客戶關(guān)系管理問題與相關(guān)對策探討畢業(yè)論文

1、河北大學(xué)工商學(xué)院裝訂線 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）題目：金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理問題與相關(guān)對策探討 學(xué) 部 管理學(xué)部 學(xué)科門類 管理學(xué) 專 業(yè) 工商管理 學(xué) 號 2009485541 姓 名 龍文安 指導(dǎo)教師 王俊霞 2013年5月28日金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理問題與相關(guān)對策探討摘 要客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。然而，隨著我國商業(yè)模式信息化程度的加劇，金賽博板業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的“老路子”受到了嚴(yán)峻的考驗。金賽博板業(yè)在以往的生產(chǎn)經(jīng)營中經(jīng)歷了“低原料成本”、“低勞動力成本

2、”的階段后，下面的市場競爭則更強(qiáng)調(diào)的是對有用信息的挖掘和應(yīng)用，其中客戶的獲取成本日益增長。很明顯，今后能獲得、維持、管理客戶與提升、保持客戶滿意度和忠誠度，將成為企業(yè)的核心競爭力。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的這十幾年里，為了適應(yīng)企業(yè)的外部環(huán)境的變化，金賽博板業(yè)來不與改革，甚至在轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)出現(xiàn)了諸多問題。本文主要通過對金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理的目前現(xiàn)狀，以與在解決方案的實施過程中應(yīng)該注意的有關(guān)事項進(jìn)行探討，希望在這次學(xué)習(xí)和探討中收獲更多的知識，同時對金賽博板業(yè)CRM方案設(shè)計與客戶關(guān)系管理中仍存在問題，起到一個好的參照作用，并在一定程度上解決金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的一些不合理問題。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；

3、CRM；客戶忠誠；客戶信息15 / 22The cyber-Industry Co., Ltd. Customer Relationship Management and CountermeasuresABSTRACTCustomer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) is designed to improve the relationship between businesses and their customers, improve customer loyalty and satisfact

4、ion with a new management mechanism. However, with the increased degree of information in our business model, the Gold Cyber plate Industry Co., Ltd. in customer relationship management "old ways" has been a severe test. Gold Cyber board Industry Co., Ltd. in the production and management

5、in the past has experienced low raw material costs, mining useful information and application stage of the low labor costs, below market competition is even more emphasized, where the client Get other costs growing. Obviously, we will be able to obtain, maintain, manage customers and enhance, mainta

6、in customer satisfaction and loyalty, will become the core competitiveness of enterprises. The rapid development of the Internet, the last ten years, in order to adapt to changes in the internal and external environment, the Golden cyber board too late to reform, even in the transition there have be

7、en many problems. In this paper, the status quo by the Gold Cyber plate industry Co., Ltd. Customer Relationship Management, and discuss related matters should be noted that the implementation process of the solution, hope to gain more knowledge in this study and explore at the same time gold Cyber

8、board industry CRM program design and customer relationship management, there are still problems, to play the role of a good reference to gold the Cyber plate industry in customer relationship management unreasonable problem solve, and to a certain extent.Keywords: Customer relationship management；C

9、RM；customer loyalty；Customer Information目 錄1發(fā)展歷程11.1公司簡介11.2金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀12 金賽博公司的CRM中存在的問題32.1對CRM的認(rèn)識和重視不足32.2與客戶溝通渠道單一，客戶滿意度不高32.3客戶群體細(xì)分不到位，產(chǎn)品銷售缺乏針對性32.4呼叫中心“老化”，對客戶反饋信息處理不當(dāng)42.5沒有嚴(yán)格選擇合適的供應(yīng)商42.6缺乏專業(yè)型人才52.7缺少相應(yīng)的技術(shù)、資金支持53金賽博公司CRM對策63.1重塑企業(yè)文化，規(guī)CRM認(rèn)知63.2加強(qiáng)客戶溝通，防止客戶流失63.3了解客戶群體偏好，有的放矢63.4重鑄呼叫中心，保證信息反饋7

10、3.5正確選擇供應(yīng)商73.6招聘培養(yǎng)專業(yè)人才73.7多方面籌集資金，引進(jìn)技術(shù)84結(jié)束語9參考文獻(xiàn)10致11附錄12在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，在這個不一樣的大環(huán)境里，信息技術(shù)的革命是我們不得不改變以往的商業(yè)經(jīng)營模式。甚至于階層的管理與產(chǎn)品的研發(fā)方式也要適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展。其中最關(guān)鍵的是其對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的影響，客戶是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。但隨著現(xiàn)代新產(chǎn)品的研發(fā)和規(guī)模化、同質(zhì)化產(chǎn)品的生產(chǎn)，不少企業(yè)面臨著要為客戶提供新科技，新品質(zhì)，新的服務(wù)水平的競爭。由此我們可以看出，如今的市場競爭大多已經(jīng)是以客戶為導(dǎo)向的競爭。金賽博板業(yè)也不例外，只有最大程度上去了解客戶需求，迅速將客戶的需求意見反饋到產(chǎn)品的研發(fā)

