電話銷(xiāo)售技巧及演練

1、金鑰匙會(huì)籍顧問(wèn)培訓(xùn)課程電話銷(xiāo)售技巧及演練一、電話咨詢應(yīng)答技巧一、電話咨詢應(yīng)答技巧你的基本職責(zé)就是利用各種方法去創(chuàng)造新會(huì)員，維護(hù)公司會(huì)員的關(guān)系。除了會(huì)籍顧問(wèn)自己創(chuàng)造新會(huì)員的導(dǎo)線外，會(huì)所會(huì)以下列方法作為增加新會(huì)員的導(dǎo)線：廣告市場(chǎng)推廣公共關(guān)系每一個(gè)來(lái)電查詢的個(gè)案都有可能是會(huì)所以￥100元的市場(chǎng)推廣費(fèi)吸引來(lái)查詢的。接收來(lái)電的最基本目標(biāo)就是與來(lái)電者通話。電話查詢的原則就是我們必須預(yù)約不少于70%之查詢電話。當(dāng)然，90%是最理想的目標(biāo)。完成電話查詢的八個(gè)步驟完成電話查詢的八個(gè)步驟 第一步：介紹第一步：介紹 會(huì)籍顧問(wèn)平常在接聽(tīng)電話的第一句：你好，菲爾健身，有什么可以幫到您？ 來(lái)電者通常會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)參加你們會(huì)所

2、的費(fèi)用是怎樣計(jì)算的？ 會(huì)籍顧問(wèn)要用反問(wèn)句控制對(duì)話：很高興回答你。不過(guò)，首先讓我自我介紹，我的名字TOM，請(qǐng)問(wèn)閣下貴姓名？ 注意：給自己取一個(gè)好記的藝名。 第二步：分類(lèi)第二步：分類(lèi) 問(wèn)來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)你是獲得了我的貴賓體驗(yàn)券或者宣傳資料嗎？這問(wèn)題會(huì)幫助你發(fā)掘一些重要的提示或資料。 例： 由朋友介紹你可以問(wèn)介紹人的名稱，來(lái)電者是否想與朋友一起使用會(huì)所；也可以與介紹人聯(lián)絡(luò)，感激他的推薦，并希望他能對(duì)來(lái)電者作一些鼓勵(lì)。 從宣傳單這情形會(huì)顯示來(lái)電者對(duì)會(huì)籍的優(yōu)惠感興趣。第三步：確認(rèn)譯象第三步：確認(rèn)譯象這一步驟是一連串的問(wèn)題，從而了解來(lái)電者來(lái)電的動(dòng)機(jī)以及他們對(duì)健身目標(biāo)的意見(jiàn)。例：你是為自己查詢會(huì)籍情況嗎？你現(xiàn)在

3、有沒(méi)有進(jìn)行什么體育運(yùn)動(dòng)？你以前參加過(guò)其他運(yùn)動(dòng)健身嗎？查詢他們喜愛(ài)什么和不喜愛(ài)什么健身項(xiàng)目？查詢來(lái)電者最想從健身會(huì)所中獲得什么效果？ 第四步：建立會(huì)所的威望第四步：建立會(huì)所的威望 雖然你已知道菲爾健身的所提供的服務(wù)，但來(lái)電者可能對(duì)本健身會(huì)所并不了解。故此，你應(yīng)該問(wèn)來(lái)電者：你對(duì)我們會(huì)所的項(xiàng)目熟悉嗎？ 菲爾健身廣場(chǎng)是經(jīng)開(kāi)區(qū)最大的健身會(huì)所也是唯一的一個(gè)高尚健身中心 我們有最多及最齊備的進(jìn)口健身器材 我們提供歐美流行的健美操及集體訓(xùn)練課程。 我們提供韓式納米汗蒸八角籠 我們 第五步：介紹會(huì)所的設(shè)施及服務(wù)來(lái)提高來(lái)電者的興趣第五步：介紹會(huì)所的設(shè)施及服務(wù)來(lái)提高來(lái)電者的興趣 簡(jiǎn)單介紹會(huì)所的設(shè)施及服務(wù)，確定來(lái)電者

