服務(wù)顧問接車流程培訓(xùn)ppt課件

1、12022-2-15奧維思售后效力顧問接車流程奧維思售后效力顧問接車流程2022-2-152v 了解奧維思汽車的效力接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)了解奧維思汽車的效力接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范范v 本課程終了后，學(xué)員將可以知道顧客進廠接待本課程終了后，學(xué)員將可以知道顧客進廠接待規(guī)范規(guī)范，增進學(xué)員對接待效力的技藝，以建規(guī)范規(guī)范，增進學(xué)員對接待效力的技藝，以建立專業(yè)籠統(tǒng)，并對顧客稱心度建立良好的根底立專業(yè)籠統(tǒng)，并對顧客稱心度建立良好的根底2022-2-153 在效力流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸在效力流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)的一個環(huán)節(jié)，也是

2、至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感遭到效力的質(zhì)量并且會影響客戶對售里客戶將直接感遭到效力的質(zhì)量并且會影響客戶對售后效力質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的稱心后效力質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的稱心度和忠實度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，度和忠實度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的缺點診斷，合理的維修價錢和準(zhǔn)確專業(yè)、快速準(zhǔn)確的缺點診斷，合理的維修價錢和準(zhǔn)確的時間估算，會使客戶覺得到他專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的效力，的時間估算，會使客戶覺得到他專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的效力，從而加強客戶的信任。從而加強客戶的信任。2022-2-154 為接待客戶做好充分預(yù)備為接待客戶做好充分預(yù)備 以

3、恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粢郧‘?dāng)?shù)姆绞浇哟蛻?訊問客戶車輛缺點訊問客戶車輛缺點 對客戶車輛進展準(zhǔn)確診斷對客戶車輛進展準(zhǔn)確診斷 根據(jù)缺點緣由制定維修方案，估算根據(jù)缺點緣由制定維修方案，估算維修價錢和交車時間維修價錢和交車時間 完成維修委托書完成維修委托書 接受客戶待修車輛接受客戶待修車輛 安排客戶休憩或分開安排客戶休憩或分開2022-2-155 目的目的: :為開場接待任務(wù)做好預(yù)備，以便于他在接待客戶時為開場接待任務(wù)做好預(yù)備，以便于他在接待客戶時更好的安排任務(wù)。更好的安排任務(wù)。 方法方法: : 掌握車間維修才干掌握車間維修才干 代步車情況代步車情況 了解當(dāng)天的約定預(yù)備任務(wù)了解當(dāng)天的約定預(yù)備任務(wù)全面、充

4、分的預(yù)備任務(wù)是做好客戶接待任務(wù)的前提。全面、充分的預(yù)備任務(wù)是做好客戶接待任務(wù)的前提。2022-2-156 目的目的: :使客戶一進入接待處，就可以感遭到他熱情、友好使客戶一進入接待處，就可以感遭到他熱情、友好的效力。的效力。 方法方法: : 一直堅持衣冠整潔一直堅持衣冠整潔 淺笑、自動迎接客戶淺笑、自動迎接客戶第一印象往往是有決議性作用的，因此要給客戶留下一個第一印象往往是有決議性作用的，因此要給客戶留下一個良好的第一印象。為此，他應(yīng)該有足夠的時間，給予客戶良好的第一印象。為此，他應(yīng)該有足夠的時間，給予客戶足夠的注重，并且要運用一些交際手段，這樣才干勝利地足夠的注重，并且要運用一些交際手段，這

5、樣才干勝利地做到這一點，也只需這樣才干保證高質(zhì)量地接待客戶，使做到這一點，也只需這樣才干保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶稱心，獲得客戶的信任?？蛻舴Q心，獲得客戶的信任。 問候并作自我引見問候并作自我引見 關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶2022-2-157以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客討教客戶姓名以顧客之姓加頭銜稱謂討教客戶姓名以顧客之姓加頭銜稱謂自我引見并遞上名片自我引見并遞上名片注：注：多輛車等候接待時，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意多輛車等候接待時，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無法立刻為客戶安排入廠時，可征求客戶意見廠內(nèi)車多無法立刻為客戶安排入廠時，可征求客戶意見 能否稍后再來或為其

6、約定能否稍后再來或為其約定2022-2-158效力顧問應(yīng)穿奧維思一致的服裝并堅持服裝的整潔，佩戴效力顧問應(yīng)穿奧維思一致的服裝并堅持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位當(dāng)客戶進入接待區(qū)并向他走來，他應(yīng)該：當(dāng)客戶進入接待區(qū)并向他走來，他應(yīng)該：立刻站立起來，身體略向前頃立刻站立起來，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，顯顯露熱情眼神和顧客交流，顯顯露熱情面帶淺笑，表達(dá)熱忱面帶淺笑，表達(dá)熱忱禮貌問候客戶，并自我引見：禮貌問候客戶，并自我引見：“您好，歡您好，歡 迎光臨奧維思效力中心，我是效力顧迎光臨奧維思效力中心，我是效力顧 問問XXXXXX，很

7、榮幸為您效力。，很榮幸為您效力。2022-2-159 目的目的: :了解客戶需求和客戶遇到的困難，經(jīng)過系統(tǒng)的檢查找了解客戶需求和客戶遇到的困難，經(jīng)過系統(tǒng)的檢查找出缺點緣由。出缺點緣由。 方法方法: : 仔細(xì)聽取客戶對缺點的描畫，了解客戶的要求仔細(xì)聽取客戶對缺點的描畫，了解客戶的要求 專心聽取客戶的陳說專心聽取客戶的陳說 完全了解客戶的要求完全了解客戶的要求 系統(tǒng)的檢查客戶車輛系統(tǒng)的檢查客戶車輛 懇求技術(shù)專家協(xié)助檢查車輛判別缺點緣由懇求技術(shù)專家協(xié)助檢查車輛判別缺點緣由 運用各種信息資料對車輛缺點進展判別運用各種信息資料對車輛缺點進展判別-總結(jié)并反復(fù)客戶的要求總結(jié)并反復(fù)客戶的要求可以了解到盡能夠多

