市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范書

1、1 / 32市業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)市業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)補(bǔ)充技術(shù)規(guī)書補(bǔ)充技術(shù)規(guī)書( (附件一：生產(chǎn)組織機(jī)制建議附件一：生產(chǎn)組織機(jī)制建議) )郵電部電信總局郵電部電信總局2 / 32目錄目錄前言前言 3 3第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制與管理第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制與管理 4 411 總體結(jié)構(gòu) 412 生產(chǎn)組織對象的量化 613 生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成 7131 營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成 7132 配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成 8133 定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成 9134 機(jī)線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成 12135 綜合管理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成 13第二章生產(chǎn)組織機(jī)制建議第二章生產(chǎn)組織機(jī)制建議

2、151521 生產(chǎn)組織機(jī)制建立建議 15211 營銷中心 15212 定單調(diào)度中心 16213 號線中心 16214 工單管理部門 1722 生產(chǎn)組織機(jī)制建設(shè)目標(biāo) 1823 營銷中心設(shè)置 1924 生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置 2325 號線中心工位分析 2626 工單管理部門工位設(shè)置 303 / 32前前 言言在本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)的實(shí)施過程中，由于電信業(yè)務(wù)種類繁多，處理環(huán)節(jié)復(fù)雜，各現(xiàn)業(yè)局的管理模式各異，加上業(yè)務(wù)發(fā)展的任務(wù)重，給本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)的實(shí)施帶來了一定的困難，實(shí)際上本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅涉與到當(dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，而且涉與到管理模式和生產(chǎn)組織機(jī)

3、制的重構(gòu)問題。在決定本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素中，后者比前者更為重要。因此，為了貫徹“三分技術(shù)，七分管理”的指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)變觀念，以現(xiàn)代技術(shù)手段和新的經(jīng)營管理思想有機(jī)結(jié)合起來，建立新的目標(biāo)管理體系，更深層次地研究業(yè)務(wù)處理流程，組建相適應(yīng)的生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)是本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)施的目的。本附件給出詳細(xì)的生產(chǎn)組織機(jī)制的重構(gòu)建議，供各地在本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)施過程中參照使用，各地可結(jié)合自身的本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用狀況，對生產(chǎn)組織機(jī)制作出相應(yīng)的調(diào)整，充分發(fā)揮本地業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)的效能，提高電信企業(yè)的生產(chǎn)率，改善電信服務(wù)水準(zhǔn)。4 / 32第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組

4、織機(jī)制與管理第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制與管理1 11 1 總體結(jié)構(gòu)總體結(jié)構(gòu)營業(yè)受理環(huán)節(jié)施工管理環(huán)節(jié)機(jī)線管理管理環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)管理環(huán)節(jié)112/114/號薄環(huán)節(jié)配線配號環(huán)節(jié)定單管理（調(diào)度）綜合管理查詢環(huán)節(jié) / / 1、市話業(yè)務(wù)處理由九個(gè)大的生產(chǎn)環(huán)節(jié)組成：營業(yè)受理配線配號定單管理機(jī)線資源管理綜合管理查詢計(jì)費(fèi)管理114 查號112 障礙處理 號薄管理這九個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間互相關(guān)聯(lián)，形成與市話業(yè)務(wù)處理流程相對應(yīng)的市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的總體框架，如上圖所示。 2、該總體結(jié)構(gòu)以市話業(yè)務(wù)處理流程規(guī)為依據(jù)，以營業(yè)受理為龍頭，以定單管理為核心，以機(jī)線資源為基礎(chǔ)，以配線配號為手段，以其它環(huán)節(jié)為支撐，以數(shù)據(jù)共享為目的，以管理為

5、重點(diǎn)，建立市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制。5 / 32 3、該機(jī)制是以定單管理為生產(chǎn)調(diào)度中心，通過對三單（定單、帳單、工單）進(jìn)行調(diào)度和控制管理，組織和協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營集中管理、向全網(wǎng)要效益的目的。1 12 2 生產(chǎn)組織對象的量化生產(chǎn)組織對象的量化從建立大電信業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)這個(gè)角度出發(fā)，在考慮市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制時(shí)，必須考慮與其他電信業(yè)務(wù)的組合，同時(shí)將先進(jìn)的技術(shù)手段和新的經(jīng)營管理思想有機(jī)結(jié)合，形成新的生產(chǎn)組織機(jī)制和管理模式。采用面向?qū)ο蠛蜆?gòu)件封裝的方法，將該方法應(yīng)用于市業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)施過程中，九個(gè)大生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化分析，具體可參照如下方法： 1、將業(yè)務(wù)流程

6、過程所發(fā)生的事件進(jìn)行量化 2、將事件量化成一個(gè)或若干個(gè)生產(chǎn)動作 3、由一個(gè)或若干個(gè)生產(chǎn)動作組合成生產(chǎn)組織構(gòu)件 4、由生產(chǎn)組織構(gòu)件進(jìn)行封裝組合形成生產(chǎn)工位 5、由若干個(gè)生產(chǎn)工位組成生產(chǎn)組織環(huán)節(jié) 6、由生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、形成完整的生產(chǎn)組織機(jī)制1 13 3 生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成1 13 31 1 營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成營業(yè)受理：為電信部門與客戶之間的一個(gè)透明窗口，客戶向電信部門下定單，購買有關(guān)電信服務(wù)，電信部門接受客戶的定單，結(jié)算合的費(fèi)用向客戶出示帳單，經(jīng)雙方確認(rèn)生效后，交由電信部門生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)生各類工單以完成對客戶的承諾服務(wù)。營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形

