如何開發(fā)和維護(hù)老顧客ppt課件

1、如何開發(fā)與維護(hù)如何開發(fā)與維護(hù)VIPv 要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 v 失敗的銷售人員經(jīng)常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度失敗的銷售人員經(jīng)常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度思索問(wèn)題，勝利的銷售人員那么是從堅(jiān)持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)思索問(wèn)題，勝利的銷售人員那么是從堅(jiān)持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)展新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度展新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度思索問(wèn)題的。思索問(wèn)題的。前言前言五個(gè)為什么五個(gè)為什么?五、如何舉行有效的老顧客活

2、動(dòng)？五、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？四、如何維護(hù)老顧客？四、如何維護(hù)老顧客？三、店鋪如何建立有效的顧客檔案？三、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 一、什么是老顧客？一、什么是老顧客？ 二、老顧客可以帶來(lái)什么？二、老顧客可以帶來(lái)什么？一、什么是老顧客？一、什么是老顧客？ v 規(guī)范書本定義：老顧客是指曾經(jīng)熟習(xí)和運(yùn)用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和效力，規(guī)范書本定義：老顧客是指曾經(jīng)熟習(xí)和運(yùn)用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和效力，并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了自信心，有延并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了自信心，有延續(xù)購(gòu)買愿望和行為的人。續(xù)購(gòu)買愿望和行為的人。v v 民間定義：在她的手機(jī)里存著我店鋪銷售人員的手機(jī)號(hào)碼，

3、民間定義：在她的手機(jī)里存著我店鋪銷售人員的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。想買衣服首先想到我的人。二、老顧客可以帶來(lái)什么？二、老顧客可以帶來(lái)什么？v老顧客的報(bào)答率高老顧客的報(bào)答率高v 下面是幾家店面業(yè)績(jī)與下面是幾家店面業(yè)績(jī)與VIP奉獻(xiàn)率的關(guān)系奉獻(xiàn)率的關(guān)系2.1 店面業(yè)績(jī)與店面業(yè)績(jī)與VIP奉獻(xiàn)率奉獻(xiàn)率萬(wàn)象城銷售量1209，其中38.5%銷售量由VIP發(fā)明加盟店銷售量123，僅有7.3%銷售量由VIP發(fā)明HIRST的幾家店面銷售量對(duì)比與的幾家店面銷售量對(duì)比與VIP的奉獻(xiàn)率的關(guān)系的奉獻(xiàn)率的關(guān)系三、店鋪如何建立有效的顧客檔案？三、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ v 老顧客的建立來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有

4、一份詳細(xì)的顧客檔案資料。老顧客的建立來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。v v 1、根底檔案重要性、根底檔案重要性20%：姓名、性別、民族、大約年齡、郵：姓名、性別、民族、大約年齡、郵箱、住址、號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。箱、住址、號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。v 2、附加檔案重要性、附加檔案重要性80%：任務(wù)情況、家庭情況、性格取向、：任務(wù)情況、家庭情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常文娛喜好、生活習(xí)慣、喜歡的效個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常文娛喜好、生活習(xí)慣、喜歡的效力方

5、式、對(duì)促銷信息的接受方式、價(jià)值觀。力方式、對(duì)促銷信息的接受方式、價(jià)值觀。v 運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的根底數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的根底數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)參與消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常堅(jiān)持與老顧客的溝通和交流，有次消費(fèi)后及時(shí)參與消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常堅(jiān)持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)展差效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)展差別分析，從中識(shí)別出別分析，從中識(shí)別出金牌金牌客戶?？蛻簟?3.1 完善顧客檔案措施的建議完善顧客檔案措施的建議v 建議：建議：v 店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)展一次

6、店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)展一次“顧客檔案顧客檔案評(píng)選，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從評(píng)選，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量量和和“質(zhì)兩方面評(píng)出最完好、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)質(zhì)兩方面評(píng)出最完好、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。勵(lì)。v 比如第一季度針對(duì)搜集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量比如第一季度針對(duì)搜集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完好性進(jìn)展評(píng)最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完好性進(jìn)展評(píng)選，登記最完好的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完好的同事?lián)握x，登記最完好的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完好的同事?lián)握韨}(cāng)庫(kù)一星期；第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)展抽查，對(duì)檔案內(nèi)理倉(cāng)庫(kù)一星期；第三

