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服務(wù)科考核制度一、目的考核的目的是有效激勵(lì)服務(wù)科市場(chǎng)售后服務(wù)，促進(jìn)工作效率改善，保證售后目標(biāo)達(dá)成。2、 適用范圍 售后服務(wù)部服務(wù)科全體人員3、 考核方式以滿意度實(shí)行首、末位考核制度。經(jīng)銷商滿意度：客服回訪經(jīng)銷商收集滿意度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。內(nèi)評(píng)滿意度：客服回訪本區(qū)域服務(wù)經(jīng)理收集滿意度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。4、 考核細(xì)則服務(wù)主管考核：1) 連續(xù)2月滿意度最低或者滿意度低于科室平均值的服務(wù)主管，降級(jí)服務(wù)經(jīng)理工作，薪資隨動(dòng)；2) 脫崗管理主管滿意度=本區(qū)經(jīng)銷商滿意度平均分*70%+內(nèi)評(píng)滿意度*30%；3) 非脫崗主管滿意度=本人區(qū)域經(jīng)銷商滿意度*70%+內(nèi)評(píng)滿意度*30%。服務(wù)經(jīng)理考核：1) 連續(xù)3月經(jīng)銷商滿意度最高的服務(wù)經(jīng)理考慮實(shí)習(xí)主管崗位；2) 當(dāng)月經(jīng)銷商滿意度最低的服務(wù)經(jīng)理次月調(diào)回公司配件發(fā)運(yùn)，從熟悉配件重新開始；配件發(fā)運(yùn)崗位鍛煉滿1月后提出3條合理化建議并被采納后方可回市場(chǎng)繼續(xù)服務(wù)；若連續(xù)2月配件發(fā)運(yùn)崗位不能達(dá)標(biāo)，無法滿足崗位要求者辭退；3) 連續(xù)2月經(jīng)銷商滿意度排名末兩位的服務(wù)經(jīng)理降級(jí)實(shí)習(xí)經(jīng)理工作，薪資隨動(dòng)。技術(shù)科客服經(jīng)理：1) 客服經(jīng)理回訪中必須客觀真實(shí)，實(shí)事求是；2) 每月隨機(jī)抽查客服經(jīng)理回訪記錄，一經(jīng)核實(shí)反饋數(shù)據(jù)不真實(shí)，存在弄虛作假行為的，扣除當(dāng)月績(jī)效提成。本考核制度自2016年9月起實(shí)施。附：滿意度計(jì)算方式：滿意度求和/回訪人數(shù)非常滿意：10分滿意：

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