7、成，如下圖所示：客戶營業(yè)受理營業(yè)質(zhì)檢結(jié)算查詢營業(yè)管理下一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)6 / 32以查詢，受理，結(jié)算，質(zhì)檢工位形成部生產(chǎn)環(huán)節(jié)。以客戶，查詢工位，受理工位，結(jié)算工位形成前臺服務(wù)環(huán)節(jié)。以客戶，查詢工位，質(zhì)檢工位，受理工位，結(jié)算工位形成生產(chǎn)環(huán)閉管理。以營業(yè)管理工位對受理，查詢，結(jié)算，質(zhì)檢進(jìn)行授權(quán)管理和控制組織各工位協(xié)調(diào)工作，形成約束功能。1 13 32 2 配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成配線配號：對需要號線資源的客戶定單，進(jìn)行資源的分配，由高度調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)生配線配號工單，配線配號系統(tǒng)根據(jù)工單的指示動作與客戶的特征進(jìn)行資源的合理分配。配線配號生產(chǎn)閉環(huán)如下圖所示：質(zhì)檢待裝管理配號碼配設(shè)備號人工配

8、線主管配線配線外勘號線管理到另一生產(chǎn)環(huán)節(jié)自動配線7 / 32由來單檢查、自動配線、人工配線、主管配線，侍裝管理質(zhì)檢工位形成配線生產(chǎn)環(huán)節(jié)。由來單檢查、配設(shè)備號、配、質(zhì)檢工位，形成配號生產(chǎn)環(huán)節(jié)。由來單檢查、自動配線、人工配線、主管配線、侍裝管理、配、配設(shè)備號、質(zhì)檢工位形成配線配號生產(chǎn)閉環(huán)管理。由號線管理工號，對整個(gè)閉環(huán)中各工位，進(jìn)行授權(quán)管理和控制組織協(xié)調(diào)工作，形成約束功能。1 13 33 3 定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成定單管理：為整個(gè)市話生產(chǎn)的調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)定單的特征（市話業(yè)務(wù)的性質(zhì)）產(chǎn)生各種具有組合順序等特點(diǎn)的動作指示，將各種市話業(yè)務(wù)部施工的作業(yè)加以

9、規(guī)，以統(tǒng)一的調(diào)度指令來指揮各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)（配線配號、程控、測量、外線、竣工等）的施工工單，保障工單的與時(shí)回籠，保障客戶定單的與時(shí)竣工，達(dá)到統(tǒng)一指揮生產(chǎn)高度調(diào)度的目的。定單管理（調(diào)度中心）和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成如下圖所示：由質(zhì)檢、自動調(diào)度、定時(shí)調(diào)度、人工調(diào)度、異常調(diào)度工位形成定單工單調(diào)度生產(chǎn)環(huán)節(jié)，由定單管理，竣工處理、質(zhì)檢工位形成工單回籠管理環(huán)節(jié)。 由定單管理工位，對各工位進(jìn)行授權(quán)管理和控制，組織各工位協(xié)調(diào)工作形成約束功能。工單管理（施工管理）生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成工單管理（施工管理）生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成、程控施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成、程控施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成質(zhì) 檢竣工處理人工調(diào)度異常調(diào)度自

10、動調(diào)度定時(shí)調(diào)度定時(shí)管理8 / 32由質(zhì)檢、自動施工、人工施工、回單處理、工位形成生產(chǎn)環(huán)節(jié)。、測量施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成、測量施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成質(zhì) 檢人工施工回單處理自動施工工單 I/O9 / 32由質(zhì)檢、工單派發(fā)、施工、回單處理形成生產(chǎn)環(huán)節(jié)。、外線施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成、外線施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成由質(zhì)檢、一次派單、二次派單、外線施工、回單處理工位形成生產(chǎn)回單處理施工（跳/拆）工單派發(fā)質(zhì) 檢工單I/O回單處理回單處理回單處理回單處理質(zhì) 檢工單I/O10 / 32管理環(huán)節(jié)。定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成定單和工單管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：由定單管理（調(diào)度中心）環(huán)

11、節(jié)、各施工環(huán)節(jié)、竣工處理工位組成生產(chǎn)管理閉環(huán)。由定單管理對施工部門進(jìn)行管理組織各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)工作行使約束功能。1 13 34 4 機(jī)線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成機(jī)線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成機(jī)線資源：為整個(gè)電信網(wǎng)支撐體系的資源管理，是號線資源管理與號線資源分配的基礎(chǔ)。電信部門向客戶所提供的電信服務(wù)，向客戶作出服務(wù)承諾，與線資源對此起著關(guān)鍵性的作用，它涉與到許多諸如戶線工程、割接工程、整治改線、擴(kuò)容工程、升位等對支撐體系的資源管理，他能夠向各生產(chǎn)部門與時(shí)提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的機(jī)線數(shù)據(jù)，為各個(gè)生產(chǎn)部門服務(wù)。機(jī)線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：定單管理（調(diào)度中心）施工部門測量/程控/外線竣工處理回籠工單（I/