8、的細(xì)節(jié)，更好的判別缺點緣由可以了解到盡能夠多的細(xì)節(jié)，更好的判別缺點緣由客戶可以清楚的知道本人的車究竟哪里有問題，同時他也客戶可以清楚的知道本人的車究竟哪里有問題，同時他也向客戶展現(xiàn)了他的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給他處向客戶展現(xiàn)了他的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給他處置，從而產(chǎn)生信任，添加客戶忠實度置，從而產(chǎn)生信任，添加客戶忠實度2022-2-1510診斷缺點的方法：診斷缺點的方法：“望、聞、切、問望、聞、切、問望察看望察看聞用鼻子聞、用耳朵聽聞用鼻子聞、用耳朵聽切切用公用的診斷儀診斷用公用的診斷儀診斷問問訊問客戶訊問客戶5W/2H)2022-2-1511問診問診傾聽客戶的需求及對問題的描畫

9、并作傾聽客戶的需求及對問題的描畫并作記錄記錄訊問客戶有關(guān)的概略利用訊問客戶有關(guān)的概略利用5W/2H手手法法請技術(shù)專家協(xié)助診斷請技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時請客戶陪同進展路試必要時請客戶陪同進展路試查閱能否有相關(guān)的技術(shù)維修通告查閱能否有相關(guān)的技術(shù)維修通告2022-2-1512-開放式提問開放式提問-5W/2H5W/2H-WHAT(WHAT(什么？什么？-WHENWHEN何時？何時？-WHEREWHERE在哪兒？在哪兒？-WHYWHY為什么？為什么？-WHOWHO是誰？是誰？-HOWHOW怎樣樣？怎樣樣？-HOW MUCHHOW MUCH多少多少問診時盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時可以采用封鎖式提問問診

10、時盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時可以采用封鎖式提問封鎖式提問封鎖式提問是不是是不是有沒有等有沒有等這類提問的回答只需一種能這類提問的回答只需一種能夠夠2022-2-1513為了確認(rèn)客戶所需的維修工程能否還有脫漏并確認(rèn)車輛入廠時的形狀，為了確認(rèn)客戶所需的維修工程能否還有脫漏并確認(rèn)車輛入廠時的形狀，效力顧問應(yīng)建議客戶一道進展環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們效力顧問應(yīng)建議客戶一道進展環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的間隔，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建的間隔，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務(wù)，添加售后收益。議必要的

11、維修或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務(wù)，添加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，翻，翻開車門進開車門進入駕駛室入駕駛室2022-2-1514q 由駕駛員側(cè)車門為起點，順時針方向進展環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問由駕駛員側(cè)車門為起點，順時針方向進展環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記在維修委托書上：題，隨時登記在維修委托書上：q 檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容：q 車身能否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋能否完好；車身能否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋能否完好；q 各車燈及車外附件的情況各車燈及車外附件的情況q 檢查發(fā)動機艙內(nèi)各種油液的液面能否符合要求，能否存在漏油、漏水檢查發(fā)動機艙內(nèi)各種油液

12、的液面能否符合要求，能否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的情況等痕跡、各種皮帶的情況等q 檢查輪胎包括備胎的情況，檢查輪胎包括備胎的情況，q 檢查隨車工具檢查隨車工具q 進入駕駛室的檢查進入駕駛室的檢查q 能否有報警顯示能否有報警顯示q 車內(nèi)設(shè)備情況儀表臺、中央控制臺的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等車內(nèi)設(shè)備情況儀表臺、中央控制臺的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等q 里程及油量顯示里程及油量顯示2022-2-1515 目的目的: :與客戶簽署維修委托書，確?？蛻艚邮苡捎诰S修所發(fā)生與客戶簽署維修委托書，確?？蛻艚邮苡捎诰S修所發(fā)生的一切費用及時間等。并嚴(yán)厲按照維修委托書的要求執(zhí)的一切費用及時間等。并嚴(yán)厲按照維修委

13、托書的要求執(zhí)行維修任務(wù)。行維修任務(wù)。 方法方法: : 制定維修工程制定維修工程 可根據(jù)以下原那么制定修繕工程可根據(jù)以下原那么制定修繕工程 客戶要求的維修工程：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、改換制動客戶要求的維修工程：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、改換制動片等；片等； 根據(jù)客戶缺點描畫，經(jīng)過判別制定維修工程根據(jù)客戶缺點描畫，經(jīng)過判別制定維修工程 根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛情況向客戶引薦的保根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛情況向客戶引薦的保養(yǎng)工程養(yǎng)工程 維修中發(fā)現(xiàn)的缺點也要記錄到維修委托書上并建議客戶維修中發(fā)現(xiàn)的缺點也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處置及時處置 客戶提出進展質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修工程前一定客

14、戶提出進展質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修工程前一定要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員確實認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員確實認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；質(zhì)量擔(dān)保范圍；2022-2-1516 確定維修的費用確定維修的費用 為客戶估算維修所需的時間、商定交付時間為客戶估算維修所需的時間、商定交付時間保證維修費用的透明，以得到客戶的贊同，并向客戶闡明保證維修費用的透明，以得到客戶的贊同，并向客戶闡明價錢的合理性，防止未來關(guān)于維修價錢的爭議。價錢的合理性，防止未來關(guān)于維修價錢的爭議?？梢允箍蛻艉芎玫姆桨副救说臅r間，不用經(jīng)常打來訊問，可以使客戶很好的方案本人的時間，不用經(jīng)常打來訊問，也不用浪費時間提

15、早來取車。對他，也可以更從容的方案也不用浪費時間提早來取車。對他，也可以更從容的方案他的交付任務(wù)。他的交付任務(wù)。2022-2-1517 運用適宜的文件運用適宜的文件 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進展的任務(wù)向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進展的任務(wù)保證消費車間的任務(wù)可以很好地進展，一切的相關(guān)部門都保證消費車間的任務(wù)可以很好地進展，一切的相關(guān)部門都可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于防止錯誤的發(fā)生可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于防止錯誤的發(fā)生 確?？蛻袅私膺M展這種處置的必要性。確保客戶了解進展這種處置的必要性。 可以證明本身售后效力的專業(yè)性。可以證明本身售后效力的專業(yè)性。 可以保證客戶對每

