如何建立良好的客戶關(guān)系

1、如何建立良好的客戶關(guān)系 方法1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。 2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)

2、范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。 3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章

3、管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持， 4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。 5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球?qū)嵤┻^客

4、戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。 6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨

5、著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。 7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)

6、行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。 8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評(píng)聯(lián)系起來。(2)為了能夠

7、便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。(3)客戶關(guān)系管理導(dǎo)入也不是一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對(duì)各種問題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。管理技巧客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留

8、住老客戶，也要大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括：第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。肯德基的服務(wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場(chǎng)上銷。第三，加強(qiáng)與客戶的信息即時(shí)互通在管理上最重要的是與客戶溝

9、通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶所在市場(chǎng)的見解，讓客戶接受你的思維。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。當(dāng)然，要注意不能忽視人際角色、信息角色和決策角色不能干預(yù)客戶更多的事情，除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會(huì)影響客戶關(guān)系。第四，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。成功

10、的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力！作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。吸引新客戶可以利用以下方法：第一，以市場(chǎng)調(diào)查為由,收集客戶名單。第二，以公司搞活動(dòng),可以參加抽獎(jiǎng),進(jìn)而收集相關(guān)名單。第三，開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式,換句話講,開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由,這點(diǎn)很重要。

11、留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。下面是贈(zèng)送的經(jīng)典語錄和搞笑語錄，不需要的朋友可以下載后不急刪除！謝謝！ 【感人的話】要學(xué)會(huì)感恩、同情、寬容、忍耐、積極與真誠。希望是心靈的一種支持力量.逆境的回饋，使生命將更加精彩而富足. 【感人的話】每個(gè)人的好運(yùn)跟壞運(yùn)都是分配好的，雖然我的好運(yùn)沒有別人多，所以只要是一點(diǎn)點(diǎn)好事，我就非常感恩了。 【祝福的話】這里有一本你當(dāng)年用過的筆記，它有點(diǎn)兒泛黃了，書頁里夾著的話也早已沒了香氣，卻還是謝謝你把它借給了我。今天的我們已經(jīng)分開，卻依然是朋友。還是要跟以前一樣，我聽著你的述說，看著你笑，看著你難

12、過委屈去安慰你。我會(huì)把祝福寫在這本筆記里，在那多枯黃的花的旁邊，我會(huì)寫下我的祝福：祝福你過得好！祝福你過得比我好！然后，將它寄給你。不要哭泣，你。 【表白的話】愛你是一個(gè)念頭，愛你是一種沖動(dòng)，愛你是一種宿命，只屬于我的宿命。愛你是一段旅程，愛你是一場(chǎng)幸福的長跑，愛你是一路沐浴陽光，愛你是一徑的花香。愛你，是睡覺呼吸一般的自然！請(qǐng)，給我你的愛。 【有哲理的話】世上有三種人：一是良心被狗吃了的人，二是良心沒被狗吃的人，三是良心連狗都不吃的人. 【激勵(lì)人的話】如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?【感人的話】 一身白衣為你洗盡鉛華，白衣白發(fā)白勝雪，捧一卷古墨，盈襲暗香，我踏著平平仄仄

13、的長長短短，款款步入風(fēng)情萬種的宋詞里。溪邊桃紅青染，流水潺潺，柳絲隨風(fēng)絮，我在桃花下寫著紅箋小字，一抹嫣然回眸，驚落了桃花，也驚落了你的心。佛說千年一輪回，今生，你在哪里？ 【有哲理的話】母愛是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細(xì)雨的溫情，用鉆石的堅(jiān)毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃；母愛不是人生中的一個(gè)凝固點(diǎn)，而是一條流動(dòng)的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。 【表白的話】我深深地懇求你；不要把我逐出你的愛門之外，我一分一秒也不能缺少你的愛。只有贏得你的愛，我的生命才有光彩。 【表白的話】愛你，卻要無欲無求，好難！愛你，卻要偷偷摸摸，好累！愛你，卻讓自己心碎，好慘！但竟然心甘情愿，好傻！但是我

