工作計劃有關(guān)客服的年度工作計劃范文

1、有關(guān)客服的年度工作計劃范文有關(guān)客服的年度工作計劃范文1為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及XX年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司 和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成 年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、 個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率 與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能XX年重點工作內(nèi)容（工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）XX年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作

2、指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目 的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做 后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。客戶關(guān)系管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天 完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部 門，并對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù) 公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體， 開展社區(qū)文化 活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：(1) 每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、 格林春天、弗朗明歌業(yè) 主論壇，通過和長春

3、搜房網(wǎng)論壇主管合作， 發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處 理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。(2) 每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇， 維護公司品牌形象(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇 的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和 服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。 xx年第4季度根據(jù)xx年客戶滿意度調(diào)查報告，2月底制定xx年客戶滿意 度提升計劃，并負責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3月底完成xx年老客戶關(guān)懷方案編制，并

4、實施，對老客戶提 供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使投訴能得 到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪， 目的在 于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋， 并針對具有普遍 性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為 0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì) 量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客 戶投訴處理狀況，提出相關(guān)

5、改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月客 戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料， 為了維護良好的 售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存 檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入 伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法進行接收、整理、歸檔，每日 進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報 修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整 理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、 弗朗明

6、歌一期的業(yè)主 零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司 利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量 問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo) 發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務(wù)工作報告通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理 建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案， 積極進行雨季房屋漏雨維 修工作，至

7、少選擇2家零星維修第三方施工單位合作， 預(yù)防客戶集體 投訴及媒體曝光時間發(fā)生。xx年6月一9月根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋， 審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單 位不及時履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān) 驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理， 達到維護公司和 客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進行客戶理念培 訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)

8、、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律 知識培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施， 培養(yǎng)合格 的客戶服務(wù)人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的， 打造高 效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）初步形成客服中心投訴處理案例庫。根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務(wù)中心各類重要信息 文件進行存檔、備案，存檔、備案率 100% 有關(guān)客服的年度工作計劃范文2一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁 雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄 休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是

9、行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任 務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能 力，注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用， 以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和 性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對 工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論 學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按 的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，

10、工作與學(xué)習(xí)的矛 盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工 作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解 客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在 今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力?。ㄒ唬┻x好、選對作好活動的代理1、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。2、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的 使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷 售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭

11、日趨激烈， 服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。 所以上半年，我們一直把 提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每 月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地 完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。 根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為 三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情 聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不 斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投 訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的 新形象。三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)

12、業(yè)務(wù)的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進 行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進 行二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；2）節(jié)日祝福（短信）；2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪 要有內(nèi)容，有落實，可能的方便用戶。2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3） 生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。（根

13、據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,重點用戶電話告知。有關(guān)客服的年度工作計劃范文3一、本年度個人工作情況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁 雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé) 范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限， 初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了 很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一 期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。xx年5-6-7月主要負責(zé)了商

14、鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷 售工作的開展。xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工 作。xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工 作。xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工 和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作， 至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存

15、在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工 作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很 多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細 節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶 來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作， 嚴重的影響了工作效率，這 個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工 作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的 運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來

16、是一個人 可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解 決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題 多想一想，多找方法提高自己的工作能力。有關(guān)客服的年度工作計劃范文4、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué) 習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服 技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好， 具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答 顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美 化，店鋪裝修，物流等）。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條 件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé)，每天進步 一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能 不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才 能更好的完成任務(wù)目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具