16、一步操作都有一個清楚的了解，同時可以保證客戶對每一步操作都有一個清楚的了解，同時也保證每一步都得到客戶的贊同。也保證每一步都得到客戶的贊同。2022-2-1518這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修繕時所需進展的操作及一些必需的條件。還可以博得客戶繕時所需進展的操作及一些必需的條件。還可以博得客戶的信任，讓客戶帶著一份書面的承諾分開。的信任，讓客戶帶著一份書面的承諾分開。 在確認(rèn)客戶完全了解并贊同維修委托書上的內(nèi)容后，在確認(rèn)客戶完全了解并贊同維修委托書上的內(nèi)容后，他應(yīng)該：他應(yīng)該： 請客戶在維修委托書上簽字，他也應(yīng)在效力顧問處簽請客

17、戶在維修委托書上簽字，他也應(yīng)在效力顧問處簽上他的名字；上他的名字； 把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時的憑證。后取車時的憑證。 通知一切與維修委托書有關(guān)的人員投入任務(wù)，將該任通知一切與維修委托書有關(guān)的人員投入任務(wù)，將該任務(wù)納入到任務(wù)方案中；務(wù)納入到任務(wù)方案中； 將效力顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車將效力顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做預(yù)備；時間表上，為交付車輛做預(yù)備；2022-2-1519制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過目，并向客戶闡明以下制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過目

18、，并向客戶闡明以下事項：事項：客戶的維修委托工程客戶的維修委托工程如何進展維修如何進展維修詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情闡明維修的各項費用含付費、免費和保修工程闡明維修的各項費用含付費、免費和保修工程維修所需的時間及預(yù)定的交車時間維修所需的時間及預(yù)定的交車時間待確認(rèn)客戶完全了解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶待確認(rèn)客戶完全了解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見：的意見：“您還有什么問題，假設(shè)沒有問題，請您在這里簽字您還有什么問題，假設(shè)沒有問題，請您在這里簽字2022-2-1520 目的目的: :確認(rèn)待修車輛的形狀，以便與交付時車輛形狀進展確認(rèn)待

19、修車輛的形狀，以便與交付時車輛形狀進展對比，防止交付時爭議；對比，防止交付時爭議； 方法方法: : 在維修委托書上記錄車輛的外觀形狀在維修委托書上記錄車輛的外觀形狀 清點隨車物品清點隨車物品 對車輛進展必要的防護對車輛進展必要的防護 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料建議：建議：為每一個客戶預(yù)備一個資料袋，將一切的客戶資料放到袋為每一個客戶預(yù)備一個資料袋，將一切的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于他子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于他管理這些資料，并且在交付車輛的時候，他還可以將宣傳管理這些資料，并且在交付

20、車輛的時候，他還可以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見搜集表等放入袋子一并交給客戶，顯示冊、優(yōu)惠卡、意見搜集表等放入袋子一并交給客戶，顯示他任務(wù)有條理和專業(yè)。他任務(wù)有條理和專業(yè)。2022-2-1521 方法方法: : 用適宜的方式安排客戶分開用適宜的方式安排客戶分開 安排客戶到休憩室休憩安排客戶到休憩室休憩留意：留意：假設(shè)他向客戶建議運用暫時替代車，應(yīng)確保暫時替代車是假設(shè)他向客戶建議運用暫時替代車，應(yīng)確保暫時替代車是預(yù)備好的并隨時可以運用。預(yù)備好的并隨時可以運用?？梢允箍蛻粼诘却龝r覺得到溫馨、有事可做，同時對他的可以使客戶在等待時覺得到溫馨、有事可做，同時對他的修繕任務(wù)放心，不用經(jīng)常向他訊問修繕情況；修繕

21、任務(wù)放心，不用經(jīng)常向他訊問修繕情況；2022-2-1522 個人備忘個人備忘 我接待客戶，思索他們的需求，對他們的車輛擔(dān)任我接待客戶，思索他們的需求，對他們的車輛擔(dān)任 我清楚明確地記錄客戶的要求，不運用任何縮寫詞，我清楚明確地記錄客戶的要求，不運用任何縮寫詞，并且每行只寫一步維修操作并且每行只寫一步維修操作 我把汽車一些附件的維修要求記在前面同時不忽略我把汽車一些附件的維修要求記在前面同時不忽略細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 我確保獲得客戶在三個方面的答應(yīng)：維修的詳細(xì)工程、我確保獲得客戶在三個方面的答應(yīng)：維修的詳細(xì)工程、維修所需的費用和時間維修所需的費用和時間 我把客戶簽好的維修委托書交給客戶我把客戶簽好的維修委托

22、書交給客戶2022-2-1523 優(yōu)勢所在優(yōu)勢所在 嚴(yán)肅而現(xiàn)實的承諾：嚴(yán)肅而現(xiàn)實的承諾： 協(xié)議雙方的簽名；協(xié)議雙方的簽名； 費用償付的透明性；費用償付的透明性； 出現(xiàn)哪怕最微小的不測情況，都保證會經(jīng)過通知出現(xiàn)哪怕最微小的不測情況，都保證會經(jīng)過通知客戶?？蛻簟?客戶關(guān)系的最優(yōu)化：客戶關(guān)系的最優(yōu)化： 仔細(xì)聽取并盡量思索客戶的期望；仔細(xì)聽取并盡量思索客戶的期望； 經(jīng)過向客戶提出符合其車輛情況、符合其本身利經(jīng)過向客戶提出符合其車輛情況、符合其本身利益的處置建議來博得客戶的。益的處置建議來博得客戶的。2022-2-1524 小竅門小竅門 為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，可以向客戶為了在擬定維修委托書時節(jié)

