物業(yè)客戶服務(wù)管理方案

1、客戶服務(wù)管理方案客戶服務(wù)是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介 入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、 安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予 以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)部分專題進(jìn)行敘述。12.1 日常服務(wù)12.1.1 工作內(nèi)容內(nèi)容要求每接待、登記、派單、過程監(jiān)控、收單、回訪、分類、及時(shí)、準(zhǔn)天歸檔、工作日記確每統(tǒng)計(jì)周登記信息、周工作se告、管理處信息分類歸 1真實(shí)、無(wú)周檔、部門培訓(xùn)誤每統(tǒng)計(jì)月計(jì)登記信息、更新業(yè)主資料、各類表格歸檔、真實(shí)、全月空置房抽查、考核面每季度回訪真實(shí)、客季度觀12.1.2 服務(wù)措施我公司在多年物業(yè)管

2、理服務(wù)實(shí)踐中，積累了豐富的業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源，能全面滿足本小區(qū)廣大業(yè)主多元化的需求。在天成美雅管理處我們將 更加注重業(yè)主回訪工作的開展和落實(shí)。(1)業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度1)客戶服務(wù)中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：1、供電管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、衛(wèi)生管理；5、綠化管 理；6、公共設(shè)施管理；7、維修服務(wù)；8、服務(wù)態(tài)度。2）客戶服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的 意見）等書面報(bào)告管理處主任。3）對(duì)各部門存在問題，管理處主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部

3、門限期解決。4）對(duì)業(yè)主的誤解，客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5）業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)及時(shí)向業(yè)主回訪。6）管理處經(jīng)助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記 錄。8）回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。9）回訪后遇到的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處，找出解決方案，做到件件有落實(shí), 事事有回音。回訪工作記錄表No：樓座回訪內(nèi)容及處理 結(jié)果用戶滿意度用戶簽名回訪人員簽 名日期ABC其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意業(yè)主意見調(diào)查表年 月 日廳P項(xiàng)目業(yè)主滿意適度（請(qǐng)打V ”）意見和建議丫兩點(diǎn)

4、、較泓忠兩點(diǎn)、1保衛(wèi)治安2保潔衛(wèi)生3 3環(huán)境綠化4車輛管理5維修服務(wù)6業(yè)主接待住 戶 其 他 意 見 及 建 議業(yè)主簽名：?jiǎn)卧?hào)：電話：（2）業(yè)主訪問工作程序1）訪問對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住于小區(qū)的業(yè)主，無(wú)論性質(zhì)是住家或單位宿舍，均應(yīng)列為 訪問的對(duì)象。2）訪問內(nèi)容應(yīng)包括：1、業(yè)主對(duì)管理處各項(xiàng)物業(yè)管理工作的意見和建議；2、業(yè)主對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議；3、業(yè)主的特殊困難和需求；4、業(yè)主對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議;5、業(yè)主的其他意見和建議。3）業(yè)主服務(wù)接待員每月必須訪問業(yè)主。訪問業(yè)主數(shù)量總和不低于已入住業(yè) 主的5%并做訪問業(yè)主記錄，訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)主在記錄上簽名，業(yè)主拒 絕簽名的不得強(qiáng)

5、求。4）業(yè)主要求反饋意見或建議的處理情況 時(shí)，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪 問人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋被訪人。5）訪問業(yè)主可采取以下方式：1、上門訪問；2、在管理處辦公室訪問；3、業(yè)主在戶外休閑時(shí)訪問；4、以問卷的形式訪問；5、電話訪問；6、其他適宜的形式。6）訪問業(yè)主時(shí)，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、上門訪問必須事先與業(yè)主預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；2、訪問業(yè)主時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題；3、有關(guān)業(yè)主個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任；4、被訪人若談?wù)撈渌穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的 方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；5、對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)主，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)