14、能肯定的是：我是真的很愛你！ 【表白的話】我揚(yáng)一把散沙粒粒想念漫天紛飛帶給我對(duì)你的祝福，我灑下一瓢漣水滴滴飄洋流到你的心海，愛你，今生無悔，牽了你的情，愛了你的人，我會(huì)努力呵護(hù)你，一生一世！ 【表白的話】你的熱情，溫暖了我冰凍的心；你的大膽，鼓起了我愛的熱忱；你的關(guān)懷，激起了我感激之情。新年伊始，愿我們透過那愛湖的波光水霧，一起憧憬美好的未來。情人節(jié)快樂！ 【表白的話】也許我的笑容不夠燦爛，但足夠?yàn)槟銙咔宥绽锏年庼玻灰苍S我的雙手不夠溫柔，但還能為你拂去俗世塵埃！如果命運(yùn)安排我們?cè)谝黄?，我?huì)好好珍惜你！情人節(jié)快樂！ 【甜言蜜語的話】我們結(jié)婚吧，好不好？那樣我們就可以不再對(duì)著 訴說想念，就可以每

15、天清晨起來看見你的睡臉，然后一起吃一頓不太豐盛卻很溫暖的早餐。我們結(jié)婚吧，好不好？那樣我們就可以拿著民政局發(fā)的紅色小本子四處炫耀，我們可以在房間里掛滿結(jié)婚照，看著看著就會(huì)不自覺的微笑。我們結(jié)婚吧。 【表白的話】我需要你，就像冬天里的棉襖，夏天里的雪糕，黑暗中的燈泡，饑餓中的面包我不能沒有你！ 【有哲理的話】用真理檢驗(yàn)真理永遠(yuǎn)是真理，用錯(cuò)誤掩飾錯(cuò)誤將會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)。我們不能擁有真理，但是我們可以防止錯(cuò)誤。 【離別的話】愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鮮美的花，組成百花滿園；作一絲閃光的纖維，繡織出鮮紅的戰(zhàn)旗；作一顆小小的螺絲釘，一輩子堅(jiān)守自己的崗位 【離別的話】我們?cè)?jīng)在一起欣賞過美麗的

16、花；我們?cè)?jīng)在一起幻想過美麗的季節(jié)。同學(xué)啊，同學(xué)，分別后不要忘了我們?cè)?jīng)一起走過的日子。 【離別的話】紅葉紛飛的楓林里，我們?cè)鴵碛卸嗌倩貞?。那飄舞著的楓葉，將我們帶進(jìn)一個(gè)無比美妙的境界。 【離別的話】別離，是有點(diǎn)難舍，但不悵然；是有點(diǎn)遺憾，但不悲觀。因?yàn)槲覀冇邢喾甑南Ｍ诎参俊?【有哲理的話】人活著，第一要緊的事情就是要有眼光。有了眼光，并相應(yīng)確定應(yīng)該為之努力的目的和目標(biāo)，工作就會(huì)出現(xiàn)樂趣，這樣才有希望最終成為一個(gè)事業(yè)和生活的成功者，生命就會(huì)豐富多彩。 【有哲理的話】在真相肯定永無人知的情況下，一個(gè)人的所作所為能顯示他的品格。有些事情的確沒有人知道，除你之外，沒有人知道，但是你必須對(duì)得住自己，

17、最好能問心無愧。因?yàn)閱栃臒o愧可生自信，而自信會(huì)讓你生活得更從容。 【有哲理的話】沒有任何的動(dòng)物是比螞蟻更勤奮，然而它卻是最沉默寡言的。與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有；不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。 【有哲理的話】有些人成就不大，不在于智力或能力不夠，而在于沒有克服自己心理上的弱點(diǎn)和謬見，沒有充分發(fā)揮自己既有的潛力和才能。只有不斷向自己挑戰(zhàn)，向生活挑戰(zhàn)，才能取得更大成功。 【有哲理的話】面對(duì)別人的反對(duì)意見，如果你針鋒相對(duì)地進(jìn)行爭執(zhí)和批駁，對(duì)方很難從內(nèi)心真正接受

