4.客戶溝通與聆聽技巧

1、1客戶溝通與聆聽技巧Watter Liu什么是溝通什么是溝通n什么是溝通？什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通的三大要素：l要有一個(gè)明確的目標(biāo)l達(dá)成共同的協(xié)議l傳遞信息、思想和情感 2溝通的兩種方式溝通的兩種方式n兩種方式：兩種方式：語言的溝通：口頭語言、書面語言、圖片或圖形等語言的溝通：口頭語言、書面語言、圖片或圖形等肢體語言的溝通：動(dòng)作、聲音、表情、眼神等肢體語言的溝通：動(dòng)作、聲音、表情、眼神等n語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是語

2、言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感人與人之間的思想和情感 3溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為n聽：聽：聽懂客戶的想法和期望聽懂客戶的想法和期望n說：說：表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的n問：問：補(bǔ)充確認(rèn)未知的信息，適時(shí)引導(dǎo)補(bǔ)充確認(rèn)未知的信息，適時(shí)引導(dǎo)三分說三分說七分聽七分聽適時(shí)巧發(fā)問適時(shí)巧發(fā)問4小游戲小游戲56請(qǐng)向大家描述一下你所看到聽別讓客戶離你而去聽別讓客戶離你而去n一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。n顧客說：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元”n收銀員滿臉不高興：收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么

3、不點(diǎn)清楚，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！眓顧客說；顧客說；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了?！眓顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去想他離你而去7聆聽的定義聆聽的定義n我們先看看我們先看看“聽聽”字的繁體寫法字的繁體寫法聽聽一個(gè)一個(gè)“耳耳”字，聽自然要耳朵聽字，聽自然要耳朵聽 一個(gè)一個(gè)“心心”字：一心一意，很專心的去聽字：一心一意，很專心的去聽 “目目”代表眼睛：要看著對(duì)方，做適當(dāng)眼神交流代表眼睛：要看著對(duì)方，做適當(dāng)眼神交流“耳耳”下方還有個(gè)下方還有

4、個(gè)“王王”字，要把說話的人當(dāng)成王字，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待者對(duì)待n聆聽不僅是耳朵聽到聲音的過程，還是一種情聆聽不僅是耳朵聽到聲音的過程，還是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你話，我尊重和關(guān)懷你8學(xué)會(huì)多去聆聽學(xué)會(huì)多去聆聽n兩個(gè)耳朵：一張嘴兩個(gè)耳朵：一張嘴 聽：說聽：說2：1n一位優(yōu)秀的客服人員，需要傾聽：一位優(yōu)秀的客服人員，需要傾聽：客戶的要求、需要、渴望、目的客戶的要求、需要、渴望、目的客戶的異議、抱怨、投訴客戶的異議、抱怨、投訴客戶的建議客戶

5、的建議客戶沒說出來的隱藏需求客戶沒說出來的隱藏需求9聆聽的層次聆聽的層次n聽而不聞聽而不聞n假裝聆聽假裝聆聽n選擇性聆聽選擇性聆聽n專注的聆聽專注的聆聽n設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽l有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢 平靜下來，那就是聆聽。平靜下來，那就是聆聽。 10聆聽的步驟聆聽的步驟n發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息眼神的交流關(guān)切，有興趣的眼神眼神的交流關(guān)切，有興趣的眼神簡單的話語請(qǐng)您說簡單的話語請(qǐng)您說n采取積極行動(dòng)采取積極行動(dòng)交談中，頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說交談中，頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說 身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：身體略微的向前傾斜而不是后

6、仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意去聽，也努力在聽。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多我愿意去聽，也努力在聽。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多的信息給你。的信息給你。 n結(jié)束溝通前結(jié)束溝通前詢問未理解的信息，重復(fù)確認(rèn)達(dá)成的共識(shí)詢問未理解的信息，重復(fù)確認(rèn)達(dá)成的共識(shí)11聆聽的小技巧聆聽的小技巧n帶著真正的興趣聽客戶在說什么。不要漫不經(jīng)心地聽帶著真正的興趣聽客戶在說什么。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）（左耳進(jìn)，右耳出）n注意客戶注意客戶聲調(diào)聲調(diào)的變化。的變化。n不要以為客戶說的都是真的不要以為客戶說的都是真的n永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么n在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“您的意思是您的意思