23、約時間，可以向客戶訊問能否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議或其訊問能否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議或其它產(chǎn)品維修協(xié)議。這些東西可以協(xié)助他迅速在它產(chǎn)品維修協(xié)議。這些東西可以協(xié)助他迅速在客戶資料中找到他。客戶資料中找到他。2022-2-1525 幾點建議幾點建議 當(dāng)他和客戶說話的時候，留意要讓客戶領(lǐng)會他的意思。當(dāng)他和客戶說話的時候，留意要讓客戶領(lǐng)會他的意思。不要忘記不要忘記40%40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語，因的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語，因此假設(shè)他對他們說主銷后傾等等這樣的專業(yè)術(shù)語時，此假設(shè)他對他們說主銷后傾等等這樣的專業(yè)術(shù)語時，他們很能夠會了解不了。他們很能夠會了解不了。 盡量運用一些有

24、實效的言語，不要夸張現(xiàn)實情況，也盡量運用一些有實效的言語，不要夸張現(xiàn)實情況，也沒有必要為客戶瞎操心。不要說：沒有必要為客戶瞎操心。不要說：“汽油泵完全壞了，汽油泵完全壞了，必需換一個新的?？梢哉f：必需換一個新的?？梢哉f：“汽油泵需求換一個新汽油泵需求換一個新的，而且這種方法是最可行的。的，而且這種方法是最可行的。 留意應(yīng)該經(jīng)過引見新產(chǎn)品的優(yōu)點而不是原部件的磨損留意應(yīng)該經(jīng)過引見新產(chǎn)品的優(yōu)點而不是原部件的磨損來吸引客戶購買。不要說：來吸引客戶購買。不要說：“您的剎車板曾經(jīng)完全用您的剎車板曾經(jīng)完全用壞了?？梢哉f：壞了?？梢哉f：“用這種新的剎車板，您可以放心用這種新的剎車板，您可以放心駕駛駕駛3 3萬

25、公里。萬公里。2022-2-1526 要想使客戶對他的公司稱心、青睞他的公司。不僅要要想使客戶對他的公司稱心、青睞他的公司。不僅要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下可以及時得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽的情況下可以及時得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進入了維修車間并不意味著效力顧問的義務(wù)就此終車進入了維修車間并不意味著效力顧問的義務(wù)就此終了了。了了。跟蹤維修任務(wù)的進度，假設(shè)出現(xiàn)與最初簽署的跟蹤維修任務(wù)的進度，假設(shè)出現(xiàn)與最初簽署的 有出入的有出入的地方，及時通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價錢，以及即將進地方，及時通知客戶。例如

26、，修復(fù)的期限，估算的價錢，以及即將進展的操作步驟等。這樣可以顯示出他的公司在這方面的專業(yè)精神，使展的操作步驟等。這樣可以顯示出他的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使他博得客戶的信任。客戶非常放心，也使他博得客戶的信任。2022-2-1527 與維修車間不斷堅持聯(lián)絡(luò)與維修車間不斷堅持聯(lián)絡(luò) 在維修過程中隨時將不測情況告知客戶在維修過程中隨時將不測情況告知客戶 向客戶引薦適宜的處理方法向客戶引薦適宜的處理方法2022-2-1528 目的目的: :確保維修任務(wù)按照維修委托書的要求進確保維修任務(wù)按照維修委托書的要求進展，掌握維修情況以保證按時交付。展，掌握維修情況以保證按時交付。 方法方法:

27、: 隨時記錄隨時記錄 隨時與車間堅持聯(lián)絡(luò)隨時與車間堅持聯(lián)絡(luò) 運用維修進度管理看板運用維修進度管理看板 車身車間義務(wù)分配板車身車間義務(wù)分配板可以時辰掌握車輛的維修情況，保證按時交付客戶車輛和可以時辰掌握車輛的維修情況，保證按時交付客戶車輛和隨時回復(fù)客戶的訊問并對車間的維修情況了如指掌，便于隨時回復(fù)客戶的訊問并對車間的維修情況了如指掌，便于他安排任務(wù)、同客戶商定適宜的交車時間，添加客戶的效他安排任務(wù)、同客戶商定適宜的交車時間，添加客戶的效力稱心度，減少埋怨力稱心度，減少埋怨2022-2-1529 指定專門的人員擔(dān)任及時更新相關(guān)的信息，例如維修進度管理指定專門的人員擔(dān)任及時更新相關(guān)的信息，例如維修進

28、度管理看板由相關(guān)的效力顧問擔(dān)任更新，義務(wù)分配板由效力顧問指定看板由相關(guān)的效力顧問擔(dān)任更新，義務(wù)分配板由效力顧問指定本小組一個技工或副組長擔(dān)任更新；本小組一個技工或副組長擔(dān)任更新； 運用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在效力運用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在效力顧問和其班組之間配備對講機，同時相關(guān)人員也應(yīng)配備對講機顧問和其班組之間配備對講機，同時相關(guān)人員也應(yīng)配備對講機如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間相互聯(lián)絡(luò)，獲得所需信息；樣可以方便相關(guān)人員之間相互聯(lián)絡(luò)，獲得所需信息；20

29、22-2-1530 一旦信息發(fā)生變化，擔(dān)任信息更新的人員應(yīng)及時在管理看板上一旦信息發(fā)生變化，擔(dān)任信息更新的人員應(yīng)及時在管理看板上進展更新；進展更新； 效力顧問、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時掌握車間的維修動效力顧問、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時掌握車間的維修動態(tài)，并經(jīng)常檢查本人手中的任務(wù)與看板上顯示的形狀能否一致；態(tài)，并經(jīng)常檢查本人手中的任務(wù)與看板上顯示的形狀能否一致； 效力顧問和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的運用情況，效力顧問和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的運用情況，并要求在維修過程管理中嚴(yán)厲按照規(guī)定運用；并要求在維修過程管理中嚴(yán)厲按照規(guī)定運用；2022-2-1531 目的目的:

30、:維修過程中一旦出現(xiàn)不測情況，通知客戶并征求客維修過程中一旦出現(xiàn)不測情況，通知客戶并征求客戶意見，需求時更改最初簽署的維修委托書戶意見，需求時更改最初簽署的維修委托書 方法方法: : 通知客戶前進展充分的預(yù)備通知客戶前進展充分的預(yù)備 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 更新他的任務(wù)方案更新他的任務(wù)方案2022-2-1532 通知客戶前進展充分的預(yù)備通知客戶前進展充分的預(yù)備 與維修車間堅持聯(lián)絡(luò)以便確切了解以下情況：與維修車間堅持聯(lián)絡(luò)以便確切了解以下情況： 客戶不在的情況下，所作缺點診斷的結(jié)果或車間客戶不在的情況下，所作缺點診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題；新發(fā)現(xiàn)的問題； 需求進展緊急的或涉及平安的、額外維

31、修的詳細(xì)需求進展緊急的或涉及平安的、額外維修的詳細(xì)內(nèi)容；內(nèi)容； 需求添加或變卦的維修工程；需求添加或變卦的維修工程； 維修過程中必需的零備件庫存情況或到貨的期限；維修過程中必需的零備件庫存情況或到貨的期限； 所需的額外維修時間；所需的額外維修時間； 需求添加的維修費用。需求添加的維修費用。這樣他在與客戶進展溝通并征求客戶意見時，可以向客戶這樣他在與客戶進展溝通并征求客戶意見時，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判別。提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判別。2022-2-1533 通知客戶前進展充分的預(yù)備通知客戶前進展充分的預(yù)備 任何時候需求進展額外任務(wù)，要擬定一個預(yù)算表任何時候需求進

32、展額外任務(wù)，要擬定一個預(yù)算表 方案將會向客戶提供的效力包括暫時交換的汽方案將會向客戶提供的效力包括暫時交換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等，或者預(yù)車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等，或者預(yù)備好與客戶分擔(dān)損失備好與客戶分擔(dān)損失可以向客戶展現(xiàn)他的公司仔細(xì)而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度，從而可以向客戶展現(xiàn)他的公司仔細(xì)而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度，從而同客戶建立一種信任的關(guān)系。同客戶建立一種信任的關(guān)系。這樣有利于接受汽車不能運用的時間超越預(yù)期所帶來的后這樣有利于接受汽車不能運用的時間超越預(yù)期所帶來的后果。果。2022-2-1534提示：提示：要實施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使要實施任何一步超出客戶最初訂制

33、要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的平安性，也都必需事先得到客戶的這步操作關(guān)系到汽車的平安性，也都必需事先得到客戶的贊同。贊同。假設(shè)客戶不贊同，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對此事的假設(shè)客戶不贊同，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對此事的責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，假設(shè)客戶在中表示了贊同責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，假設(shè)客戶在中表示了贊同，他能否可以信任他，這由他本人來決議。但交付時一定，他能否可以信任他，這由他本人來決議。但交付時一定要客戶簽字確認(rèn)。要客戶簽字確認(rèn)。切記：切記：無論在任何情況下，他都不能擅自把客戶的汽車留下處置。無論在任何情況下，他都不能擅自把客戶的汽車留下處置。2022-2-153

34、5 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 解釋打給他的緣由，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶解釋打給他的緣由，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 假設(shè)維修任務(wù)不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)假設(shè)維修任務(wù)不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個既適宜維修車間情況又符合客戶要議，提出一個既適宜維修車間情況又符合客戶要求的處理方案。求的處理方案。 通知客戶其汽車出現(xiàn)的問題假設(shè)這是打給客戶通知客戶其汽車出現(xiàn)的問題假設(shè)這是打給客戶的緣由以及能夠?qū)е碌暮蠊?，并勸告客戶立刻的緣由以及能夠?qū)е碌暮蠊窀婵蛻袅⒖滩扇⊙a救措施。采取補救措施。 通知客戶所需的額外費用和時間。通知客戶所需的

35、額外費用和時間。 爭獲得到客戶的贊同。爭獲得到客戶的贊同?？梢宰袷鼐S修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修正維修委可以遵守維修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修正維修委托書前征得客戶的贊同，防止交付時不用要的費事和爭議托書前征得客戶的贊同，防止交付時不用要的費事和爭議2022-2-1536 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 假設(shè)需求的維修時間超越預(yù)期，根據(jù)維修車間的假設(shè)需求的維修時間超越預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。意見，向客戶提出一個新的交付時間。 擬定暫時替代車輛方案。擬定暫時替代車輛方案?？梢噪S時了解維修車間的實踐任務(wù)才干和暫時替代車輛可可以隨時了解維修車間的實踐任務(wù)才干和暫時

36、替代車輛可供運用的時間。供運用的時間。2022-2-1537 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 假設(shè)必需進展一些額外的維修操作，那么：假設(shè)必需進展一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應(yīng)得到客戶的答應(yīng)，并要求客戶以這些操作事先應(yīng)得到客戶的答應(yīng)，并要求客戶以書面的方式確認(rèn)；書面的方式確認(rèn)； 在維修委托書上記下給客戶打的日期和時間以及在維修委托書上記下給客戶打的日期和時間以及新的交付時間；新的交付時間； 把客戶的決議告知相關(guān)部門擔(dān)任人，并根據(jù)其決把客戶的決議告知相關(guān)部門擔(dān)任人，并根據(jù)其決議調(diào)整維修車間的任務(wù)；議調(diào)整維修車間的任務(wù)； 把新的維修操作、需求的零部件和工時記錄下來：把新的維修操作、需求的零

37、部件和工時記錄下來： 或者記在最初的維修委托書上；或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上。或者記在新的維修委托書上?？梢苑乐惯M展一些客戶并沒有要求的維修操作，由于客戶可以防止進展一些客戶并沒有要求的維修操作，由于客戶能夠不會接受這些操作。能夠不會接受這些操作。2022-2-1538 更新他的任務(wù)方案更新他的任務(wù)方案 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新他的任務(wù)方案，根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新他的任務(wù)方案，以便于他掌握最新的情況和車間維修才干情況，以便于他掌握最新的情況和車間維修才干情況，更好地進展接待任務(wù)和安排交付客戶車輛。更好地進展接待任務(wù)和安排交付客戶車輛。2022-2-15

