馬術(shù)俱樂部運營規(guī)范

1、.馬術(shù)俱樂部現(xiàn)場管理標準根據(jù)國家法律規(guī)定相關(guān)條款及商業(yè)服務與管理公約 ，實行統(tǒng)一的服務形象和服務口徑， 并負責整個項目現(xiàn)場的日常運營與管理，使得現(xiàn)場管理規(guī)范化、標準化。本標準適用于 馬術(shù)俱樂部全體現(xiàn)場工作人員。一、職業(yè)道德規(guī)范標準1. 牢固秉承“游客至上，服務第一”的服務宗旨，樹立一切以“游客”為中心的優(yōu)質(zhì)的服務意識，遵守服務規(guī)范，創(chuàng)造最佳服務，服務過程中使用禮貌用于，不得惡言相向；2. 一視同仁地接待每一位游客，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對游客品頭論足。主動、熱情、耐心、周到，文明經(jīng)商，禮貌待客，不與游客發(fā)聲爭執(zhí)，辱罵游客；3. 公平交易、童叟無欺、計量商品要尺足、不強買強賣、不欺瞞游客、不

2、刁難游客，發(fā)生差錯時應主動道歉，補齊補足；4.宣傳介紹商品，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點，正確引導游客消費，以誠待客，維護【 】商業(yè)信譽；5.耐心解答游客提出的詢問，并使用禮貌用用語，若自身無法解答游客詢問，不能以 “不知道”等拒絕性語言回答游客，應盡量滿足游客的需求，不惡言相向。二、儀容儀表規(guī)范標準1. 服務人員（包括馬場教練、兼職員工、實習員工）的著裝應統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌上崗工作，并保持服裝整潔；2. 頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，女服務人員留有披肩發(fā)的，必須將頭發(fā)扎起系在腦后，不得披頭散發(fā)，女服務人員可化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹；3. 工作時間不可佩戴有色眼鏡；4. 注意個人衛(wèi)生，保持口氣清新。及時

3、清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲；5. 服務人員只可佩戴結(jié)婚戒指、耳環(huán)，不可佩戴夸張的首飾等飾品；6. 工作時應定崗定位、 站姿坐姿端正， 雙手自然交叉與體前、 精神集中、 不托腮、不抱肩、不叉腰、不倚靠貨架。.7.三、營業(yè)時間管理標準1.每日必須在規(guī)定的營業(yè)時間之前將馬術(shù)俱樂部的準備工作做好，并在規(guī)定的時間內(nèi)開始進入營業(yè)狀態(tài)；2.若因某種原因不能正常營業(yè)或者停業(yè)等， 需向甲方提出書面或電話申請， 電話申請需補交書面材料，若未按該流程執(zhí)行，則按無故停業(yè)處理；3. 工作人員必須與營業(yè)前完成打掃衛(wèi)生、 整潔地面等工作， 不得利用營業(yè)時間大面打掃和整理；4. 營業(yè)時間不得空崗；5.必須嚴格

4、遵守項目的營業(yè)時間。節(jié)假日、 重大活動或接待的營業(yè)時間如有變動，以書面通知為準，不得在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)私自延遲開業(yè)。6.牧歌山馬術(shù)俱樂部營業(yè)時間為：營業(yè)時間上午下午馬術(shù)俱樂部8：30-12 ： 0013： 00-18 ： 00四、服務標準1.工作人員需著裝公正，不在經(jīng)營點位上吃東西（包括嚼口香糖） 、聊天、嬉笑、打鬧、看書、看報、繡十字繡、 打牌、織毛衣、 玩手機、 看視頻、 聽音樂等， 不得抱肩、 叉腰、插兜、前趴后仰、哼小曲、照鏡子、梳頭、剪指甲、隨地吐痰、亂仍垃圾等做其他與工作無關(guān)甚至影響俱樂部品牌形象的事情；2. 不頂撞、不因忙于其他工作而影響接待游客；3. 不在工作時間內(nèi)離開工作崗位

5、、在項目內(nèi)玩耍，不在工作崗位上用餐；4. 不挑撥離間、聚眾鬧事以及游客爭吵、打架、斗毆；5. 不在游客面前談論項目經(jīng)營狀況；6. 不出現(xiàn)面對食物說話、咳嗽、打噴嚏等不雅行為；7. 貴重物品應隨身攜帶或放置于貨物、儲物柜中，不能放于游客可見區(qū)域或隨意亂放；8. 收銀處應擺放“錢幣、物品請當面點清”的溫馨提示，避免引起不必要的誤會或投訴；9. 吃飯時間需派值班人員在營業(yè)場所接待游客， 盡量做到輪換用餐， 不允許一邊用餐一邊接待游客；.10. 未經(jīng)甲方允許，不得在營業(yè)場所之外的公共區(qū)域內(nèi)擺貨架、攤位、廣告牌等；11. 不私下談論、批評游客、竊笑或大聲喧嚷、爭論，自覺服從甲方公司現(xiàn)場管理，不得無故辱罵