11、設(shè)計中去，為客戶提供更加深入個性的服務(wù)，才能在當(dāng)前市場競爭中占據(jù)一席之地。面對這些問題，我們設(shè)計探討出一套金賽博板業(yè)適用的CRM方案，盡可能使其，在提升企業(yè)管理水平和市場競爭力方面找到一條新思路。依照金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，再結(jié)合對客戶關(guān)系管理與其實施理論分析，從而對如何將客戶關(guān)系管理與其解決方案引入企業(yè)中進(jìn)行探討?？偨Y(jié)出適合金賽博板業(yè)自身發(fā)展的CRM對策。1 發(fā)展歷程1.1 公司簡介金賽博板業(yè)成立于1998年5月，位于省市東50公里 ，賽博的英文名為sunbird，意為太陽鳥。主要生產(chǎn)刨花板、飾面刨花板、中度纖維板、家具產(chǎn)品等。領(lǐng)先的設(shè)備一流的產(chǎn)品，暢銷國外市場，是國家EO級刨花板產(chǎn)品

12、的首創(chuàng)單位，是國家刨花板產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)指定單位之一 。市知名企業(yè)。先后獲得省高新技術(shù)產(chǎn)品證書、國家綠色環(huán)保產(chǎn)品推介證書、省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、中國知名品牌和省中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新示企業(yè)證書 。公司在產(chǎn)品設(shè)計上以改善生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量為宗旨，本著環(huán)保，健康，安全的企業(yè)理念，致力于打造健康板材第一品牌。作為一個典型的中小型企業(yè)，金賽博板業(yè)的機(jī)構(gòu)構(gòu)成輕型而簡潔，人員之間溝通便捷流暢。目前已在、等地建成3個健康板材生產(chǎn)基地，主要產(chǎn)品為兒童家具專用板(零甲醛級)、兒童家具專用板(F4星 級)、辦公家具專用板(防電磁輻射板)、辦公家具專用板(阻燃板)、醫(yī)療衛(wèi)生專用板(納米滅菌板)、健康養(yǎng)生專用板(本草養(yǎng)生板)、精密機(jī)

13、房專用板(防靜 電板)、廚衛(wèi)家具專用板(高防潮刨花板)、E0級刨花板等系列綠色健康板材產(chǎn)品，年產(chǎn)量30萬m3。金賽博自創(chuàng)立之初即以幫助用戶、造福社會、營造健康環(huán)境為己任，致力于創(chuàng)造全球健康板材第一品牌。 1.2 金賽博板業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

14、客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。金賽博公司經(jīng)歷了從產(chǎn)品導(dǎo)向到市場導(dǎo)向，再到今天的以客戶為導(dǎo)向的生產(chǎn)經(jīng)營模式，公司的管理層也深刻認(rèn)識到了這一點。只有盡可能地適應(yīng)當(dāng)前的這種導(dǎo)向才能在生產(chǎn)競爭中立于不敗之地，同時在更多的客戶中建立自身產(chǎn)品和服務(wù)的良好滿意度。可以說，面對這種市場環(huán)境變化的同時，金賽博公司確實也也做出了一些改革。比如說，在第一時間引入CRM系統(tǒng)，對部分員工進(jìn)行培訓(xùn)，并在企業(yè)部嘗試運(yùn)行。從原材料的采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)，到投放市場銷售，再到售后服務(wù)，都做出了改變。增加了一

15、些采購渠道，比如采購的對象從小型的木材加工廠發(fā)展到個體戶，這樣在一定程度上降低了采購成本。完善了售后服務(wù)，對售后服務(wù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并積極為問題客戶排憂解難，提高了客戶對企業(yè)的信譽(yù)。總之，引進(jìn)CRM系統(tǒng)是金賽博板業(yè)，在完善企業(yè)管理和在增加客戶滿意度、忠誠度方面，邁出的重要一步，這一點是值得贊揚(yáng)的。但是，金賽博板業(yè)作為一個典型的中小型企業(yè)。在國CRM系統(tǒng)尚未普與、發(fā)展應(yīng)用尚未成熟的今天。對CRM系統(tǒng)認(rèn)識不夠全面，對資金、技術(shù)、人才培養(yǎng)上投入不夠，甚至隨著時間的推移，企業(yè)上下對CRM系統(tǒng)的重視度下降等等。在CRM方案的實施過程中未免出現(xiàn)一些問題，也是很正常的。既然出現(xiàn)了問題，那就應(yīng)該與時地找出問題