38、39 個人備忘個人備忘 我與維修車間堅持聯(lián)絡(luò)，以便出現(xiàn)不測情況時他們可我與維修車間堅持聯(lián)絡(luò)，以便出現(xiàn)不測情況時他們可以以最快速度通知我。以以最快速度通知我。 一旦出現(xiàn)不測情況，并導(dǎo)致需求延伸維修時間或添加一旦出現(xiàn)不測情況，并導(dǎo)致需求延伸維修時間或添加維修費用時，我可以及時通知客戶。維修費用時，我可以及時通知客戶。 我在客戶的維修委托書上記錄以下信息：我在客戶的維修委托書上記錄以下信息： 與客戶約見的日期和時間；與客戶約見的日期和時間； 新的交貨日期和時間。新的交貨日期和時間。2022-2-1540 個人備忘個人備忘 我讓客戶在以下兩個協(xié)議中的一個上簽名：我讓客戶在以下兩個協(xié)議中的一個上簽名：

39、繼續(xù)進展補充維修操作的協(xié)議；繼續(xù)進展補充維修操作的協(xié)議； 在客戶回絕進展涉及汽車平安性的維修操作時，免除在客戶回絕進展涉及汽車平安性的維修操作時，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。維修方責(zé)任的協(xié)議。 我把客戶的決議通知給維修車間。我把客戶的決議通知給維修車間。 我更新任務(wù)方案。我更新任務(wù)方案。2022-2-1541 關(guān)鍵點關(guān)鍵點 一旦接納客戶的汽車就應(yīng)不斷對它擔(dān)任。一旦接納客戶的汽車就應(yīng)不斷對它擔(dān)任。 完全按照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進完全按照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進展任務(wù)。展任務(wù)。 假設(shè)不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a償：假設(shè)不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a償： 免費把暫時替代的汽車借

40、給客戶；免費把暫時替代的汽車借給客戶； 經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償。 防止能夠引起的爭議防止能夠引起的爭議2022-2-1542 小竅門小竅門 向客戶聲明在維修期間，對客戶放在汽車?yán)锏钠毕蚩蛻袈暶髟诰S修期間，對客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不擔(dān)任并不是最好的方法。據(jù)或私人物品失竊概不擔(dān)任并不是最好的方法。應(yīng)提早建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到應(yīng)提早建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到平安的地方，例如放在存放處或者放在一個帶鎖平安的地方，例如放在存放處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。的櫥柜里。2022-2-1543 幾點建議幾點建議 在每一輛汽車上做一個標(biāo)志把號碼記在客戶的維修在每一輛汽車上做一個標(biāo)

41、志把號碼記在客戶的維修委托書上：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色委托書上：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的的“小別針，其顏色可以代表交貨的時間或進展維小別針，其顏色可以代表交貨的時間或進展維修的部門。修的部門。 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修工程的缺點把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修工程的缺點即使是最小的缺點記錄下來并將其編號。這樣顯即使是最小的缺點記錄下來并將其編號。這樣顯示出他留意到了那些缺點，并吸引客戶繼續(xù)為此進展示出他留意到了那些缺點，并吸引客戶繼續(xù)為此進展維修。維修。 記錄需求補充進展的維修究竟僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問記錄需求補充進展的維修究竟僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫

42、切需求。題還是非常迫切需求。2022-2-1544 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴(yán)厲的客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴(yán)厲的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保證。但是為了確保他在交付時能質(zhì)量得到了有效的保證。但是為了確保他在交付時能兌現(xiàn)他對客戶的質(zhì)量承諾，他還應(yīng)該在交付前對開工兌現(xiàn)他對客戶的質(zhì)量承諾，他還應(yīng)該在交付前對開工車輛進展嚴(yán)厲的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)車輛進展嚴(yán)厲的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛形狀，確?？蛻舴Q心。和車輛形狀，確?？蛻舴Q心。2022-2-1545 檢查完工車輛

43、，確保完工車輛質(zhì)量情況符合客戶的要求，搜集檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量情況符合客戶的要求，搜集維修的信息和質(zhì)量檢驗信息，確保交付時客戶稱心維修的信息和質(zhì)量檢驗信息，確保交付時客戶稱心 了解完工車輛維修情況；了解完工車輛維修情況； 和質(zhì)檢技術(shù)員進展內(nèi)部交車；和質(zhì)檢技術(shù)員進展內(nèi)部交車； 親身檢查完工車輛；親身檢查完工車輛；2022-2-1546 目的目的: :確?？蛻羝谕囊磺腥蝿?wù)都曾經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付確保客戶期望的一切任務(wù)都曾經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做預(yù)備車輛做預(yù)備 方法方法: : 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 親身檢查開工車輛親身檢查開工車輛20

44、22-2-1547 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和能否需求額外的任務(wù)；向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和能否需求額外的任務(wù)； 向技術(shù)專家了解有關(guān)缺點的診斷的情況和缺點的向技術(shù)專家了解有關(guān)缺點的診斷的情況和缺點的緣由緣由 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量情況和存向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量情況和存在的問題，在的問題， 了解一些零備件的剩余運用壽命制動摩擦片、了解一些零備件的剩余運用壽命制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等制動盤、輪胎、雨刮片等交車時可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出交車時可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題

45、，顯示出他的專業(yè)性和任務(wù)的條理性。他的專業(yè)性和任務(wù)的條理性。2022-2-1548 親身檢查開工車輛親身檢查開工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工車輛：車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修工程，檢查能否一切根據(jù)維修委托書所列的維修工程，檢查能否一切的任務(wù)都曾經(jīng)按照客戶的要求進展了處置，防止的任務(wù)都曾經(jīng)按照客戶的要求進展了處置，防止交車時仍存在未處置的維修工程；交車時仍存在未處置的維修工程； 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保開工車輛內(nèi)、外得到檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保開工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔徹底的清潔整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進廠時的不同

46、，整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進廠時的不同，客戶會覺得到高興從而忽略一些他維修中微小的紕漏?？蛻魰X得到高興從而忽略一些他維修中微小的紕漏。2022-2-1549 親身檢查開工車輛親身檢查開工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工車輛：車輛： 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件能否按照要求進展了處置；能否按照要求進展了處置； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； 搜集一切結(jié)算所需的信息和記錄資料清單、工搜集一切結(jié)算所需的信息和記錄資料清單、工時記錄