4、的要求，并嘗試用一些令人興奮的說(shuō)話，以引起來(lái)電者的興趣。例：你想減去一些多余的脂肪嗎？我們會(huì)所有超過(guò)16臺(tái)的有氧器械，他們?nèi)际鞘澜缱铐敿獾?。我們還有專(zhuān)業(yè)教練提供免費(fèi)健身課程，可令你達(dá)到目的。除此以外，我們有商務(wù)區(qū)、休閑區(qū)及網(wǎng)咖、汗蒸房、八角籠等，我想你一定會(huì)喜歡。 第六步：邀請(qǐng)第六步：邀請(qǐng) 在介紹會(huì)所設(shè)施及服務(wù)后，繼續(xù)控制說(shuō)話內(nèi)容并邀請(qǐng)對(duì)方參觀體驗(yàn)。 我們只限預(yù)約參觀的，我想邀請(qǐng)你來(lái)我們會(huì)所參觀。到時(shí)，我們會(huì)回答你所有的問(wèn)題及介紹如何能成為我們的會(huì)員。 第七步：約會(huì)第七步：約會(huì) 一定要提供一個(gè)選擇性的約會(huì)時(shí)間瑪麗，我今天的約見(jiàn)表上，晚上6時(shí)或7時(shí)都可以，哪一個(gè)時(shí)間對(duì)你比較方便？ 第八步：讓他

5、們寫(xiě)下資料第八步：讓他們寫(xiě)下資料最重要的資料是：最重要的資料是： 1、會(huì)籍顧問(wèn)的姓名 2、約會(huì)的時(shí)間及日期 3、會(huì)所的地址、電話及方向 例：MARY，你有筆嗎？請(qǐng)你記下以下的資料，我的名字叫TOM，你在今天晚上6時(shí)前來(lái)會(huì)所參觀？如果你想早一點(diǎn)或晚一點(diǎn)來(lái)，請(qǐng)先致電給我，讓我預(yù)備一下。還有，你是否會(huì)邀請(qǐng)其他朋友一起來(lái)參觀？MARY，你知道我們的地址和來(lái)的方法嗎？三個(gè)處理價(jià)錢(qián)查詢的步驟三個(gè)處理價(jià)錢(qián)查詢的步驟第一步第一步顧問(wèn)：多謝你致電東方奧體健身廣場(chǎng)，我可以怎樣幫助你？來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)你們的會(huì)籍費(fèi)用是多少？顧問(wèn)：多謝你的查詢，我的名字叫.，請(qǐng)問(wèn)閣下的名字？第二步第二步來(lái)電者：我想知道入會(huì)費(fèi)是多少？顧問(wèn)：

6、.我們提供不同的會(huì)籍，我想都是你可以負(fù)擔(dān)的，最重要的是哪一種會(huì)籍比較適合你，由于我們會(huì)所只接受預(yù)約參觀的，那么，我想現(xiàn)在跟你預(yù)約時(shí)間，到時(shí)候再詳細(xì)介紹。我今天晚上7時(shí)或8時(shí)都有空，哪一個(gè)時(shí)間對(duì)你比較方便？第三步第三步來(lái)電者：我真的只想知道入會(huì)的價(jià)錢(qián)？會(huì)籍顧問(wèn)：我們通常在電話中不會(huì)介紹會(huì)籍費(fèi)用，因?yàn)槊總€(gè)人的需要不同。我想如果你能在參加之前能先參觀及了解，我想對(duì)你是比較公平。如果參加后，覺(jué)得我們的會(huì)籍條件不適合你，您在考慮都可以的，好嗎？如果來(lái)電者不想預(yù)約參觀，怎樣處理？如果來(lái)電者不想預(yù)約參觀，怎樣處理？第一步第一步臨時(shí)約會(huì)臨時(shí)約會(huì)會(huì)籍部顧問(wèn)：我知道你的時(shí)間很忙，但我可以暫時(shí)約你一個(gè)時(shí)間，如果你是