16、的所在，結(jié)合CRM系統(tǒng)與相關(guān)的理論知識對癥下藥，將問題各個擊破。2 金賽博公司的CRM中存在的問題2.1 對CRM的認(rèn)識和重視不足CRM在國外是循序漸進(jìn)地發(fā)展的，從最初的銷售管理到客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，經(jīng)過了一段時間的實際應(yīng)用實踐，于是有了比較符合國外企業(yè)實際經(jīng)營的產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營模式。我國CRM與國外不同，我國是先有了引進(jìn)的CRM系統(tǒng)，而不是管理思想。所以，目前金賽博板業(yè)迫切需要的首先是弄清楚客戶關(guān)系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對它們而言，僅僅給它們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要學(xué)習(xí)認(rèn)識客戶關(guān)系管理的思想，幫助他們從實踐中總結(jié)提煉出來的。因此，金賽博板業(yè)首先要有客戶關(guān)系管理思想作為基礎(chǔ)，由客戶關(guān)系管

17、理理念作指引，實施CRM系統(tǒng)才有可能成功。另外，金賽博公司的領(lǐng)導(dǎo)層管理知識有限，存在急功近利的思想，在引進(jìn)CRM系統(tǒng)后不能給予足夠的重視，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)在某些部門中實施遇到阻力。CRM系統(tǒng)，給企業(yè)帶來收益是長遠(yuǎn)性的，可能在短期不會有較為明顯的效果。這與企業(yè)管理層和員工們文化知識普遍不高也有關(guān)系，部分管理人員和員工對CRM系統(tǒng)可能認(rèn)識不夠，對新引進(jìn)的系統(tǒng)生產(chǎn)管理模式不適應(yīng)，在實施過程中CRM運(yùn)行不流暢?？傊?，要想把CRM成功應(yīng)用到企業(yè)中，讓其為企業(yè)帶來更好的效益，首先就應(yīng)該解決整個企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識和重視程度問題。2.2 與客戶溝通渠道單一，客戶滿意度不高客戶滿意度和忠誠度是衡量一個企業(yè)發(fā)展

18、潛力的關(guān)鍵因素，那么如何提高客戶的滿意度呢？如何增加客戶的忠誠度，以使其形成對該產(chǎn)品的持續(xù)購買呢？要達(dá)到這些目的，僅靠那些單一的甚至過時的溝通方式是不夠的。比如說，企業(yè)還在利用意見箱、反饋等方式來了解客戶對產(chǎn)品的滿意度，這些溝通方式不但不夠靈活，而且溝通渠道來說具有一定的局限性，導(dǎo)致客戶信息收集不與時，從而導(dǎo)致一些老客戶的流失。隨著現(xiàn)代產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)個性化的發(fā)展，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇也不再是單一的了。金賽博板業(yè)還在堅持以往的，單一的與客戶溝通的方式。沒有充分的利用當(dāng)今信息技術(shù)工具的發(fā)展，沒有廣闊的信息交流。有些客戶是習(xí)慣于到企業(yè)去親自了解產(chǎn)品的功能特性，這樣的客戶溝通起來比較容易。但是有些

19、客戶是習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)看購買自己喜歡的產(chǎn)品，而金賽博公司也就恰恰在這一溝通方式上是薄弱環(huán)節(jié)。所以，在這個電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，金賽博公司的與客戶的溝通渠道問題亟待解決。2.3 客戶群體細(xì)分不到位，產(chǎn)品銷售缺乏針對性由于金賽博沿用先前的產(chǎn)品投放方式，缺乏對市場動態(tài)、消費(fèi)者需求信息的收集和分析，導(dǎo)致部分產(chǎn)品在某些區(qū)域市場不能與時滿足客戶需求，使得區(qū)域市場部混亂，產(chǎn)品積壓。比如說，在有些區(qū)域市場消費(fèi)者偏好不同，有的人喜歡原木家具，有的人喜歡人造板家具，這樣如果該市場喜歡原木家具的消費(fèi)者偏多，就會影響人造板材家具的銷售。另外，客戶群體的不同，對商品的喜好也不同，比如青年人和中老年人。不了解市場動態(tài)和客