12、O）11 / 32由質(zhì)檢、線路資源維護(hù)、割接工程管理工位的形成線路資源管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。由質(zhì)檢、交換資源維護(hù)、割接工程管理工位形成交換資源管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。由質(zhì)檢、線路資源維護(hù)、各接工程管理，交換資源維護(hù)，管理工位形成生產(chǎn)閉環(huán)。由管理工位，對各工位進(jìn)行授權(quán)管理和控制組織各工位協(xié)調(diào)工作，行使約束功能。1 13 35 5 綜合管理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成綜合管理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成綜合管理與查詢：面向企業(yè)部各個(gè)部門提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析信息（如電信業(yè)務(wù)處理、客戶信息、機(jī)線信息等） ；面向客戶提供相關(guān)的信息查詢（如客戶定單信、帳單信息、電信業(yè)務(wù)咨詢信息等） ；面向領(lǐng)導(dǎo)決策層提供生產(chǎn)的綜合統(tǒng)計(jì)分析信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策

13、的依據(jù)；面向目標(biāo)管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理流程各環(huán)節(jié)授權(quán)管理。綜合管理與查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：線路資源維護(hù)交換資源維護(hù)割接/工程管理質(zhì) 檢12 / 32由質(zhì)檢、授權(quán)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、查詢功能管理、統(tǒng)計(jì)分析工位組成生產(chǎn)閉環(huán)，由質(zhì)檢工位行使約束功能。第二章第二章 生產(chǎn)組織機(jī)制建議生產(chǎn)組織機(jī)制建議2 21 1 生產(chǎn)組織機(jī)制建立建議生產(chǎn)組織機(jī)制建立建議建議本地網(wǎng)中心局與各個(gè)現(xiàn)業(yè)局、縣市局的市話生產(chǎn)組織機(jī)制結(jié)構(gòu)如下圖所示，其中營銷中心、調(diào)度中心、號線中心為市業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)(營業(yè)為龍頭、調(diào)度為核心、機(jī)線為基礎(chǔ))。統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)管理查詢功能管理授權(quán)管理質(zhì) 檢13 / 32電電信信經(jīng)經(jīng)營營電電

14、信信經(jīng)經(jīng)營營營營銷銷中中心心營營銷銷中中心心調(diào)調(diào)度度中中心心調(diào)調(diào)度度中中心心號號線線中中心心號號線線中中心心114 中中 心心114 中中 心心帳帳務(wù)務(wù)中中心心帳帳務(wù)務(wù)中中心心工工單單管管理理部部門門工工單單管管理理部部門門112中中心心112中中心心2 21 11 1 營銷中心營銷中心營銷中心對各個(gè)電信營業(yè)窗口的營業(yè)服務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)一管理, 為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。集中管理不是物理位置上的集中, 而是組織隸屬關(guān)系和管理職權(quán)集中、管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的一種管理模式。營業(yè)部門在堅(jiān)持集中統(tǒng)一管理的原則下, 根據(jù)實(shí)際需要, 增設(shè)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 綜合受理和處理各類電信業(yè)務(wù), 使得用戶能夠在本地網(wǎng)服務(wù)圍的任意網(wǎng)

15、點(diǎn)辦理各種電信業(yè)務(wù), 形成集中各類, 網(wǎng)狀服務(wù)的格局。營銷中心的職能是:負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的受理;(包括市話、移動、數(shù)據(jù)非話業(yè)務(wù)等);負(fù)責(zé)電信營銷政策的制定；負(fù)責(zé)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃；負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的授權(quán)管理;負(fù)責(zé)處理電信業(yè)務(wù)的初裝費(fèi)和月租使用費(fèi);負(fù)責(zé)向客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢和查詢；2 21 12 2 定單調(diào)度中心定單調(diào)度中心 定單調(diào)度中心為整個(gè)大電信網(wǎng)的生產(chǎn)調(diào)度中心，它的管理對象為各個(gè)生產(chǎn)組織的實(shí)體，即各個(gè)生產(chǎn)部門。定單調(diào)度中心將各種電信業(yè)務(wù)部施工的作業(yè)加以規(guī)化，以統(tǒng)一的調(diào)度指令來指揮各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工工單，保證施工工單的與時(shí)回籠，保證客戶定單的與時(shí)竣工，保證客戶帳單的與時(shí)銷帳