47、、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等時記錄、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡樹立他的效力籠統(tǒng)，得到客戶的信任，提高客戶稱心度和樹立他的效力籠統(tǒng)，得到客戶的信任，提高客戶稱心度和忠實度同時對他本人也是個約束。忠實度同時對他本人也是個約束。2022-2-1550 親身檢查開工車輛親身檢查開工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親身檢查開工車輛：車輛： 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；在客戶取

48、車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付方在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付方案安排停車位。案安排停車位。建議：建議：對開工車位進展編號并將停車位記錄在維修委托書上。對開工車位進展編號并將停車位記錄在維修委托書上。2022-2-1551 個人備忘個人備忘 掌握客戶車輛維修情況。掌握客戶車輛維修情況。 檢查開工車輛情況。檢查開工車輛情況。 了解：了解： 維修細(xì)節(jié)；維修細(xì)節(jié)； 車輛質(zhì)量情況和行駛性能車輛質(zhì)量情況和行駛性能 磨損部件的剩余運用壽命磨損部件的剩余運用壽命 能否存在需進一步處置的任務(wù)能否存在需進一步處置的任務(wù) 記住停車位記住停車位2022-2-15東風(fēng)標(biāo)致效力顧問培訓(xùn)東風(fēng)標(biāo)

49、致效力顧問培訓(xùn)52 關(guān)鍵點關(guān)鍵點 確保一切任務(wù)都曾經(jīng)正確執(zhí)行，沒有脫漏；確保一切任務(wù)都曾經(jīng)正確執(zhí)行，沒有脫漏； 等待交付的車輛曾經(jīng)得到徹底的清潔；等待交付的車輛曾經(jīng)得到徹底的清潔； 結(jié)算、交付所需的資料都曾經(jīng)搜集齊全，沒有脫結(jié)算、交付所需的資料都曾經(jīng)搜集齊全，沒有脫漏；漏；2022-2-1553 幾點建議幾點建議 在每一輛汽車上做一個標(biāo)志把號碼記在客戶的維修在每一輛汽車上做一個標(biāo)志把號碼記在客戶的維修委托書上，比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五委托書上，比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的顏六色的“小別針，其顏色可以代表交付的時間或小別針，其顏色可以代表交付的時間或進展維修的部門。進展維

50、修的部門。 隨身攜帶一個記錄本，把了解到的一切情況簡要地記隨身攜帶一個記錄本，把了解到的一切情況簡要地記錄下來，以便于他在向客戶交付車輛的時候可以全面錄下來，以便于他在向客戶交付車輛的時候可以全面地反映問題，不會有脫漏；地反映問題，不會有脫漏； 記錄下來需求補充進展的維修究竟僅僅是為了預(yù)防出記錄下來需求補充進展的維修究竟僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題，還是非常迫切需求?，F(xiàn)問題，還是非常迫切需求。2022-2-1554 在這個環(huán)節(jié)，我們經(jīng)過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對在這個環(huán)節(jié)，我們經(jīng)過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價錢和時間的承諾并經(jīng)過向客戶解釋客戶關(guān)于質(zhì)量、價錢和時間的承諾并經(jīng)過向客戶解釋維

51、修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受他專業(yè)維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受他專業(yè)的效力，加強客戶的稱心度和忠實度。的效力，加強客戶的稱心度和忠實度。2022-2-1555 結(jié)算和交付是售后效力過程中非常重要的步驟：它將結(jié)算和交付是售后效力過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)他對在接待客戶時，對客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價錢兌現(xiàn)他對在接待客戶時，對客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價錢和時間的承諾，并決議客戶對其所付費用能否值得的和時間的承諾，并決議客戶對其所付費用能否值得的總體評價。這是一個用現(xiàn)實來說話的時辰！他應(yīng)該集總體評價。這是一個用現(xiàn)實來說話的時辰！他應(yīng)該集中精神來提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭取最后使客中精

52、神來提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭取最后使客戶心稱心足地分開。戶心稱心足地分開。 經(jīng)過這次見面他所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會博得客戶經(jīng)過這次見面他所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會博得客戶對他們公司的忠實。對他們公司的忠實。2022-2-1556 在商定的時辰接待客戶，清楚明確地向客戶解釋曾經(jīng)在商定的時辰接待客戶，清楚明確地向客戶解釋曾經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 在這個時辰，經(jīng)過以下兩點提高他的商業(yè)認(rèn)識和售后在這個時辰，經(jīng)過以下兩點提高他的商業(yè)認(rèn)識和售后效力的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量：效力的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量： 在車輛維修方面給客戶建議；在車輛維修方面給客戶建

53、議； 預(yù)備下一次來訪；預(yù)備下一次來訪；2022-2-1557 在客戶到來時預(yù)備好的結(jié)算清單在客戶到來時預(yù)備好的結(jié)算清單 結(jié)算清單與維修委托書上的估價相符結(jié)算清單與維修委托書上的估價相符 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié)關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié) 預(yù)備適宜客戶需求的建議來預(yù)備下一次來訪預(yù)備適宜客戶需求的建議來預(yù)備下一次來訪 向客戶建議額外的效力向客戶建議額外的效力2022-2-1558 目的目的: :確保客戶在取車時一切的結(jié)算預(yù)備任務(wù)都曾經(jīng)完成確?？蛻粼谌≤嚂r一切的結(jié)算預(yù)備任務(wù)都曾經(jīng)完成 方法方法: : 審核維修委托書上的維修工程和車間技工的維修報告；審核維修委托書上的維修工程和車間技工的維修報告； 保證一切