7、季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)展抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)展評(píng)選，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低容的有效性進(jìn)展評(píng)選，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處分等等。的同事給予處分等等。 3.2 登記顧客資料的本卷須知登記顧客資料的本卷須知v 登記時(shí)應(yīng)本卷須知：登記時(shí)應(yīng)本卷須知：v 1以親切關(guān)懷的效力態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是以親切關(guān)懷的效力態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之效力。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)泄漏。為了更好地為之效力。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)泄漏。 v2言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及效力的過(guò)程中拉近與顧客的間隔，言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及效力的過(guò)程中拉近與顧客的間隔

8、，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。 v 3告之顧客品牌告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為的等級(jí)及成為VIP的根本要求、的根本要求、VIP顧客顧客的優(yōu)惠及福利、的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。管理制度。 v 4在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，普通先訊問(wèn)顧客姓名、號(hào)碼便在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，普通先訊問(wèn)顧客姓名、號(hào)碼便可，如顧客不介意，可訊問(wèn)生日和通訊地址。其它的應(yīng)在有能夠進(jìn)展可，如顧客不介意，可訊問(wèn)生日和通訊地址。其它的應(yīng)在有能夠進(jìn)展的深化溝通中捕捉信息。的深化溝通中捕捉信息。 v切忌：以公司需求名義索取顧客資料。切忌：以公司需求名義索取顧客資料。 四、如何維護(hù)老顧客四、如何維護(hù)老顧客

9、 v 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才干讓顧客變成顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯鸥勺岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們的忠?shí)老顧客、甚至是我們的忠實(shí)VIP？ 4.0 維護(hù)老顧客的五部曲維護(hù)老顧客的五部曲v 維護(hù)老顧客的五部曲維護(hù)老顧客的五部曲第一步：將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中第一步：將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 第五步：及時(shí)有效的處理問(wèn)題第五步：及時(shí)有效的處理問(wèn)題 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道 第三步：感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝第三步：感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝 第二步：站在顧客的角度來(lái)看他的專賣店第二步：站在顧客的角

10、度來(lái)看他的專賣店 4.1 將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 v 第一步：將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中第一步：將效力的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 4.2 站在顧客的角度來(lái)看他的專賣店站在顧客的角度來(lái)看他的專賣店v 第二步：站在顧客的角度來(lái)看他的專賣店。第二步：站在顧客的角度來(lái)看他的專賣店。v 當(dāng)他要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先本人或員工扮作顧客當(dāng)他要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先本人或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中能否列出了他們都以為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)填寫一份。調(diào)查表中能否列出了他們都以為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，能否涉及了人們習(xí)慣逃避的問(wèn)題，能否能到達(dá)他調(diào)查題，能否涉及了人

11、們習(xí)慣逃避的問(wèn)題，能否能到達(dá)他調(diào)查的目的的目的另一個(gè)主意是約請(qǐng)顧客在他的會(huì)議上發(fā)言，聽聽另一個(gè)主意是約請(qǐng)顧客在他的會(huì)議上發(fā)言，聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比他的展現(xiàn)圖表更有效。來(lái)自顧客的好話和壞話要比他的展現(xiàn)圖表更有效。 要想建造顧客忠實(shí)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)出色效力要想建造顧客忠實(shí)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)出色效力質(zhì)量的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；質(zhì)量的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或效力。一旦有能要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或效力。一旦有能夠，就個(gè)別化，甚至定制效力，這樣顧客與專賣店之間就夠，就個(gè)別化，甚至定制效力，這樣顧客與

12、專賣店之間就建立了一種同伴關(guān)系。建立了一種同伴關(guān)系。 4.3 感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝v 第三步：感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝。第三步：感同身受去關(guān)懷顧客購(gòu)買的服裝。 隨時(shí)作出呼應(yīng)：在顧客離店前一定要再次通知顧客洗滌的本卷須知、隨時(shí)作出呼應(yīng)：在顧客離店前一定要再次通知顧客洗滌的本卷須知、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有

