服務(wù)管理期末復(fù)習(xí)資料

1、課程名稱服務(wù)管理教 材名稱服務(wù)管理出版社清華大學(xué)出版社北京交逋大學(xué)出版社信息作者丁寧版次2007年1月第1版教名稱服務(wù)管理（此版標(biāo)注教材貝碼請(qǐng)見 藍(lán)色字體貝碼）材出版社清華大學(xué)出版社北京交逋大學(xué)出版社信作者丁寧、王馨、王進(jìn)云息版次2012年2月第2版、名詞解釋/簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1,如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？P24-31考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性 附1.1 :（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)所作的定義是：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，在與顧 客的接觸中，服務(wù)提供者的活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果。”服務(wù)的特性：1）服務(wù)的無形性；2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；3）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性;

2、4）服務(wù)的異質(zhì)性；5）顧客在服務(wù)過程中的參與；6）不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移2 .服務(wù)業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？ 10-11考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因3 .設(shè)計(jì)服務(wù)包時(shí)應(yīng)主要關(guān)注哪幾個(gè)方面？32考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)包的內(nèi)容。附1.3:（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）服務(wù)包應(yīng)包含以下4個(gè)方面。1）支持性設(shè)施。2）輔助物品。3）顯性服務(wù)。4）隱性服務(wù)。4 .簡(jiǎn)要描述服務(wù)質(zhì)量的5差距分析？ 110考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型5 .簡(jiǎn)要描述SERVQU徵型的5個(gè)維度？ 111-115考核知識(shí)點(diǎn)：servquAL型附1.5:（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）SERVQUAL型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形

3、 性。1）可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）響應(yīng)性是指幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。3）安全性是指雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4）移情性是指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。5）有形性被定義為有形的工具、設(shè)施、人員和書面材料的外表。6 .好的服務(wù)承諾應(yīng)該具備什么特點(diǎn)？129考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)承諾7 .服務(wù)企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？73-76考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)企業(yè)的選址和布局附1.7:（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）服務(wù)企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。良好的設(shè)計(jì)和布局會(huì)給顧客舒適 感和安全感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計(jì)是主要從以下幾個(gè)因素出發(fā)：1）服務(wù)組織的使命2） 土地資源

4、和空間的合理利用3）靈活性4）藝術(shù)性8 .簡(jiǎn)要描述服務(wù)藍(lán)圖包括什么內(nèi)容？581 考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖二、對(duì)比分析題（每題10分，共20分）2 .什么是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？58-60考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法附2.1 :（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法主要取決于服務(wù)包的定位，根據(jù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程設(shè)計(jì)的 分類方式，可以從4個(gè)方向來思考服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則，包括：生產(chǎn)線方法、將顧客是為 共同生產(chǎn)者方法、顧客參與方法及信息授權(quán)方法。1）生產(chǎn)線方法。采用生產(chǎn)線方式的服務(wù)是試圖將成功的制造概念及導(dǎo)致其成功的數(shù)個(gè) 重要特征轉(zhuǎn)化成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的考慮因素，以贏得成本領(lǐng)導(dǎo)策略上

5、的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）將顧客是為共同生產(chǎn)者方法。顧客參與會(huì)增加顧客化程度，而且針對(duì)愿意采用自助 式服務(wù)的顧客，這種方式也可以通過一些顧客化的方式來支持成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)策略。3）顧客參與方法。服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業(yè)方式，思考在 創(chuàng)造服務(wù)的過程匯總需要顧客接觸的服務(wù)數(shù)量及不需要高度顧客接觸即可通過技術(shù)輔助的 能力。4）信息授權(quán)方法。運(yùn)用信息技術(shù)，同時(shí)針對(duì)員工與顧客授權(quán)，使顧客在服務(wù)過程中采 取較為主動(dòng)的角色。3 .就選址和布局來說，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點(diǎn)？72-77考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的選址和布局附2.2 :（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）制造企業(yè)的選址程序?yàn)椋?）信息收集階段；2

6、）設(shè)計(jì)階段；3）評(píng)選和確定方案階段。 選址主要影響因素為：接近供應(yīng)商和主要生產(chǎn)資源的程度和勞動(dòng)力資源條件。服務(wù)企業(yè)的選址程序?yàn)椋?）選擇目標(biāo)顧客；2）設(shè)定擬選地區(qū)；3）評(píng)估地理需求；4） 繪制地理需求圖。選址主要影響因素為接近目標(biāo)市場(chǎng)的程度。4 .服務(wù)營(yíng)銷組合與產(chǎn)品營(yíng)銷組合相比有何差異，并舉例說明？47考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷組合與產(chǎn)品營(yíng)銷組合的差異三、論述題（每題15分，共30分）174-1781.服務(wù)業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求?考核知識(shí)點(diǎn)：顧客需求管理。2.何謂服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意哪些問題？126-129考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救。附3.2 :（考核知識(shí)點(diǎn)解釋

7、）服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不 滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。1 .跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽 救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定 企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失 誤。2 .重視顧客問題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)一線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn) 場(chǎng)，承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉（在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋），并將問題當(dāng)面解決。3 .盡快解決問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員

8、必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。 否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在某些情形下，還需要員工能在 問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。4 .授予一線員工解決問題的權(quán)力。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的 能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。5 .從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)， 它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì) 量的信息資源。通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解 決的問題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而

9、使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。四、案例分析題（每題15分，共30分）1 .法國(guó)南布里塔尼大學(xué)研究人員以法國(guó)西部一家只有 22個(gè)座位的小餐館為“實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)” 小餐館菜肴簡(jiǎn)單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚制品和4種沙拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎的比薩餅為對(duì)象，進(jìn)行了三階段為期6周的實(shí)驗(yàn)。在前兩周中，菜單上所有菜肴價(jià)格統(tǒng)一標(biāo)為8.00歐元；接下來兩周里，一些比薩餅的價(jià)格標(biāo)為7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價(jià)格統(tǒng)一標(biāo)為 7.99歐元。？研究人員發(fā)現(xiàn)，在比薩餅只降價(jià)0.01歐 元的兩周中，它的受歡迎率與平日相比上升15%選購(gòu)比薩餅的顧客中，49.5%選擇了降價(jià)比薩；而在第一和第三階段，它的受歡迎率與平日基本相當(dāng)，分別為34.1%?口 35.9%。請(qǐng)你借用服務(wù)管理理論分析一下，這說明了什么問題？服務(wù)業(yè)還有哪些可以采用的定價(jià)方法？考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的定價(jià)策略。179-1832 .下面是兩家企業(yè)的對(duì)外公開承諾，請(qǐng)你從“有效的服務(wù)承諾”的角度來看看這兩家企業(yè) 的對(duì)外承諾有何問題？好的服務(wù)承諾應(yīng)該是什么樣的？某物流企業(yè)服務(wù)承諾：無論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我們將一如 既往，風(fēng)雨無阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安