20、戶需求，所以“個性化”服務(wù)不到位。這種情況很可能使得競爭對手趁虛而入，占領(lǐng)市場。所以，金賽博規(guī)銷售策略，制定區(qū)域市場動態(tài)分析與客戶細(xì)分計劃已經(jīng)迫在眉睫。金賽博公司之下有眾多的分銷商、零售商和終端客戶，其終端客戶在遇到諸如產(chǎn)品質(zhì)量問題或者有好的建議需要反饋時，大多時候都是反映給它的分銷商或者零售商，很少有客戶直接造訪公司或者咨詢公司熱線，在加上金賽博與分銷商、零售商客戶溝通不流暢，導(dǎo)致客戶信息傳輸緩慢，信息不準(zhǔn)確等問題。對待收集來的客戶信息，不做深入思考和分析，無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問題。2.4 呼叫中心“老化”，對客戶反饋信息處理不當(dāng)呼叫中心，是企

21、業(yè)CRM的重要模塊，作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。問題主要體現(xiàn)在兩個方面：首先，管理力度不夠，雇員缺乏溝通積極性?？蛻糍徺I金賽博產(chǎn)品以后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，雇員不能耐心對待客戶的意見和建議，再加上雇員的整體素質(zhì)普遍不高，參差不齊，對于客戶關(guān)系管理這個在當(dāng)代剛提出的概念更不怎么了解。特別是銷售和客戶服務(wù)人員過于“隨便”。金賽博公司沒有很好的機(jī)制，去激發(fā)銷售、客戶服務(wù)人員的積極性以與培養(yǎng)他們的專業(yè)服務(wù)精神。產(chǎn)品的售后服務(wù)給客戶的印象不容樂觀，客戶的問

22、題不能得到與時解決，固然會導(dǎo)致客戶流失。其次，部分管理層與雇員對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足。由于金賽博板業(yè)公司的一些管理者管理經(jīng)驗滯后，堅持走一些企業(yè)管理的“老路子”，比較重視眼前的短期利益。他們不認(rèn)為客戶關(guān)系管理在短期能帶來明顯的收益，自然也不會對客戶關(guān)系管理重視。確實在像金賽博這樣的典型的中小企業(yè)中，由于某些部門的管理層知識水平有限，使得他們不能完整地理解認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性。正是這種不理解、不重視使得客戶關(guān)系管理的實施在金賽博公司遇到了阻力，所以金賽博公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍處在一個半人工半自動化的境地。2.5 沒有嚴(yán)格選擇合適的供應(yīng)商要實施CRM，首先要選擇軟件的供應(yīng)商。金賽博公司在其C

23、RM實施過程中，沒有嚴(yán)格選擇合適的供應(yīng)商。沒有根據(jù)自身的當(dāng)前的實際情況和需求，選擇或者定制自己的CRM系統(tǒng)，而是照搬已有的現(xiàn)成系統(tǒng)；而且在實施過程中，對軟件的運(yùn)行情況沒有具體的關(guān)注，就是說沒有形成更適合自己的一套CRM系統(tǒng)；在選擇CRM系統(tǒng)前，沒有結(jié)合自身企業(yè)特點制定出明確的實施CRM所要達(dá)到的目標(biāo)，企業(yè)實施CRM系統(tǒng)不是一蹴而就的，企業(yè)在應(yīng)用CRM系統(tǒng)中會不斷產(chǎn)生新的需求，因此企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時，需要明確各個階段的目標(biāo)。忽略了在選擇過程中制定一些指標(biāo)，來比較各個供應(yīng)商提供產(chǎn)品的適用性和性價比，存在一定的盲目性。2.6 缺乏專業(yè)型人才對金賽博公司來說，制約其CRM實施的因素也不外乎缺乏專業(yè)型

24、人才支持不夠。金賽博公司的高層管理者往往對CRM系統(tǒng)了解不夠全面，不想承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)，容易導(dǎo)致項目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行者。另外，公司管理人員相對較少，往往身兼數(shù)職。公司的領(lǐng)導(dǎo)一般把精力放在對外的業(yè)務(wù)關(guān)系、財務(wù)上，對CRM項目的重視不夠。這樣將會導(dǎo)致項目失去人才支持，在項目實施過程中還會缺乏必要的高層管理者支持。即使有了一個強(qiáng)有力的支持者，又缺少一個專業(yè)的團(tuán)隊，來科學(xué)地組織和實施CRM項目。所以，一個專業(yè)的人才隊伍是必不可少的。另外，由于銷售制度和流程等程序的不健全，大多數(shù)銷售人員都已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的銷售和經(jīng)營模式，已經(jīng)基本形成了各自獨(dú)有的一套客戶關(guān)系管理的方式。所以，他們?nèi)匀幌氡３肿约旱睦咸茁?。這樣