16、，加強(qiáng)三單的管理，實(shí)現(xiàn)大電信網(wǎng)的經(jīng)營管理由粗?jǐn)U型項(xiàng)集約型轉(zhuǎn)軌。定單調(diào)度中心的職能是：將客戶定單轉(zhuǎn)化為個(gè)生產(chǎn)部門的施工工單；實(shí)現(xiàn)“三單”的閉環(huán)管理，保證工單回籠、定單竣工、帳單銷帳；14 / 32利用“三單”管理協(xié)調(diào)各生產(chǎn)部門的工作；負(fù)責(zé)整個(gè)電信業(yè)務(wù)處理流程的調(diào)度指揮工作；監(jiān)控大電信網(wǎng)上“三單”的運(yùn)行狀況；2 21 13 3 號線中心號線中心 號線中心是對整個(gè)大電信網(wǎng)生產(chǎn)資源的維護(hù)管理中心，它的管理對象是大電信網(wǎng)的支撐實(shí)體（如交換機(jī)的資源、線路資源等） 。號線中心對這些資源進(jìn)行正常的維護(hù)管理，進(jìn)行合理的資源分配，資源的合理整治等。它是大電信業(yè)務(wù)網(wǎng)高效、可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)；號線中心的職能是：負(fù)責(zé)號線資

17、源的維護(hù)和管理；負(fù)責(zé)號線資源的合理分配（配線、配號） ；負(fù)責(zé)戶線工程的線路整治、割接工程、線路擴(kuò)容、機(jī)線資源的工程驗(yàn)收；負(fù)責(zé)向終端公司提供施工依據(jù)，確保機(jī)線資源數(shù)據(jù)一致性、完整性；監(jiān)控大電信網(wǎng)號線資源的運(yùn)行使用情況；2 21 14 4 工單管理部門工單管理部門 工單管理部門是對整個(gè)市話網(wǎng)生產(chǎn)的運(yùn)行維護(hù)管理中心，它的管理對象是市話網(wǎng)的工單施工部門（如對交換機(jī)的用戶數(shù)據(jù)施工、對測量臺施工、外線施工等） 。運(yùn)行維護(hù)中心對這些資源進(jìn)行正常的施工管理，對異常工單的處理。工單管理部門的職能是：負(fù)責(zé)對的整個(gè)市話網(wǎng)生產(chǎn)的運(yùn)行維護(hù)和管理；負(fù)責(zé)對程控交換機(jī)的用戶數(shù)據(jù)施工；負(fù)責(zé)對測量臺施工負(fù)責(zé)向終端公司提供施工依據(jù)

18、，確保機(jī)線資源數(shù)據(jù)一致性、完整性；負(fù)責(zé)對外線測量（裝移拆）施工2 22 2 生產(chǎn)組織機(jī)制建設(shè)目標(biāo)生產(chǎn)組織機(jī)制建設(shè)目標(biāo) 1. 職責(zé)劃分明確營業(yè)中心進(jìn)行全網(wǎng)的電信營銷經(jīng)營策劃, 開拓電信市場，向用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；定單調(diào)度中心管理、協(xié)調(diào)各個(gè)生產(chǎn)組織的運(yùn)行，提高電信網(wǎng)的生產(chǎn)運(yùn)行效率；號線中心管理維護(hù)電信網(wǎng)的號線資源的使用； 2. 加強(qiáng)“三單”管理營業(yè)中心向社會用戶提供服務(wù)承諾，向用戶提供“三單”的監(jiān)督機(jī)制和手段；定單調(diào)度中心強(qiáng)調(diào)“三單”的跟蹤處理，實(shí)時(shí)15 / 32監(jiān)控“三單”處理結(jié)果（工單回籠、定單竣工、帳單銷帳） ，保證承諾服務(wù)完成的質(zhì)量；號線中心強(qiáng)調(diào)“三單”所涉與到的電信網(wǎng)資源的維護(hù)、使用

19、的合理分配，是“三單”處理的基礎(chǔ)； 3. 加強(qiáng)閉環(huán)管理營業(yè)中心強(qiáng)調(diào)面向用戶的服務(wù)質(zhì)量, 保證服務(wù)窗口向社會提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù), 樹立良好的電信企業(yè)形象；定單調(diào)度中心實(shí)現(xiàn)大環(huán)節(jié)的各個(gè)生產(chǎn)組織閉環(huán)的調(diào)度、閉環(huán)管理。號線中心作為生產(chǎn)組織的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以在其部嚴(yán)格實(shí)施閉環(huán)管理，杜絕無單施工，有線配無線等現(xiàn)象。三者協(xié)調(diào)一致，可大大提高全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益； 4. 規(guī)模經(jīng)營營業(yè)中心組織大規(guī)模的營銷市場攻勢, 加強(qiáng)宣傳力度，增設(shè)營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)容, 為規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)造良好的市場環(huán)境；調(diào)度中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的生產(chǎn)組織的調(diào)度，號線中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的號線資源集中維護(hù)管理，這樣可實(shí)現(xiàn)規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)大電信網(wǎng)的經(jīng)營管

