護(hù)患糾紛原因分析及防范對策

1、護(hù)患糾紛原因分析及防范對策 慶陽市華池縣中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部 張月明【摘要】 分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，采取轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提升護(hù)士業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護(hù)理文書書寫，合理配置護(hù)士人力等措施，可預(yù)防減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。 【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛；原因分析；防范 護(hù)患糾紛是指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識也不斷增加，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)患糾紛也呈上升趨勢。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險的意識和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，

2、防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施進(jìn)行探討。 1 護(hù)患糾紛原因分析 1.1社會方面的因素 近年來，隨著新農(nóng)合制度的建立，農(nóng)村群眾醫(yī)療有了保障，群眾的健康意識明顯增強(qiáng)，但隨之而來的事無論大病小病，大家都要到縣級醫(yī)院或者縣級以上醫(yī)院看病，即使普通的頭痛感冒也不愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)醫(yī)院就診，造成大醫(yī)院就診患者急劇增加，造成醫(yī)院普遍超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，掛號難、看病難、取藥難等問題表現(xiàn)得很突出，導(dǎo)致群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿情緒，再加上一些媒體對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的行為過分關(guān)注和片面報道，患者及其家屬對醫(yī)療知識缺乏，把醫(yī)務(wù)人員在治療過程中的某些正常診療工作和微小失誤，當(dāng)作醫(yī)務(wù)人員的過失行為

3、，與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，更有甚者發(fā)生圍堵醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、在醫(yī)院設(shè)置靈堂、擺放花圈、傷害醫(yī)務(wù)人員等擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。1.2護(hù)理方面的因素1.2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)意識淡漠，缺乏溝通技巧， 護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態(tài)度冷漠，說話語氣生硬，面對病人及家屬的提問，解釋不耐心，進(jìn)行護(hù)理操作時告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強(qiáng)烈不滿。 1.2.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 部分護(hù)理人員工作缺乏細(xì)心、主動性，不能很好地為病人服

4、務(wù)，不按時巡視病人，未能及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，個別甚者不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理交接班制度及查對制度，以及發(fā)錯藥，打錯針，抽錯血等，是造成護(hù)理糾紛主要原因之一。 1.2.3 護(hù)理文書書寫不規(guī)范 常因護(hù)理記錄不全或不及時，護(hù)理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護(hù)記錄不吻合，護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，采取護(hù)理措施后未及時記錄效果，或記錄缺乏連貫性，醫(yī)學(xué)術(shù)語欠專業(yè)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，作為重要舉證材料的護(hù)理記錄在法律面前舉證失利。 1.2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 臨床護(hù)理工作中，因護(hù)士流動性大，護(hù)理隊伍不穩(wěn)定，加上低年資護(hù)士較多，導(dǎo)致部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護(hù)理知識缺乏和經(jīng)驗不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對

5、病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護(hù)患糾紛。 1.2.5 護(hù)理人員配備不足 臨床護(hù)理工作較為繁鎖，如人員短缺，床護(hù)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到1:0.4的要求，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大，造成護(hù)士高度緊張，身心疲憊。大部分護(hù)士根據(jù)患者病情輕重緩急進(jìn)行治療和護(hù)理，若同級別護(hù)理的患者沒有享受到同等級護(hù)理的待遇，即會對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致糾紛。 1.2.6 醫(yī)療費用問題 由于醫(yī)療費用增長，對部分經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕的家庭是一個沉重的負(fù)擔(dān)，因此病人對醫(yī)療費用很敏感。如果醫(yī)療護(hù)理收費不規(guī)范，每日清單不能及時體現(xiàn)當(dāng)日費用，甚至多收費、重復(fù)收費，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對醫(yī)療費用產(chǎn)生疑問而護(hù)士解釋工作不到位

