2022年客服工作計劃

1、高品質(zhì)文檔2022年客服工作計劃 工作方案實際上有很多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從方案的詳細分類來講，比較長遠、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、詳細的為“支配”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深化、細致的為“方案”，比較粗略、雛形的為“設想”，無論何種稱謂，這些都是方案文種的范疇。下面是收集整理的客服工作方案范文，歡迎借鑒參考。 客服工作方案(一) 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為

2、了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關規(guī)定，制定方案如下： 一、明確指導思想 以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤钥蛻魹橹行膩黹_展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短

3、期目標和長期目標。 首先是短期目標： I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。 II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。 2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應新客戶。 公司客服個人工作方案范文 為了更好開展客服工作，總結上月服務工作，依據(jù)客服工作手則及公司相關規(guī)定，客服部制定了下月的

4、工作方案如下 一、指導思想 以公司下發(fā)的*文件為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿足度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展一般話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深化開展客戶滿足度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。 3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必需嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推動到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標準要高，要切實可行，并仔

5、細落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、為什么要寫工作方案：1、方案是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、樂觀式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前方案，消退錯誤)寫工作方案實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清晰楚、明明白白。方案是我們走向樂觀式工作的起點。2、方案力量是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的進展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷進展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，方案顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫方案。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡潔，只需要少數(shù)幾個領導人就把發(fā)覺

6、的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。方案的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作方案變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動系統(tǒng)驅(qū)動) 二、怎樣寫好工作方案：如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作方案的四個要素。工作方案的四大要素： (1)工作內(nèi)容(做什么：what) (2)工作方法(怎么做：how) (3)工作分工(誰來做：who) (4)工作進度(合適做完：when) 三、如何保證工作方案得到執(zhí)行：工作方案寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了

7、，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關系，假如一開頭，我們不了解現(xiàn)實狀況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的方案能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫方案的人的問題。另外，工作方案應當是可以調(diào)整的。當工作方案的執(zhí)行偏離或違反了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了方案而方案。最終，修訂后的工作方案應當有企業(yè)領導審核與簽字，并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。 公司客服個人工作方案范文 XX年即將結束，在公司領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有

8、修進展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的進展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學到了許多的東西，力量和學問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下： 一、本年度個人工作狀況 XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確的定性方向，一開頭自己也是因為個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 XX年3-

9、4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 XX年*月做了一些交房前的預備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 XX年*-12月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客

10、戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏

11、捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉(zhuǎn)變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每

12、一個工作都實實在在的落實到位。 三、XX年的工作方案 XX年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，布滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最終的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作進行的并不是非常的順當，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再

13、加上普遍風傳的降價風潮都給我們XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，嚴格要求自己，按以下幾點迎接XX年的工作。 1、調(diào)整心態(tài)，樹立信念。我們應當信任困難應當是臨時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。 2、提高服務意識及服務力量，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。 3、堅持，轉(zhuǎn)變自身的適應力量熬煉提高自己。我們沒有方法轉(zhuǎn)變環(huán)境，但是我們可以轉(zhuǎn)變自己適應環(huán)境。 回首過去，成果輝煌;展望將來，任重道遠。我信任隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們XX年面對更嚴峻的考驗只要

14、我們公司全體同仁能夠上下團結全都，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下信任我們在XX年我們能夠取得更輝煌的成果。 客服工作方案(二) 一、本職，愛崗敬業(yè) 客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注意用理論，用實踐來熬煉。 1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系

15、統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參與每季度的黨課學習;是按的學習方案，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。 工作，干一行愛一行，我的工作非常的喜愛了，我會在今后的工作中的

16、努力，為公司的進展的努力! (一)、選好、選對作好活動的代理 4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設備的使用率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。 (二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務 隨著*經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪13次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)

17、實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡，準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平常的工作中急躁受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、一般用戶維：1)定期對用戶電話回訪或信息訪問;2)節(jié)日祝愿(信息);2、高端用戶、重點用戶的維護透

18、過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或信息訪問一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的便利用戶。2)話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對不一樣用戶，要有有用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做 好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務。(依據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)6)定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。 客服工作方案(三) 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要

19、求，于之前的學生生活截然不同。 作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務

20、工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾 一勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二立足本職，愛崗敬業(yè) 1.作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無

21、怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。 2.在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷

22、和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關心。 3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。 三微笑服務客服基本素養(yǎng)之一 當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的

23、社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng) 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備

24、以下基本素養(yǎng)： 1.盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。 2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務流程。 3.個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4.頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5.外表干凈大方，言行舉止得體。 6.工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。 二處理顧客投訴與埋怨 1.建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電

25、話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準時答復客戶。 3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿足為止。 三處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1.急躁多一點 在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。 2.態(tài)度好一點 態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 3.動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重

26、，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。 4.語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。 5.層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務人員進行問題處理。 6.方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無

27、此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。 四平靜顧客的不滿 1.仔細聽取顧客的每一句話 2.充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案 4.提出有效的解決方法 5.詢問顧客的意見 6.跟蹤服務 7.換位思索，站在客戶的立場上看問題 客服工作方案(四) 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關規(guī)定，制定方案如下： 一、明確指導思想 以提高服

28、務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤钥蛻魹橹行膩黹_展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。 II. 發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時具