6、、威脅甲方公司現(xiàn)場管理人員，聚眾鬧事等影響其他商家正常經(jīng)營。五、廣告宣傳管理標準1.不擅自制作廣告宣傳氛圍，若需制作， 須與甲方共同對廣告內(nèi)容及效果圖進行協(xié)商，廣告內(nèi)容必須和國家、省及本市相關(guān)廣告法規(guī)的管理規(guī)定，若廣告內(nèi)容有褪色或內(nèi)容過期情況，需自行對廣告內(nèi)容進行更換，保證桌椅板凳、遮陽傘、店招、燈箱、廣告牌完整無缺，并在制作前將效果圖報給甲方審核；2. 所有營業(yè)項目外擺放設(shè)施或者安裝的設(shè)施，如：桌椅、傘、雨棚、廣告牌等物品必須經(jīng)甲方公司書面同意后方可實施；3. 在營業(yè)項目外部對公共區(qū)域設(shè)置的宣傳、 促銷、招聘、形象廣告等均不能出現(xiàn)誤導游客，詆毀其他同類商品的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭；4. 在

7、節(jié)假日（如圣誕節(jié)、 元旦節(jié)、春節(jié)等）前，根據(jù)甲方要求的時間節(jié)點將氛圍包裝到位，并保持項目包裝風格一致，積極配合【 】的商業(yè)氛圍包裝和打造的活動；5. 有大型促銷活動及場地租賃提前一個月以書面形式報甲方審批， 臨時促銷人員需到甲方公司領(lǐng)取臨時工作證；6. 未經(jīng)甲方公司審查統(tǒng)一，不得在 】內(nèi)任何位置派發(fā)宣傳品、贈品，不利用公共區(qū)域放置任何自制廣告牌或其他形式廣告物品。六、經(jīng)營管理標準1. 馬場經(jīng)營場所內(nèi)必須懸掛營業(yè)執(zhí)照、消防許可及物價局發(fā)文等文件；2. 所有馬術(shù)用具及防護用具需統(tǒng)一集中安置在馬房制定區(qū)域內(nèi)，置于游客易見之處；3.營業(yè)期間， 工作人員安排游客進行排隊等候以保證游客秩序，未輪到游客均需

8、在馬房外進行排隊等候，不得進入馬房內(nèi)；4. 進入馬場等候的游客， 由工作人員協(xié)助其穿戴馬術(shù)裝備， 包括護甲及帽子， 不按要求穿戴的游客，禁止進行騎馬體驗；5. 所有體驗騎馬的游客， 由工作人員協(xié)助上下馬， 全程牽馬保護其安全性， 牽馬人員須時刻關(guān)注游客在馬后的情況；.6. 對于進入馬房喂馬體驗的游客， 須有專門的工作人員進行指導、 解說、并提示安全問題，對于游客違規(guī)的行為必須立即制止；七、衛(wèi)生管理標準（一）接待大廳衛(wèi)生管理標準1. 地面：無灰塵，無水跡；2. 臺面：保持光亮、無水跡、污跡、無蟲。 ；3. 垃圾桶：保持光澤，煙盆內(nèi)不得超過四個煙頭，白石子平整、不變色，不準有污跡，以垃圾筒投擲口下

9、端至底為單位，垃圾不得超過二分之一。煙盆要扣嚴、 放平、 石子或水放二分之一；4. 煙缸： 缸內(nèi)不得超過四個煙頭， 紙屑碎片不得超過煙缸表面， 煙缸要輕拿輕放，用干凈煙缸扣換；5. 沙發(fā)：表面無塵、雜物，排放整齊，墊下無毛發(fā)；6. 洗手間：門面、門轉(zhuǎn)軸、閉門器和通風孔無污跡、無劃痕、無灰塵；洗手盆和皂液盒無污跡，可以正常使用；小便池潔凈、無水銹、尿銹、無雜物；拖把桶暢通，無異物、無便跡，水銹和異味，出水口無水銹；地面光亮照人，無雜物、水跡，特別注意擦拭小便池附近地面尿跡和邊角、門后；水龍頭光亮見本色，無水跡，水流暢通；鏡面、壁畫清潔光亮，無水跡；墻面、隔斷無污跡、無灰塵；垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾袋

10、內(nèi)垃圾不超過三分之二；洗手間無異味；7. 綠色植物： 枝葉不枯萎， 無蟲害，花盆內(nèi)無落葉等雜物， 放有鵝卵石， 盆身和盆墊清潔、無積水；（二）馬場馬房衛(wèi)生管理標準1. 馬場每天完成衛(wèi)生打掃一次，要定期（至少每周一次）消毒，馬房要及時處理馬糞便、實物殘渣及其他垃圾，做到地面整潔干凈，無大面積積水；2. 馬場木柵欄定期擦拭、沖水及清除積塵，做到柵欄基本無污漬及厚灰塵；3. 合理安排馬場內(nèi)各走道、生活區(qū)的清潔消毒；4. 馬廄兩端設(shè)消毒盆，消毒盆內(nèi)要保持消毒水的有效濃度；5. 定期清除馬場內(nèi)的野草、雜物、疏通水溝，做到馬場無野草、落葉、雜物及其他垃圾。.八、價格管理標準1. 遵循統(tǒng)一的售價規(guī)范，不得肆

11、意哄抬價格或以優(yōu)惠價、降價等方式誘導游客購買產(chǎn)品，不得進行惡性競爭；2. 誠信經(jīng)營，明碼實價，明示收費價目表， ；3. 所有的項目價格須按價格表上的價格統(tǒng)一銷售， 將項目的銷售清單交一份至甲方公司報備、存檔，并由甲方簽字確認；4. 在經(jīng)營活動中應按規(guī)定向游客提供合法有效的經(jīng)營及銷售憑證；5. 在價格制定和銷售過程中， 嚴格執(zhí)行甲方公司價格管理規(guī)定， 如調(diào)整， 需書面報備給甲方公司，經(jīng)甲方公司同意后方可實施。九、投訴處理工作標準（一）處理投足工作程序1. 接待游客投訴認真登記，并進行初步的詢問和了解游客具體情況及要求；2. 開展投訴調(diào)查，對游客提供的事件進行核實；3. 根據(jù)國家管理制度（如游客權(quán)

12、益）與公司的有關(guān)規(guī)定進行初步判斷，征求游客意見的同時與商家進行協(xié)商，聽取雙方的意見和分歧；4. 涉及到退換或理賠事件的，需要上報甲方公司經(jīng)理審批并提出自己的處理意見；5. 根據(jù)綜合后的審批意見，銜接有關(guān)部門和商家，落實到具體的處理工作中，最后將該投訴時間的所有資料整理存檔，便于對商家進行考核；（二）投訴處理原則1. 只要接到游客投訴，無論哪一方面、無論事件大小，都必須認真接待并登記備案；2. 對待游客投訴不得推諉， 當面投訴必須立即處理答復， 電話投訴必須在 12 小時內(nèi)答復，信函投訴必在 72 小時內(nèi)答復；3. 接到投訴后，必須在不違反甲方規(guī)定的前提下，最大限度的滿足游客的需求；4. 游客或

13、商家投訴凡涉及到經(jīng)濟利益關(guān)系的，必須上報甲方公司經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導。十、異常情況處理標準( 一) 發(fā)生火災1.日常工作中應充分注意防火。萬一發(fā)生火災， 應用距離最近的滅火器盡力滅火，撥打火.警電話 119，同時向物業(yè)管理公司有關(guān)負責人發(fā)出火宅通知；2. 行動聽指揮。首先要考慮游客的安全，并迅速將游客疏散到安全地帶；( 二) 發(fā)生地震1. 首先應將游客帶到附近的安全地點2. 按項目內(nèi)的廣播或上級指引，帶領(lǐng)游客轉(zhuǎn)移，若有人手上，應做好應急護理；（三）停電1.停電時應鎖好收款機，有應急燈的打開應急燈；（四）發(fā)現(xiàn)盜竊1.當發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑人員時，應做出機智的反應。（如：在其附近整理商品，或出聲打招呼“歡迎光

14、臨” 、“您需要點什么”等，以防止到期事故的發(fā)生。）同時，保持鎮(zhèn)靜，立即與安保人員聯(lián)系，盡量避免驚動其他游客。2. 遇到歹徒手持兇器， 應首先確保游客人身安全， 鎮(zhèn)定機敏地與歹徒周迅， 記住歹徒特征，并配合安保人員采取行動；3. 其他突發(fā)事件或事故時，應及時向甲方公司匯報，并予以配合。十一、日常經(jīng)營督導標準處罰標準序號（一）考勤管理類（元/次）1一個月內(nèi)未進行請休假私自關(guān)門，第一次202一個月內(nèi)未進行請休假私自關(guān)門，第二次1003一個月內(nèi)未進行請休假私自關(guān)門，第三次10004一年內(nèi)未進行請休假私自關(guān)門累計20 次（根據(jù)考勤臺帳）停業(yè)整頓5會議或培訓遲到、早退、手機發(fā)出聲響、打瞌睡、隨意走20動