25、會阻止一個新的CRM系統(tǒng)的建立。2.7 缺少相應(yīng)的技術(shù)、資金支持要知道，金賽博公司作為一個典型的中小企業(yè)，其資金和技術(shù)的發(fā)展水平仍然是比較低的。在這種背景下，要想成功實施CRM系統(tǒng)也是有一定的困難的。首先在技術(shù)方面，金賽博的生產(chǎn)模式仍然是以人工和半機(jī)械化為主的生產(chǎn)。這些相對落后的管理方式和生產(chǎn)模式，極大影響了CRM的實施和利用。其次，除技術(shù)制約之外，資金的支持也是必不可少的。資金的支持不夠，一直以來是困擾廣大中小企業(yè)發(fā)展的一個“絆腳石”。金賽博在實施CRM過程中，首先要花費(fèi)大量資金購買一套適合自己的CRM系統(tǒng)，這些資金在金賽博的財務(wù)支出上，是很大的一部分支出。而這些資金的投入，很容易是的公司的

26、財政和經(jīng)營上有了很大的風(fēng)險，所以CRM實施過程中的資金和技術(shù)的支持是不可或缺的，但是也是最不容易克服的問題。3 金賽博公司CRM對策3.1 重塑企業(yè)文化，規(guī)CRM認(rèn)知當(dāng)今的市場是以客戶為導(dǎo)向的市場，所以要正確認(rèn)識CRM系統(tǒng)，就要樹立“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要率先學(xué)習(xí)認(rèn)識CRM相關(guān)的理論知識，要定期培訓(xùn)管理者和優(yōu)秀員工，學(xué)習(xí)討論CRM理論。統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，各部門管理人員和技術(shù)人員要充分合作，合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員。要想使CRM理論在企業(yè)部更加深入人心，還要在普與CRM認(rèn)知的同時，把CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的近期和遠(yuǎn)期收益公示。使企業(yè)上下，從領(lǐng)導(dǎo)層到企業(yè)員工都看到CRM系統(tǒng)帶來的

27、好處。重新塑造“以客戶為中心”的新企業(yè)文化，培訓(xùn)管理層和基層員工，明確當(dāng)今市場競爭的導(dǎo)向是以客戶需求為導(dǎo)向的競爭?？蛻粜枨竽芊竦玫綕M足，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵?！捌ぶ淮?，毛將焉附”，引導(dǎo)員工的思想認(rèn)識，沒有客戶就沒有CRM，沒有CRM就沒有企業(yè)的輝煌發(fā)展。金賽博板業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，要首先認(rèn)識到CRM的重要性，這樣CRM在企業(yè)實施才有了動力。所以，在企業(yè)規(guī)全體人員對CRM的認(rèn)識并不難，難就難在形成觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L久的企業(yè)文化。3.2 加強(qiáng)客戶溝通，防止客戶流失客戶信息的收集是CRM系統(tǒng)的一個重要功能，要成功的應(yīng)用CRM系統(tǒng)就要加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。只有將從客戶那里收集來的信息進(jìn)行細(xì)分，歸類，才能加強(qiáng)度

28、企業(yè)對各種客戶消費(fèi)偏好的了解，企業(yè)各部門要以這些信息作為決策的依據(jù)。金賽博公司要在其原有的客戶溝通渠道的基礎(chǔ)上，可以創(chuàng)建自己的電子商務(wù)，為企業(yè)提供一個更迅速、更有效地網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺。盡可能的開辟更多的與客戶溝通的渠道，拉近客戶與企業(yè)的距離，提高客戶的滿意度和忠誠度。要充分利用信息工具，加快客戶信息在企業(yè)外的傳輸速度，提高客戶信息的處理效率。與時把有用信息反饋給企業(yè)的各個部門，為生產(chǎn)、銷售決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。在保持客戶，防止客戶流失方面要優(yōu)先保持老客戶，因為據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)每發(fā)展一個新客戶花費(fèi)的成本，是保持一個老客戶成本的數(shù)倍。所以在發(fā)展新客戶的同時要兼顧老客戶的保持，因為企業(yè)大部分收益要來自持續(xù)