6、，或催款語言不當(dāng)，都將引起護(hù)患糾紛。 1.3患者方面的因素有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導(dǎo)致護(hù)理人員不能及時測量生命體征，不能及時有效地進(jìn)行各項治療?；颊呶幕絽⒉畈积R，法律意識淡薄，甚至有的患者為達(dá)到某種私欲故意制造糾紛，有些患者對醫(yī)院期望過高，存在不信任心理。2 防范措施 2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度護(hù)士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，以最大限度幫助患者解決護(hù)理問題，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實際行動來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高患者及家屬對我們工作

7、的理解和信任。 2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平經(jīng)常組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)專科理論和技能，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實更新知識，特別加強(qiáng)新護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護(hù)理技術(shù)操作方法，提高整體護(hù)理水平。 2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心護(hù)理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度及各項操作規(guī)程，按等級護(hù)理要求巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項護(hù)理治療工作要實行雙人核對，無誤后方可執(zhí)行，杜絕因護(hù)理差錯而發(fā)生的糾紛。 2.4 加強(qiáng)法律意識，規(guī)范護(hù)理文書書寫加強(qiáng)對護(hù)理人員法律知識的培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)

8、療事故處理條例，護(hù)士條例及護(hù)理安全教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識。由于護(hù)理文書是法律性文件，必須真實記錄、準(zhǔn)確、及時、客觀。遵醫(yī)囑書寫護(hù)理記錄，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，記錄一致，寫我所做，做我所寫，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細(xì)無遺漏，無涂改。護(hù)士長要認(rèn)真檢查各項護(hù)理記錄的書寫情況，及時反饋存在問題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書寫。 2.5 合理配置護(hù)士人力醫(yī)院合理調(diào)配護(hù)理人力資源，科室根據(jù)護(hù)理工作量的大小實行彈性排班，做到高年資與低年資護(hù)士搭配，能力強(qiáng)與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護(hù)士搭配，充分調(diào)動各層次護(hù)理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對護(hù)理工作滿意。 2.6 規(guī)范收費做到合理

9、收費，及時收費，實行一日清單制，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，讓患者安安心心看病，明明白白消費，如遇患者對費用有疑問，應(yīng)耐心做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并向患者道歉。加強(qiáng)收費管理，避免錯收費，杜絕亂收費。3 討論 3.1 護(hù)理自身因素引起的護(hù)患糾紛 醫(yī)院管理不規(guī)范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，人性化服務(wù)措施不到位，醫(yī)院的各項制度以及措施執(zhí)行的人力度不夠。個別醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，在搶救患者時，不注意講話的方式，說一些與治療無關(guān)的話題，有意無意的隨便發(fā)表議論，引發(fā)患者及家屬對醫(yī)療效果的懷疑。這種漫不經(jīng)心，不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，使患者失去對醫(yī)護(hù)人員的信賴，引發(fā)各種糾紛。3.2 護(hù)理缺陷引起的護(hù)患糾

10、紛 護(hù)理缺陷引起患者和家屬的不滿，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個重要因素。新技術(shù)的開展，增加了醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險，部分護(hù)士基礎(chǔ)不扎實，缺乏經(jīng)驗，責(zé)任心不強(qiáng)、應(yīng)變能力差，尤其是對某些危重患者護(hù)理不到位，更容易引起醫(yī)患糾紛 。3.3 患方引起的護(hù)患糾紛 部分患者及家屬文化程度低，缺乏基本醫(yī)學(xué)知識，根據(jù)自己的理解對治療提要求，對護(hù)理人員不尊重，產(chǎn)生輕視與不信任，認(rèn)為是醫(yī)生誤診，護(hù)士誤護(hù)，行動上固執(zhí)、言行上偏激，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行攻擊，容易引發(fā)沖突。不少患者和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬于特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。例如，護(hù)士在加注氯化鉀時按照醫(yī)囑吸取一支10%的氯化鉀的5ML，患者看見了說護(hù)士浪費了他們的藥。另外要求護(hù)士每次配藥前向患者講明配藥的依據(jù)，并按自己的慣性思維要求醫(yī)生和護(hù)士的各項操作，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，即通過各種方式和渠道進(jìn)行干涉，包括向科室