54、維修所用的資料都已列在結(jié)算清單上保證一切維修所用的資料都已列在結(jié)算清單上 保證報價與最后的結(jié)算一致保證報價與最后的結(jié)算一致 預(yù)備好一切相關(guān)的資料預(yù)備好一切相關(guān)的資料確保一切事情都像最初商定的情況一樣確保一切事情都像最初商定的情況一樣一切的資料都曾經(jīng)預(yù)備好并且放在一同一切的資料都曾經(jīng)預(yù)備好并且放在一同警告：警告：假設(shè)結(jié)算清單沒有預(yù)備好，不要通知客戶他的車曾經(jīng)預(yù)備假設(shè)結(jié)算清單沒有預(yù)備好，不要通知客戶他的車曾經(jīng)預(yù)備好了。好了。2022-2-1559 目的目的:有條理地對結(jié)算、交付進展安排是必要的，這樣可以有條理地對結(jié)算、交付進展安排是必要的，這樣可以使客戶對公司提供的整體效力感到稱心。使客戶對公司提

55、供的整體效力感到稱心。 方法方法: 對于不在休憩室等候的客戶他可以借助于手寫的會客登對于不在休憩室等候的客戶他可以借助于手寫的會客登記表和車間任務(wù)表或信息化方案日程表來對結(jié)算、記表和車間任務(wù)表或信息化方案日程表來對結(jié)算、交付事宜進展規(guī)劃、安排并經(jīng)過與客戶聯(lián)絡(luò)。與約定一交付事宜進展規(guī)劃、安排并經(jīng)過與客戶聯(lián)絡(luò)。與約定一樣，效力顧問和客戶都按照商定的取車時間來進展結(jié)算、樣，效力顧問和客戶都按照商定的取車時間來進展結(jié)算、交付：遵守時間表才干享用高質(zhì)量的效力。交付：遵守時間表才干享用高質(zhì)量的效力。2022-2-1560 在與客戶商定取車時間的同時還應(yīng)該：在與客戶商定取車時間的同時還應(yīng)該： 通知客戶本次維

56、修所需的費用通知客戶本次維修所需的費用 訊問客戶選擇的付款的方式現(xiàn)金、信譽卡或支票等訊問客戶選擇的付款的方式現(xiàn)金、信譽卡或支票等 通知客戶所需攜帶的資料比如保養(yǎng)手冊、維修委托書的客戶聯(lián)、通知客戶所需攜帶的資料比如保養(yǎng)手冊、維修委托書的客戶聯(lián)、代步車租賃合約或取車憑證等，這樣便于效力顧問做好各種預(yù)備，代步車租賃合約或取車憑證等，這樣便于效力顧問做好各種預(yù)備，減少和防止客戶在取車時不用要的費事和等待，使結(jié)算過程更順暢；減少和防止客戶在取車時不用要的費事和等待，使結(jié)算過程更順暢； 效力顧問應(yīng)根據(jù)與客戶商定的交付時間，經(jīng)常檢查交付方案。效力顧問應(yīng)根據(jù)與客戶商定的交付時間，經(jīng)常檢查交付方案。 對于在客戶

57、休憩室等待的客戶，在確認(rèn)各項交車預(yù)備任務(wù)完成之后，對于在客戶休憩室等待的客戶，在確認(rèn)各項交車預(yù)備任務(wù)完成之后，他應(yīng)立刻通知客戶結(jié)算，進展車輛交付。他應(yīng)立刻通知客戶結(jié)算，進展車輛交付。交車時，可以在與客戶留下車輛時一樣的條件下，隨時歡交車時，可以在與客戶留下車輛時一樣的條件下，隨時歡迎并關(guān)懷客戶，這樣：迎并關(guān)懷客戶，這樣：客戶可以很方便的識別與他聯(lián)絡(luò)的人客戶可以很方便的識別與他聯(lián)絡(luò)的人客戶不需求再反復(fù)他的解釋客戶不需求再反復(fù)他的解釋效力顧問可以輕松的識別需求進展交付車輛的客戶效力顧問可以輕松的識別需求進展交付車輛的客戶2022-2-1561 目的目的:像約定一樣遵守與客戶商定的交付時間，防止客戶

58、無像約定一樣遵守與客戶商定的交付時間，防止客戶無謂的等待；謂的等待； 方法方法: 經(jīng)常檢查交車方案，安排任務(wù)時盡量避開與客戶商定的經(jīng)常檢查交車方案，安排任務(wù)時盡量避開與客戶商定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時他能準(zhǔn)時迎接他。交付車輛的時間以保證客戶來取車時他能準(zhǔn)時迎接他。 假設(shè)由于種種緣由，必需由另一個人來替代他向客戶交假設(shè)由于種種緣由，必需由另一個人來替代他向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：付車輛，那么應(yīng)該： 把一切接待客戶時需求的資料都轉(zhuǎn)交個這個人包括結(jié)把一切接待客戶時需求的資料都轉(zhuǎn)交個這個人包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡

59、，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點，等等；卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點，等等； 通知客戶維修完成，并通知客戶接待者的姓名及其職責(zé)，通知客戶維修完成，并通知客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時先與客戶做好交付前的預(yù)備，通知其需求支付的費同時先與客戶做好交付前的預(yù)備，通知其需求支付的費用。用。2022-2-1562 目的目的:向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的任務(wù)，結(jié)算單的內(nèi)向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的任務(wù)，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶了解所作的任務(wù)和費用與制定維修委托書時容，使客戶了解所作的任務(wù)和費用與制定維修委托書時的報價和工程一樣，防止?fàn)幾h；的報價和工程一樣，防止?fàn)幾h； 方法方法: 向客戶解釋針

60、對客戶的需求維修車間所做的維修任務(wù)向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修任務(wù) 向客戶出示結(jié)算清單向客戶出示結(jié)算清單 向客戶解釋發(fā)票上的報價向客戶解釋發(fā)票上的報價 確保發(fā)票的結(jié)算確保發(fā)票的結(jié)算2022-2-1563 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修任務(wù)向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修任務(wù) 根據(jù)接車時客戶提出的缺點描畫，向客戶解釋處理缺根據(jù)接車時客戶提出的缺點描畫，向客戶解釋處理缺點的方法、進展的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修任務(wù)；點的方法、進展的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修任務(wù)； 解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進展維修的必要性以及解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進展維修的必要性以及由此新