7、不能應(yīng)約的話，你只需致電給我改時(shí)間就可以，那么，你想午飯時(shí)間或下班后來(lái)會(huì)所？第二步第二步免費(fèi)免費(fèi)體測(cè)體測(cè)會(huì)籍顧問(wèn)：我想提供一張免費(fèi)的體測(cè)卡給你，讓你先試用我們會(huì)所的設(shè)施以及體能檢測(cè)。那么，今天晚上5時(shí)或7時(shí)哪個(gè)時(shí)間比較方便你來(lái)領(lǐng)取免費(fèi)卡？電話查詢時(shí)的注意要點(diǎn)電話查詢時(shí)的注意要點(diǎn) 1、要控制談話內(nèi)容 2、語(yǔ)氣平和，不生氣，必要時(shí)在電話中道歉 3、避免提及價(jià)錢(qián)用最基本的方法定下約會(huì)用最基本的方法定下約會(huì) 1、最好的辦法是你來(lái)會(huì)所參觀，然后我會(huì)詳細(xì)介紹給你。 2、你不會(huì)在沒(méi)有看過(guò)計(jì)算機(jī)的情況下就把它買(mǎi)下吧？ 3、先過(guò)來(lái)看看，然后才決定是否對(duì)你公平一點(diǎn)？ 4、最壞的打算就是你來(lái)之后，我給你一張?jiān)囉每ǎ?/p>

8、二、電話拜訪銷(xiāo)售技巧二、電話拜訪銷(xiāo)售技巧當(dāng)客戶當(dāng)客戶 .踏入公司踏入公司 客戶需求客戶需求 產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)-Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 -Interest 提起興趣提起興趣 -Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建議行動(dòng)建議行動(dòng) 作出充分的準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話作出充分的準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話?怎樣開(kāi)始怎樣開(kāi)始 ? 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料簡(jiǎn)單客戶資料 電話手稿電話手稿(一一)引發(fā)興趣的電

9、話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 您好，奧體健身廣場(chǎng)您好，奧體健身廣場(chǎng)的某某的某某。打擾您。打擾您2分鐘，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我們公司即分鐘，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我們公司即將開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在正在限量招收創(chuàng)始會(huì)員，將開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在正在限量招收創(chuàng)始會(huì)員，想邀請(qǐng)您到我們會(huì)所預(yù)售中心過(guò)來(lái)了解想邀請(qǐng)您到我們會(huì)所預(yù)售中心過(guò)來(lái)了解參觀一下。參觀一下。 您好，我是奧體健身廣場(chǎng)的某某。打擾您您好，我是奧體健身廣場(chǎng)的某某。打擾您2分鐘，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我們公司正分鐘，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我們公司正在做活動(dòng)，想邀請(qǐng)您到我們會(huì)所過(guò)來(lái)了解在做活動(dòng)，想邀請(qǐng)您到我們會(huì)所過(guò)來(lái)了解一下，并體驗(yàn)一下我們的服務(wù)。一下，并體驗(yàn)一下我們的服務(wù)。 引發(fā)興趣的

10、電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 電話手稿電話手稿(二二)引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 電話手稿電話手稿(三三)更好的辦法更好的辦法 “XXX先生（小姐）嗎？您好！奧體健身會(huì)所的XXX?！保?dòng)地說(shuō)話） “我打電話給您，是想給您提供如何提高您工作效率的方法(是希望助您事業(yè)更成功的辦法或治療失眠的辦法)。我們見(jiàn)面時(shí)，我會(huì)向您說(shuō)明我們的服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)給您帶來(lái)您希望看到的結(jié)果。您看在X月X日到我們會(huì)所參觀一下好不好?或者在X月X日對(duì)您更合適?上午（下午）X點(diǎn)鐘好不好?”引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 電話手稿電話手稿(四四) 還企求什么呢還企求什么呢? “XXX先生（小姐），您好！我是東方奧體