6、致的工作。7）客服接待員將訪問業(yè)主記錄簽署意見 后，每月5日前匯總上月記錄提交 管理處主任審閱。8）管理處主任根據(jù)自己和客服接待員的訪問業(yè)主記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)主總結(jié)，決定是否采納業(yè)主和管理意見和合理化的建議。12.1.3管理組織架構(gòu)（1）人員配置小區(qū)配備管理處主任1名，品質(zhì)主管1名，客服主管1名，客服接待員2名，1名財(cái)務(wù)內(nèi)勤兼檔案管理，1名廚師。（2）部門職責(zé)及人員崗位職責(zé)業(yè)主服務(wù)部部門職責(zé)1）負(fù)責(zé)便民、特約服務(wù)的接待、跟蹤處理工作；2）負(fù)責(zé)組織與實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主的文化生活；3）負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴的接待工作；4）負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)。定期進(jìn)行業(yè)主回訪，對(duì)業(yè)主提出的意見

7、和建議整合、分析歸類，提出建設(shè)性的意見，報(bào)管理處主任；5）負(fù)責(zé)對(duì)管理處各類檔案的整理、保管工作；6）負(fù)責(zé)管理處三費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收??；7）負(fù)責(zé)房屋鑰匙保管及空置房的管理工作；8）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作；9）負(fù)責(zé)商鋪的經(jīng)營(yíng)管理工作;10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作12.1.4具體服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目日/頻率周/頻率月/頻 率季度/年頻率標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)登記視情況視情況/及時(shí)、準(zhǔn)確、事 無(wú)巨細(xì)業(yè)主回訪（走訪）視情況視情況/二次至三次上門回訪超過80%維修派工視情況視服務(wù)登 記情況/下單及回單及 時(shí)、規(guī)范業(yè)主意見調(diào)查/一次至四次全面、詳細(xì)、業(yè) 主調(diào)查率不低 于70%空置房管理檢查/一次一次至

8、四次全面、仔細(xì)，檢 查率達(dá)100%突發(fā)事件處理視情況/及時(shí)、后效、處 理率達(dá)100%信息總結(jié)及反饋/一次四次12次至48次客觀、真實(shí)、處理質(zhì)檢巡查事 項(xiàng)視情況視情況/處理及時(shí)、操作 規(guī)范員工培訓(xùn)/一次四次12至48次有針對(duì)性、可操 作性工作評(píng)估及考核/一次一次至四次客觀、公正 J檔案管理視情況一次四次12至48次真實(shí)、無(wú)誤，完 整率達(dá)100%12.1.5作業(yè)規(guī)程(1)日常服務(wù)主要工作流程圖(2)物業(yè)管理信息處理流程（4）業(yè)主投訴處理1）投訴處理方法“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是管理處的工作宗旨。對(duì)任何業(yè)主及物業(yè)使用人 的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同 時(shí)，對(duì)投訴問題定

9、期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和 責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。2）投訴的接待1、凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求，并在投訴來訪記錄表上認(rèn)真記錄 業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。2、投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必 要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見與建議。3）投訴的處理1、管理處主任和業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各 項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司處理。2、有關(guān)土建、設(shè)備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中一般性問題的投訴，由 維修班組及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其較重大問題報(bào)請(qǐng)管理處主任和業(yè)主服務(wù) 主管負(fù)責(zé)處理。3、客服主

10、管與保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理公共安全、車場(chǎng)管理等方面之 投訴問題。4、客服主管負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。5、有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主任處 理。6、客服主管負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的一般性問題處理結(jié)果的跟蹤 驗(yàn)證。7、對(duì)投訴的重大問題，各部門或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必 要時(shí)，管理處主任和業(yè)主服務(wù)主管應(yīng)做好回訪工作，將處理結(jié)果及糾正措 施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給公司總部管理者代表，管理者代表負(fù)責(zé)問題的處理落實(shí) 及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。8、投訴來訪記錄及糾正措施報(bào)告應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴 均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。4)投訴接待流程來訪投訴電話投訴來

11、信投訴接待員填寫客戶服務(wù)登記表及業(yè)戶/住戶投訴單交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人處理投訴、完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，并交客服中心客服中心收責(zé)任部門投訴處理回執(zhí)單后，進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄表每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計(jì)表、,并將有關(guān)信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理(5)裝修管理詳見技術(shù)部分5.2(6)特約服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)是日常 物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。我公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下 一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性，規(guī)模大，業(yè)主多，對(duì) 社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；業(yè)主素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦 局。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化