29、購買。3.3 了解客戶群體偏好，有的放矢徹底了解客戶群體偏好，根據(jù)客戶信息進(jìn)行分析，總結(jié)出具有一樣偏好的客戶群體在區(qū)域市場中的具體分布。做到有的放矢，提高產(chǎn)品投放市場的精確性，最大化的滿足客戶的需求。這樣可以避免盲目生產(chǎn)，減少了生產(chǎn)和銷售 成本。深入分析客戶的群體偏好，把握消費(fèi)者的群體心理，增強(qiáng)企業(yè)對市場的“嗅覺”。掌握第一手的市場動態(tài)，才能在市場競爭中占據(jù)一席之地。梳理與分銷商與零售商的關(guān)系，提供便捷的信息交流與溝通方式，也是掌握市場動態(tài)的有效方法?！胺诸悺笔亲罨镜墓芾矸绞街?。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶信息，對客戶群體進(jìn)行有效地細(xì)分。明確各個客戶群體的不同需求，要根據(jù)客戶群體特點，

30、積極創(chuàng)新，制定“個性化”服務(wù)方案，使產(chǎn)品服務(wù)更加細(xì)致入微。做好售后服務(wù)，盡可能反饋和解決客戶在消費(fèi)過程中遇到的問題。這樣也減輕了產(chǎn)品的銷售過程中，所可能遇到的阻力。是產(chǎn)品的流通和信息的傳達(dá)更加流暢。當(dāng)然，對于各個群體客戶反饋的信息，要認(rèn)真對待，對癥下藥，知道客戶滿意為止，做到有的放矢。3.4 重鑄呼叫中心，保證信息反饋呼叫中心在CRM中發(fā)揮著客戶信息與企業(yè)的媒介作用，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。首先要加強(qiáng)管理，提高員工覺悟，對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。呼叫中心雖然是智能化的系統(tǒng)，但也需要人力來驅(qū)動運(yùn)行?？蛻粜畔l(fā)硬到呼叫中心以后，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的員工要積極進(jìn)行回應(yīng)，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê秃吞@的態(tài)度了解客戶意見

31、和建議。提高員工的自身素質(zhì)和耐心溝通的能力，以與對信息的收集、分類和提取有用信息的能力。其次，要提高管理層對呼叫中心的認(rèn)識。呼叫中心并不是一個孤立的系統(tǒng)，它要和其它的系統(tǒng)相結(jié)合、聯(lián)系才能發(fā)揮作用。各部門的管理者要充分利用呼叫中心所提供的有用信息，進(jìn)行決策管理。金賽博公司的管理者和基層員工要充分認(rèn)識到客戶信息所能帶來的長遠(yuǎn)利益，而不是只顧眼前利益，而放松對呼叫中心的管理力度。要重新建立更加規(guī)的呼叫中心，以保證客戶信息的反饋。3.5 正確選擇供應(yīng)商CRM軟件供應(yīng)商評價指標(biāo)體系設(shè)計原則，CRM軟件供應(yīng)商選擇要有戰(zhàn)略眼光,它并不是一次安裝就完成的,而是需要在使用過程中不斷地改進(jìn)和完善。正確的供應(yīng)商，應(yīng)

32、該具備以下幾個特點：全面性，供應(yīng)商目前的綜合水平和發(fā)展前景必須有全面的指標(biāo)體系支持，CRM軟件供應(yīng)商評價涉與到許多方面,該指標(biāo)體系應(yīng)能全面、準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合情況；簡明性，指標(biāo)體系的大小要適度,應(yīng)選擇對企業(yè)有重大影響的指標(biāo),忽略對企業(yè)影響不大且發(fā)生概率小的指標(biāo)；靈活性，企業(yè)要根據(jù)自己的特點和需求，適當(dāng)?shù)膶RM系統(tǒng)進(jìn)行修飾，以獲得更適合自己的一套系統(tǒng)，體現(xiàn)了供應(yīng)商的靈活性。3.6 招聘培養(yǎng)專業(yè)人才CRM光有硬件是不夠的，特別是在金賽博公司尚處在人工和半機(jī)械化的生產(chǎn)經(jīng)營階段。系統(tǒng)終究還是要有人來操作的，而且是具備了過硬專業(yè)知識的和了解CRM系統(tǒng)人。為了克服這一問題，企業(yè)必須拿出一部分精力來培