13、后顧之憂。題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 v 消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間訊問(wèn)顧客，消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間訊問(wèn)顧客，對(duì)此能否喜歡、穿著能否溫馨、洗滌能否有什么疑問(wèn)。關(guān)懷是顧客最對(duì)此能否喜歡、穿著能否溫馨、洗滌能否有什么疑問(wèn)。關(guān)懷是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們假設(shè)像關(guān)懷我們鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們假設(shè)像關(guān)懷我們本人的服裝那樣關(guān)懷顧客，她們就會(huì)更加信任他，會(huì)成為他的長(zhǎng)期顧本人的服裝那樣關(guān)懷顧客，她們就會(huì)更加信任他，會(huì)成為他的長(zhǎng)期顧客?？?。 v一直如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，

14、我們還有一直如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的效力，無(wú)論售前、售中、售后效力，都一直如一。周到、熱情、細(xì)心的效力，無(wú)論售前、售中、售后效力，都一直如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)展有效陳列，淺笑、周到的一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)展有效陳列，淺笑、周到的效力，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感效力，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到上當(dāng)，我們的目的就是銷售，既而不愿再置信我們。效力要至始至到上當(dāng)，我們的目的就是銷售，既而不愿再置信我們。效力要至始至終，與售前、售中相配合，到達(dá)一種和協(xié)與完美。終，與

15、售前、售中相配合，到達(dá)一種和協(xié)與完美。 4.4 積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道v 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道 感情投資：建立感情投資：建立“本人人效應(yīng)。經(jīng)過(guò)經(jīng)常性的問(wèn)候、特殊關(guān)懷、本人人效應(yīng)。經(jīng)過(guò)經(jīng)常性的問(wèn)候、特殊關(guān)懷、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送留念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送留念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)絡(luò)買賣雙方友誼達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)絡(luò)買賣雙方友誼的的“紐帶，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道

16、。紐帶，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。v 在乎顧客的心思感受：用感性的行動(dòng)和言語(yǔ)感知顧客，沒(méi)有人會(huì)回在乎顧客的心思感受：用感性的行動(dòng)和言語(yǔ)感知顧客，沒(méi)有人會(huì)回絕他人的關(guān)懷，沒(méi)有人會(huì)回絕心里的那份打動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后絕他人的關(guān)懷，沒(méi)有人會(huì)回絕心里的那份打動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前訊問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，的顧客，出門前訊問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)改換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)改換衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，贊賞其在雨天前來(lái)支持我們等等。假設(shè)我們記住了顧客，顧客信

17、息，贊賞其在雨天前來(lái)支持我們等等。假設(shè)我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。也會(huì)牢記我們。 4.4.1a 積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道的建議積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道的建議建議：建議： 1可適當(dāng)在店鋪推行可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月或老顧客維護(hù)月或“老顧客維護(hù)競(jìng)老顧客維護(hù)競(jìng)賽，促進(jìn)店鋪員工注重顧客維護(hù)。賽，促進(jìn)店鋪員工注重顧客維護(hù)。 2店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)偏重讓店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)偏重讓顧客感遭到我們對(duì)她的關(guān)懷。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反顧客感遭到我們對(duì)她的關(guān)懷。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只需朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才干讓老顧客打動(dòng)。感，只需朋友般溫馨關(guān)

18、愛(ài)的信息才干讓老顧客打動(dòng)。 A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的愉快祝愿，、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的愉快祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。 B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提示顧客今天是她的生日，、生日短信：短信的重點(diǎn)是提示顧客今天是她的生日，并祝愿顧客幸福高興、希望達(dá)成。并祝愿顧客幸福高興、希望達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提示顧客天氣變涼、出入要留意加、換季短信：如入冬提示顧客天氣變涼、出入要留意加減衣服、留意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。減衣服、留意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透顯露我們對(duì)

19、她的想、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透顯露我們對(duì)她的想念，并提示顧客要留意休憩。最好讓與顧客關(guān)系最親密的念，并提示顧客要留意休憩。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好訊問(wèn)顧客能否發(fā)生了導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好訊問(wèn)顧客能否發(fā)生了什么事情之類的言語(yǔ)。什么事情之類的言語(yǔ)。 4.4.1b 積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道的建議積極建立與老顧客的情感聯(lián)絡(luò)渠道的建議 3將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)根據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)任務(wù)變成日常作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)根據(jù)。促進(jìn)員工