12、服務(wù)體系，提供全方位、多層次的 綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。1)服務(wù)思路1、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等 每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿 足業(yè)主個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承 受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。3、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力 量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。4、管理處將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的特約服務(wù)，還可根據(jù)業(yè) 主及物業(yè)使用人的需要再隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

13、本項(xiàng)服務(wù)遵循“有法可依、 有章可循、有據(jù)可查”原則設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、 明確。2）特約服務(wù)項(xiàng)目廳P類別服務(wù)項(xiàng)目廳P類別服務(wù)項(xiàng)目1家 政、 代 辦 類信件代收、發(fā)服務(wù)30安裝門鎖2報(bào)刊代訂服務(wù)31安裝玻璃3代沖膠卷服務(wù)32安裝燈具、門鈴等4居民借用常用維修工 具、電器33安裝水管5打字34安裝閥門6復(fù)印35安裝室內(nèi)電路724小時(shí)計(jì)時(shí)保姆小管 家36維修類 服務(wù)維修浴缸堵塞8清 潔 類 服 務(wù)大理石打蠟37維修浴缸漏水9木地板打蠟38維修洗手、菜盆堵塞10玻璃除塵、清洗和消毒39維修馬桶漏水11地毯飾毯吸塵和清洗40維修馬桶堵塞12真皮沙發(fā)清洗護(hù)理41維修地漏疏通13日常保潔

14、（開荒）42維修水龍頭漏水14車輛清洗43維修水表漏水15清潔抽油煙機(jī)44維修抽油煙機(jī)16清潔排風(fēng)扇45維修排風(fēng)扇17清潔空調(diào)過濾網(wǎng)46維修類 服務(wù)維修電熱水器8安裝類安裝窗式空調(diào)47維修氣熱水器19安裝分體空調(diào)48維修室內(nèi)電路20安裝服 務(wù)類安裝鋁合金空調(diào)支架49維修電話21安裝洗衣機(jī)50維修電源插座22安裝抽油煙機(jī)51維修電表箱開關(guān)23安裝排風(fēng)扇52修補(bǔ)瓷磚24安裝電熱水器53刷油漆25安裝氣熱水器54維修散熱片漏水26安裝防盜門55維修燈具27安裝水表56維修鋁合金拉手28安裝洗手盆29安裝洗菜盆(7)商鋪管理小區(qū)內(nèi)設(shè)有大量商鋪，我公司將對(duì)其進(jìn)行合理科學(xué)的管理，不僅能使小區(qū) 的功能更加完

15、善，而且有益于開展管理處的工作。我們的管理思路如下： 1)加強(qiáng)商鋪裝修管理根據(jù)我公司多年來對(duì)商鋪管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在商家進(jìn)駐前，我們必須加強(qiáng) 對(duì)商鋪裝修的監(jiān)督，同時(shí)，需要做好以下工作：A、做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作。B、如果商鋪在裝修時(shí)對(duì)原來小區(qū)設(shè)施進(jìn)行了更改，必須要求業(yè)主或租戶的 裝修單位提交更改后的圖紙，并要求更改部分與小區(qū)設(shè)施連為一體，尤其 是更改后的消防系統(tǒng)與小區(qū)消防系統(tǒng)必須融為一體，同時(shí)所更改存檔的消 防圖紙須得到消防部門的簽字認(rèn)可。2)加強(qiáng)商鋪管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序A、建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商鋪的管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和制度化, 對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為起到監(jiān)督和約束的作用。B、

16、積極配合社區(qū)居委會(huì)，搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“門前三包”，制止“六亂”。C密切配合派出所，組建商家的治安聯(lián)防隊(duì)和義務(wù)消防隊(duì)，定期組織聯(lián)合 訓(xùn)練和演習(xí)，防患于未然。D配合環(huán)保部門，加強(qiáng)對(duì)商家“三廢”排放的監(jiān)督。(8)應(yīng)急預(yù)案制訂及方針作為人口密集的居住小區(qū)，天源物業(yè)從物業(yè)管理的角度充分分析應(yīng)急 預(yù)案的前瞻性；制定和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；并依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)應(yīng)急預(yù) 案進(jìn)行規(guī)范；我們從根本上做到了領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、重在落實(shí)、持續(xù) 改進(jìn)，并把以上幾點(diǎn)作為物業(yè)管理應(yīng)急工作的重點(diǎn)。在天成美雅項(xiàng)目上， 我們承諾有針對(duì)突發(fā)事件、安全事故的應(yīng)急處理措施，無(wú)重大安全責(zé)任事 故發(fā)生，發(fā)生治安事件處理率達(dá)到 100%各工種應(yīng)急預(yù)