20、理由粗?jǐn)U型向集約型的轉(zhuǎn)軌； 5. 提供科學(xué)化的決策依據(jù)；營業(yè)中心可提供第一手的市場信息, 與時(shí)收集市場的反饋信息，為與時(shí)調(diào)整電信業(yè)務(wù)的服務(wù)對策提供準(zhǔn)確的依據(jù)；定單調(diào)度中心可實(shí)現(xiàn)各個(gè)生產(chǎn)部門的量化管理，號線中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)資源的量化管理，這些都為各級領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，提供切實(shí)可行的監(jiān)督管理手段；2 23 3 營銷中心設(shè)置營銷中心設(shè)置一、營銷中心基本生產(chǎn)動作一、營銷中心基本生產(chǎn)動作業(yè)務(wù)互斥判斷客戶信息的提取確定客戶等級客戶信息的錄入客戶受理信息合法性校驗(yàn)受理編號生成計(jì)算申請費(fèi)用打印客戶審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷統(tǒng)計(jì)營業(yè)受理信息收款環(huán)節(jié)判斷記錄差錯(cuò)信息收、退款單據(jù)16 / 32打印收退單據(jù)質(zhì)檢發(fā)送處

21、理營業(yè)外勘處理違章處理對系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改提交審核審核確認(rèn)、否認(rèn)二、營銷中心工位的劃分與浮動二、營銷中心工位的劃分與浮動對營銷中心的所有電信業(yè)務(wù)生產(chǎn)的流程都能夠劃分為如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：營業(yè)受理、收款、班長質(zhì)檢、營業(yè)管理、查詢?？梢愿鶕?jù)這些環(huán)節(jié)對營銷中心的工作劃分為如下幾個(gè)工位：營業(yè)受理工位、收款工位、班長質(zhì)檢工位、營業(yè)管理工位、查詢工位，對營業(yè)受理工位還可以劃分為錄入工位和確認(rèn)工位。對應(yīng)每個(gè)工位有許多動作，以完成其相應(yīng)的職能。每個(gè)工位可以封裝成具有一定業(yè)務(wù)特征的生產(chǎn)組織構(gòu)件，形成生產(chǎn)組織的基本要素。對營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)管理工位是必須的。根據(jù)各局與系統(tǒng)的實(shí)際情

22、況，班長質(zhì)檢工位、查詢工位具有一定的浮動性，可以在需要的時(shí)候劃分出來。在沒有班長質(zhì)檢工位的時(shí)候，其工作可以由營銷中心工位和定單調(diào)度完成；沒有營銷中心查詢工位的時(shí)候，查詢功能可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。三、各工位的職能；三、各工位的職能；受理工位；接受并登記用戶的申請，接受客戶查詢，對受理過程進(jìn)行管理，對撤單申請，改申請信息等業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，處理客戶現(xiàn)場或以其它方式（信函，等）提交的申請登記，對信息進(jìn)行審核，并輔助客戶填準(zhǔn)必要的信息，將客戶登記信息錄入計(jì)算機(jī)，要整個(gè)營銷中心工作中，它主要解決與客戶的交互問題。包括：客戶信息的錄入客戶受理信息的審核客戶受理信息的合法性校驗(yàn)受理編號生成計(jì)算申請費(fèi)用打印客戶

23、審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷客戶新受理信息的修改記錄差錯(cuò)信息至營業(yè)員差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)表保留已經(jīng)審核未確認(rèn)的客戶申請信息，以便下次繼續(xù)本業(yè)務(wù)客戶受理信息的確認(rèn)將申請信息寫入業(yè)務(wù)信息表2. 收款工位：收取用戶業(yè)務(wù)申請費(fèi)用、撤單申請的退費(fèi)、違章罰款，收取月租費(fèi)和話費(fèi)以與其他業(yè)務(wù)費(fèi)用，打印收據(jù)。包括：收、退環(huán)節(jié)判斷收、退款信息的提取收、退款操作打印收、退單據(jù)3. 班長工位：對營業(yè)廳的其他所有座席的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)17 / 32督和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)受理單的檢驗(yàn)與復(fù)核。包括：對異常單和違單用戶進(jìn)行處理業(yè)務(wù)信息的審核與確定業(yè)務(wù)信息的發(fā)送4. 管理工位：對本地營業(yè)區(qū)域劃分以與對營業(yè)區(qū)域信息進(jìn)行管理和維護(hù)，對營銷政策信息進(jìn)行管理，

24、對每個(gè)營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或每個(gè)營業(yè)部門的各種生產(chǎn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)模式和控制方式等參數(shù)進(jìn)行設(shè)定，對不同營業(yè)區(qū)的收費(fèi)環(huán)節(jié)和答復(fù)用戶環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)定和調(diào)整，對分期付款、收費(fèi)參數(shù)、利率等進(jìn)行設(shè)定和修改，對營業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對電信業(yè)務(wù)類型的各種基本信息進(jìn)行管理和維護(hù)。包括：對營業(yè)情況與客戶情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。對系統(tǒng)參數(shù)的修改新增某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)對象（如新增一個(gè)工作站工位，一個(gè)工號等）刪除某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)對象提交審核查詢待審核設(shè)置/查詢原參數(shù)設(shè)置審核確認(rèn)審核否認(rèn)5. 查詢工位：接受各種查詢，支持以多種方式向客戶提供裝移機(jī)處理情況、業(yè)務(wù)處理情況規(guī)程和費(fèi)用信息查詢。包括：機(jī)線情況的人工營受理和計(jì)算機(jī)查詢業(yè)務(wù)處理規(guī)則的通過