11、健身廣場(chǎng)的XXX。您有時(shí)間和我說(shuō)幾句嗎？” （對(duì)方同意或不說(shuō)話，就是允許你說(shuō)下去） “XXX先生（小姐），您是否考慮過(guò)，參加我們的會(huì)所好處很多呢？對(duì)于此類(lèi)的服務(wù)，您的要求是什么？要是我能向您表明我們的服務(wù)，能夠滿足甚至超過(guò)您的要求，您一定很感興趣吧，是不是?”（有可能的話，應(yīng)盡量約一個(gè)時(shí)間見(jiàn)面） “X月X日X點(diǎn)鐘我們見(jiàn)一次面，好不好？或者定在X月X日X點(diǎn)鐘是否更合適?”經(jīng)別人介紹而撥打的電話 電話手稿電話手稿(五五) 對(duì)服務(wù)做了更好的改進(jìn)對(duì)服務(wù)做了更好的改進(jìn) （頗有自信地說(shuō)） “XXX先生（小姐），你好！我是東方奧體健身廣場(chǎng)的XXX。您的好友XX公司的XXX先生（小姐）介紹人姓名建議我來(lái)找您。

12、我們?cè)蛩峁┯嘘P(guān)會(huì)所的服務(wù)，XXX先生（小姐）介紹人感謝我們的服務(wù)對(duì)他很有幫助，認(rèn)為我們同樣也可以為您服務(wù)?！?“我想您會(huì)感興趣的，什么時(shí)候到我們會(huì)所看看，讓我向您介紹一下有關(guān)情況！”促成 電話手稿電話手稿(六六) 舉例第三者的購(gòu)買(mǎi)舉例第三者的購(gòu)買(mǎi) 人們的購(gòu)買(mǎi)行為常常受到其他人的影響用，銷(xiāo)售人員若能把握顧客這層心理好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。 “XXX，XX到我們會(huì)所鍛煉后，精神狀態(tài)好了很多，感覺(jué)身體強(qiáng)壯了很多，工作效率也顯著提高了，XX非常高興，經(jīng)常來(lái)我們會(huì)所進(jìn)行健身?！?可以舉比較出名的公司或人為例。如果您舉的例子正好是顧客所敬仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就會(huì)更顯著。抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì)

13、 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) K 沒(méi)有需要沒(méi)有需要 K 沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間 K 沒(méi)有信心沒(méi)有信心 K 并不急迫并不急迫 K 不明白健身對(duì)他的幫助不明白健身對(duì)他的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) -Listen 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) LSCPA客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去鍛煉?？蛻簦何液苊?，沒(méi)有時(shí)間去鍛煉。L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，

14、以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總沒(méi)能來(lái)呢？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總沒(méi)能來(lái)呢？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有時(shí)間去參與其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有時(shí)間去參與健身；但當(dāng)他們到我們公司進(jìn)行試練后，都覺(jué)得很有興趣，而健身；但當(dāng)他們到我們公司進(jìn)行試練后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ饔泻艽蟮膸椭?，反正都不是用他們太且?duì)他們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ饔泻艽蟮膸椭?，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常過(guò)來(lái)鍛煉。多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常過(guò)來(lái)鍛煉。 A這樣吧張總，我們明天幫您預(yù)約好教練，您看是

15、上午還是下午這樣吧張總，我們明天幫您預(yù)約好教練，您看是上午還是下午比較方便呢？到時(shí)我再打電話通知一下您好嗎？比較方便呢？到時(shí)我再打電話通知一下您好嗎？約會(huì)約會(huì) _客觀及正面字眼客觀及正面字眼 _詳細(xì)詳細(xì) _先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn)先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) _給予改善建議給予改善建議 對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)換位思考換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們我們公司公司是以客戶為中心是以客戶為中心 您好，張總，我是奧體健身廣場(chǎng)的您好，張總，我是奧體健身廣場(chǎng)的XXXX。明天下午。明天下午6 6點(diǎn)鐘我們會(huì)所有一堂點(diǎn)鐘我們會(huì)所有一堂“瑜伽課程瑜伽課程” ” ，很多會(huì)員都，很多會(huì)員都很