20、將此項(xiàng)任務(wù)變成日常任務(wù)來(lái)操作。以下供參考：任務(wù)來(lái)操作。以下供參考： A、顧客在購(gòu)買一周后須回訪，訊問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌能否有什、顧客在購(gòu)買一周后須回訪，訊問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌能否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客商定時(shí)間給予處理。么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客商定時(shí)間給予處理。 B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息贊賞、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息贊賞老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；贊賞新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；贊賞新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須回訪穿著感受。周內(nèi)須回訪穿著感受。 B、當(dāng)顧客累

21、計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄贊賞函或短信贊賞顧客對(duì)品、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄贊賞函或短信贊賞顧客對(duì)品牌的喜歡。牌的喜歡。 C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地域銷售人員帶上鮮花登門、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地域銷售人員帶上鮮花登門回訪，贊賞顧客一年來(lái)的支持、訊問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議?；卦L，贊賞顧客一年來(lái)的支持、訊問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議。 D、回訪搜集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地域管理方面的一致由地域處置，有關(guān)、回訪搜集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地域管理方面的一致由地域處置，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司一致處置。公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司一致處置。 4.5a 及時(shí)有效的處理問(wèn)題及時(shí)有效的處

22、理問(wèn)題 v 第五步：及時(shí)有效的處理問(wèn)題第五步：及時(shí)有效的處理問(wèn)題 想要添加顧客的回頭率，經(jīng)過(guò)良好的顧客效力處理問(wèn)題同樣重要。在想要添加顧客的回頭率，經(jīng)過(guò)良好的顧客效力處理問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題處理了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠實(shí)。服裝行業(yè)，那些問(wèn)題處理了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠實(shí)。假設(shè)顧客出現(xiàn)不稱心怎樣辦？假設(shè)顧客出現(xiàn)不稱心怎樣辦？ v 第第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客贊揚(yáng)的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全步是傾聽，移情。關(guān)注顧客贊揚(yáng)的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。部說(shuō)出來(lái)。 v 第第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋覓一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋覓一

23、位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)展情感交談。穩(wěn)住顧客的心情。感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)展情感交談。穩(wěn)住顧客的心情。 v 第第3步是真誠(chéng)的負(fù)疚。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要負(fù)疚。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客步是真誠(chéng)的負(fù)疚。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要負(fù)疚。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的現(xiàn)實(shí)負(fù)疚和成認(rèn)，要比機(jī)械化的規(guī)范負(fù)疚要好得多。這是帶來(lái)不便的現(xiàn)實(shí)負(fù)疚和成認(rèn)，要比機(jī)械化的規(guī)范負(fù)疚要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。 v 第第4步是分析，明確事情的原因，復(fù)述顧客關(guān)懷的問(wèn)題。步是分析，明確事情的原因，復(fù)述顧客關(guān)懷的問(wèn)題。 4.5b 及時(shí)有效的處理問(wèn)題及時(shí)有效的處理問(wèn)題 第第5步是解

24、釋。闡明處理贊揚(yáng)的真誠(chéng)愿望。步是解釋。闡明處理贊揚(yáng)的真誠(chéng)愿望。 第第6步是處置。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而步是處置。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。非僅僅是幾句空話。 第第7步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或呵斥的損傷給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或呵斥的損傷給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。償。比如：送小禮物。 第第8步是結(jié)果。訊問(wèn)顧客處理的方法能否稱心。假設(shè)不稱心，拿出最終意見步是結(jié)果。訊問(wèn)顧客處理的方法能否稱心。假設(shè)不稱心，拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)處理。問(wèn)題處理后，不要忘記謝別顧客。闡明她的珍貴意見可以使我們當(dāng)場(chǎng)處理。問(wèn)題處理后，不要忘記謝別顧客。闡明她的珍貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖男ЯΑ轭櫩吞峁└油昝赖男ЯΑ?第第9步是反響。采取跟進(jìn)展動(dòng)以保證專賣店的呼應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)步是反響。采取跟進(jìn)展動(dòng)以保證專賣店的呼應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假設(shè)第一次處理結(jié)果不能讓顧客稱心的話，經(jīng)過(guò)跟進(jìn)展動(dòng)印象更深。另外，假設(shè)第一次處理結(jié)果不能讓顧客稱心的話，經(jīng)過(guò)跟進(jìn)展動(dòng)還可以給予專賣店第二次時(shí)機(jī)。還可以給予專賣店第二次時(shí)機(jī)。 五、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？五、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？ 1一年最少四次的一年最少四次的