7、是”“”“我我沒有理解錯(cuò)的話，您需要沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你等等，以印證你所聽到的所聽到的l耐心耐心l關(guān)心關(guān)心l別一開始就假設(shè)明白他的問題別一開始就假設(shè)明白他的問題學(xué)會(huì)聆聽，它可以拉近你與客戶的關(guān)系，學(xué)會(huì)聆聽，它可以拉近你與客戶的關(guān)系，達(dá)到事半功倍的效果達(dá)到事半功倍的效果12說的藝術(shù)說的藝術(shù)n客戶更在乎的是你怎么說，而不全是你說什么客戶更在乎的是你怎么說，而不全是你說什么單調(diào)而平淡的語氣，是在對(duì)客戶說：單調(diào)而平淡的語氣，是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你我很煩，對(duì)你 說的完全沒有興趣。說的完全沒有興趣?！本徛统恋恼Z氣，傳遞這樣的信息：緩慢而低沉的語氣，傳遞這樣的信息：“我的心情不我

8、的心情不 好，你還是自己呆會(huì)兒，別來煩我。好，你還是自己呆會(huì)兒，別來煩我?！庇驳?、嗓門很高的語氣，是說：硬的、嗓門很高的語氣，是說：“我很生氣，不想聽我很生氣，不想聽 任何事情。任何事情?！备吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)表達(dá)：高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我完全不相信我完全不相信 所聽到的一切。所聽到的一切。”13優(yōu)雅得體的說優(yōu)雅得體的說n做客戶服務(wù)，并不代表要卑躬屈膝、低三下四做客戶服務(wù)，并不代表要卑躬屈膝、低三下四n客戶更希望和這樣的人溝通：客戶更希望和這樣的人溝通：充滿自信和穩(wěn)重充滿自信和穩(wěn)重充滿活力和熱情充滿活力和熱情態(tài)度明確而坦率態(tài)度明確而坦率讓人輕松和愉快讓人輕松和愉快語調(diào)抑揚(yáng)不乏

9、味語調(diào)抑揚(yáng)不乏味情緒控制有自制情緒控制有自制14換種方式怎么說？換種方式怎么說？n用戶在前場等待取機(jī)，抱怨等待時(shí)間長，要求查詢進(jìn)度用戶在前場等待取機(jī)，抱怨等待時(shí)間長，要求查詢進(jìn)度您還需要等您還需要等xx時(shí)間時(shí)間n用戶沒有聽懂工程師的解釋用戶沒有聽懂工程師的解釋我想您沒有聽懂，我的意思是我想您沒有聽懂，我的意思是n請(qǐng)求客戶提供單據(jù)、或確認(rèn)簽名請(qǐng)求客戶提供單據(jù)、或確認(rèn)簽名請(qǐng)您提供購機(jī)發(fā)票請(qǐng)您提供購機(jī)發(fā)票/如果沒有問題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)如果沒有問題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)xxxx時(shí)間以后您的機(jī)器就可以拿到了時(shí)間以后您的機(jī)器就可以拿到了應(yīng)該是我沒有解釋清楚，我的意思是應(yīng)該是我沒有解釋清楚，我的意思是您能幫忙提供一下

10、購機(jī)發(fā)票嗎？您能幫忙提供一下購機(jī)發(fā)票嗎？如果沒有問題，您能在這里簽字確認(rèn)嗎？如果沒有問題，您能在這里簽字確認(rèn)嗎？15換種方式怎么說？換種方式怎么說？n客戶報(bào)修一個(gè)不常見故障，你要先通過軟件嘗試解決?？蛻魣?bào)修一個(gè)不常見故障，你要先通過軟件嘗試解決。 “我也不能保證一定不會(huì)出錯(cuò)我也不能保證一定不會(huì)出錯(cuò)”n客戶咨詢一個(gè)問題，你判斷可能為軟件問題建議重裝客戶咨詢一個(gè)問題，你判斷可能為軟件問題建議重裝OS “我想您應(yīng)該我想您應(yīng)該”n客戶抱怨說為什么華碩保修期只有客戶抱怨說為什么華碩保修期只有2年而不是年而不是3年？年？ “公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的”“這件事非常棘手，難免會(huì)出現(xiàn)異常，但是我

11、一定盡力去這件事非常棘手，難免會(huì)出現(xiàn)異常，但是我一定盡力去做做”“可不可以麻煩您用可不可以麻煩您用的方法來試一下呢？的方法來試一下呢？”“非常感謝您的建議，我一定會(huì)反饋給相關(guān)部門，在制定非常感謝您的建議，我一定會(huì)反饋給相關(guān)部門，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)作為參考，真的非常抱歉標(biāo)準(zhǔn)時(shí)作為參考，真的非常抱歉”16換種方式怎么說？換種方式怎么說？n客戶要求服務(wù)中心為其安裝操作系統(tǒng)（不帶正版系統(tǒng)）客戶要求服務(wù)中心為其安裝操作系統(tǒng)（不帶正版系統(tǒng)） “對(duì)不起，我們不提供安裝系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)不起，我們不提供安裝系統(tǒng)的服務(wù)”n客戶咨詢一個(gè)不常見故障問題客戶咨詢一個(gè)不常見故障問題 “這個(gè)問題我不懂，不太專業(yè)這個(gè)問題我不懂，不太專

