五星級(jí)酒店星評(píng)檢查VIP的接待工作操作

1、五星級(jí)酒店星評(píng)檢查 VIP 的接待工作操作（客房部）酒店五星評(píng)定工作客房接待國(guó)家旅游局 VIP 接待程序（特級(jí) VIP ）一、 VIP 的性質(zhì)與和牽涉到酒店部份部門接待 VIP 簡(jiǎn)要工作內(nèi)容VIP 的特點(diǎn)是身份高， 知名度高， 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)有極大幫助和影響的賓客， 所以接待好 VIP 是酒店 一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好 VIP 也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好 VIP 的接 待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。因些酒店接持 VIP 牽涉到酒店的各個(gè)部門，其中 需要配合客房部做好 VIP 接待工作的部門有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購(gòu)部、 洗衣房，西餐廳（ roo

2、m service ）1、總經(jīng)辦：組織收集 VIP 資料，策劃并發(fā)布接待 VIP 的重心工作與等級(jí)，督促酒店各部門 的工作 進(jìn)展和效果以和 VIP 車輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶領(lǐng)一線部門經(jīng)理在酒店大堂 迎接 VIP ，并做好各項(xiàng)工作的跟進(jìn)記錄；2、前廳部：做好 VIP 的排房（為了不讓 VIP 受人干擾， VIP 隔壁的房間有必要空置不賣房）入住登記 退房手續(xù)和行李的搬運(yùn)工作；3、保安部： 事先保留停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設(shè)置和駕駛并靈活多變隨時(shí)用對(duì) 講機(jī)通知各部門 VIP 的行蹤，消防是中心要多留意 VIP 在酒店的出入情況并和時(shí)通知管家 部和相關(guān)部門。為了不讓 V

3、IP 覺(jué)得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏 的員工充當(dāng)便衣保安；4、工程部 ：工程部在管家部對(duì) VIP 房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對(duì)房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在 VIP 在住期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面檢測(cè)以和電梯的檢測(cè)并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒(méi)能和時(shí)得到解決的問(wèn)題出現(xiàn)；5、后勤采購(gòu)部 ：主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待 VIP 所用物品的采購(gòu)并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等6 、 洗衣房：安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn) VIP 在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)， 并安排 好人員做好夜間可能會(huì)出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（ VIP 的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操

4、 作）；7、 西餐廳：西餐廳只要 24 小時(shí)做好 room service 的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和和時(shí)送餐、 收餐具便可。、 接待 VIP 管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作1、人力的調(diào)配設(shè)專職的員工來(lái)跟進(jìn) VIP 的服務(wù)工作， 其可分為一線接待員和后勤工作員 （VIP 入住時(shí)），一線接員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送 VIP 、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工 作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。在挑選人員時(shí)應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思 想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)；2、物品的準(zhǔn)備水果（四色） 、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上） 、贈(zèng)送品、布草， 房部部分設(shè)施的使用說(shuō)明和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特

5、別要注意 房間酒水的保質(zhì)期、 易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時(shí)用燙斗燙 平）3、客房的布置選房間定房號(hào)（分為入住房和參觀房?jī)煞N房） ，衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整） ，房間物品的統(tǒng)一擺放要求三、 VIP 的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項(xiàng)（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點(diǎn)：1、迎接 VIP2、在住各項(xiàng)服務(wù)（開(kāi)床服務(wù)等）3、歡迎 VIP （退房）接待 VIP 是管家部服務(wù)工作的重點(diǎn)， 其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低， 為能更好的接待不同 等級(jí)的 VIP ，主管人員除了對(duì)員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)， 如在得知 VIP 入住的日期前組織

