游團中有一客人中暑暈倒，導游員應(yīng)采取什么措施？

答案：（1）將患者送至陰涼處讓其平躺，解開衣扣幫助散熱；（2） 可能時讓其飲用清涼飲料或淡鹽水，對發(fā)燒者要用冷水或

酒精擦身散熱；（3） 癥狀緩解后，讓其靜坐（臥）休息；（4） 對于嚴重中暑者應(yīng)立即送醫(yī)院治療。

旅游團中一位游客被蛇咬傷，導游員應(yīng)采取怎樣的急救措施？答案：首先應(yīng)確認是否被毒蛇咬傷，如是毒蛇則應(yīng)迅速按下列程

序處理：（1） 讓傷者冷靜，千萬不要走動；（2） 給傷者包扎傷口；（3） 幫助傷者沖洗傷口，有條件的話，擴大傷口排毒；（4） 及時將傷者送往最近的醫(yī)院救治。一位外國游客下飛機后，發(fā)現(xiàn)托運的行李丟失，地陪應(yīng)如何

協(xié)助處理？答案：（1）帶失主到機場失物登記處,辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；（2） 在本地游覽期間，地陪要不時打電話詢問尋找行李情況；（3） 一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；（4） 若行李確實丟失，應(yīng)協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠。地陪在為團隊辦理入住手續(xù)時才發(fā)現(xiàn)，原來預訂的部分標準

雙人房被三人房取代。如果你是該團地陪，應(yīng)如何處理？答案：（1）向客人提供三人房，低于旅游協(xié)議中規(guī)定標準，地接

社應(yīng)負責予以調(diào)換；（2） 地陪應(yīng)向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應(yīng)

考慮鄰近酒店；（3） 如確有困難，則應(yīng)向游客說明，請求諒解，并給予差額補

償;

（4）說服客人入住，并在事后適當給予物質(zhì)補償和精神補償。旅行團晚上沒有安排集體活動，有兩位客人自行外出，直到

下半夜仍未回飯店。全陪應(yīng)如何處理？答案：（1）立即將未歸游客情況報告接待社和公安部門；（2）客人回飯店，全陪應(yīng)問清情況，必要時提出善意的批評，

提醒他們引以為戒，避免類似事故再次發(fā)生。游覽途中旅行車發(fā)生故障，在一小時內(nèi)無法修好，地陪應(yīng)怎

么處理？答案：（1）馬上打電話通知地接社另外派車；（2） 如果相距路程太遠，可臨時就近租車，原車修好后再趕赴

目的地載客；（3） 如果租不到車，在等候期間，地陪與全陪應(yīng)通過組織文娛

活動、講故事等來活躍氣氛，同時要誠懇地向客人表示歉意，以爭取他們諒解和合作。有一外國游客，因有要事要求提前離團回國，導游員應(yīng)如何

處理？答案：（1）導游員應(yīng)馬上將游客的要求向旅行社匯報，經(jīng)地接社

與組團社協(xié)商后，可滿足其要求；至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定或部分退還或不予退還；（2）協(xié)助該游客重訂交通票，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。

有幾個外國游客，按團隊接待計劃完成在我國的旅游行程后,

要求留下來繼續(xù)游覽。全陪應(yīng)如何處置？答案：（1）在征得旅行社同意后可向其提供必要的幫助：陪同他

們持本人的護照、旅行社的證明和旅游團的集體簽證，去當?shù)毓簿洲k理分離簽證和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其

重訂交通票及住房，所需費用由游客自理；（2）若他們需要旅行社繼續(xù)為其提供導游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合

同。有位游客在計劃中的商店購買商品后要求退換，導游員應(yīng)如

何處理？答案：導游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。在辦理退房手續(xù)時，導游員被告知，某房間內(nèi)一個竹編的茶

葉盒可能被客人拿走，請求協(xié)助討回。全陪應(yīng)如何處理？答案：（1）應(yīng)詢問入住該房間的游客，婉轉(zhuǎn)地提示他：是否在收

拾行李時錯撿了物品；（2） 坦率地向客人說明，如果喜歡客房內(nèi)的物品，導游員可以

協(xié)助其購買；（3） 如果客人矢口否認，可請游客再回房間協(xié)助尋找，給他機

會將物品放回原處。在旅游期間，有位客人因水土不服而患病，導游員應(yīng)怎樣處

理？答案：（1）勸其及早就醫(yī)并多休息;

（2） 關(guān)心其病情并安排生活上的照料；（3） 向游客講清看病費用自理；（4） 不得擅自給患者用藥。如旅行團乘火車旅行時，有游客突發(fā)重病，全陪應(yīng)如何處理？答案：應(yīng)立即請求列車員在火車上尋找醫(yī)生就地搶救，并通知下

一站急救中心和旅行社準備接車搶救。如有游客屢屢打斷導游員的講解，導游員該怎么辦？答案：（1）導游員對游客的插話應(yīng)持寬容和理解的態(tài)度，并歡迎

他們多提問題；（2）對游客感興趣的問題，導游員應(yīng)盡可能作詳盡的解答。某女導游在車上作沿途導游講解時，有兩個男游客不時插話,

說話粗俗下流。作為女導游員，應(yīng)如何處理？答案：（1）視而不見，面對團中的大多數(shù)游客，繼續(xù)自己的講解；（2） 岔開話題，裝作聽不懂；（3） 反守為攻，使對方知難而退。比如將麥克風遞給他們，說:“我不懂您的意思，請大聲點跟大家解釋一下”等；（4） 正面說理。如果這兩位游客還繼續(xù)糾纏，就要講明希望對

方要尊重車上其他游客和自己。必要時向旅行社匯報，避免情況惡化。旅游車不慎翻側(cè)，造成多名客人重傷，導游員應(yīng)采取什么措施處理?