15、或擾亂會場秩序序號（二）行為規(guī)范類處罰標準（元/次）1上班期間聚眾打堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、吹口哨、20玩手機等2營業(yè)時間玩游戲、棋牌、織毛衣、化妝、十字繡、喝酒或100.做其它與工作無關(guān)的事情3不愛護情節(jié)衛(wèi)生，隨地吐痰、扔煙頭、紙屑等204未及時維護經(jīng)營區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生205不團結(jié)同事，出言傷人或在工作區(qū)域發(fā)生口角2006挑拔離間、聚眾鬧事2007上班時間聚眾賭博2008上班時間打瞌睡或睡覺509上班期間會客待友，忽視游客、影響經(jīng)營5010在經(jīng)營點位上（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打鬧、看50書、看報或做其它與工作無關(guān)的事情11無故離開工作崗位（竄崗）、做與工作無關(guān)的事情5012在操作間或

16、售賣經(jīng)營區(qū)域吸煙、流動吸煙5013做出任何有損項目形象的行為20014偷竊、侵占同事、客戶及公司財務者200處罰標準序號（三）現(xiàn)場品質(zhì)類（元/次）1物品擺放雜亂無章或堆放非經(jīng)營物品502未經(jīng)允許張貼、擺放各類宣傳物資、通知、招聘廣告等或50更換不及時3經(jīng)營區(qū)域電源線路雜亂，未捆綁影響整體形象504貨品、物品、工具未按要求陳列及使用后歸為不及時505經(jīng)營區(qū)域環(huán)境及物品、工具衛(wèi)生差，或未及時清理（客人50離去 5 分鐘內(nèi)未清理完畢）6未按照制定區(qū)域擺放衛(wèi)生清潔用品及用具507非指定區(qū)域擅自停放車輛或未按標準停放1008私人物品放置于游客可見區(qū)域或花車外，與經(jīng)營物品混放50序號（四）儀容儀表類處罰標

17、準（元/次）1上班時未按公司規(guī)定著裝，佩戴飾品夸張200.2穿拖鞋、涼拖上班1003男工作人員頭發(fā)不干凈整潔，染黑色以外的顏色，頭發(fā)過50長或過短（不能剃光頭以及其他怪異發(fā)型）4工裝上污跡或褶皺過多，衣服上有頭皮屑505手指甲超過指尖或涂有色指甲油506女服務人員年燙染發(fā)的顏色、發(fā)型過于怪異或夸張507工裝敞穿，穿著時工裝拉鏈、衣扣等未穿戴整齊規(guī)范50處罰標準序號（五）客戶服務類（元/次）1因忙于其他工作而影響接待客戶502接待客戶時，態(tài)度較差，語氣生硬對待客戶被投訴者2003接待客戶時有失禮或有損項目形象的言行被投訴者2004未主動征詢客人同意私自處理客戶物品被投訴者2005處理客戶投訴、抱

18、怨不當，不接受處理500 培訓6與游客發(fā)聲沖突引起客戶的投訴（視情節(jié)輕重）500-10007一個月內(nèi)營業(yè)場所投訴超過三次（含三次）2000/ 停業(yè)整頓8半年內(nèi)投訴超過六次（含六次）5000/ 停業(yè)整頓9引發(fā)客戶有效投訴并對公司形象造成重大負面影響8000/ 停業(yè)整頓10與客戶發(fā)聲言語沖突、斗毆，對公司形象造成重大負面影10000/ 停業(yè)整響頓11在項目內(nèi)與游客爭吵、打架、辱罵游客，造成不良影響，2000/ 停業(yè)整頓使項目形象嚴重受損12在項目內(nèi)挑拔、煽動，參與大家斗毆時間2000/ 停業(yè)整頓序號（六）經(jīng)營管理類處罰標準（元/次）1在營業(yè)場所大聲叫賣50-1002經(jīng)營與項目風格、檔次及品相不符合要求的商品及服務2003所有經(jīng)營項目未明碼標價并未將價格標識置于客戶顯眼之100處.4經(jīng)營區(qū)域內(nèi)擅自擺攤設(shè)點5005在營業(yè)場所出現(xiàn)拉客、搶客5006未辦理經(jīng)營證照或過期未補辦停業(yè)7超出劃定的區(qū)域從事經(jīng)營活動500/ 停業(yè)整頓8私自調(diào)整項目價格1000/ 停業(yè)整頓9不服從管理、辱罵、威脅管理人員，干擾正常工作1000/ 停業(yè)整頓10破壞項目內(nèi)景觀、植被等行為100-1000處罰標準序號（七）安全管理類（元/次）1私自在公共區(qū)域內(nèi)亂接、亂拉電線、線路裸露2002商家安全責任人未認真填寫安全責任檢查表1003未按相關(guān)管理流程操作504電器設(shè)備及其附屬設(shè)備存在安全隱患505損壞公司財務