17、案見各工種分項(xiàng)。防范、處理突發(fā)事件應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：領(lǐng)導(dǎo)重視。領(lǐng)導(dǎo)重視員工才會(huì)重視，預(yù)案才會(huì)細(xì)致、完善，安全工作才能完全貫穿工作的始終； 全員參與，員工要各司其職，遇到緊急事故沉重冷靜、有效應(yīng)對(duì)，當(dāng)然這 和平時(shí)的安全意識(shí)培訓(xùn)密不可分；預(yù)案要落到實(shí)處，要通過培訓(xùn)、考試、 演習(xí)測(cè)試預(yù)案的可操作性，真正做到來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝；持續(xù)改進(jìn)，事 故發(fā)生后要做好善后工作、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以避免同樣的問題再次發(fā)生。(一)領(lǐng)導(dǎo)重視：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)要從根本上認(rèn)識(shí)預(yù)案健全、預(yù)案可操作性強(qiáng)的 重要意義。要上升到一種專題研究的高度，帶領(lǐng)安全保衛(wèi)部門的成員，全 面細(xì)致從各個(gè)角度，從物業(yè)管理的角度一點(diǎn)一滴地研究、制定、推敲、訂 立應(yīng)

18、急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案可以分為內(nèi)部預(yù)案和外部預(yù)案。內(nèi)部預(yù)案：例如檔 案室失火、員工食物中毒、辦公區(qū)域遇盜搶。外部預(yù)案：例如雨雪天傷人、 重點(diǎn)部位人身傷害、業(yè)主不可控制的糾紛、交通事故、臨時(shí)施工造成不可 預(yù)見的破壞、可疑物品處置、主管爆裂、居民緊急疏散。每一個(gè)預(yù)案的制 定要遵循科學(xué)的程序：預(yù)案制定事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)指揮后工作故匯報(bào)防措施過程一一例舉，進(jìn)行形象思維的假設(shè)，把每一步工作提前想到，提前布置， 最終落實(shí)到每一個(gè)人。做到第一發(fā)現(xiàn)人知道應(yīng)如何處理、誰(shuí)來聯(lián)系相關(guān)部 門、誰(shuí)來指揮全面布置、誰(shuí)出現(xiàn)場(chǎng)、誰(shuí)維持秩序、誰(shuí)善后工作。這些都需 要領(lǐng)導(dǎo)的直接參與或布置。可以說只有領(lǐng)導(dǎo)重視了才會(huì)促使員工從思想和 行動(dòng)上更加的重視。（二）全員參與：它可分為廣義和狹義。狹義是指全員參與預(yù)案的建立， 全員的安全意識(shí)要增強(qiáng)。對(duì)每一名員工進(jìn)行預(yù)案全過程的培訓(xùn)，做到每一 個(gè)人熟知出現(xiàn)事故應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，做到不論發(fā)生什么事情無(wú)關(guān)人員安心工作， 相關(guān)人員沉重冷靜按程序處理問題?？梢哉f培訓(xùn)是落實(shí)全員參與最好的方 法，就是要培訓(xùn)員工熟知過程和全套的工作程序，培養(yǎng)員工處事冷靜不斷 提高自身素質(zhì)，每次安全會(huì)議要根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃一步一步落實(shí)，真正起到發(fā) 揮培訓(xùn)的作用。廣義是指對(duì)業(yè)主也要進(jìn)行安全宣傳：1 .利用展板的方式宣傳應(yīng)急逃生的方法、事故初期的處理辦法。2.通過與業(yè)主座談的方式宣傳物業(yè)管理公司的安全理念和對(duì)安全的重