33、養(yǎng)人才。必要時要招聘一些，懂得CRM系統(tǒng)運(yùn)作原理的專業(yè)型人才。讓這一批人才來帶動企業(yè)部更多的人，了解認(rèn)識CRM系統(tǒng)。通過上述這些專業(yè)人才的熏和指導(dǎo)，逐漸掃除其它原來不懂CRM系統(tǒng)，甚至排斥該系統(tǒng)的員工，心理上的障礙和盲點。由淺入深，使得大部分銷售部門的員工逐漸拋棄落后的銷售模式。甚至，我們可以任命部分CRM系統(tǒng)團(tuán)隊的精英人員，擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人或者分派到各部門去，擔(dān)任管理者，這樣能夠更快的使各部門適應(yīng)CRM系統(tǒng)的運(yùn)作模式，從而使各部門的CRM系統(tǒng)認(rèn)識同步化。3.7 多方面籌集資金，引進(jìn)技術(shù)企業(yè)要想早日實現(xiàn)CRM系統(tǒng)在其部的普與，就要做好資金不足的準(zhǔn)備。所以金賽博要提前疏通好資金的籌集渠道。首先，可

34、以部融資，就是企業(yè)不依靠外來資金支持，直接從本單位部籌集所需的資金。必要時可以在招聘專業(yè)型人才和改革企業(yè)部結(jié)構(gòu)的同時，進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟脝T，明晰財務(wù)情況。其次，也可以向銀行、信用社等金融機(jī)構(gòu)申請部分貸款。再次，金賽博公司可以向社會發(fā)放債券或者是股票進(jìn)行直接融資。雖然，目前我國中小企業(yè)在直接融資方面渠道相對狹窄，但是這也是一種融資的渠道，可以一試。至于CRM技術(shù)的引進(jìn)，主要是依靠正確的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，與時更新系統(tǒng)，對系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)。還要定期組織CRM的專業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新原理。積極地結(jié)合公司的發(fā)展情況，對當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)修飾，使之更加符合公司的生產(chǎn)經(jīng)營模式，打造一個適合公司自身發(fā)展

35、的CRM系統(tǒng)。4 結(jié)束語綜上所述，當(dāng)今的市場是一種趨向于以客戶為導(dǎo)向的市場。而CRM系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。這種機(jī)制迎合了市場的需求，所以我們把它拿過來，試著分析、探討。尤其是在中小型企業(yè)中的應(yīng)用，比如上述金賽博板業(yè)，實施中仍然存在諸多問題。有問題就要試著去解決，所以我們主向企業(yè)引進(jìn)適合自己生存發(fā)展的CRM系統(tǒng)，把客戶的需求放在首位，把CRM系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用到企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)要求在了解客戶信息，分析客戶行為的基礎(chǔ)上保持老客戶，防止其流失的基礎(chǔ)上，去發(fā)掘更多的潛在客戶資源。參考文獻(xiàn)1 林龍.電子商務(wù)環(huán)境下CRM的發(fā)展J現(xiàn)

36、代情報，2005(9):44.2 吳建華.我國連鎖超市實施CRM的對策研究J商場現(xiàn)代化，2006(6):25.3 盧艷秋.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM模式研究J情報科學(xué),2005(6):13-15.4 宏.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM系統(tǒng)的思路和策略J中國軟科學(xué)，2005(4):8.5 曉濱.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究J.中國經(jīng)濟(jì),2004(6):21-23.6 利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案M.中國經(jīng)濟(jì),2004.57-62.7 黃中實.客戶關(guān)系管理與其實施步驟J.企業(yè)改革與管理，2002(12):43-45.8 良安.實施客戶關(guān)系管理的策略J.經(jīng)濟(jì)論壇，2004(14):44.9 丁秋林,力士奇.客

37、戶關(guān)系管理.清華大學(xué),2008(10):42.10 郝.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用研究D.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué), 2006.11 Lukas Grieser, Klaus D. Wilde.Adaptive-Right-Time-Technologien im Custo -mer Relationship Management.WIRTSCHAFTSINFORMATIK, 2010. 12 Stefan Helmke.Effektives Cust

38、omer Relationship Management.Gabler，2009.13 包冉. CRM中的矛與盾N.中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報, 2007.14 零售用戶談CRM管理和實施;信息與電腦2010(2). 15 珣,周躍進(jìn),徐彪. CRM為什么會失敗 A.管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展第8 屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集 C, 2005.16 學(xué)謙.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）初探.科技信息,2010(5).17 傅俊衛(wèi).培養(yǎng)應(yīng)用型人才的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)模式研究.中國科教創(chuàng)新導(dǎo) 刊,2009年(35).18 詩秋.顧客管理操作實務(wù).:經(jīng)濟(jì),2003.19