18、，在表達(dá)方式上委婉一些，效果就好多了。 【有哲理的話】當(dāng)我們放眼這個(gè)世界的時(shí)候，如果以自我為中心，很可能會(huì)以為自己了不起，可一旦我們把心歇下來，用赤子之心來觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們是多么渺小。我們什么時(shí)候都能看清自己不如人的地方，那就是對(duì)生命有真正信心的時(shí)候。 【有哲理的話】胸有平常心，幸福自然來。人的心態(tài)如同琴上的弦，太緊則易斷，太松則無音，只有松緊適度，才能彈出美妙之音。保持一顆平常心，才是人生的真諦。懷一顆平常心，看淡得失，超越成敗，不為物欲所迷，不被煩惱所擾，明心見性，隨緣自適。平常心，是一種人生態(tài)度，也是一種生活智慧。 【有哲理的話】絕大多數(shù)人都喜歡嘲笑別人，而不愿意被別人嘲笑。在別人處于

19、尷尬境遇時(shí)，你如果能通過自己出丑來減少他的難堪，他一定對(duì)你非常感激。 【有哲理的話】對(duì)于胸懷大志的有志之士和勤奮努力的人來說，障礙是不會(huì)起什么作用的。他們會(huì)說：不會(huì)再有什么困難能攔得住我了。只要有百折不撓的信念，就會(huì)戰(zhàn)勝許多強(qiáng)大的阻力。 【有哲理的話】成功地推銷自己是邁向成功的第一步。在推銷自己的過程中，多動(dòng)腦筋，設(shè)計(jì)一些小花樣，就容易引起別人的興趣和關(guān)注。搞笑語錄 一次，同事幾個(gè)去美國，到超市買東西，用濟(jì)南話討論，有個(gè)美國人過來用標(biāo)準(zhǔn)的濟(jì)南話說：“你們是濟(jì)南的？！”暴汗，原來這老外是以前戰(zhàn)爭時(shí)期留在中國的美國人后代，同事問他：“那你英文怎么樣啊？”老外一拍大腿道：“英語太他媽難學(xué)了！”哈哈，

20、有木有笑趴啊。 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀嘆：“我現(xiàn)在真想變成一個(gè)因字?！北妴柶涔?，姑娘說：“就是一個(gè)人四肢平攤躺在大床上?！痹捯魟偮洌赃呉荒型锣洁欤骸袄??！?一先生感冒去醫(yī)院掛吊針，護(hù)士小姐很麻利的給這位先生插上針掛好鹽水，一個(gè)多小時(shí)過去了，鹽水瓶的水打完了，護(hù)士過來馬上又換上一瓶。這先生不解，問護(hù)士小姐說：“小姐，處方單上不是只開了一瓶嗎？”護(hù)士小姐指著打完鹽水的空瓶蓋說，“先生，您運(yùn)氣真好，這瓶中獎(jiǎng)了，再來一瓶！” 一退休老頭，閑來無事就教鸚鵡說話，每天早上必教：“早上好！”可惜！幾個(gè)月后，鸚鵡仍不開口。一日，老頭心情不佳，未教。只聽鸚鵡大叫：“老頭，今天牛了！連好也

21、不問了?。　?白雪公主逃出王宮，來到森林，看到一間小木屋，里面排列著七張小小的床。白雪公主就躺下睡著了。傍晚七個(gè)小人回來了，白雪公主說：“你們就是我命中的七個(gè)小矮人吧。” 七個(gè)人面面相覷，然后說：“你走錯(cuò)地方了，我們是金剛葫蘆娃。” 爺孫三人去釣魚，爺爺拿著魚桿發(fā)呆，孫子看到后對(duì)爸爸說：“瞧瞧，你爹在那發(fā)呆，跟傻B 似的。”爸爸打了兒子一耳光生氣的喊道：“你爹才傻B 呢！” 作業(yè)做了很久，順手打開收音機(jī)，一個(gè)溫柔的聲音傳出：“如果膚色粉紅，臉上的絨毛細(xì)嫩柔軟，那么說明很健康”聽到這里，忍不住摸了自己的臉，對(duì)鏡顧盼，再笑一笑，樣子健康可愛。這時(shí)，又聽播音員說道：“好，聽眾朋友，這次我們的養(yǎng)豬知識(shí)講座就到這里?！?話說上技校時(shí)我們班為機(jī)電八班。某日，學(xué)校組織拔河比賽。我們班對(duì)戰(zhàn)二班。二百女生加時(shí)喊：“機(jī)二，加油機(jī)二，加油”我們班女生也學(xué)著人家喊：“機(jī)八，加油機(jī)八，加油”我