25、人工應(yīng)答受理和通過聲訊服務(wù)系統(tǒng)受理以業(yè)務(wù)登記為索引的業(yè)務(wù)處理進(jìn)程查詢以為索引的一般使用費(fèi)用查詢和交納狀況查詢以聯(lián)系或結(jié)帳為索引的單位的營業(yè)收費(fèi)費(fèi)用查詢工位處理流程工位處理流程 18 / 322 24 4 生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置一、生產(chǎn)調(diào)度中心的工位的設(shè)置一、生產(chǎn)調(diào)度中心的工位的設(shè)置生產(chǎn)調(diào)度中心（調(diào)度室）是整個(gè)電信營業(yè)和生產(chǎn)過程的核心和樞紐。它要負(fù)責(zé)對客戶定單進(jìn)行調(diào)度和校驗(yàn)，調(diào)度和協(xié)調(diào)營業(yè)廳、號線中心、程控室、測量室、外勘、外線施工與竣工處理。調(diào)度室根據(jù)實(shí)際的要求設(shè)有主任管理座席，調(diào)度規(guī)則設(shè)定座席，調(diào)度執(zhí)行座席，三個(gè)邏輯工位，適應(yīng)不同的工單調(diào)度模式，進(jìn)程調(diào)度靈活機(jī)動。二、三個(gè)工

26、位的相關(guān)職責(zé)二、三個(gè)工位的相關(guān)職責(zé)1 調(diào)度主任職責(zé)職責(zé)一：對調(diào)度規(guī)則設(shè)定坐度的工作進(jìn)行稽核和確認(rèn)；包括：對并行受理業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對并行環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對處理環(huán)節(jié)時(shí)長設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對組合業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對調(diào)度方式設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對定時(shí)調(diào)度時(shí)長設(shè)置的稽核和確認(rèn)。職責(zé)二、對調(diào)度執(zhí)行信息進(jìn)行稽核和確認(rèn)；包括：對人工改單調(diào)度的稽核和確認(rèn)；對人工派單調(diào)度的稽核和確認(rèn)。職責(zé)三、對調(diào)度室人員的監(jiān)督審計(jì)。包括：人員的工作量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)處理的跟蹤分析、處理異常的業(yè)務(wù)申請分析。 2 規(guī)則設(shè)定坐席的職責(zé)職責(zé)：制定高度規(guī)則，保證調(diào)度模式是一個(gè)封閉的有限狀態(tài)機(jī)。包括

27、：設(shè)定并行受理業(yè)務(wù)設(shè)定業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)定并行處理環(huán)節(jié)設(shè)定處理環(huán)節(jié)時(shí)長；設(shè)定組合業(yè)務(wù)設(shè)定調(diào)度方式設(shè)定定時(shí)設(shè)度時(shí)長3 調(diào)度執(zhí)行坐席的職責(zé)19 / 32職責(zé)：不斷地并發(fā)地從各個(gè)環(huán)節(jié)的待處理任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)，依據(jù)設(shè)定的規(guī)則，客戶定單的性質(zhì)和上一環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理情況，依照預(yù)定的調(diào)度規(guī)則決定將此任務(wù)調(diào)度給下一步應(yīng)進(jìn)行的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。包括：設(shè)置一個(gè)意外狀態(tài)隊(duì)列，定時(shí)對各個(gè)任務(wù)隊(duì)列進(jìn)行檢查，避免其它原因引起的意外而導(dǎo)致出現(xiàn)不可檢測的錯(cuò)誤。支持對個(gè)別的業(yè)務(wù)登記進(jìn)行處理狀態(tài)跟蹤；對各個(gè)業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)上的信息進(jìn)行分析，包括業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)瓶頸；支持對業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的隊(duì)列流量控制；支持對退單和改單的調(diào)度；具有通過

28、業(yè)務(wù)流程的跟蹤記錄對錯(cuò)誤進(jìn)行恢復(fù)的功能；提供對特殊重要的客戶的特殊業(yè)務(wù)處理要求和對這種處理級別進(jìn)行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)處理要求和對這種處理級別進(jìn)行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)的有未開放的業(yè)務(wù)、電信部資源的占用、業(yè)務(wù)處理優(yōu)先、處理費(fèi)用優(yōu)惠、資源占用優(yōu)先、障礙處理優(yōu)先、費(fèi)用特殊處理、費(fèi)用優(yōu)惠等；提供對單一的客戶定單跟蹤查詢的功能，提供對環(huán)節(jié)超時(shí)限、流程整體超時(shí)限的定單預(yù)警的報(bào)警的功能，提供對市業(yè)務(wù)裝移機(jī)與時(shí)率等指標(biāo)別的統(tǒng)計(jì)；提供分類業(yè)務(wù)處理流程的分析信息和環(huán)節(jié)處理的分析信息。三、各工位的相互關(guān)系三、各工位的相互關(guān)系 四、工位的浮動四、工位的浮動調(diào)度主任坐席可以和規(guī)則設(shè)定坐席合并為一個(gè)工位。

