20秋東財《客戶關(guān)系管理》綜合作業(yè)-1（參考答案）

1、20秋東財客戶關(guān)系管理綜合作業(yè)-1（參考答案）注意：圖片可根據(jù)實際需要調(diào)整大小實現(xiàn)有效的()是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑。A、產(chǎn)品咨詢B、售后服務(wù)C、信息交流D、業(yè)務(wù)往來目前的消費者越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的充實或滿足，其價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?)A、“喜歡”與“不喜歡”B、“滿意”與“不滿意”C、“價格高”與“價格低”D、“質(zhì)量好”與“質(zhì)量不好”()中的數(shù)據(jù)是最豐富、最詳細(xì)的。A、事實數(shù)據(jù)庫B、關(guān)系數(shù)據(jù)庫C、高級數(shù)據(jù)庫D、數(shù)據(jù)倉庫()強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈

2、的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP電話管理功能通常屬于以下()。A、銷售模塊B、呼叫中心模塊C、營銷模塊D、以上都不是以()為核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。A、供應(yīng)鏈管理B、開拓市場C、企業(yè)內(nèi)部管理D、企業(yè)贏利下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是()。A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?()A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶()將銷

3、售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時的銷售和服務(wù)支持。A、數(shù)據(jù)倉庫B、呼叫中心C、數(shù)據(jù)庫D、OLAP關(guān)系營銷的中心是()。A、客戶忠誠B、客戶滿意C、發(fā)現(xiàn)需求D、滿足需求在大客戶管理中，()是客戶服務(wù)的最高層次。A、個性化服務(wù)B、定制化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中()關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期()強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。A、ERPB、CRMC

4、、SCMD、BPR從管理范圍上看，()能夠滿足供應(yīng)鏈橫向一體化運作的要求，在考慮了資源約束、優(yōu)化和決策的技術(shù)支持下，有效利用和整合外部資源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan當(dāng)前，客戶購買行為處于()階段。A、理性消費B、感性消費C、盲目消費D、情感消費現(xiàn)代化的呼叫中心主要有()。A、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B、多媒體呼叫中心C、可視化多媒體呼叫中心D、虛擬呼叫中心CRM系統(tǒng)的主要特征包括()。A、綜合性B、集成性C、智能化和精簡性D、高技術(shù)特征銷售自動化主要功能包括()。A、聯(lián)系人管理功能B、銷售預(yù)測功能C、機(jī)會管理功能D、產(chǎn)品庫存查詢數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有()。A、復(fù)雜性、多

5、變性B、精確性、隱蔽性C、可測度、可測試D、低成本、高效率eCRM大致可被分為以下()領(lǐng)域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce客戶終身價值包括()。A、交易價值B、成長價值C、經(jīng)濟(jì)價值D、知識價值ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在()方面。A、體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想B、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想C、體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想D、現(xiàn)代企業(yè)的競爭屬于單一企業(yè)間的競爭eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計思路上應(yīng)格外重視突出以下()方面的特征。A、突出客戶開發(fā)功能B、突出整合優(yōu)勢C、經(jīng)濟(jì)性D、實時響應(yīng)

6、與快速溝通CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括()組成部分。A、市場管理B、銷售管理C、客戶服務(wù)和支持D、數(shù)據(jù)挖掘ERP系統(tǒng)的理解可以基于()進(jìn)行定義。A、管理思想B、管理系統(tǒng)C、軟件產(chǎn)品D、系統(tǒng)集成關(guān)于CRM技術(shù)的類型，下列說法正確的有()。A、CRM技術(shù)有兩種類型：運營型、協(xié)作型B、運營型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能C、分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)D、協(xié)作型C

7、RM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等()因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。A、市場因素B、客戶因素C、企業(yè)因素D、技術(shù)因素大規(guī)模營銷的特點有()。A、大規(guī)模生產(chǎn)B、單向溝通為主C、大眾化媒體促銷D、品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo)ERP產(chǎn)品的核心模塊有()。A、集團(tuán)管理B、人力資源管理C、設(shè)備管理D、客戶關(guān)系管理下列關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫說法正確的是()。A、數(shù)據(jù)庫只存儲當(dāng)前數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)倉庫存放歷史數(shù)據(jù)B、數(shù)據(jù)庫主要面向業(yè)務(wù)操作，而數(shù)據(jù)倉庫面向數(shù)據(jù)分析和決策

8、支持C、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，隨時刷新D、數(shù)據(jù)庫的使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫的使用頻率高基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平臺的電子商務(wù)活動為企業(yè)帶來了由內(nèi)而外的深刻變化，給企業(yè)經(jīng)營管理帶來如下突破()。A、市場時空無限延伸B、交易費用大大提高C、客戶的地位更為突出D、經(jīng)濟(jì)活動加速運行根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為()。A、接觸活動B、業(yè)務(wù)功能C、數(shù)據(jù)倉庫D、售后服務(wù)在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)與支持主要是通過()實現(xiàn)的，有助于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。A、呼叫中心B、電子郵件C、互聯(lián)網(wǎng)D、短信ERP與SCM在功能上的整合包括()。A、庫存管理B、財務(wù)管理C、需求分析D、客戶服務(wù)和支持企業(yè)核心競

9、爭力，按表現(xiàn)形式的不同，可將其分為()。A、核心產(chǎn)品B、核心技術(shù)C、核心能力D、核心管理企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。()T、對F、錯分析型CRM可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM解決方案中都包括所有的組成部分。()T、對F、錯粒度越大，數(shù)據(jù)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)量也就越大。()T、對F、錯客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。()T、對F、錯通過呼叫中心不僅可以完成咨詢活動，還可以完成交易活動。()T、對F、錯【參考答案已附】參考答案：C參考答案：B參考答案：D參考答案：A參考答案：B參考答案：A參考答案：D參考答案：D參考答案：B參考答案：A參考答案：D參考答案：C參考答案：D參考答案：C參考答案：D參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：BCD參考答案：ABC參考