12、業(yè)/這個(gè)情況我們沒有聽這個(gè)情況我們沒有聽說過說過”“非常抱歉，由于版權(quán)問題，我們暫時(shí)沒有提供這項(xiàng)非常抱歉，由于版權(quán)問題，我們暫時(shí)沒有提供這項(xiàng)服務(wù)，不過如果您攜帶了安裝光盤，我們的工程師會(huì)服務(wù)，不過如果您攜帶了安裝光盤，我們的工程師會(huì)指導(dǎo)您操作的。指導(dǎo)您操作的?！薄澳从车膯栴}有一定的特殊性，我向相關(guān)同事確認(rèn)您反映的問題有一定的特殊性，我向相關(guān)同事確認(rèn) 一下，稍后給您答復(fù)好嗎？一下，稍后給您答復(fù)好嗎？”17基本待客用語七句基本待客用語七句基本待客用語七句基本待客用語七句請(qǐng)問有什么可以為請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)嗎？您服務(wù)嗎？請(qǐng)您稍候，我馬上請(qǐng)您稍候，我馬上為您處理為您處理感謝您的耐心等待感謝您的耐心

13、等待不好意思，能請(qǐng)不好意思，能請(qǐng)您提供您提供嗎？嗎？我明白了我明白了/ /都記錄都記錄清楚了清楚了對(duì)不起對(duì)不起謝謝！謝謝！18 您好！請(qǐng)問有什么我可以幫助您？您好！請(qǐng)問有什么我可以幫助您？您能幫忙填寫一下個(gè)人相關(guān)資料嗎？您能幫忙填寫一下個(gè)人相關(guān)資料嗎？您能出示一下購機(jī)發(fā)票嗎？您能出示一下購機(jī)發(fā)票嗎？您能核對(duì)一下維修記錄單的相關(guān)內(nèi)容嗎？您能核對(duì)一下維修記錄單的相關(guān)內(nèi)容嗎？您的機(jī)器尚未完修，您能留下聯(lián)系您的機(jī)器尚未完修，您能留下聯(lián)系 嗎，完修后我們會(huì)第一時(shí)間通知您。嗎，完修后我們會(huì)第一時(shí)間通知您。我會(huì)馬上為您聯(lián)系我會(huì)馬上為您聯(lián)系能麻煩您慢慢回想一下密碼嗎，不要著急。能麻煩您慢慢回想一下密碼嗎，不要

14、著急。請(qǐng)稍等，我再給您核對(duì)一下好嗎請(qǐng)稍等，我再給您核對(duì)一下好嗎文明用語文明用語19 我不知道。我不知道。這個(gè)不是我負(fù)責(zé)的。這個(gè)不是我負(fù)責(zé)的。我也不知道什么時(shí)候能修好我也不知道什么時(shí)候能修好查不了，系統(tǒng)壞掉了。查不了，系統(tǒng)壞掉了。已經(jīng)下班了已經(jīng)下班了我正在忙我正在忙不是已經(jīng)跟你說過一次了嗎？不是已經(jīng)跟你說過一次了嗎？您昨天不是打您昨天不是打 查過了嗎查過了嗎?字都看不清楚，重新寫一下吧字都看不清楚，重新寫一下吧我一眼就看出來了，還能騙你嗎？我一眼就看出來了，還能騙你嗎？是你自己弄錯(cuò)了吧。是你自己弄錯(cuò)了吧。服務(wù)禁語服務(wù)禁語20巧妙運(yùn)用巧妙運(yùn)用“FAB”FAB”原則原則n什么是什么是FABFAB？n

15、：FeatureFeature（特點(diǎn)）（特點(diǎn)）n：AdvantageAdvantage（優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)）n：BenefitBenefit（利益）（利益）n我們?cè)谝龑?dǎo)客戶時(shí)，先要說明我們?cè)谝龑?dǎo)客戶時(shí)，先要說明“特點(diǎn)特點(diǎn)”，再，再 解釋解釋“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)”，最后將其轉(zhuǎn)化為與客戶切身，最后將其轉(zhuǎn)化為與客戶切身n 相關(guān)的相關(guān)的“利益利益”n案例分析：案例分析：n 客戶打客戶打 抱怨抱怨“我的機(jī)器維修時(shí)間太長了我的機(jī)器維修時(shí)間太長了”21l特點(diǎn)：機(jī)器故障為有時(shí)候花屏屬于間歇性問題，檢 測(cè)與復(fù)制故障需要一段時(shí)間。l優(yōu)點(diǎn)：會(huì)對(duì)機(jī)器進(jìn)行整機(jī)檢測(cè)，確保機(jī)器各部分功 能正常，并且還會(huì)為您的機(jī)器進(jìn)行免費(fèi)的清 潔保養(yǎng)。l利