29、調(diào)度執(zhí)行坐度有兩種工作模式：人工調(diào)度和自動調(diào)度定時(shí)調(diào)度和實(shí)時(shí)調(diào)度20 / 32這兩種模式可以分開也可以組合方式工作。2 25 5 號線中心工位分析號線中心工位分析號線中心是電信生產(chǎn)過程的重要組合部分，其主要任務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)受理和工單調(diào)度的需要完成對號線資源的占用、預(yù)留和釋放，以達(dá)到對配號配線處理的計(jì)算機(jī)化。在整個(gè)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)中，號線中心需要為市業(yè)務(wù)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、分組交換業(yè)務(wù)、用戶電報(bào)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行配號線、對號線資源的使用狀態(tài)提供查詢統(tǒng)計(jì)分析。一一. . 工位設(shè)置工位設(shè)置號線中心的工位設(shè)置如下所列；勘自動配線人工配線主管配線自動配號人工配號配設(shè)備號待裝管理待裝抽檢配線抽檢外勘機(jī)線資源

30、庫維護(hù)號線中心主任二二. . 工位職能工位職能1.勘憑經(jīng)驗(yàn)派往外勘或待裝，對可以配線的工單轉(zhuǎn)入配線處這個(gè)工位負(fù)責(zé)對派往配線富強(qiáng)的工單進(jìn)行過濾，地址錯(cuò)的工單返回營業(yè)廳，地址不規(guī)或地址異常的工單由勘理。2. 自動配線3. 人工配線4. 主管配線以上三個(gè)工位合稱配線工位。它們負(fù)責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配線的定單。包括：21 / 32從新登記客戶隊(duì)列和待裝隊(duì)列中選取客戶工單；提供不同的配線方式；提供配有線、配無線、配外勘、配工程等多種處理結(jié)果；對電信業(yè)務(wù)使用線路資源占用狀態(tài)處理；預(yù)留物理線；占用璉路；使用客戶中繼路由配線；打印外勘單；開局狀態(tài)未準(zhǔn)備好的區(qū)域配工程；有錯(cuò)業(yè)務(wù)送回受理臺；待裝管理

31、；確定局向；選擇專線局間中繼路由；外勘處理；預(yù)留資源實(shí)體；占用資源實(shí)體；拆除，預(yù)留已有配線；計(jì)算工程費(fèi)用；重新配線；完成配線后轉(zhuǎn)下一流程；5. 自動配號6. 人工配號以上兩個(gè)工位構(gòu)成配號的工位，負(fù)責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配的定單。確定配號局向；支持選號配號；支持指定配號；支持自動、人工配號；配號時(shí)支持連選；重新配號；退號、配號退單；轉(zhuǎn)待裝管理；7.配設(shè)備號這個(gè)工位負(fù)責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配設(shè)備號的定單。根據(jù)客戶要求配置不同的設(shè)備號；提供順序、自動、直接配設(shè)備號；對于不需要配設(shè)備號的局提供按話務(wù)量配號；支持連選；配設(shè)備號退單；轉(zhuǎn)待裝管理；8. 待裝管理這個(gè)工位管理由于無號，

32、無端口，無線而轉(zhuǎn)入待裝狀態(tài)的客戶定單。對無線、無號、無設(shè)備號的客戶進(jìn)行管理；監(jiān)控線路、資料；22 / 32無線轉(zhuǎn)有線，無號轉(zhuǎn)有號；自動處理待裝客戶；9. 待裝抽檢此工位負(fù)責(zé)對進(jìn)入待裝隊(duì)列的客戶定單進(jìn)行重新配線、配號檢測，用于監(jiān)測有線配無線的情況，管理配線、配號日志，查詢配線、配號業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和增長。配號配線統(tǒng)計(jì)；配線配號增長分析；配線日志查詢；配號日志查詢；10. 配線抽檢此工位負(fù)責(zé)對配線成功的工單進(jìn)行檢測，防止錯(cuò)配和誤配。如有錯(cuò)配、誤配則返回配線工位重配。11. 外勘它負(fù)責(zé)處理地址錯(cuò)或配號、配線時(shí)局向不明以與不能準(zhǔn)確判斷和指定配線線盒的工單；進(jìn)行地址實(shí)地勘察。派外勘單；外勘員勘查客戶單具體線路情

33、況，并填寫外勘單；回籠已勘查外勘單；統(tǒng)計(jì)；12. 機(jī)線資源庫維護(hù)此工位負(fù)責(zé)對市配號、配線需要使用的通信資源的信息進(jìn)行維護(hù)和管理。維護(hù)交換資源信息；維護(hù)傳輸線路資源信息；維護(hù)建筑支持實(shí)體資源信息；維護(hù)區(qū)域信息資源；13. 號線中心主任號線中心主任的職能是管理各個(gè)工位。管理、監(jiān)督各個(gè)工位；統(tǒng)計(jì)、查詢、分析各業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量；監(jiān)督各工位工作情況；管理、分析號線資源使用情況；三三. . 工位間聯(lián)系工位間聯(lián)系號線中心之間的聯(lián)系可表示如下：23 / 32 NNYY1. 工位浮動分析號線中心的各個(gè)工位中配線抽檢工位，待裝抽檢工位、外勘工位、外勘工位都具有浮動性，其原因是；在配線成功后，可直接轉(zhuǎn)到下一工位，而不必

