護士長素質和護理管理技巧

1、護士長素質和護理管理技巧護理管理者管理目標采用一定的組織形 式和方法，指揮、協(xié)調和控制被管理者 護理管理是一種行為過程護理管理是一種行為過程實實 現(xiàn)現(xiàn)通通 過過護士長是科室和病房護理管理的主體 提高護士長的素質和管理能力，提高護士長的素質和管理能力， 改善護理質量改善護理質量護理部的重要任務護理部的重要任務護士長應具備的素質護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 適應護士長角色適應護士長角色 v護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)

2、行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。v護士長承擔的護士長承擔的1010種角色：領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企種角色：領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。 護士長應具備的素質護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言

3、人 v 學科帶頭人 較強的非權力影響力較強的非權力影響力 v護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。影響著護士。v護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起

4、較高的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。改變她們的不良行為。護士長應具備的素質護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 出色的管理藝術出色的管理藝術v 管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。為方式。 v 護士長

5、應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長 。護士長應具備的素質護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 護患的代言人護患的代言人 v護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)知心人，

6、盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。 v護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求者解決困難，盡量滿足他們的要求 。護士長應具備的素質護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 學科的代言人學科的代言人v護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。護士長應有

7、扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。 應精通本專業(yè)知應精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。v護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶

8、領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。積極開展護理科學的研究。 護理管理技巧護理管理技巧 作風民主，寬宏待人作風民主，寬宏待人 公開和公正公開和公正 創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境 注重護士業(yè)務水平的提高注重護士業(yè)務水平的提高 重視護理質量管理重視護理質量管理 不陷于瑣碎事務不陷于瑣碎事務 制定切實可行的護理工作計劃制定切實可行的護理工作計劃 勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 作風民主，寬宏待人作風民主，寬宏待人 護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差

9、，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。 公開和公正公開和公正 作為護士長一定要公正作為護士長一定要公正 創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境 工作上必須工作上必須“嚴嚴”字當頭；字當頭； 但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在

10、科室工作中感到溫暖。使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業(yè)務水平的提高注重護士業(yè)務水平的提高 要經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習要經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習 重視護理質量管理重視護理質量管理 護理管理應以嚴格的質量控制為根本護理管理應以嚴格的質量控制為根本 。要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓。要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。 不陷于瑣碎事務不陷于瑣碎事務 任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不

11、應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。制定切實可行的護理工作計劃制定切實可行的護理工作計劃 根據護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。根據護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 包括護士長手冊包括護士長手冊 、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。護士長幾種關系的處理護士長幾種關系的處

12、理 處理好與病人的關系處理好與病人的關系 處理好與護士的關系處理好與護士的關系 處理好與自己的關系處理好與自己的關系 處理好與后勤等其它部門的關系處理好與后勤等其它部門的關系 處理好與科主任的關系處理好與科主任的關系 處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與病人的關系處理好與病人的關系 首先，微笑、熱情對待每一個病人首先，微笑、熱情對待每一個病人 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求處理好與護士的關系處理好與護士的關系 榜樣的力量無窮的。榜樣的力量無窮的。 正確對待手中的權力。正確對待手中的權力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大

13、家。 護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。的事情時，要敢于真心說我辦不到。處理好與后勤等其它部門的關系處理好與后勤等其它部門的關系 善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。 護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經常聯(lián)系，其它科室人員幫助護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

14、處理好與自己的關系處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。指掌。 積極面對失敗積極面對失敗 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運 家和萬事興家和萬事興 處理好與科主任的關系處理好與科主任的關系 尊重而不苛求尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結果執(zhí)行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通坦誠溝通處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與醫(yī)生之間的關系 醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一醫(yī)

15、是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。不可。 護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。 護士長處理患者投訴的方法護士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調查核實調查核實q 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 及時反饋及時反饋耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要

16、急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。下，也要慎言對待。調查核實調查核實q 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。去脈。q 學會辨別每一位學會辨別每一位“證人證人”表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。理護患關系都將提供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。及時反饋q 第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。q第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在