6、部門會(huì)議說(shuō)明要求、 注意事項(xiàng)和對(duì)已選 定的 VIP 接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，演練等 ；（二）房間的布置與要求1、房間衛(wèi)生星評(píng)人員（ VIP ）入住前一天 ,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以和所有物品的擺設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房?jī)?nèi)各顯示器 的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問(wèn)題，特別是高位置地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的 衛(wèi)生。其實(shí)星評(píng)工作人員住房最值得注意的是酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情 況。注：布草要求無(wú)漬無(wú)皺，不能有線條。星評(píng)房的衛(wèi)生跟好后，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量， VIP 入住前應(yīng)開(kāi)大冷氣，布

7、草如太皺要用燙斗燙平2、鮮花鮮花要求不要太過(guò)于夸張但一定要安排精美。 男士入住的房間擺放康乃馨就可以， 要求梳妝臺(tái)、 吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房?jī)?nèi)。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房 都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放） ，擺入房間。3、水果因 VIP 均是一個(gè)人住一間房， 所以送 VIP 的水果不能過(guò)于大份， 但一定要精致， 不能過(guò)于普通， 一般用水晶碟包便可以， 然后要用保鮮紙包好， 小碟四個(gè)或二個(gè)， 刀叉各二， 刀叉也要保鮮紙包好， 以示干凈、消毒。小碟要擺兩張紙巾。 （水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官

8、員等地位較高的 VIP ，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）4、浴袍浴袍要在袖口袋上織有 VIP 的姓名（注：信箋等也要燙金印有 VIP 的姓名）， 房?jī)?nèi)只擺一件便可5、浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）6、寫字臺(tái)柜桶要求擺有文具用品，如釘書機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、 墨水筆、回型針、涂改液等。7、傳真機(jī)、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說(shuō)明書。8、電視在設(shè)定在開(kāi)機(jī)狀態(tài)。星評(píng) VIP 房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時(shí)各種物品擺放外，有個(gè)別物品是有一定的要求 （必須按自身酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項(xiàng)物品）。例：a、酒板（烈酒）最少 6 種，紅酒

9、最少有二個(gè)品種，配置冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。b、 酒吧臺(tái)要求擺放的有：紅酒杯 2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來(lái)作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒 2 支，酒板 6 樣，紅酒 2 種，咖啡杯、碟 2 套，咖啡匙 2 個(gè)，茶盅 2 個(gè)，冰 桶、冰夾各 1 個(gè)，電熱水壺 1 個(gè)，保溫瓶，茶葉 3 種各 2 包，咖啡 2 包，白糖 2 包，咖啡糖 2 包。c、如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進(jìn)出等。d、衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級(jí)男女衣架各5個(gè)，專用浴袍1件，后備棉被1張，鞋拔1個(gè)、雨傘1把、鞋籃 1 個(gè)、擦鞋布 2 張、滅火器、防煙面具三）迎接工

10、作 （接待工作的操作與注意事項(xiàng)）VIP 入住時(shí)的后勤工作：準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和鮮花，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn)，在入住前開(kāi)啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備由指定的樓層服務(wù)員和 AM 在樓層迎接 VIP ，一位 VIP 應(yīng)是由一名服務(wù)員和 AM 接待， 接收到 VIP 準(zhǔn)備上樓層后， AM 和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候 VIP 的到來(lái)， VIP 來(lái)到樓層后 AM 和服務(wù)員鞠 躬問(wèn)好，由 AM 帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。AM帶 VIP 進(jìn)房后讓 VIP 簽名登記入住表， （VIP 的房卡在 AM 手上在為 VI

11、P 開(kāi)門時(shí)已插卡）并介紹一 下 VIP 的行程服務(wù)員要在 AM 給 VIP 辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房?jī)?nèi)給 VIP 使用。 服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出） ，在 AM 還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入 房?jī)?nèi)并擺放在行李架上。 AM 在介紹 VIP 的行程時(shí)便可以說(shuō)： “ XXX ，行李員已將您的行李送到房 內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要核對(duì)？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“ # ”給我們，我們隨時(shí)為您效勞，祝你住 得愉快?！盫IP 入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來(lái)打擾到 VIP 的休息，也不必刻意的站立在 電梯廳鞠送 VIP 客人的每次外出， 只需正常去工作， 能留意到 V

