客戶關系管理留住大客戶課件VIP

1、客戶關系管理留住大客戶課件客戶 優(yōu)質服務標準 客戶關系管理 終身客戶價值情感帳戶意見領袖轉移成本客戶關系管理留住大客戶課件客戶關系管理留住大客戶課件 留住大客戶，從了解他們開始 留住大客戶的基礎與核心觀點 企業(yè)在客戶管理中的失誤之處 留住大客戶的有效策略與方法客戶關系管理教給我們的是：客戶關系管理教給我們的是：不在于當時誰的銷售價格最低，而在于過后誰做的更好要向顧客展現(xiàn)后續(xù)的東西，以贏取客戶青睞；并且要在無形的附加價值傳遞上下工夫客戶關系管理留住大客戶課件留住大客戶，從了解他們開始 客戶是怎樣被慣壞的？ 客戶細分，實施關系維系的基礎80后的“問題”成因：小時候：摔倒了有奶奶和外婆趕緊去扶，還會

2、教給他“打地、打地” 家庭促使他養(yǎng)成自我為中心的習慣，多年的習慣形成后，很難改變 性格是父母和上帝給的，外界很難改變他，只能影響他所以，有時候我個人覺得物質生活條件過于豐富后，如果我們的父母不專業(yè)或不職業(yè)，只是一味拿錢“討好”孩子，最終是在給孩子吃毒藥，這樣的做法既會害了孩子也會害了自己，使自己還要為孩子著一輩子急?？蛻絷P系也是如此?？蛻絷P系管理留住大客戶課件客戶是怎樣被慣壞的？客戶關系管理留住大客戶課件客戶細分，實施關系維系的基礎u潛在客戶：指那些從沒光顧過你的、但符合你的產品屬性的群體；他們可能知道你，也可能還不知道你 u準客戶：你的產品大致適合他，他也知道你，也光顧過了，但沒有發(fā)生購買行

3、為 u新客戶：剛剛購買了你的產品；建議你做一下電話回訪，一是表示感謝，二是征詢他的使用建議或意見 u老客戶：曾經在較前一段時間購買過你的產品；建議你開始“晃” u高價值客戶u重點客戶u“雙料”大客戶u戰(zhàn)略級客戶u死黨級客戶u緊密型客戶u松散型客戶u按不同年齡段對應需求細分客戶關系管理留住大客戶課件留住大客戶的基礎與核心觀點客戶關系管理留住大客戶課件客戶關系管理可以有兩個突破方向：寬度和深度全員營銷和情感帳戶的建立程序面與個人面的有機配合客戶有時像孩子，提需求不一定靠嘴去說，所以你要用眼觀察、用腦思考、用心感受引導員工理解客戶關系管理與服務的差別 用心，而后才是愛心 引導員工理解“終身客戶”及“

4、終身客戶價值” 明確營銷的原則與原理你知道嗎？你身邊的客戶里有意見領袖VIP可以是一種待遇，也可以是一種感覺要么我能幫你，要么我能制約你總之，我會讓你感受到我對你的重要讓客戶“心甘情愿”地跟我們合作，而不是“薪甘情愿”檔案增加：基本特征、忌諱、偏好、迷信、生活背景用錢留客戶不是本事，也很難長久禮品越弱，人就越強；禮品越強，人則越弱做客戶關系，有如養(yǎng)狗做客戶關系，有如養(yǎng)鳥百好不如一壞客戶關系管理留住大客戶課件企業(yè)在客戶管理中的失誤之處 失去了才懂得珍惜總是重要變緊急：臨上轎子現(xiàn)扎耳朵眼和客戶對接的部門和人過多，產生沖突和資源浪費政策不統(tǒng)一，出現(xiàn)內部價格競爭忽視信息采集，造成信息滯后太少傾聽客戶的

5、聲音忽略了雙向互動的價值沒有將老客戶納入預算體系愛哭的孩子有奶吃，老實的孩子旁邊看著總在猜客戶想要什么我們給客戶的不是他想要的，他想要的我們沒有給他沒有建立協(xié)議數據庫客戶資料趨于同質化客戶關懷應急化、產品化，缺乏戰(zhàn)略儲備思想和創(chuàng)新意識維護客戶的成本沒有?？顚Ｓ茫専o辜的“平民客戶”養(yǎng)活了不該他們養(yǎng)活的“大款客戶”；原本用于回報平民客戶的“善款“用于滿足大款和刁難客戶的無理要求 客戶關系管理留住大客戶課件從關注精神和情感開始從關注精神和情感開始 從“平衡”角度講，大客戶對企業(yè)營業(yè)收入貢獻大，相對于普通客戶來講，應該多給他們獎勵，這一點也符合客戶關系管理體系中的獎勵忠誠原則；同時建議針對大客戶多在

6、精神和情感層面滿足，因為從馬斯洛需求理論來闡釋的話，所處層次越高的客戶，對物質的關心程度越低，反之對精神和情感層面的關注度則越高。留住大客戶的有效策略與方法客戶關系管理留住大客戶課件躉交、業(yè)務組合捆綁銷售集團和個人客戶積分保持人員的穩(wěn)定性（年不換人）溫故如新星級顧問服務制 大客戶綠色通道投其所好，投其周圍人所好俱樂部定制化營銷定制化服務定制化客戶關系管理 體驗式營銷體驗式服務體驗式客戶關系管理 晃：讓你從他的腦海里跳出來；記住，體溫37度最舒服建立情感帳戶幫助客戶開源節(jié)流，參與經營管理，形成“尼龍粘扣”關系標準和文化滲透不斷提高客戶轉移（跳槽）成本-營銷思想做維護客戶關系管理留住大客戶課件客戶

7、關系管理留住大客戶課件客戶關系管理留住大客戶課件補充：客戶關系管理主要工作 發(fā)展新客戶 維系并提升老客戶關系 鼓勵客戶幫你做推薦 挽留將要離開的客戶（一種是被傷害，一種是對手搶奪，一種是客戶因為你不再適應客戶需要，一種是你雖然適應客戶需要，但他要遷往異地，不再需要你） 喚醒沉睡的客戶 激活掛起的客戶 客戶關系管理留住大客戶課件補充：加強客戶關系管理的情感面單純地依靠契約關系、或多賣給顧客產品以及借助積分手段等方法，都不能在客戶情感層面解決問題；沒有自然情感依存的關系，其牢固程度是很難持久的；因為只有情感是最難復制的，也是最能捕捉客戶的心 良好的客戶關系是基于標準化的人性化，愛心是重要的基石客戶關系不是用錢砸出來的，而是用心做出來的，愛心是基礎，電腦是重要幫手真正牢固的客戶關系，不是靠捆綁或拿錢砸出來的，而是通過幫客戶解決問題、進而幫助客戶創(chuàng)造并提升價值換回來的檢驗客戶關系，不在于接待的瞬間，而是出問題時解決問題的流程與環(huán)節(jié)之合理性與人性化當如果遇到投訴時，我們每一位客戶經理都能夠主動往上沖，那將是一個了不得的飛躍，客戶關系管理工作將會發(fā)生質的重大變化客戶關系管理留住大客