16、益：機(jī)器本次故障及隱性故障一次性排除，避免 以后再次送修，使用更放心；機(jī)器清潔保養(yǎng) 后使用更舒心?？蛻舾诤跄阍趺凑f客戶更在乎你怎么說n情景情景不要說：不要說：“我明白您的意思，之前為您服務(wù)的那個(gè)同我明白您的意思，之前為您服務(wù)的那個(gè)同事確實(shí)沒有按流程來辦，他現(xiàn)在已經(jīng)離職了。事確實(shí)沒有按流程來辦，他現(xiàn)在已經(jīng)離職了?！笨蛻魰?huì)誤解：客戶會(huì)誤解：“再怎么樣都是你們的人出了問題，這再怎么樣都是你們的人出了問題，這和我沒有關(guān)系，我關(guān)心的是自己的問題怎么解決！和我沒有關(guān)系，我關(guān)心的是自己的問題怎么解決！”應(yīng)該說：應(yīng)該說：“我明白您的意思，之前的事情非常抱歉，我明白您的意思，之前的事情非常抱歉，我馬上去協(xié)調(diào)一

17、下相關(guān)的同事，我馬上去協(xié)調(diào)一下相關(guān)的同事，15分鐘內(nèi)給您一個(gè)解分鐘內(nèi)給您一個(gè)解決方案。決方案?！眑 不要強(qiáng)化或一再重復(fù)顧客碰到的問題，會(huì)加重顧客的不 滿情緒l 不要強(qiáng)調(diào)造成顧客問題的外因，會(huì)讓客戶誤解為我們?cè)?推卸責(zé)任l 適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶注意焦點(diǎn)，強(qiáng)化我們可以馬上為客戶做些 什么，讓客戶感覺被重視22其他溝通小技巧其他溝通小技巧n多說多說“我理解我理解”客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷n善于說善于說“您能您能嗎？嗎？”可以消除客戶聽到可以消除客戶聽到“你必須你必須”、“你應(yīng)該你應(yīng)該”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快

18、可以消除客戶聽到可以消除客戶聽到“請(qǐng)做請(qǐng)做事事”時(shí)的命令感覺時(shí)的命令感覺可以快捷地達(dá)到你想請(qǐng)客戶做某事的目的可以快捷地達(dá)到你想請(qǐng)客戶做某事的目的 n避免說避免說“您本來應(yīng)該您本來應(yīng)該？”讓客戶誤解你在把責(zé)任推給他讓客戶誤解你在把責(zé)任推給他讓客戶產(chǎn)生不自主的防范心理讓客戶產(chǎn)生不自主的防范心理23其他溝通小技巧其他溝通小技巧n先向客戶說明原因先向客戶說明原因吸引客戶的注意力吸引客戶的注意力節(jié)省溝通時(shí)間節(jié)省溝通時(shí)間哪些情況適合先說明原因：哪些情況適合先說明原因：q當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息時(shí)，客戶可能不易理解當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息時(shí)，客戶可能不易理解q當(dāng)你認(rèn)為客戶可能不會(huì)認(rèn)可時(shí)當(dāng)你認(rèn)為客戶可能不會(huì)認(rèn)可時(shí)q當(dāng)你的方案

19、會(huì)為客戶帶來好處或利益時(shí)當(dāng)你的方案會(huì)為客戶帶來好處或利益時(shí)q當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)舉例：用戶抱怨屏前框和屏之間的間隙比較大； 24問題的兩種類型問題的兩種類型n封閉式問題封閉式問題您的機(jī)器經(jīng)常出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象嗎？您的機(jī)器經(jīng)常出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象嗎？通常會(huì)回答經(jīng)常出現(xiàn)，或偶爾出現(xiàn)通常會(huì)回答經(jīng)常出現(xiàn)，或偶爾出現(xiàn)n開放式問題開放式問題您能描述一下機(jī)器出現(xiàn)黑屏的頻率嗎？您能描述一下機(jī)器出現(xiàn)黑屏的頻率嗎？可以回答出現(xiàn)黑屏的時(shí)間段、次數(shù)、當(dāng)時(shí)的情可以回答出現(xiàn)黑屏的時(shí)間段、次數(shù)、當(dāng)時(shí)的情況等況等25大家認(rèn)為封閉式問題和開放式問題哪個(gè)更好？為什么？兩種類型問題的比較兩種類型問題的比較n封閉式問題封閉式問題優(yōu)點(diǎn)：可