12、IP 的進(jìn)出， 能為 VIP 按電梯等服務(wù) 最佳。但一般我們的服務(wù)員都會(huì)在電梯廳等VIP外出向VIP問(wèn)候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候 VIP 回房為 VIP 開(kāi)門問(wèn)候等，按我們的常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求做法是 VIP 每回一次房就送一次歡迎茶， 但是如我們服務(wù)員在電梯廳見(jiàn)到 VIP 回來(lái)為 VIP 開(kāi)門或帶房時(shí)， 可隨便問(wèn)客人請(qǐng)稍候我們?yōu)槟筒瑁?咨詢客人。所以樓層專職接待 VIP 的員工應(yīng)醒目，多加留意，保安要留意好 VIP 的行蹤， VIP 要回 房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在 VIP 在住期間的服務(wù)工作做到自然最好。為避免星評(píng)人員（ VIP ）受到其它房客和打擾， VIP 入住的樓層

13、應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特 別是與星評(píng)人員（ VIP ）相連相近的房間。四）開(kāi)床服務(wù)： 開(kāi)床服務(wù)可分為：午休開(kāi)床和間夜服務(wù)兩種VIP 午休開(kāi)床服務(wù)，比較簡(jiǎn)單，只需開(kāi)好床，拖鞋要拆開(kāi)擺放地巾便可。而夜間 VIP 開(kāi)床服務(wù) 比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。 （進(jìn)行開(kāi)床工作的人員應(yīng)為專職的中班服 務(wù)員和主管）具體操作如下：（1 ） 房間a、 檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈(zèng)送品等。b 、按敲門程序敲門入房，將房?jī)?nèi)所有的燈全部開(kāi)亮，電視機(jī)要開(kāi)啟到只用搖控器就可以打開(kāi) 的狀態(tài)；c、 清理垃圾（房?jī)?nèi)和吧房） 、抹塵。d、 將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的

14、寫字臺(tái)上（當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級(jí)晚報(bào)）。e、開(kāi)床（DB ）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)。棉被開(kāi)口為靠床頭柜的位置，三角形的開(kāi)口寬度為床的 1/3 ，兩個(gè)大枕頭側(cè)立擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開(kāi)床位的床頭 柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上 （開(kāi)床位的床頭柜上， ），晚安卡和早餐牌由高至低擺入 于棉被三角形開(kāi)口的 90 度邊沿，贈(zèng)送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被 開(kāi)口的枕頭位置） 。f、在棉被開(kāi)床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于 腳巾中央。g 、 拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。（2） 吧房與完成開(kāi)床服務(wù)的步驟a 、 從衣

15、柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結(jié)掛于吧房門背后。b 、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門口的云石邊平行，將地巾平鋪，擺好于淋浴室門口。h、 抹干凈吧房的水漬，更換用過(guò)的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補(bǔ)充物品等；c、 拉放好窗簾，將吧房門推關(guān)（預(yù)留三份之一的寬度） ，關(guān)浴鏡燈，只預(yù)開(kāi)筒燈便可，完成之 后退回房間d、 將房間內(nèi)除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外， 其余的燈全部關(guān)掉 （注：電視機(jī)應(yīng)是開(kāi)著電源， 用搖控便可開(kāi)機(jī)的狀態(tài)）e 、 。f 、 客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷、暖氣調(diào)到中速，一般為26 度為準(zhǔn)。g、房?jī)?nèi)應(yīng)插著卡通電。注：在開(kāi)床過(guò)程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈(zèng)送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充；電視機(jī)應(yīng)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，煮好開(kāi)水盛滿保溫瓶，置放于吧臺(tái)上，備 VIP 飲用）四、歡送 VIP 、退房：接到 VIP 退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、 AM ，行李生、應(yīng)站立于 LIFT 廳恭侯，為VIP侯電梯，和 VIP告別（告別語(yǔ)：），待VIP乘電梯走后， 管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的