39、宏暖.企業(yè)要研究客戶關(guān)系管理.企業(yè),2009(12).致 首先，感王俊霞老師，在我本次完成論文過程中給予的耐心指導(dǎo)和斧正。本文通過對金賽博板業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對其CRM實施各環(huán)節(jié)要注意的問題進(jìn)行了探討，同時提出了一些意見與建議。通過本次探討，我也學(xué)到了許多以前未接觸到的知識，開拓了視野，增加了知識。希望對金賽博板業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順利實施起到一個好的參考。另外，客戶關(guān)系管理作為企業(yè)管理的前沿性理論，傳入我國的時間不長，自己的知識水平有限，因此，本文尚有許多問題和不足之處，敬請各位老師批評指正，不勝感激。附 錄Customer relationship management Co

40、mpany with an ERP system have an added bonus:complete and vast quantities ofdata available for analysis.By adding other software tools to their ERP system,companies can extend rte capabilities of their erp system,thus increasing its value. CRM software is one such tool. Depending on rte vendor,CRM s

41、oftware might be configure as a module with multiplecapabilities or as a set of add-ons.Whateven choice is made,CRM can ba viewed as a corporate strategy or as a set of activities.CRM as a corporte strategyA company uses CRM software to determine each customers needs and then uses rtat knowledge to

42、build a long-term relationship wirt each customer(hence CRM).The first step in building that relationship is to build an integrated company-wide viewof each customer and then present a single face to each customer.Hems how itsdone .Assume that a company has many sales duvisions,some of which sell to

43、 the samecustomers.Each division takes a somewhat narrow view of its relationship with customers,probably evaluating each relationship by rte number of sales or the dollar volume of sales it makes to the customer.Top management,on rte other hand,wants rtebig picture-the total sales and relationship

44、profitability throughout all salesdivisions.Getting this big picture requires merging data from individual divisions, which can only happen with an integrated IS, such as ERP.Thus,a company with five divisions might develop a comprehensive company wide profile of a customer that is very different fr

45、om one divisions view of that same customer.In a full CRM implementation,top management would want CRM software to do morethan merge data, howeven.For example,when a customer contacts the company,thecustomer should be access to the same information about the conpany and itsproducts,regardless of whe

46、ther the customer telephones,s,or visit the companysWeb site. In addition,the customer should be able to business-get a pricequotation,place an order,track the progress of an order-through any channel.with CRM,an custom contact are recorded in the companys database.These data,along with sales and ot

47、her transaction date ,allow the company to maintain ahistory and build a profile of the customer.This comprehensive company customer information is available to all company employees who work with the customer.Thus,when the customer contact the company,the company can use tills information to meet t

48、he customers needs in a coordinated and efficient way, paving the way to customer loyalty and future business.CRM as a set of activitiesCRM software exists to accomplish.One of the most important activities is segmenting customers.Heres how its done.Because ERPstore large amounts of data in one cent

49、ral database,important subsets of this data can be copied a separate respository,called a data warehouse.A data warehouse is a database,but its separate from a companys operational database.When users access data in file warehouse,they can analyse and manipulate data without affecting the undering w

50、orking of their companys transaction system.Once the data warehouse is in place, companies can use data mining techniques to help them sift through transaction data in the datahouse panies are looking for Patterns in information and relationship of data that were previously unknow.Data mining tools

51、are sophisticated statistcal and modeling software .Prior to the advent of ERPsystem,companies didnt have the vast amount of information available in one database ,nor did they have the sophisticated analytical and modeling tools for mining those data. Thus, using data mining software, a company can

52、 stratify customers by volume.Profitability,or other measures.Scarce marketing resource can then be directed tothe most desirable,once those customers are identified;other customer relationshipcan be de-emphasized. CRM software alse allow these activities: One-to-one marketing. Once a customer is ca

53、tegorized,product,promotion,and pricing can be tailored accordingly. Customer can be offered products related to what they are now buying(cross-selling)or offered higher-margin products in the sameLines(upselling).Sales force automation.Customer contacts are logged in the companys database.Customers

54、 that contact the company can be automatically routed to a salereoresentative by SFA software. SFA software can be use to forecast customer needs,base on the customers history and transactions,and to alert sales reps accordingly.Sometimes this software is called lead management software because a tr

55、ansaction can be tracked from the initial lead to post-sale follow-up.Sales campaign management software.This software lets a company organize a marketing campaign and compile its result.Marketing encyclopedias.This software serves as a database of promotional literature about products.The material

56、can be routed to sales reps or customersas needed.Call center autonation.When customers call a company to get assistance with a companys products ,representatives can query aknowledge management database containing about the product. Some knowledge management software accept queries innatural langua

57、ge.Ifnovel solutions need to be developed,they can be added to the knowledge base,which thus becomes smarter for the next time.All large ERP wendors offer data warehousing and mining also have written manydata warehouse applications that accomplish similar tasks.No one software wender has an end-to-end CRM software suit that m