答案：（1）立即組織搶救;（2） 保護現(xiàn)場，立即報案；（3） 迅速向旅行社匯報；（4） 安撫全團游客情緒；（5） 寫出事故的書面報告。去海島旅游時，游客要求導游員組織到海濱游泳，導游員應(yīng)

該怎么辦？答案：（1）耐心勸阻并向客人強調(diào)，不可到?jīng)]有安全措施的自然

水域中去游泳；（2） 必要時可組織他們到游泳池游泳；（3） 導游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人去游泳；（4） 即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生

溺水事故?；馂氖鹿省⒔煌ㄊ鹿?、治安事故或有危重病人須搶救時，導

游員應(yīng)分別撥打什么電話號碼求助？答案:火災求救電話119、交通拯救電話122、治安報警電話110、

醫(yī)院急救電話120o因旅游旺季機票緊缺,旅行團被迫改坐火車，客人表示不滿。

在這種情況下，全陪該怎么做？答案：（1）先向客人致歉，說明購不到機票的原因；（2）一分為二地分析得失：乘飛機的確方便快捷，而坐火車可以瀏覽沿途風光，增添旅游觀感;

（3）沿途作精彩的導游講解，讓游客享受到空中旅游所欠缺的樂趣；（4）向游客承諾將給予兩種交通工具票價差額的補償。在旅游過程中，為了預防出現(xiàn)交通事故，導游員應(yīng)做好哪些

工作？答案：（1）出團前，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或換

車；（2） 安排行程要留有余地，不因趕行程而催促司機超速或違章

行車；（3） 在天氣、交通、路況不好的情況下，行車時要提醒司機注

意安全；（4） 禁止非本車的司機開車；（5） 提醒司機在工作期間不要飲酒。導游資格考試面試內(nèi)容、流程及分值一、導游考試面試內(nèi)容及分值科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區(qū)不少

于12個;外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個。

考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%,語言表

達占20%,景點講解占45%,導游服務(wù)規(guī)范占10%,應(yīng)變能力占10%,

綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%,語言表達占

25%,景點講解占30%,導游服務(wù)規(guī)范占10%,應(yīng)變能力占5%,綜合

知識占5%,口譯占20%o

根據(jù)各省市的要求不同會有所不同，具體詳情還是要關(guān)注考試公

告！雖然面試看上去環(huán)節(jié)較多，但其實就是考核導游詞講解和綜合知

識問題兩部分，通過這兩部分也就是折射出考生的語言表達能力、應(yīng)

變能力和處理能力。二、導游證考試面試流程現(xiàn)場考試（面試）有2種考試形式：1.人人形式、2.人機形式下邊將這三種形式，分別給大家進行流程的介紹。提前說明：以

下流程作為參考即可，詳細流程還是以實際考試要求為準01人人對話即傳統(tǒng)的面試，考生在考室內(nèi)面對考官進行講解。這是目前主要

的考試方式，在2019年的考試中有近2/3的省沿用這種考試方式?？荚嚵鞒?、 考生根據(jù)準考證上考試日期，在規(guī)定簽到時間到指定地點簽

到；不按要求簽到者，視為放棄考試；2、 考生按照考務(wù)人員要求進入候考區(qū)域等候考試；3、 考生在候考區(qū)域領(lǐng)取《現(xiàn)場考試登記表》，并在《現(xiàn)場考試登

記表》上正確、工整書寫姓名、準考證號、報考語種；4、 考生排隊依次到達抽簽處，遞交《現(xiàn)場考試登記表》、準考證、

身份證后，隨機抽取景點，景點抽取后簽字確認，工作人員為考生安

排考場，在考場確定后，考生取回《現(xiàn)場考試登記表》、準考證、身

份證并立即到自己的考場外排隊等待叫號考試，不得錯失或拖延考試

時間、不得更換考場和候考區(qū)（考務(wù)人員因工作需要調(diào)整除外）；在

考場外候考，考生應(yīng)自覺保持安靜；5、 考務(wù)人員叫號后考生方可進入考場；如叫號不到，則視為放

棄考試；6、 考生進入考場后將準考證、身份證和《現(xiàn)場考試登記表》交

予考場工作人員，在距離考官2米左右處站立，準備考試；7、 考官宣布考試開始，考生根據(jù)考官要求進行現(xiàn)場模擬考試；8、 考試結(jié)束，考生取回準考證、身份證，退出考場并離開考區(qū)；

注意事項1、 考生不得要求更換景點題目和考場，并在本人考試沒有結(jié)束

前不得隨意離開候考區(qū)；2、 負責導引的工作人員應(yīng)該按