34、經(jīng)過配線抽檢。配線、配號失敗后，經(jīng)過待裝管理調(diào)度，可直接轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)配線或配號。當(dāng)客戶的地址異常且不能同時(shí)確定局號和界外距離時(shí)，則需要外勘，而地址正常無異時(shí)，則轉(zhuǎn)入勘。2 26 6 工單管理部門工位設(shè)置工單管理部門工位設(shè)置一. 程控施工工位設(shè)置1. 工位的劃分程控施工子系統(tǒng)運(yùn)行采用定時(shí)觸發(fā)進(jìn)程機(jī)制，全自動處理營業(yè)受理的各種事務(wù)。將進(jìn)行機(jī)施工的業(yè)務(wù)（裝機(jī)、用戶數(shù)據(jù)改變、拆機(jī)、新業(yè)務(wù)、直撥權(quán)、改號、改號通知音、停機(jī)、恢復(fù)停機(jī)、設(shè)備號重配）進(jìn)行數(shù)據(jù)配置，并送程控機(jī)進(jìn)行施工與完工處理，對帳務(wù)改名過戶、副機(jī)副件等業(yè)務(wù)進(jìn)行完工處理。對于處理好的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成程控指令并與交換機(jī)進(jìn)行交互處理。其支持自動或人工兩種

35、施工方式。按事務(wù)性質(zhì)可分為如下幾個(gè)工位：程控施工工位程控回單工位程控質(zhì)檢工位2. 各工位的職能程控施工工位的職能是提供生成指令，發(fā)送指令，與交換機(jī)聯(lián)機(jī)進(jìn)行指令處理，出錯(cuò)處理和回單功能，并對整個(gè)施工過程進(jìn)行審計(jì)。其可為自動或人工施工兩種施工方式。自動施工方式能自動生成交換機(jī)指令并自動發(fā)送到程控交換機(jī)中，完成業(yè)務(wù)處理。人工施工方式提供24 / 32交互出單、回單，手工進(jìn)行交換機(jī)指令處理，形成閉環(huán)。施工任務(wù)隊(duì)列提取定單基本信息提取生成部工單流水生成部工單記錄裝機(jī)類指令生成拆機(jī)類指令生成改號類指令生成改程控功能類指令生成違章停機(jī)類指令生成欠費(fèi)停機(jī)類指令生成交費(fèi)復(fù)話類指令生成恢復(fù)通話類指令生成撤單類指令

36、生成記錄指令日志指令發(fā)送方式獲取施工局選擇發(fā)送指令程控回單工位的職能：施工結(jié)果分析施工正常返回選擇異常返回施工異常返回程控質(zhì)檢工位的職能：部告警部預(yù)告警打印催回單3. 各工位的關(guān)系圖25 / 32 4.工位的浮動性分析程控施工的施工工位、回單工位是必需的，業(yè)務(wù)流程經(jīng)過程控室時(shí)都必須經(jīng)過這兩個(gè)工位。而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對施工過程進(jìn)行管理、審核、預(yù)警、催回單，業(yè)務(wù)流程并不經(jīng)過此工位。二二. . 測量臺施工工位設(shè)置測量臺施工工位設(shè)置1. 工位的劃分測量臺施工完成對裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)、改號業(yè)務(wù)、改線業(yè)務(wù)、管線資源管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行配線確認(rèn)與調(diào)線的處理過程，并生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，考核報(bào)表。按事務(wù)性質(zhì)可分為如

37、下幾個(gè)工位：工單派發(fā)工位施工工位工單回籠工位質(zhì)檢工位2. 各工位的職能工單派發(fā)工位的職能取輸入隊(duì)列的電子工單生成測量施工部工單，生成工單流水，派發(fā)施工工單給施工工位進(jìn)行施工。*施工任務(wù)隊(duì)列提取*定單基本信息提取*生成部工單流水*生成部工單記錄*根據(jù)操作提取相應(yīng)工單*選擇派單對象（施工人員）*打印施工工單*派發(fā)施工工單26 / 323.工單回籠工位的職能是對施工人員返回的施工工單流水號（clls） ，調(diào)出相應(yīng)的工單原本，根據(jù)施工結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的回單操作（正常，重配端口，申請改線，退單） 。*輸入工單流水*調(diào)出相應(yīng)的工單原本*輸入回單信息*輸入回單方式和處理結(jié)果的原因*將工單回籠*結(jié)果寫入結(jié)果隊(duì)列施工工位將配線預(yù)留線位變?yōu)閷?shí)際物理占用或拆除。跳線拆線記錄施工日志4. 質(zhì)檢工位的職能：對整個(gè)施工過程進(jìn)行審核并對超時(shí)限告警，打印催回單。質(zhì)檢工位由如下動作組成：*工單確認(rèn)*部預(yù)警、告警*打印催回單*回單確認(rèn) 5. 各工位的關(guān)系圖 5.工位的浮動性測量施工的工單派發(fā)工位、施工工位、工單回籠工位是必需的，所有經(jīng)過測量施工環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)都必須經(jīng)過這幾個(gè)工位。而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對整個(gè)施工過程進(jìn)行管理、審核、27 / 32統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)流程不